Virtuelles Telefonsystem: Was es ist, wie es funktioniert und die besten Anbieter

Ein virtuelles Telefonsystem bietet zahlreiche Vorteile gegenüber einem herkömmlichen Telefonsystem, darunter Kosteneinsparungen, erweiterte Funktionen und einfache Skalierbarkeit, unabhängig davon, wo sich Ihr Team befindet.

Der Wechsel zu einem virtuellen Telefonsystem bietet Kunden ein höheres Maß an Kundensupport, erhöht die Büroproduktivität und reduziert Fehlkommunikationen, die alle frustrieren.

Werfen wir einen Blick darauf, was genau eine virtuelle Telefonanlage ist, wie sie funktioniert, ihre wichtigsten Funktionen, Vorteile und einige der besten Anbieter.

Beste zu berücksichtigende virtuelle Telefonsysteme

Was ist ein virtuelles Telefonsystem?

Ein virtuelles Telefonsystem ist ein Cloud-basierter Geschäftstelefondienst, der Anrufe über eine Internetverbindung und ein Cloud-basiertes PBX-System tätigt und entgegennimmt, im Gegensatz zur Kupferverkabelung eines herkömmlichen Festnetzanschlusses.

Ein virtuelles Telefonsystem bedeutet auch, dass Benutzer Anrufe auf mehreren Geräten tätigen können, einschließlich einer Softphone-Oberfläche auf Desktop-Computern, mobilen Apps oder Tablets.

Eingehende Anrufe können an mehrere Telefonnummern weitergeleitet werden, um verpasste Anrufe zu vermeiden und mehr Flexibilität zu ermöglichen. Ausgehende Anrufe können dank Integrationen mit vertrauenswürdigen CRM-Systemen und einstellbaren Wählgeschwindigkeiten viel effizienter verwaltet werden.

Virtuelle Telefonsysteme erfordern auch viel weniger Hardware als die traditionellen und können schnell online eingerichtet werden – oft in weniger als einem Tag.

Unternehmen können alle bestehenden gebührenfreien und lokalen Nummern portieren oder mehrere ihrer eigenen gebührenfreien, lokalen oder Vanity-Nummern innerhalb mehrerer Vorwahlen auswählen. Internationale Geschäftstelefonnummern sind ebenfalls verfügbar.

Während einige Unternehmen möglicherweise separate Telefonnummern für verschiedene Abteilungen haben, ist normalerweise jedes Teammitglied oder jede Abteilung über einen Durchwahlcode erreichbar.

Das bedeutet, dass Mitarbeiter ihre Handy- oder Privatnummern schützen können, indem sie Kunden ihre virtuellen Telefonnummern anstelle ihrer persönlichen zur Verfügung stellen.

Wie funktioniert ein virtuelles Telefonsystem?

Virtuelle Telefonsysteme arbeiten mit Voice Over Internet Protocol (VoIP). Wenn ein Anruf über ein virtuelles Netzwerk getätigt wird, wird eine Endpunktverbindung zwischen dem Anrufer und dem Angerufenen hergestellt. Die Sprachdaten werden dann in Pakete aufgeteilt, wodurch die Daten über das Internet zur anderen Leitung übertragen werden können. Sobald diese Paketdaten den beabsichtigten Empfänger erreichen, werden sie wieder in Sprachdaten umgewandelt.

Beim Wählen können digitale Telefonnummern Anrufe an herkömmliche analoge Telefone, Ihr Mobiltelefon, Softphones und Desktops weiterleiten.

Anrufer müssen nicht mehr auflegen und zusätzliche Nummern erneut wählen, um den gewünschten Teilnehmer zu erreichen. Virtuelle Telefonsysteme können Anrufe in einer anpassbaren Reihenfolge an mehrere Geräte weiterleiten.

Ein Anrufpfad für ein virtuelles Telefonsystem könnte wie folgt aussehen:

Eingehender Anruf bei virtueller Nummer → Büro-Festnetz → Desktop-Computer → Geschäftliches Mobiltelefon → Persönliches Smartphone → Sprachmailbox oder Telefonnummer eines Kollegen

Sobald sich ein Unternehmen für die Verwendung eines virtuellen Telefonsystems entscheidet, muss es zwischen gehosteter PBX und SIP-Trunking wählen.

Hosted PBX bedeutet, dass das virtuelle Telefonsystem von einem Drittanbieter mit externer Ausrüstung betrieben wird.

Das bedeutet, dass Unternehmen, die eine in der Cloud gehostete Telefonanlage verwenden, weder Software oder Geräte besitzen müssen, noch sich um die Ausführung von Updates oder die Behebung größerer IT-Probleme kümmern müssen.

Im Gegensatz dazu ist SIP-Trunking ideal für Unternehmen, die über eigenes IT-Personal und PBX-Ausrüstung oder VoIP-Gateway vor Ort verfügen. Das Session Initiation Protocol (SIP) verbindet PBX-Hardware und Voice-over-Internet-Protocol-Telefonleitungen virtuell.

Hosted Private Branch Exchange vs. SIP-Trunking

Größere Unternehmen oder Kleinunternehmer mit hohem Gesprächsaufkommen, die bereits über Nebenstellenanlagen verfügen, sollten sich für SIP-Trunking entscheiden. Hosted PBX eignet sich am besten für kleinere Unternehmen, die sich nicht um ihre eigenen IT-Probleme kümmern möchten und nach günstigeren Lösungen für virtuelle Telefonsysteme suchen.

Was sind die Vorteile eines virtuellen Telefonsystems?

Es gibt zahlreiche Vorteile, die ein virtuelles Telefonsystem gegenüber einem herkömmlichen Telefon bietet.

Erstens sind virtuelle Telefonsysteme hochgradig skalierbar, was bedeutet, dass Unternehmen mit einem einfachen VoIP-Telefondienst beginnen und nach Bedarf schrittweise neue Funktionen oder zusätzliche Benutzer hinzufügen können.

Das bedeutet, dass das Telefonsystem nicht nur auf die spezifischen Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten ist – und mitwachsen kann –, sondern dass Benutzer auch vermeiden, für Funktionen zu bezahlen, die sie nicht benötigen.

Darüber hinaus können Benutzer ihrer virtuellen Anrufplattform mehrere Kommunikationskanäle wie Videoanrufe, Online-Faxe oder SMS-Textnachrichten hinzufügen – eine Unmöglichkeit mit Plain Old Telephone Service (POTS). Kunden und Mitarbeiter können sich über den Kanal verbinden sie bevorzugen, und alle Konversationen werden automatisch über Kanäle und Geräte hinweg synchronisiert, um zu vermeiden, dass wichtige Informationen verloren gehen.

Nachfolgend haben wir eine Liste mit einigen weiteren der häufigsten Vor- und Nachteile virtueller Telefonsysteme zusammengestellt, die basierend auf der Benutzererfahrung zu berücksichtigen sind.

Wichtige Funktionen eines virtuellen Telefonsystems

Zu den standardmäßigen Merkmalen und Funktionen des virtuellen Telefonsystems gehören:

• Grundlegende Anrufverwaltungsfunktionen
• IVR
• Anrufwarteschlange und automatische Rückrufe
• Visuelle Voicemail
• Videokonferenzanrufe
• Tools für die Teamzusammenarbeit
• Geschäfts-SMS
• Anrufaufzeichnung
• Geschäftliche Telefonanalyse
• Integrationen von Drittanbietern

Grundlegende Anrufverwaltungsfunktionen

Virtuelle Telefonsysteme bieten weitaus mehr Anrufverwaltungsfunktionen als Festnetzanschlüsse, von denen die wichtigsten die Anrufweiterleitung und die Anrufweiterleitung sind.

Die Anrufweiterleitung leitet Anrufe nacheinander über bevorzugte Geräte weiter, ohne dass der Anrufer eine andere Nummer wählen muss, um die Person zu erreichen, mit der er eine Verbindung herstellen möchte.

Wenn ein Agent beispielsweise einen Anruf auf seinem Tischtelefon verpasst, würde die Anrufweiterleitung den eingehenden Anruf automatisch an sein Mobiltelefon weiterleiten. Wenn sie ihr Handy nicht beantworten, wird der Anruf an ihr privates Telefon oder ihre Google Voice-Nummer weitergeleitet. Wenn dort keine Antwort erfolgt, kann der Anruf an Voicemail oder einen anderen Agenten weitergeleitet werden.

Die Remote-Anrufweiterleitung bietet eine größere Mitarbeiterflexibilität, erfüllt geschäftliche Anforderungen und stellt sicher, dass Anrufer mit einem Live-Agenten sprechen können, um die Erstlösungsrate zu erhöhen.

Anrufweiterleitung ist der vorgegebene Anrufpfad, den der eingehende Anrufer auf der Grundlage seiner Antworten auf IVR-Eingabeaufforderungen (Interactive Voice Response) oder auf der Grundlage des vorab ausgewählten Routing-Musters durchläuft.

Die Anrufweiterleitung stellt sicher, dass der Anrufer mit dem Agenten verbunden wird, der am besten qualifiziert ist, um ihn bei seinen speziellen Problemen zu unterstützen, und verhindert, dass ein Anruf an einen Agenten ohne die entsprechenden Fähigkeiten weitergeleitet wird.

Zu den gängigen Anrufweiterleitungspfaden gehören Round-Robin, simultanes Klingeln/Call Blast, am meisten inaktiv, Skills-basiert und mehr.

Zu den zusätzlichen Anrufverwaltungsfunktionen gehören:

• Anrufsperre
• Bitte nicht stören
• Anruf halten und anpassbare Wartemusik
• Benutzerdefinierte Grüße
• Anrufweiterleitung
• Anruf-Screening und Anrufer-ID
• Hot Desking
• Call Flip (Wechseln Sie während eines Telefongesprächs zu einem anderen Gerät, ohne die Verbindung zu trennen)
• Anrufüberwachung (Call Barge, Call Whisper usw.)

IVR

IVR, kurz für Interactive Voice Response, wurde entwickelt, um nicht nur den Anrufweiterleitungsprozess wie oben beschrieben zu verbessern, sondern auch ein höheres Maß an Kunden-Self-Service zu bieten, das Agenten für dringendere Probleme freihält.

IVR-Anrufmenüs können zu jedem virtuellen Telefonsystem hinzugefügt werden und sind im Wesentlichen vorab aufgezeichnete Ansagen, die dem Kunden Fragen zum Grund seines Anrufs stellen. Es kann Natural Language Processing (NLP) verwenden, um die gesprochenen Worte eines Kunden zu „verstehen“ oder kann Aufforderungen folgen, wenn der Kunde seine Antwort über eine Telefontastatur eingibt. (Zum Beispiel: „Drücken Sie 1 für Kundenservice, 2 für Rechnungsstellung, 3, um mit einer Rezeptionistin zu sprechen…“)

Basierend auf den Antworten des Kunden führt ihn das IVR-System dann durch weitere vorab aufgezeichnete Eingabeaufforderungen oder Antworten einer virtuellen Empfangsdame – ohne ihn jemals mit einem Agenten zu verbinden.

Eines der häufigsten Beispiele hierfür sind IVR-Zahlungen, die es Kunden ermöglichen, ihre Rechnungen per Telefon zu bezahlen oder zu verwalten, indem sie auf Aufforderungen über ihre Telefontastatur oder gesprochene Antworten reagieren.

Anrufwarteschlange und automatische Rückrufe

Die Anrufwarteschlange ist eine virtuelle Telefonsystemfunktion, die es Benutzern ermöglicht, eingehende Anrufe zu sortieren und zu verwalten, indem jeder Anrufer in eine Warteschlange gestellt wird, in der er auf die Beantwortung durch einen Mitarbeiter wartet.

Anrufwarteschlangen werden basierend auf einer Vielzahl von Faktoren eingerichtet, wie z. B. der Wichtigkeit des Kunden/VIP-Kunden, der spezifischen Reihenfolge, in der die Kunden angerufen haben (am häufigsten) und der Art des Problems, bei dem sie Unterstützung benötigen.

Die Anrufer bleiben dann in der Warteschleife, bis ein Vertreter verfügbar ist, um mit ihnen zu sprechen.

Der einzige Nachteil hier?

Ein größeres Unternehmen oder eine überfüllte Anrufwarteschlange können lange Wartezeiten für Kunden bedeuten – etwas, das niemand mag.

Automatisierte Rückrufe beseitigen die Notwendigkeit für Anrufer, in der Warteschleife zu warten, indem sie es dem Anrufer ermöglichen, zu wählen, wann er einen Kundenrückruf von einem verfügbaren Agenten erhalten möchte.

Auf diese Weise kann der Kunde die benötigte Hilfe nach seinem eigenen Zeitplan erhalten, und der Agent erhält automatische Erinnerungen, wenn der Zeitpunkt für den Rückruf naht.

Visuelle Voicemail

Im Gegensatz zu Standard-Voicemail transkribiert VoIP Visual Voicemail automatisch verpasste Sprachnachrichten zusätzlich zum Speichern der Audioanhänge.

Die Mitarbeiter können sich dann dafür entscheiden, diese Voicemails als Textnachricht zu erhalten, wobei sie auch eine automatische Antwort auf den verpassten Anruf/die verpasste Nachricht senden können, z. B. „Ich rufe Sie in fünf Minuten an“ oder „In einer Besprechung“.

Voicemail-to-E-Mail ist ebenfalls effektiv, da es automatisch sowohl Audioaufzeichnungen als auch Voicemail-Transkripte an die bevorzugte E-Mail-Adresse eines Agenten sendet.

In einigen Fällen können Agenten Voicemails sogar direkt im Voicemail-Portal abhören und die Aufzeichnungen dann speichern oder löschen. Agenten erhalten Benachrichtigungen, wenn eine Voicemail-Nachricht auf sie wartet.

Videokonferenzanrufe

Insbesondere da Videokonferenz-Tools wie Zoom oder Microsoft Teams zu einem wesentlichen Bestandteil der Geschäftskommunikation werden, bieten die meisten virtuellen Telefonsysteme native Videoanruffunktionen als Teil ihrer Pläne.

Webkonferenzen verbessern die Teamzusammenarbeit aus der Ferne, indem sie die Kommunikation und Zusammenarbeit von Angesicht zu Angesicht in Echtzeit ermöglichen.

Benutzer können ihre Bildschirme mit anderen Teilnehmern teilen, virtuelle Hintergründe verwenden, die Kameraansichten neu anordnen, Diashows präsentieren, über virtuelle Umfragen abstimmen, virtuelles Handheben verwenden, wenn sie sprechen möchten, und Team-Chat-Nachrichten verwenden, um während eines Videos miteinander zu kommunizieren Anruf.

Tools für die Teamzusammenarbeit

Obwohl Team-Collaboration-Tools oft in Verbindung mit einer Videokonferenz (insbesondere Team-Chat-Messaging) verwendet werden, können sie den ganzen Arbeitstag über auch alleine verwendet werden.

Beispielsweise können Benutzer nicht nur andere Benutzer markieren, ihnen Aufgaben zuweisen und auf Chatnachrichten reagieren, sondern auch Dateien hochladen und sie in Echtzeit mit Anmerkungen versehen. Benutzer können mit einem Klick von einer Chat-Nachricht zu einem Videoanruf wechseln, das Whiteboard verwenden, um einen Punkt zu veranschaulichen, und sogar den Bildschirm eines anderen Benutzers fernsteuern.

Obwohl die heutigen Telefonsystemanbieter grundlegende Team-Collaboration-Funktionen anbieten, müssen die meisten Benutzer ihre bevorzugten Collaboration-Tools integrieren, um auf erweiterte Collaboration-Funktionen zugreifen zu können.

Geschäfts-SMS

Mit geschäftlichen SMS-Textnachrichten können Agenten über ihre geschäftliche Telefonnummer Texte an Kollegen oder Kunden senden, sowohl über ihre VoIP-Desktop-App als auch über ihr Mobilgerät.

Agenten können längere Nachrichten auf ihren Desktop-Computern eingeben, um Zeit zu sparen, und trotzdem wie auf einem Smartphone auf den gesamten Text-Konversationsverlauf zugreifen. In einigen Fällen können automatische SMS-Antworten oder Marketing-Textnachrichten an Kunden oder diejenigen gesendet werden, die sich für den Erhalt von Nachrichten von einem Unternehmen entschieden haben.

Anrufaufzeichnung

Die Anrufaufzeichnung existiert sowohl für Audio- als auch für Videoanrufe (einschließlich Bildschirmfreigabe, Whiteboards usw.) innerhalb eines virtuellen Telefonsystems.

Unbegrenzte Anrufaufzeichnung ist normalerweise nur bei teureren kostenpflichtigen Plänen verfügbar, aber oft bieten Anbieter mindestens 3-5 GB Aufzeichnungsspeicherplatz in günstigeren Plänen an.

Administratoren können unternehmensweite Aufzeichnungsregeln festlegen oder Benutzern erlauben, ihre eigenen Aufzeichnungen zu verwalten. Diese Aufzeichnungen werden transkribiert, damit Benutzer einfach nach Schlüsselwörtern suchen können, oder sie können per E-Mail oder im Team-Chat geteilt werden.

Aufzeichnungen können passwortgeschützt sein oder Benutzer können die Aufzeichnung an verschiedenen Stellen während eines Gesprächs aus Datenschutzgründen anhalten und neu starten.

Geschäftliche Telefonanalyse

Geschäftstelefone bieten Echtzeit- und historische Mitarbeiter- und Kundendaten und -analysen. In den meisten Fällen sind diese Analysen über vorgefertigte Berichtsvorlagen oder vollständig anpassbare Berichte verfügbar, die es Benutzern ermöglichen, KPIs auszuwählen.

Benutzer können einen bestimmten Datumsbereich, einen einzelnen Agenten, eine Abteilung, eine Anrufrichtung und mehr angeben. Diese Berichte können automatisch in festgelegten Intervallen versandt werden, damit Benutzer sich ändernde Trends genau im Auge behalten können.

Zu den beliebten Analysen gehören:

• Durchschnittliche Gesprächsdauer
• Anzahl der getätigten eingehenden und ausgehenden Telefonanrufe (tägliches Anrufvolumen)
• Standort des Anrufers
• Uhrzeit des Anrufs
• Callcenter-Abbruchrate
• Sprachanalyse
• Häufige Probleme/Gründe für Supportanfragen
• Wechselkurs
• Kundenzufriedenheit

Integrationen von Drittanbietern

Trotz all der oben genannten Funktionen benötigen Teammitglieder möglicherweise noch zusätzliche Funktionen, die der Anbieter des virtuellen Telefonsystems nicht anbietet. Oder sie ziehen es einfach vor, andere Tools zu verwenden, mit denen sie vertrauter sind.

Integrationen von Drittanbietern ermöglichen es Teammitgliedern, andere Unternehmenskommunikationssoftware und CRM-Systeme in ihr virtuelles Telefonsystem zu integrieren.

Sie könnten beispielsweise beliebte Workflow-Management-Tools wie Asana, Slack oder Monday.com in Ihr geschäftliches Telefonsystem integrieren. Sie können auch Tools wie Microsoft Office oder Google Kalender integrieren, um anstehende Videokonferenzen oder Telefonkonferenzen zu planen.

So wissen Sie, ob Sie ein virtuelles Telefonsystem benötigen

Es ist an der Zeit, den Wechsel zu einem virtuellen Telefonsystem in Betracht zu ziehen, wenn:

• Ihr Unternehmen hat eine große Anzahl von Remote-Mitarbeitern oder wenn Ihre Teammitglieder auf Geschäfts- oder Verkaufsreisen, bei Kundenmeetings oder bei Serviceeinsätzen häufig von ihren Schreibtischen entfernt sind.
• Sie verwenden mehrere Business-Kommunikationstools und sind es leid, während eines Anrufs ständig von einer Plattform zur anderen wechseln zu müssen. Virtuelle Telefonsysteme bieten ein hohes Maß an Integration mit Software von Drittanbietern wie CRM-Tools, sodass Sie alle wesentlichen Informationen in einem einzigen Dashboard sehen können.
• Ihr tägliches Anrufvolumen hat Ihre derzeitige Anzahl verfügbarer Agenten überschritten oder ist in den letzten Monaten exponentiell gewachsen. Ein gutes Zeichen dafür, dass Sie die Kapazität überschritten haben, ist eine Zunahme verpasster geschäftlicher Anrufe oder Voicemail-Nachrichten.
• Eine Zunahme des Geschäfts oder der Anzahl der Mitarbeiter hat Ihre Telekommunikationskosten in die Höhe getrieben
• Sie haben kürzlich einen neuen Standort eröffnet oder sind daran interessiert, Ihr Unternehmen auf mehrere Standorte auszudehnen. Ein virtuelles Telefonsystem macht es für Teammitglieder, die an mehreren Standorten arbeiten – und entfernte Mitarbeiter – viel einfacher, sich miteinander zu verbinden. Es reduziert auch die Lösungszeit für den Kundensupport, da Kunden einen Vertreter schneller erreichen können.

Häufig gestellte Fragen zum virtuellen Telefonsystem

Im Folgenden haben wir die wichtigsten häufig gestellten Fragen zu virtuellen Telefonsystemen beantwortet.