Latenztest für VoIP: Auswirkungen auf die Anrufqualität und Möglichkeiten zur Behebung

Wenn Sie an den Ausdruck „Anrufqualität“ denken, nehmen Sie vielleicht an, dass er sich auf Faktoren wie das Niveau des Kundendienstes Ihrer Agenten, die Lösungsraten beim ersten Kontakt oder die Wartezeiten bezieht.

Ein großer Teil der gesamten Anrufqualität Ihres VoIP-Telefonsystems ist jedoch die Audioqualität selbst.

Beschweren sich Ihre Kunden häufig über statisches, abgehacktes Audio oder Echos? Wenn ja, haben Sie es wahrscheinlich mit Anruflatenz zu tun, und Sie müssen einen VoIP-Latenztest durchführen, um zu verstehen, wie ernst das Problem ist.

Überraschenderweise sagen hochrangige Technologieexperten, dass die Eliminierung übermäßiger Latenzzeiten neben Cybersicherheit und Bandbreitenkosten einer der drei größten IT-Faktoren ist, die den gesamten Geschäftserfolg beeinflussen.

Aber was genau ist Latenz, und wie wird eine Reduzierung dieser Latenz Ihr Geschäft verbessern?

Was noch wichtiger ist, was verursacht Latenz und wie können Sie sie beheben?

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Latenz?
• Wie sich Latenz auf Ihr Unternehmen auswirkt
• Was verursacht Latenz und wie können Sie sie beheben?
• Messen Sie die Latenz mit einem VoIP-Latenztest
• Häufig gestellte Fragen zu VoIP-Latenz und Anrufqualität

Was ist Latenz?

Latenz ist die Verzögerung der Reaktionszeit zwischen dem Einleiten einer Aktion durch einen Netzwerkbenutzer und dem Abschluss der entsprechenden Aktion.

Während dieser Verzögerung werden Daten von einem Endpunkt zu einem anderen übertragen – und manchmal kann es länger dauern, bis diese Daten am Ziel ankommen, was zu Latenz führt (mehr zu bestimmten Latenzursachen später).

Leicht erkennbare Beispiele für Latenz sind der regenbogenfarbene, sich drehende „Beachball“ auf einem Mac-Laptop, die Verzögerung zwischen dem Klicken auf ein YouTube-Video und dem Start der Wiedergabe, eine langsam ladende Webseite oder die Zeit zwischen dem Einschalten Ihres Handy und wann Sie es tatsächlich benutzen können.

Speziell bei Business-VoIP ist Latenz die Zeitspanne, die Sprachdatenpakete benötigen, um über das Internet vom ausgehenden Anrufer zum eingehenden Anrufer zu gelangen. Vereinfacht ausgedrückt bezieht sich die VoIP-Latenz auf die Verzögerung zwischen dem Sprechen und dem Zeitpunkt, zu dem die Person am anderen Ende der Leitung hört, was Sie sagen.

VoIP-Daten werden über Datenpakete übertragen, bei denen es sich um komprimierte digitale Dateien handelt, die aus Rohaudio (AKA, Ihre Sprechstimme) bestehen. Diese Datenpakete werden dann nacheinander durch das Quellgerät, den Router, den Server der VoIP-Plattform, ein Trägernetzwerk, und schließlich zum Gerät des Empfängers und wieder zurück, wenn er antwortet.

Angesichts der Komplexität dieser Reise ist es kein Wunder, dass Latenzzeiten zwar frustrierend, aber bei VoIP und allen anderen geschäftlichen Telefondiensten, die auf das Internet angewiesen sind, ziemlich alltäglich sind.

Probleme beginnen, wenn diese Latenzrate zu hoch wird und Ihre Fähigkeit zur Kommunikation über VoIP-Lösungen beeinträchtigt.

Wie wird Latenz gemessen?

Die Latenz wird in Millisekunden (ms) gemessen und die ideale Latenz für VoIP-Telefonie beträgt 250 ms oder weniger.

Eine kürzlich durchgeführte Studie zeigt jedoch, dass über 90 % der Führungskräfte eine Latenzzeit von 10 ms oder weniger erwarten, damit ihre Bewerbungen erfolgreich sind, wobei über 75 % auf 5 ms oder weniger bestehen.

In jedem Fall wirkt sich alles über 250 ms merklich auf die Qualität Ihrer Sprachanrufe aus.

Es gibt zwei Möglichkeiten, Ihre aktuellen Latenzwerte zu bewerten.

Der erste (und gebräuchlichste) Weg ist die Einweglatenz, die die Zeit misst, die ein Datenpaket benötigt, um vom Quellnetzwerk zu seinem Ziel zu gelangen.

Die Zwei-Wege-Latenz (manchmal auch als Umlaufzeitlatenz bezeichnet) misst die Zeit, die ein Paket benötigt, um von der ursprünglichen Quelle zum Ziel und wieder zurück zur ursprünglichen Quelle hin und her übertragen zu werden.

Wie sich Latenz auf Ihr Unternehmen auswirkt

(Bildquelle)

Eine erhöhte Latenz kann sich auf vielfältige Weise negativ auf Ihre Anrufqualität auswirken und sowohl Teammitglieder als auch Kunden frustrieren.

Aber nicht nur Ihre Kundenzufriedenheit wird aufgrund der hohen Latenz beeinträchtigt.

Frühere Studien haben gezeigt, dass selbst zusätzliche 100 ms Latenz Sie etwa 1 % Ihres Umsatzes kosten können. Besonders wenn Sie in Branchen arbeiten, die auf blitzschnellen Erfolg angewiesen sind – wie der Handel an der Wall Street – könnten Sie diese zusätzlichen 100 ms noch mehr kosten.

Andere Probleme, die häufig durch langsame Datenübertragung verursacht werden, sind:

• Redner unterbrechen sich gegenseitig unwissentlich
• Redner sprechen versehentlich gleichzeitig und überlappen sich
• Echos, was die Unterscheidung zwischen Sprechern erschwert
• Gespräche außerhalb der Reihenfolge (das Ende eines Satzes vor dem Anfang hören, nur den mittleren Teil eines Satzes hören usw.)
• Eingefrorene Videoanrufe
• Audio bei einem Videoanruf ist nicht synchron mit dem Videostream
• Völlig entgleist Telefonkonferenzen mit 3 oder mehr Teilnehmern
• Verspätete oder unterbrochene Anrufe
• Langsame Download- und Upload-Geschwindigkeiten
• Probleme mit der Internetverbindung
• Verlust der Echtzeitkommunikation
• Statischer Ton
• Abgehackter, verstümmelter und unverständlicher Ton

Was verursacht Latenz und wie können Sie sie beheben?

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Es gibt mehrere mögliche Ursachen für Latenzen in Ihrem virtuellen Telefonsystem, und viele davon sind Dinge, von denen Sie nie gedacht hätten, dass sie solche Auswirkungen haben könnten.

Im Folgenden untersuchen wir einige der häufigsten Gründe für die Verzögerung und stellen umsetzbare Lösungen zur Fehlerbehebung bereit.

Zu viel Abstand zwischen den Servern

Manchmal tritt Latenz auf, weil zwischen dem Server/System, das die Anfrage stellt, und demjenigen, der darauf antwortet, eine übermäßige Entfernung besteht.

Wenn Sie sich noch für keinen VoIP-Anbieter entschieden haben (oder einen Wechsel planen), achten Sie darauf, dass dieser zahlreiche nationale und internationale Serverstandorte und IP-Adressen anbietet. Je mehr Rechenzentren sie haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie niedrige Latenzzeiten erreichen können.

Nicht genug Bandbreite

Neben Problemen mit dem Serverstandort ist ein Mangel an ausreichender Bandbreite eine der Hauptursachen für Latenzprobleme.

Bandbreite ist die maximale Datenmenge, die Ihre Internetverbindung über einen bestimmten Zeitraum übertragen kann (beachten Sie, dass sie sich nicht auf Ihre Internetgeschwindigkeit bezieht, sondern nur auf die Datenmenge, die sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums von einem Ort zum anderen übertragen kann. )

Wenn Sie ein VoIP-Telefonsystem haben, müssen Sie wahrscheinlich Ihre Bandbreite aufrüsten, um eine erhöhte Latenz und andere Probleme zu vermeiden. Die Menge an Bandbreite, die Sie benötigen, hängt von der Anzahl gleichzeitiger Anrufe ab, die Ihr Unternehmen tätigt.

Die Bandbreite wird in Megabit pro Sekunde (MBPS) gemessen. Die durchschnittliche Bandbreite beträgt 12-25 Mbit/s.

Rüsten Sie Ihre Bandbreite auf und erwägen Sie auch die Verwendung eines VLAN zur Segmentierung Ihres Netzwerks.

Veraltete Hardware

Wenn ein Mangel an Bandbreite nicht das Problem ist, ist es an der Zeit, einen Blick auf Ihre Hardware zu werfen.

Können Sie sich nicht erinnern, wann Sie Ihren Router das letzte Mal aktualisiert haben? Waren Sie aufgrund defekter Geräte gezwungen, sich auf drahtlose Verbindungen zu verlassen, um Anrufe zu tätigen?

Wenn ja, dann ist es definitiv Zeit für ein Upgrade – ziehen Sie VoIP-Router in Betracht, die speziell für virtuelle Telefonsysteme entwickelt wurden.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Drähte, Kabel, Modems und Anschlüsse nicht geknickt oder in irgendeiner Weise beschädigt wurden. Was ist mit Headsets oder Mikrofonen?

Wenn dies der Fall war, müssen sie ebenfalls ersetzt werden.

Probleme mit der Internetverbindung, der ISP-Qualität oder dem VoIP-Anbieter

Manchmal ist die einfachste Lösung wirklich die beste: Stellen Sie sicher, dass Ihre Netzwerkverbindung richtig konfiguriert ist, dass alle Ethernetkabel vollständig eingesteckt sind,

Natürlich ist das Problem meistens etwas komplizierter – und oft ein Problem mit Ihrem Internetdienstanbieter.

Manchmal verwendet Ihr ISP einen Codec (der Sprachsignale in digitale Pakete umwandelt), der nicht mit Ihrem VoIP-System kompatibel ist. Abhängig von Ihrem Anbieter können Sie möglicherweise zu einem kompatiblen Codec wechseln, aber wenn dies nicht möglich ist, müssen Sie den Internetanbieter wechseln.

Sie sollten sich auch an Ihren VoIP-Anbieter wenden, um zu erfahren, ob er Tipps zur Fehlerbehebung hat, da er sich wahrscheinlich häufig mit dieser Art von Problemen befasst.

Quality-of-Service-Einstellungen

Quality of Service (QoS)-Einstellungen ermöglichen es Ihnen tatsächlich, Bandbreite für bestimmte Geräte oder Daten zu priorisieren – was Sie verwenden sollten, um sicherzustellen, dass Ihr VoIP-System für Ihre Bandbreitennutzung an erster Stelle steht.

Bandbreitenreservierung, Multi-Protocol Label Switching (MPLS) und andere Techniken vereinfachen die Priorisierung der Bandbreite.

Zusätzliche Tipps zur Vermeidung übermäßiger Latenz

Wenn keine der oben genannten Lösungen funktioniert hat, können Sie Folgendes versuchen:

• Konfigurieren Sie Ihre Firewall- oder andere Antivirensoftware-Einstellungen neu, um Ports zu öffnen und die VoIP-Software-Bereinigung zuzulassen
• Schalten Sie alle nicht verwendeten Anwendungen aus und trennen Sie andere Geräte, wenn Sie sie nicht verwenden
• Vermeiden Sie nach Möglichkeit die Verwendung von Wi-Fi oder Mobilgeräten für VoIP-Anrufe, verlassen Sie sich stattdessen auf eine Ethernet-Leitung

Messen Sie die Latenz mit einem VoIP-Latenztest

Mit einem besseren Verständnis dafür, was VoIP-Latenz ist und warum sie wichtig ist, müssen Sie einen letzten Schritt unternehmen, um zu sehen, welche Schritte Sie unternehmen müssen, um das Problem zu beheben.

Die Verwendung von Netzwerklatenztests, manchmal auch als Ping-Test bezeichnet, hilft Ihnen zu verstehen, mit wie viel Verzögerung Sie in Ihrem Telefonsystem zu tun haben, und kann Ihnen sogar dabei helfen, andere Probleme zu identifizieren, die Ihre Anrufqualität beeinträchtigen.

Die guten Nachrichten?

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Egal, ob Sie am Ende den Internetdienstanbieter wechseln, sich für eine bessere VoIP-Lösung entscheiden oder sogar feststellen, dass Ihre VoIP-Anrufgeschwindigkeit auf dem neuesten Stand ist, unser Tool zur Überwachung der Netzwerkleistung liefert Ihnen die Testergebnisse, die Sie benötigen, um voranzukommen.

Häufig gestellte Fragen zu VoIP-Latenz und Anrufqualität

Haben Sie noch ein paar Fragen? Der untenstehende FAQ-Abschnitt zu VoIP-Latenz und Anrufqualität kann hilfreich sein.