Top 6 Softwareanbieter und Funktionen für virtuelle Callcenter für 2022

Als kundenorientierter Geschäftsinhaber sollte es Ihre oberste Priorität sein, Ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten, indem Sie sie mit sachkundigen Agenten verbinden, die über die Fähigkeiten und Tools verfügen, um das Problem schnell zu lösen.

Aber selbst Ihre besten Agenten können das nicht, wenn ein ineffizientes, veraltetes Geschäftstelefonsystem sie verlangsamt und frustrierende Fehlkommunikation mit Kunden verursacht.

Ohne die beste Callcenter-Software verpassen Ihre Agenten ständig Anrufe, verlieren wertvolle Zeit durch manuelles Wählen und Routineaufgaben und sehen sich verärgerten Kunden gegenüber, die es leid sind, in der Warteschleife gehalten zu werden und sich mit mehreren Agenten wiederholen zu müssen.

Um dies zu beheben, müssen Sie auf die virtuelle Callcenter-Software upgraden.

Hier behandeln wir, wie erstklassige virtuelle Call-Center-Software und erweiterte Anrufverwaltungsfunktionen die Agentenproduktivität verbessern, die Kundenkommunikation optimieren und die Lösungsraten beim ersten Anruf drastisch verbessern.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist virtuelle Callcenter-Software?
• Wie funktioniert ein virtuelles Call Center?
• Top 6 Softwareanbieter für virtuelle Callcenter
• Wesentliche Funktionen der virtuellen Callcenter-Software
• Die Vorteile einer Software für virtuelle Telefonkonferenzen
• Auswahl des richtigen Callcenter-Anbieters

Was ist Virtual Call Center-Software?

Virtuelle Callcenter-Software ist eine Cloud-basierte Geschäftskommunikationsplattform, die es Kundendienstmitarbeitern, Vertriebsmitarbeitern und anderen Teammitgliedern ermöglicht, im Gegensatz zu einem physischen Callcenter aus der Ferne zu arbeiten.

Teammitglieder können innerhalb der einheitlichen digitalen Schnittstelle der Software miteinander und mit Kunden über verschiedene Zeitzonen, Standorte und Geräte hinweg arbeiten.

Dank auf Flexibilität ausgerichteter Softwarefunktionen wie Echtzeit-Datensynchronisierung, Support-Ticket-Benachrichtigungen und Integrationen mit CRM-Tools haben alle Agenten Zugriff auf dieselben Informationen, unabhängig davon, wann und wo sie arbeiten.

Wie funktioniert ein virtuelles Callcenter?

Virtuelle Callcenter arbeiten mit der VoIP-Technologie (Voice Over Internet Protocol), um Telefonanrufe über das Internet zu tätigen/anzunehmen, im Gegensatz zum Standard-PSTN-Netzwerk.

Da VoIP-Anrufe virtuell stattfinden, sind Benutzer nicht an ein herkömmliches Festnetz-/Tischtelefon gebunden. Zusätzlich zu Tischtelefonen können VoIP-Benutzer Anrufe von Geräten wie Desktop-Computern, Smartphones, Laptops und sogar Tablets tätigen/empfangen, was eine noch größere Flexibilität für jeden Anruf ermöglicht (ganz zu schweigen von erheblichen Einsparungen bei der Hardware).

Mit einem virtuellen Callcenter müssen Agenten nicht mehr an einem einzigen Ort arbeiten.

Die Mehrheit der virtuellen Callcenter ist heute Cloud-basiert, was bedeutet, dass die Software auf dem Server des Anbieters gehostet wird und nicht vor Ort. Mit Cloud-basiertem Hosting muss sich Ihr Unternehmen nicht um Wartung, Updates und Hardwareinstallation kümmern. Das alles übernimmt der Anbieter.

Als Alternative zur virtuellen Callcenter-Software ist auch eine On-Premise-Callcenter-Software verfügbar.

On-Premise-Lösungen erfordern ein dediziertes internes IT-Team, ausreichend Platz für die Hardware und bedeuten, dass Ihr Unternehmen für die gesamte Hardwarewartung, Installation und die damit verbundenen Kosten verantwortlich ist. (Die gute Nachricht ist, dass die meisten Anbieter kostenpflichtige Installations-/Supportpläne für On-Premise-Software anbieten.)

Um ein noch besseres Gefühl dafür zu bekommen, was virtuelle Call-Center-Software von traditionellen Geschäftstelefonsystemen unterscheidet, schauen wir uns an, was diese Plattformen können.

Top 6 Softwareanbieter für virtuelle Callcenter

Bei der Entscheidung, welche Anbieter in unsere Liste der virtuellen Callcenter-Software aufgenommen werden sollen, haben wir Faktoren berücksichtigt wie:

• Onboarding-Support, Neukundenschulung und Kundensupport
• Verfügbare native Kommunikationskanäle
• Transparenz der Preisstruktur und Aufnahme einer kostenlosen Testversion
• Fähigkeit zur Integration mit Apps von Drittanbietern, insbesondere CRM-Systemen
• KI- und Automatisierungsfunktionen
• Einfache Gestaltung und Bearbeitung des Anrufverlaufs

Die folgende Tabelle zeigt einen kurzen Überblick über die wichtigsten Anbieter von Contact Center-Lösungen, was sie kosten, wer sie verwenden sollte und welche ihrer Funktionen herausragen.

Lesen Sie dann weiter, um einen detaillierteren Überblick über einzelne Anbieter zu erhalten.

CloudTalk

Die CloudTalk-Kundenkarte

CloudTalk ist eine Inbound/Outbound-Support- und Vertriebs-Callcenter-Lösung, der derzeit über 2.500 Benutzer vertrauen.

Eine der besten der über 50 erweiterten Anruffunktionen von CloudTalk ist das Echtzeit-Kundenkarten-Tool, das Anruferdetails wie Ein-Klick-Zugriff auf Aufzeichnungen vergangener Anrufe, aktuelle und vergangene Bestellungen, frühere und offene Support-Tickets, Omnichannel-Kommunikationsverlauf, und Notizen/Kommentare von früheren Call-Center-Agenten. Benutzer können die Kundenkarte auch während eines Telefonats über die Kartenschnittstelle aktualisieren oder neue Support-Tickets erstellen.

Alle Kundenkartendaten sind verfügbar, ohne dass vorhandene CRM-Software integriert werden muss, obwohl CloudTalk auch über eine Reihe robuster Integrationen von Drittanbietern wie Salesforce, Zapier, Zendesk Sell und Pipedrive verfügt.

Funktionen wie das Tagging von Kontakten erleichtern das Erstellen von Kundengruppen. Benutzer können beispielsweise eine Kontaktkategorie für Top-Kunden nach Altersdemografie, Standort oder Dringlichkeit ihrer aktuellen Supportanfrage erstellen. Eine obligatorische Anrufkennzeichnung, bei der alle Agenten nach jedem Anruf Anrufe einer Kontaktgruppe zuordnen müssen, ist ebenfalls verfügbar.

Die Smart Dialer-Funktion von CloudTalk beseitigt die Notwendigkeit für Benutzer, potenzielle Kunden manuell zu Anruflisten hinzuzufügen. Stattdessen scannt es eine Website, die der Benutzer auswählt, erstellt eine Warteschlangenliste mit Telefonnummern und ermöglicht es Benutzern, mit einem Klick automatisierte ausgehende Anrufe zu tätigen. Bevor sie beginnen, die Nummern in der Warteschlange anzurufen, können die Agenten die Liste neu ordnen und auswählen, von welcher Telefonnummer sie den Anruf tätigen möchten, um eine lokale Präsenz zu ermöglichen. Benutzer können die Anrufwarteschlange jederzeit anhalten, die Wählgeschwindigkeit anpassen und Anrufe, die an die Voicemail weitergeleitet oder nicht beantwortet wurden, automatisch umplanen.

Die folgende Tabelle enthält zusätzliche Informationen zu CloudTalk.

Fünf9

Die Sprachanrufschnittstelle von Five9

Five9 ist eine Digital-First-Cloud-Omnichannel-Kontakt- und Callcenter-Lösung für Inbound/Outbound. Es wurde entwickelt, um die Anrufereinblicke in jeder Phase der Customer Journey zu verbessern.

Es ist besonders bekannt für seinen Engagement-Workflow, der Omnichannel-Kommunikation und Eskalation über Kanäle wie Sprache, E-Mail, Chat, SMS und soziale Medien ermöglicht.

Der Engagement-Workflow ist auch so konzipiert, dass er durch den Einsatz von Funktionen der künstlichen Intelligenz (KI) wie Natural Language Processing (NLP) und Automatisierung ein hohes Maß an Kunden-Self-Service bietet, um die Benutzerabsicht zu interpretieren und relevante Lösungen bereitzustellen. Kunden können Termine planen/umplanen, Versandaktualisierungen erhalten, Kundenumfragen beantworten, Rechnungen bezahlen und Ausfallbenachrichtigungen über einen virtuellen Agenten erhalten, ohne sich jemals mit einem Live-Agenten verbinden zu müssen.

Sein einzigartiges Agent Assist-Tool bietet nicht nur Anruftranskription in Echtzeit, sondern auch Live-Coaching für Agenten und zieht relevante Informationen in Echtzeit aus der Agenten-Wissensdatenbank, sodass der Helpdesk den Anrufer besser unterstützen kann. Sobald der Anruf beendet ist, generiert Agent Assist automatisch eine Anrufzusammenfassung und lädt sie in das CRM-System oder die Kundendatenbank des Unternehmens hoch.

Der Outbound Dialer von Five9 lässt sich in Top-CRM-Tools integrieren, filtert unbeantwortete Anrufe heraus, ruft keine Telefonnummern an und legt auf, um die Gesprächszeit der Agenten um bis zu 300 % pro Stunde zu erhöhen. Zusätzlich zur TCPA-Konformität bietet der Dialer Predictive, Power, Progressive und Preview Dialing.

Die folgende Tabelle enthält zusätzliche Informationen zu den Funktionen von Five9, und Sie können unseren vollständigen Five9-Test für noch mehr Details lesen.

NICE in Kontakt

Die CXOne-Anrufwarteschlange

NICE inContact CXOne ist eine virtuelle Open-Cloud-Callcenter-Lösung mit über 430.000 Benutzern weltweit, darunter 85 Fortune-500-Unternehmen.

Mit über 30 Kommunikationskanälen ist es ideal für Unternehmen, die Kunden erreichen müssen, egal wo sie sich befinden.

Eine der besten Funktionen ist der Virtual Agent Hub, der vollgepackt ist mit Omnichannel-Self-Service-KI-Voicebots, automatisierten Texten und KI-gestützten Chatbots.

Es nutzt die Leistungsfähigkeit von Konversations-IVR, maschinellem Lernen und NLP, um Agenten frei zu halten und Anrufern zu ermöglichen, natürlich zu sprechen. Anrufer können jederzeit zu einem Live-Agenten eskalieren, und alle vorherigen Gesprächsverläufe werden sofort zum Kontext an den Agenten übertragen. Automatisierungspfade können jederzeit in einer Drag-and-Drop-Oberfläche erstellt oder bearbeitet werden.

Eine weitere herausragende Funktion ist die Personal Connection-Funktion von CXOne, bei der es sich um einen Outbound-Dialer ohne Unterbrechung mit den Modi Predictive, Preview, Proficient und Progressive Dialing handelt. Es bietet sogar agentenloses und nicht telefonisches Wählen, was bedeutet, dass Agenten ausgehende Nachrichten über Kanäle wie SMS-Textnachrichten an Leads senden können. Das Personal Connection-Tool passt Wählgeschwindigkeiten und Listen in Echtzeit an.

Das Workforce Engagement and Optimization Tool von NICE inContact bietet Funktionen wie Workflow-Prognose, Workload-Management, Schicht- und Zeitplananpassung, „Was-wäre-wenn“-Planung und vieles mehr.

NICE inContact lässt sich in wichtige CRM- und SaaS-Tools wie Salesforce, Zoom, RingCentral, Zendesk, GSuite, Microsoft Teams, Oracle und mehr integrieren.

Weitere NICE inContact-Details finden Sie in der folgenden Tabelle oder in unserem NICE inContact-Bericht.

Talkdesk

Die Talkdesk Workspace-Oberfläche

Talkdesk CX Cloud ist eine Callcenter-Lösung mit einem CSAT-Score von 97 %, die für End-to-End-Kundenerlebnisse entwickelt wurde.

Der neue Talkdesk Workspace ist eine einheitliche und hochgradig personalisierte Oberfläche, die alle CX-Apps, Integrationen und aktuellen Daten eines Agenten in einem Dashboard anzeigt, sodass Sie nicht ständig zwischen Registerkarten und Anwendungen wechseln müssen. Es enthält auch eine Sprachauswahl und einen Benachrichtigungsstrom, der Teammitglieder auf relevante und wichtige Ereignisse oder Aktualisierungen aufmerksam macht. Benutzer können in ihrem bevorzugten Webbrowser, auf einem Mobilgerät oder über eine herunterladbare Softphone-Anwendung auf den Workspace zugreifen.

Der Workspace wird durch die über 80 AppConnect-Partnerschaften von Talkdesk erweitert. AppConnect wurde entwickelt, um den langwierigen Integrationsprozess von Drittanbieter-Apps zu umgehen, und bietet mit einem Klick Zugriff auf vorintegrierte Agentenproduktivitätstools, Automatisierung und mehr. Dies ermöglicht ein hohes Maß an Skalierbarkeit und Anpassung und stellt sicher, dass Agenten mit einem einzigen Klick von ihrem Workspace aus auf jede App zugreifen können.

Darüber hinaus lässt sich Talkdesk in über 60 Kommunikations- und Kollaborationstools von Drittanbietern integrieren, darunter Slack, Microsoft Teams, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Zoom und mehr.

Talkdesk bietet auch Talkdesk On The Go an, eine mobile Workforce-Lösung, die geografisch unterschiedliche und entfernte Mitarbeiter verbindet und gleichzeitig ein Mobile-First-Kundenerlebnis bietet. Verfügbar für Apple- und Android-Geräte, können Teams auf sprachaktivierte persönliche Assistenten zugreifen, Anrufe tätigen/annehmen, auf CRM-Daten und Kundeninformationen zugreifen und die Büroerfahrung von überall aus replizieren.

Beachten Sie, dass Talkdesk zwar über Omnichannel-Kommunikationsfunktionen verfügt, diese jedoch nur als kostenpflichtige Zusatzfunktion verfügbar sind.

Die folgende Tabelle enthält weitere Informationen zu Talkdesk, und lesen Sie unbedingt unseren vollständigen Talkdesk-Test für weitere Details.

8×8

Die 8×8 Sprachanalyse-Schnittstelle

8×8 ist eine Cloud-Contact-Center-Lösung, die im Gegensatz zu vielen Systemen auf dieser Liste zusätzlich zu CRM-Integrationen von Drittanbietern über ein eigenes natives CRM-System verfügt.

Agenten können den Bestell- und Interaktionsverlauf anzeigen, Anhänge hinzufügen, Folgemaßnahmen planen, Supportanfragen und Kontakte kategorisieren und vieles mehr von einer einzigen Oberfläche aus. Selbst wenn Teams weiterhin ein vorhandenes CRM-System verwenden möchten, können sie dies direkt über das Dashboard von Avaya tun, indem sie Daten von Drittanbietern in die native CRM-Anwendung von Avaya importieren.

Ein weiteres hervorragendes Feature ist das Qualitätsmanagement-Tool von 8×8, das es neuen oder in Schwierigkeiten geratenen Agenten leicht macht, von leistungsstärksten Vertriebsmitarbeitern zu lernen.

Administratoren und Manager können effektive Interaktionsmomente aus Anrufprotokollen mit dem Conversation Highlighter hervorheben und teilen oder leistungsschwachen Vertriebsmitarbeitern Vorschläge machen, indem sie bestimmte Momente in Interaktionsaufzeichnungen markieren. Suchen Sie nach Agenten- oder Kundennamen, Transaktionscodes, Anrufdauer und sogar benutzerdefinierten Feldern, um Anrufe schnell zu finden. Manager können auch ihre eigenen Anrufbewertungsvorlagen erstellen.

Das Qualitätsmanagement-Tool ist besonders effektiv dank der Sprachanalyse von 8×8, die kommentierte Gesprächsprotokolle bereitstellt und Administratoren die Suche nach Audiodaten ermöglicht.

Speech Analytics verfügt auch über eine Emotionserkennungsfunktion, die sowohl den Ton des Sprechers als auch die textbasierte Stimmung analysiert, um ein noch tieferes Verständnis der Stimmung des Anrufers zu erhalten. Es gibt auch an, welcher Prozentsatz der Zelle zu Overtalk geführt hat, bei dem sowohl der Anrufer als auch der Agent gleichzeitig (und daher ohne Klarheit) sprechen -Down-Daten.

Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Tabelle oder in unserem 8 × 8-Test.

Flugruf

Die Aircall Live Feed-Oberfläche

Aircall ist ein Anbieter von Callcenter-Software, der für seine benutzerfreundliche Oberfläche und seinen erfrischend einfachen Einrichtungsprozess bekannt ist.

Eines der Top-Features ist die „Live Feed“-Funktion, die besonders hilfreich für kleine Unternehmen mit wenigen Agenten, aber einem höheren Anrufvolumen ist. Der Live-Feed macht es einfach, die verfügbare Agentenzeit zu optimieren, indem er einen vollständigen Überblick über die aktuelle Callcenter-Aktivität bietet. Benutzer können die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange, die aktuelle durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die Anzahl der verpassten Anrufe in der letzten halben Stunde, der Kunde mit der längsten aktuellen Wartezeit und den aktuellen Agentenstatus/-verfügbarkeit sehen.

Eine weitere herausragende Funktion ist das After Call Work-Tool von Aircall, mit dem Agenten, die einen Outbound-Dialer verwenden, Notizen hinzufügen, Anrufe markieren/kategorisieren, die Interaktion kommentieren oder Folgeanrufe zuweisen können, bevor sie mit dem Wählen der nächsten Nummer beginnen. Die Zeit für After Call Work wird automatisch in jeden Anruf integriert, der länger als 5 Sekunden dauert, und kann auf eine Dauer zwischen 30 Sekunden und fünf Minuten eingestellt werden.

Jeder Benutzer hat eine individuelle PBX-Nummer oder Nebenstelle für eine reibungslosere Anrufverwaltung, während gemeinsame Posteingänge und gemeinsame Kontakte die Zuweisung von Aufgaben an andere Agenten und die Zusammenarbeit bei Aufgaben vereinfachen.

Es bietet auch zahlreiche App-Integrationen von Drittanbietern in seinem App Marketplace, darunter Salesforce, Zendesk, HubSpot CRM, Microsoft Teams, HelpScout und mehr.

Wesentliche Funktionen der virtuellen Callcenter-Software

Funktionen wie unbegrenztes Telefonieren in den Vereinigten Staaten und Kanada, Anrufwarteschlangen und Anruf halten sind alle Standard für Standard-Telefonsysteme für kleine Unternehmen und Call Center.

Für größere virtuelle Contact Center, die ein hohes tägliches Anrufvolumen und eine enorme Menge an Kundendaten bewältigen müssen, sind jedoch bestimmte Funktionen, die eher wie „Zusatzboni“ für die VoIP-Telefonie sind, unerlässlich.

Im Folgenden haben wir die Funktionen der virtuellen Callcenter-Software skizziert, auf die Benutzer nicht verzichten können.

IVR und ACD

Interactive Voice Response (IVR) und Automatic Call Distribution (ACD) ermöglichen es eingehenden Anrufern, auf vorab aufgezeichnete Ansagen zu antworten, indem sie ihre Antworten sprechen oder die Wähltöne ihres Telefons verwenden, um eine Antwort einzugeben.

IVR bietet ein hohes Maß an Kunden-Self-Service, indem es Lösungen für häufige Probleme anbietet oder Kunden Aktionen wie das Bezahlen von Rechnungen, das Hinterlassen einer Voicemail-Nachricht für einen bestimmten Agenten oder das Abrufen von Versand-/Bestellaktualisierungen ermöglicht, ohne jemals mit einem Live-Agenten sprechen zu müssen .

Administratoren können ihren eigenen einzigartigen, vollständig anpassbaren Anrufpfad erstellen, um sicherzustellen, dass Anrufer den Agenten erreichen, der am besten qualifiziert ist, um ihnen basierend auf ihren Bedürfnissen zu helfen, was höhere Lösungsraten beim ersten Anruf und eine verbesserte Kundenzufriedenheit ermöglicht.

Automatisierung und KI

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung wie IVR tragen dazu bei, Agenten von grundlegenden, sich wiederholenden Kundendienst- oder Verkaufsaufgaben freizuhalten, damit sie in Echtzeit auf dringendere Probleme reagieren können.

Die Call-Center-Automatisierung kann beispielsweise automatisch Anrufdetails wie Anrufdauer und Kontaktinformationen des Anrufers protokollieren oder sogar einen Folgeanruf planen, damit der Agent dies nicht tun muss. Es kann auch automatisch Telefonnummern wählen oder vordefinierte Workflows auslösen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.

KI-Bots können Kundeninformationen sammeln, wie ihre Telefonnummer oder Kontonummer, den Grund ihres Anrufs und sogar die Kundenstimmung (Stimmung/Zufriedenheitsniveau) durch Natural Language Processing (NLP) bestimmen.

Integrationen von Drittanbietern

Die Integration von Customer Relationship Management (CRM) ist für jedes Contact Center unerlässlich.

Es ermöglicht CTI-Screenpops, die wichtige Kunden-/Anruferinformationen liefern, während Agenten telefonieren oder sich darauf vorbereiten, lässt Agenten Notizen machen und Änderungen an gespeicherten Anruferdaten vornehmen und synchronisiert automatisch alle neuen Informationen nach dem Anruf mit dem CRM-System und Call-Center-Lösung.

Andere beliebte Integrationen können Videoanruflösungen, Team-Chat-Messaging und andere Tools für die Teamzusammenarbeit, Projektmanagement-Apps und mehr umfassen.

Anruflenkung und Anrufweiterleitung

Die Anrufweiterleitung schützt die Privatsphäre des Agenten und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anrufer mit dem Agenten verbunden wird, indem Anrufe automatisch an zusätzliche Telefonnummern weitergeleitet werden, wenn unter der primären Telefonnummer des Agenten nicht geantwortet wird.

Anrufer müssen keine weitere Nummer wählen, um weitergeleitet zu werden. Stattdessen werden sie automatisch übertragen.

Ein gängiger Anrufumleitungspfad ist zum Beispiel:

Bürotelefon → Smartphone → Privattelefon → Zusätzlicher Agent → Gemeinsame Voicemail

Anrufweiterleitung hilft bei der Entscheidung, wie eingehende Anrufe auf Agenten verteilt werden. Dies hält die Dinge fair und verhindert, dass bestimmte Agenten überarbeitet werden.

Es gibt zahlreiche Routing-Methoden, darunter Skill-based, das Anrufer basierend auf den Fähigkeiten, die sie haben, um den Anrufer am besten zu unterstützen, an Agenten weiterleitet, und Routing mit dem größten Leerlauf, das eingehende Anrufer an den Agenten weiterleitet, der am längsten keinen Anruf erhalten hat Anruf.

Ausgehende Dialer-Modi

Callcenter nehmen nicht nur eingehende Anrufe entgegen – sie tätigen auch ausgehende Anrufe.

Automatisierte Wählmodi für ausgehende Callcenter beschleunigen die Durchdringung von Lead-Listen und verhindern, dass Agenten Zeit mit getrennten Nummern, unbeantworteten Anrufen oder Sprachmailboxen verlieren. Diese Dialer wählen automatisch die nächste Telefonnummer auf der Liste, während ein Agent sein vorheriges Gespräch beendet, um übermäßige Ausfallzeiten zu vermeiden, und leiten den Anruf nur dann an den Live-Agenten weiter, wenn eine andere Person am Ende der Leitung verbunden und gesprächsbereit ist .

Wählgeschwindigkeiten und -modi können ebenfalls angepasst werden. Weitere Informationen finden Sie in unserem Call Center Dialer Guide.

Analytik und Berichterstattung

Qualitativ hochwertige virtuelle Callcenter-Analysen bieten sowohl Echtzeit- als auch Verlaufsdaten zu KPIs und anderen Metriken.

Berichte können vollständig angepasst oder mithilfe einer vorgefertigten Berichtsvorlage erstellt und manuell oder automatisch zu einem festgelegten Zeitpunkt ausgeführt werden.

Zu den üblichen zu bewertenden Callcenter-Analysen gehören:

• Auflösungsrate beim ersten Anruf
• Tägliches Gesprächsvolumen
• Anzahl der Anrufe pro Agent/Gruppe/Abteilung
• Prozentsatz der Anrufe, die an die Voicemail weitergeleitet wurden
• Anrufabbruchrate und Anrufweiterleitungsrate
• Durchschnittliche Gesprächsdauer
• Beliebte Anruf-Tags
• CSAT-Wert (Kundenzufriedenheit).
• Kosten pro Anruf

Die Vorteile der virtuellen Callcenter-Software

Der bekannteste Vorteil der virtuellen Callcenter-Software sind die Kosteneinsparungen, die sie im Vergleich zu einem herkömmlichen Geschäftstelefonsystem/Callcenter bietet.

Eine kürzlich durchgeführte 8×8-Studie ergab, dass die Umstellung auf virtuelle Callcenter-Software die Transaktionskosten um erstaunliche 75 % senken kann.

Callcenter-Software bietet jedoch noch viel mehr Vorteile als nur Einsparungen.

Sie beinhalten:

• Bereitstellung eines höheren Grades an Kunden-Self-Service (wesentlich, da 86 % der Verbraucher dies erwarten)
• Erhöhte Agentenproduktivität
• Höhere Lösungsraten beim ersten Anruf
• Einfache Installation und Benutzerfreundlichkeit
• Erhöhte Flexibilität und Zufriedenheit der Mitarbeiter, was zu geringeren Fluktuationsraten führt
• Tiefere Einblicke und Analysen in die Leistung von Callcenter-Agenten und Kundenpräferenzen, Trends usw.
• Die Softwareintegration von Drittanbietern bedeutet, dass Sie über eine einzige Schnittstelle auf alle bevorzugten Tools für die geschäftliche Kommunikation/Zusammenarbeit zugreifen können
• Höhere CSAT-Raten

Auswahl des richtigen Callcenter-Anbieters

Obwohl alle Contact-Center-Software, die wir hier erwähnt haben, zu den besten gehört, bedeutet das nicht, dass sie alle gut zu Ihrem Unternehmen passen.

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl der einzusetzenden Callcenter-Technologie folgende Faktoren:

• Einfache Umstellung auf neue Software
• Verfügbare Arten von Schulungen für neue Benutzer (Einzelunterricht, virtuelle Klassen usw.)
• Option für einen dedizierten Customer Success/Tech Support Manager oder Support-Teams
• Ob sich die Lösung in Ihre erforderliche Drittanbietersoftware integrieren lässt oder nicht
• Inklusive Kommunikationskanäle
• Maximales gleichzeitiges Anrufvolumen, Anruflimits, die Mindestanzahl von Benutzern, die pro Plan erforderlich sind
• Welche Funktionen sind in dem Plan enthalten, den Sie in Betracht ziehen, und welche müssen gegen eine zusätzliche Gebühr hinzugefügt werden?

Häufig gestellte Fragen zum virtuellen Callcenter