Virtuelles PBX-Telefonsystem: Was es ist, Vorteile und Top-Anbieter

Herkömmliche Festnetz-PBX-Systeme sind mühsam zu warten – Kabel, neue Telefonbuchseninstallationen, häufige Upgrades und Ausfallzeiten sowie Telefone, bei denen die Agenten während und während sie auf Anrufe warten, an ihren Schreibtischen bleiben müssen.

Virtual PBX bietet eine Lösung: keine Kabel oder Hardwarewartung, Telefonnummernoptionen aus der ganzen Welt und die Möglichkeit, unterwegs Anrufe entgegenzunehmen und VoIP-Funktionen zu nutzen.

In diesem Artikel wird das virtuelle PBX-Telefonsystem umrissen und erläutert , wie es funktioniert, seine Vorteile, Funktionen und worauf Sie in einem virtuellen PBX-System achten sollten.

Schnelllinks:

• Was ist eine virtuelle Telefonanlage?
• Virtuelle Telefonanlage im Vergleich zu herkömmlicher Telefonanlage
• Vorteile einer virtuellen Telefonanlage
• Wesentliche Funktionen der virtuellen Telefonanlage
• Top-Anbieter, die eine virtuelle Telefonanlage anbieten
• Worauf Sie in einem virtuellen PBX-System achten sollten
• Häufig gestellte Fragen zur virtuellen Telefonanlage

Was ist eine virtuelle Telefonanlage?

Eine virtuelle PBX ist ein VoIP-Telefonsystem, das Anrufer verbindet, indem es digitale Audiosignale über das Internet überträgt, anstatt über die physische Verkabelung herkömmlicher Festnetzleitungen.

Ein traditionelles PBX-System (Private Branch Exchange) wird physisch vor Ort gehostet und erfordert sperrige, teure Hardware – und ein internes Team, um es zu warten.

Im Gegensatz dazu wird ein virtuelles PBX-System extern in der Cloud von einem externen VoIP-Anbieter (Voice over Internet Protocol) gehostet. Da Virtual PBX drahtlos ist, können Benutzer überall mit einer Internetverbindung auf jedem VoIP-kompatiblen Gerät, einschließlich Tischtelefonen, Desktop-Computern oder Smartphones, auf ihr geschäftliches Telefonsystem zugreifen.

Unternehmen, die virtuelle PBX-Systeme verwenden, müssen keine eigene standortbasierte Hardware kaufen, installieren oder warten. Stattdessen werden Systemaktualisierungen, Wartung sowie die Speicherung und Sicherung von Servern in Rechenzentren vom VoIP-Drittanbieter übernommen.

Virtuelle PBX-Systeme, auch als Cloud-PBX-, IP-PBX- oder gehostete PBX-Dienste bekannt, bieten Telefonnummern von internationalen, lokalen und gebührenfreien Vorwahlen. Benutzer können auch ihre bereits bestehenden geschäftlichen Telefonnummern portieren. Benutzer innerhalb eines Unternehmens können virtuelle PBX-Nummern gemeinsam nutzen und eine Fülle anderer virtueller PBX-Funktionen nutzen, darunter automatische Assistenten, HD-Voice, Anrufgruppen, interner Team-Chat, Videoanrufe und mehr.

Wie funktioniert eine virtuelle Telefonanlage?

Virtual PBX komprimiert das Audiosignal eines Sprechers in digitale Datenpakete, überträgt diese Pakete über das Internet an den Empfänger und dekomprimiert diese Daten dann wieder in Audiosignale, die der Empfänger hören kann.

Software-Audio-Codecs wie Opus und G.772 führen eine bidirektionale VoIP-Datenübertragung über Breitband-Signalfrequenzen durch, was natürlich klingende HD-Sprache und -Audio liefert.

Virtuelle Telefonanlage im Vergleich zu herkömmlicher Telefonanlage

Virtuelle PBX-Systeme werden extern in der Cloud gehostet und verwenden das Internet, um ein Audiosignal über digitale Daten zu übertragen.

Herkömmliche (Legacy) PBX-Systeme werden vor Ort mit kompatibler Hardware gehostet und übertragen analoge Audiosignale über eine Reihe von kabelgebundenen PSTN-Schalttafeln.

Herkömmliche PBX-Systeme verwenden keine Hightech-Codecs, was ohne HD-Voice zu einer schlechten Tonqualität führt.

Diese alten PBX-Systeme vor Ort erfordern ständige Updates, nehmen viel (teuren) physischen Büroraum ein und erfordern eine Verkabelung, die mit jedem Telefon im Gebäude verbunden ist. Agenten können keine Anrufe außerhalb ihres Arbeitsplatzes entgegennehmen oder über mehrere Geräte auf geschäftliche Telefonsysteme zugreifen.

Darüber hinaus verlassen sich traditionelle PBX-Systeme auf vorab zugewiesene Festnetzanschlüsse, die mit lokalen Adressen verknüpft sind, sodass Unternehmen die bereits ihrer Adresse zugewiesene lokale Nummer verwenden müssen. Das Hinzufügen einer neuen Festnetznummer erfordert den mühsamen Prozess der Installation neuer physischer Telefonleitungen, während VoIP-Telefonnummern online in wenigen Minuten hinzugefügt werden können.

Vorteile einer virtuellen Telefonanlage

Hier sind unsere bevorzugten Vorteile der Verwendung eines virtuellen PBX-Telefonsystems:

• Minimale Hardware und niedrigere Kosten
• HD-Stimme
• Skalierbarkeit
• On-the-Go-Anrufe und Remote-Team-Support
• Lokale Präsenz
• Suite von Funktionen

Minimale Hardware und niedrigere Kosten

Cloud-PBX-Systeme werden extern von Ihrem VoIP-Dienstanbieter gehostet, sodass Unternehmen, die virtuelle PBX verwenden, das System nicht selbst warten müssen.

Legacy-PBX-Systeme erfordern nahezu ständige Updates, den Kauf und die Installation neuer Hardware und häufige Verbindungsprobleme, die von internen IT-Technikern behoben werden müssen.

Virtuelle PBX-VoIP-Anbieter kümmern sich um alle Software- und Hardware-Updates, gehen alle auftretenden Probleme an und sparen kleinen Unternehmen die Kosten für IT-Personal.

Während die Anschaffungskosten für standortbasierte PBX-Systeme für ein Team von 15-20 leicht bis zu 20.000 US-Dollar erreichen können, haben virtuelle PBX-Lösungen durchschnittliche Anlaufkosten von unter 2.000 US-Dollar – was sie zu einer eindeutig kostengünstigen Lösung macht.

HD-Stimme

Herkömmliche Festnetz-Telefonanlagen unterstützen nur den veralteten Audiocodec G.711, der nur Tonfrequenzen im mittleren Bereich der menschlichen Stimme überträgt.

Im Gegensatz dazu unterstützen viele virtuelle PBX-Software die moderneren G.722- und Opus-Codecs, die Klänge in den tiefsten und höchsten Bereichen der menschlichen Stimme in High Definition (HD) übertragen. HD Voice bietet ein viel natürlicher klingendes Audio, erhöht Klarheit und Unterdrückung von Hintergrundgeräuschen.

Skalierbarkeit

Das Hinzufügen neuer Benutzer zu einem herkömmlichen PBX-System ist ein mühsamer Prozess: Kauf neuer Telefone und Platz auf dem Schreibtisch, Installation neuer Telefonbuchsen in den Wänden und Anschluss per Kabel an das PBX-System.

Mit einem VoIP-System erfordert das Skalieren und Hinzufügen neuer Benutzer nur wenige Klicks.

Sie registrieren einfach online einen neuen Kontobenutzer, erwerben eine Lizenz, und das war's – der neue Benutzer kann anfangen zu telefonieren.

Sie müssen nicht einmal Hardware kaufen, wenn der neue Agent beabsichtigt, sein Mobilgerät oder Desktop-Computer-Softphone zu verwenden, oder wenn Sie vorhandene IP-Telefone verwenden möchten.

Anrufe von unterwegs unterstützen Remote-Teams

Agenten, die VoIP verwenden, können Anrufe von jedem mit dem Internet verbundenen, anruffähigen Gerät tätigen: Desktop, Mobiltelefon, Mobilteil oder Headset.

Da Agenten über ihre Apple iOS- oder Android-Mobiltelefone auf VoIP-Dienste zugreifen können, sind Agenten nicht darauf beschränkt, Anrufe an ihren Schreibtischen zu tätigen und entgegenzunehmen – sie können Anrufe zu Hause, im Auto und überall sonst tätigen.

Die Mobilität und Flexibilität von Cloud-PBX ist viel besser für die Remote-Mitarbeiter von heute geeignet als herkömmliche PBX.

Lokale Präsenz

Neuere, kleinere Unternehmen und Startups haben möglicherweise Schwierigkeiten, sich einen guten Ruf aufzubauen – etwas, das durch virtuelle PBX gelöst wird.

Unternehmen können virtuelle Telefonnummern mit Ortsvorwahlen auswählen, die den Zielmärkten vertraut sind , und sogar mehrere Ortsnetznummern für jeden Standort auswählen.

Gebührenfreie Nummern schaffen Legitimität und erhöhen die Markenbekanntheit (wir wetten, dass Sie sich an Ihren fairen Anteil an gebührenfreien Vanity-Nummern erinnern.)

Suite von Funktionen

Mit einem herkömmlichen PBX-Festnetzsystem erhalten Benutzer einen Telefondienst – Audioanrufe, Voicemail und, wenn Sie Glück haben, ein paar Nebenstellen.

Die Anbieter virtueller PBX bieten jedoch erweiterte VoIP-Funktionspakete als Teil ihrer Telefonpläne an – und diese Funktionen umfassen weit mehr als nur Anrufe.

PBX-Benutzer profitieren von anderen nützlichen Tools für die Geschäftskommunikation wie Anrufaufzeichnung, IVR und automatische Weitervermittlung, Anrufgruppen, Voicemail-Transkription, Echtzeitanalyse und erweiterte Funktionen wie Videokonferenzen, Anrufwarteschlangen und SMS-Textnachrichten.

Wesentliche Funktionen der virtuellen Telefonanlage

Hier sind einige unserer Lieblingsfunktionen, die in virtuellen PBX-Plänen angeboten werden:

• Voicemail und Anruftranskription
• Mobile und Desktop-Apps
• Lokale, internationale und gebührenfreie Nummern
• Automatische Telefonzentralen (IVR)
• Anrufüberwachung
• Integrationen
• SMS- und MMS-SMS
• Ringgruppen
• Anrufprotokolle und Berichte
• Videoanruf

Voicemail und Anruftranskription

Voicemail- und Anruftranskription verwendet KI-gestützte natürliche Sprachtechnologie (NLT), um Anrufe und Voicemails in Textformat zu transkribieren und die Transkription zusammen mit der Audioaufzeichnung per E-Mail und/oder Voicemail an den Benutzer zu liefern.

Transkriptionen werden archiviert, können passwortgeschützt werden und sind in der Regel nach Schlüsselwort oder Anrufer durchsuchbar.

Die Voicemail-Transkription ist besonders nützlich für Teams mit einem hohen eingehenden Anrufvolumen, das das Abhören jeder Voicemail und das Priorisieren von Rückrufen erschwert. Benutzer können den Betreff der Voicemail-Nachricht sehen, ohne sich das Ganze anhören zu müssen.

Anruftranskriptionen bieten auch Einblicke in Agentenaktivitäten, allgemeine Kundenanliegen oder -probleme und wertvolle Gesprächsanalysen wie Stimmungsanalysen. Auf diese Weise können Manager und Geschäftsinhaber Coaching- und Schulungsmaterialien verbessern, während Vorgesetzte Agenten individuelles Feedback geben können.

Mobile und Desktop-Apps

Die meisten Servicepläne für virtuelle PBX bieten Zugriff auf einen Desktop und eine mobile App, die alle Nachrichten, Benachrichtigungen, Einstellungen und Kommunikationskanäle (Telefon, Messaging, Video und Chat) in einer einheitlichen Oberfläche optimieren.

Die mobile App unterscheidet zwischen den VoIP-Nummern eines Benutzers und normalen Telefonnummern, sodass Agenten geschäftliche und private Verbindungen getrennt halten können.

Lokale, internationale und gebührenfreie Nummern

Bei den meisten Anbietern virtueller PBX können Sie virtuelle Telefonnummern auswählen und kaufen, mit Optionen von Vorwahlen auf der ganzen Welt.

Benutzer können lokale Nummern kaufen, die sich an die lokalen Anrufgebühren in der Region der Telefonnummer halten, oder gebührenfreie Nummern (beginnend mit 800, 888, 877 usw.), die verhindern, dass dem Kunden Gebühren für Telefonanrufe entstehen.

Internationale Nummern sind hilfreich für Unternehmen, die weltweit Geschäfte tätigen und eine lokale Kundendienst- oder Verkaufspräsenz aufbauen möchten.

Internationale Agenten können Firmennummern verwenden und sogar teilen, wodurch die Wahrnehmung der Einheit des Unternehmens durch den Kunden gestärkt wird.

Automatische Telefonzentralen (IVR)

Mit Auto-Attendants oder IVR können Benutzer ein automatisiertes Kunden-Self-Service-Menü erstellen, das sofort abgespielt wird, wenn ein Kunde die Unternehmensnummer wählt – häufig ohne dass ein Live-Agent überhaupt eingeschaltet werden muss.

Mithilfe von vorab aufgezeichneten Anrufmenüoptionen und Nachrichten analysieren Callcenter-IVR-Systeme automatisch die Kundensprache oder DTMF-Eingabe, um den Anruf an den entsprechenden Agenten, die Abteilung, die Sprachmailbox, die Rufgruppe oder das Untermenü weiterzuleiten.

Administratoren können komplexe oder einfache Anrufweiterleitungs- oder Anrufweiterleitungsstrategien einrichten. Zu den beliebten Routing-Strategien gehören Round-Robin-Routing, fertigkeitsbasiertes Routing, zeitplanbasiertes Routing, listenbasiertes Routing, Most-Idle-Routing oder sogar beziehungsbasiertes Routing, um sicherzustellen, dass Kunden immer mit ihrem bevorzugten Agenten verbunden sind.

Typischerweise bieten Unternehmen Menüoptionen für beliebte Ziele von Kundenanfragen an, die etwa so klingen:

„Drücken Sie 1 für Verkauf, 2 für Kundenservice, 3 für Abrechnung …“

Anrufüberwachung

Viele virtuelle PBX-VoIP-Anbieter bieten eine automatische und On-Demand-Anrufaufzeichnung, mit der Sie Tausende von Anrufaufzeichnungen pro Konto speichern können.

Benutzer können diese Aufzeichnungen für Monate danach herunterladen oder sie so einstellen, dass sie nach einer bestimmten Zeit automatisch gelöscht werden. Wie bei Anruftranskriptionen sind Anrufaufzeichnungen unglaublich nützlich für Schulungs- und Feedbackzwecke sowie für die Einhaltung von Vorschriften.

Andere Tools zur Anrufüberwachung sind Call Whisper (In-Call-Coaching vom Supervisor zum Agenten, das der Kunde nicht hören kann), Call Barge (Supervisor übernimmt sofort das Live-Gespräch eines Agenten) oder Standard -Call-Listening (Supervisor hört Live-Agent-Kunden zu). angekündigte oder unangekündigte Anrufe.)

Integrationen

Während traditionelle Legacy-PBX-Systeme keine Integrationen mit zusätzlicher Software unterstützen, unterstützen die meisten virtuellen PBX-Systeme eine Reihe von Integrationen mit gängigen Anwendungen und Tools von Drittanbietern.

Integrationen ermöglichen es Benutzern, Anrufe zu tätigen, Nachrichten zu senden, Besprechungen zu starten, auf Kontakte zuzugreifen und Kalenderfunktionen in Apps wie Salesforce, Slack, Zendesk, Microsoft 365, Zapier, Kustomer, Hubspot und mehr zu nutzen.

SMS- und MMS-SMS

Neben Sprachanrufen bieten viele gehostete PBX-Anbieter geschäftliche SMS- und MMS-Textnachrichten an.

Benutzer können Texte von ihrer Geschäftsnummer – entweder über Desktop oder Handy – mit Standardtexten, Videos, Bildern und Multimediadateien an interne Teammitglieder, Kunden und ganze Gruppen oder Abteilungen senden.

Ringgruppen

Mit Ringgruppen können Administratoren Gruppen von Agenten erstellen und verwalten, die gleichzeitig eingehende Anrufe entgegennehmen, was die Wahrscheinlichkeit einer schnelleren Antwortgeschwindigkeit und einer höheren Lösungsrate beim ersten Anruf erhöht.

Anrufgruppen (auch Anrufgruppen genannt) sind besonders nützlich, wenn Agenten eingehende Anrufe für einen ähnlichen Zweck erhalten: beispielsweise ein Vertriebsteam, ein Kundendienstteam oder ein Backend-Team. Anrufgruppen bieten schnellen Service und verteilen die Arbeitslast gleichmäßig auf ein Team, wodurch übermäßige Warteschlangen für vielbeschäftigte Agenten vermieden werden.

Rufen Sie Analysen und Berichte auf

Analysen liefern Administratoren wertvolle Daten über die Nutzung von VoIP-Diensten und die allgemeine Agentenleistung und -aktivität in der Vergangenheit und in Echtzeit.

Anpassbare oder vorgefertigte Berichtsvorlagen helfen dabei, Trends, Workflow-Engpässe, Leistungseinbußen und beliebte Gründe für Kundenanrufe zu erkennen.

Analytics verfolgt wichtige Key Performance Indicators (KPIs) wie die Rate abgebrochener Anrufe, die durchschnittliche Ticketzeit und die Lösung des ersten Anrufs, mit der Option, Warnungen festzulegen, wenn wichtige Schwellenwerte überschritten werden.

Quality-of-Service-Berichte bieten ein Dashboard, das die Anrufqualität – einschließlich Jitter, Audiopaketverlust und Gesamtpunktzahl für die Anrufqualität – für jeden Agenten, jedes Gerät und das Team als Ganzes darstellt.

Top-Anbieter, die eine virtuelle Telefonanlage anbieten

In der folgenden Tabelle sind die 5 wichtigsten Anbieter virtueller PBX aufgeführt.

Worauf Sie in einem virtuellen PBX-System achten sollten

Das beste PBX-System ist dasjenige, das Ihren geschäftlichen Anforderungen entspricht.

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl eines Anbieters alle Vorteile und Funktionen und wählen Sie einen Plan, der Ihre wichtigsten Kästchen ankreuzt.

Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise häufig Konferenzgespräche veranstaltet und der Anrufklarheit Priorität einräumt, suchen Sie nach einem Anbieter, der G.722- und Opus-Codecs mit HD-Voice unterstützt.

Remote- und Hybrid-Teams oder Callcenter mit einer geografisch unterschiedlichen Belegschaft und Kundschaft über mehrere Zeitzonen hinweg sollten einen Plan auswählen, der lokale, internationale und gebührenfreie Nummern umfasst.

Unternehmen, die verfügbare Agenten optimieren oder die Gründe für Umsatzeinbußen oder vermehrte Kundendienstanrufe verstehen möchten, sollten PBX-Systeme mit fortschrittlichen Analyse- und Berichtstools priorisieren.

Wählen Sie für ein hohes Maß an Zusammenarbeit SMS-Nachrichten, die zwischen Benutzern im selben VoIP-Netzwerk oft kostenlos sind.

Wenn Ihr Unternehmen aktuelle CRM-, Kalender- oder Collaboration-Tools beibehalten möchte, wählen Sie schließlich einen VoIP-Plan, der sich in Ihre bevorzugte Software und Plattformen von Drittanbietern integrieren lässt.

Sie sind sich noch unschlüssig, welchen Anbieter Sie nutzen sollen? Sehen Sie sich unseren Leitfaden an, der die besten Anbieter von virtuellen gehosteten Telefonanlagen beschreibt.

Häufig gestellte Fragen zur virtuellen Telefonanlage

Nachfolgend haben wir einige der häufigsten Fragen zu virtuellen PBX-Systemen beantwortet.