Vonage stellt erweiterte Contact Center-Funktionen und -Bausteine ​​vor

Nach ihrer stillen Ankündigung, über die wir erst vor wenigen Wochen berichtet hatten, führt Vonage erneut neue Innovationen und Technologien in ihr bereits beeindruckendes Produktportfolio ein. Anstatt ein völlig neues Produkt oder eine völlig neue Plattform auf den Markt zu bringen, erweitert Vonage dieses Mal seine bestehenden Lösungen um zwei neue API-gestützte Funktionalitäten, nicht nur für seine eigene, sondern für jede cloudbasierte Contact Center-Lösung.

Vonage hat gerade die Einführung von sowohl kompetenzbasiertem Kommunikations-Routing als auch Echtzeit-Stimmungsanalyse angekündigt, um die Art und Weise zu verändern, wie Unternehmen ihre Kundenerfahrung optimieren. Diese Integrationen, die über das Nexmo-Partnerprogramm für die API-Plattform von Vonage bereitgestellt werden, stehen natürlich Vonage-Kunden zur Verfügung und stehen auch Endbenutzern anderer unabhängiger Contact-Center-Lösungen zur Verfügung, sodass Vonage ihre Dienste völlig neuen Kunden anbieten kann.

Erweiterte Contact Center-Funktionen

Jetzt bietet Vonage bereits eine eigene Contact Center-Lösung mit Omnichannel-Support an. Was hier also wirklich interessant zu sehen ist, ist, dass Vonage nicht nur neue Funktionen zu seiner bestehenden Lösung hinzufügt, sondern stattdessen zwei neue leistungsstarke APIs eingeführt hat, die nicht nur Vonage-Kunden zur Verfügung stehen, sondern mit nahezu jedem bestehenden Kontakt funktionieren sollten Center-Lösung, heißt es in der Ankündigung.

Was genau fügt Vonage ihrem Portfolio hinzu? Lassen Sie uns diese APIs ein wenig aufschlüsseln, um besser zu verstehen, was hier neu ist. In ihrer Ankündigung stellte Vonage bestimmte Funktionen vor:

• Fertigkeitsbasiertes Routing
• Stimmungsanalyse in Echtzeit

Oberflächlich betrachtet hört sich Skills-Based Routing nicht unbedingt nach etwas Neuem an, es ist eine Funktion, die viele, wenn nicht alle Contact-Center-Lösungen gemeinsam haben. Supervisoren können die Anrufweiterleitung einrichten, um den richtigen Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten für den jeweiligen Anruf auszuwählen. Wenn ein Anrufer beispielsweise ein technisches Problem hat, wird ein Agent mit technischer Erfahrung für die Anfrage ausgewählt. Einzigartig ist jedoch, dass Vonage diese Funktionalität als einen sogenannten „Baustein“ bereitstellt. Wir werden dieses neue Konzept gleich weiter ausbauen.

Aber über das fähigkeitsbasierte Routing hinaus hat Vonage auch die Echtzeit-Stimmungsanalyse eingeführt, die bei bestehenden Lösungen definitiv etwas weniger verbreitet ist. Die Idee dabei ist, dass sowohl Agenten als auch Vorgesetzten Echtzeit-Callcenter-Analysen zur Verfügung gestellt werden, die über die Temperatur und Emotion sowohl des Anrufers als auch des Agenten berichten, der die Anfrage bearbeitet.

An der Schnittstelle dieser beiden Technologien wird es wirklich interessant. Fertigkeitsbasiertes Routing kann zusammen mit Stimmungsanalysen in Echtzeit verwendet werden, um bei der Auswahl des besten Agenten für den Anruf zu helfen. Wenn ein Kunde beispielsweise technische Hilfe benötigt UND dieser Kunde frustriert ist, kann diese Emotion vom System interpretiert werden und ein Agent ausgewählt werden, der nicht nur über technische Erfahrung verfügt, sondern auch am besten dafür gerüstet ist, wütende und verärgerte Anrufer zu behandeln und so die beste Erfahrung zu bieten für diesen Kunden möglich.

Die Bausteine ​​eines Contact Centers

Was wirklich interessant ist, abgesehen von diesen neuen Fähigkeiten, ist, wie Vonage diese Fähigkeiten bereitstellt. Wie ich bereits sagte, geht Vonage die Dinge ein bisschen anders an, anstatt diese Funktionalitäten einfach als Standardfunktionen in ihre Contact Center-Lösung aufzunehmen. Vonage bezeichnet diese neuen APIs als „Bausteine“, die im Rahmen des Nexmo-Partnerprogramms des Anbieters für die API-Plattform von Vonage entwickelt werden.

Nun, das ist ein bisschen ein Bissen, aber im Wesentlichen bedeutet es, dass diese neuen Funktionen als eigenständige APIs angeboten werden, Bausteine, wenn Sie so wollen, damit Benutzer ihre eigenen einzigartigen Contact-Center-Lösungen anpassen und erstellen können, im Gegensatz zum Kauf eine vorab eingerichtete Plattform und das Bezahlen für Funktionen, die nicht wirklich notwendig sind. Interessant ist auch, dass diese Bausteine, zumindest die Stimmungsanalyse in Echtzeit, für jede Contact-Center-Lösung verfügbar sein werden, nicht nur für die von Vonage.

„Unsere neuen Angebote für kompetenzbasiertes Routing und Echtzeit-Stimmungsanalyse stellen eine völlig neue Art für die Branche dar, über den Aufbau eines intelligenten Kontaktzentrums nachzudenken – eines, das die einzigartigen Anforderungen einzelner Unternehmen widerspiegelt“, sagte Omar Javaid, Chief Product Officer für Vonage. „Vonage definiert die Contact-Center-Branche neu, indem es Unternehmen Bausteine ​​zur Implementierung intelligenter Routing-Technologie und die Flexibilität bietet, zu bestimmen, wo und wie dieses Routing eingerichtet wird, um ihren eigenen Kunden bessere Geschäftsergebnisse zu liefern.“

Vonage versucht hier also, das Paradigma ein wenig zu verändern und die Art und Weise, wie Contact Center gekauft, geliefert und sogar konfiguriert werden, zu erneuern. Dies ist ein wirklich interessanter Schritt von Vonage, der sie hoffentlich noch weiter auf die Landkarte bringen sollte, insbesondere wenn es um die Contact Center-Funktionalität geht.

Das Endergebnis

Dies ist sicherlich ein interessanter Schritt von Vonage, einem Namen, an den Sie nicht unbedingt zuerst denken, wenn es um Contact Center-Lösungen geht. Ihr Angebot war schon immer wettbewerbsfähig mit anderen Optionen auf dem Markt, stach jedoch nicht gerade als wirklich einzigartige Plattform hervor. Mit diesen neuen Bausteinen, insbesondere mit der Stimmungsanalyse, beginnt Vonage jedoch, seine Lösung mit neuen Innovationen noch weiter voranzutreiben.

Interessant ist auch die Art und Weise, wie sie diese Lösungen bereitstellen, wie ich oben besprochen habe. Indem diese Funktionen als Bausteine ​​für verschiedene Contact-Center-Lösungen angeboten werden, ist Vonage in der Lage, seinen Einfluss noch weiter auszudehnen und etwas für völlig neue Kunden anzubieten. Insgesamt geht es bei diesen Lösungen darum, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, was wahrscheinlich der wichtigste aktuelle Trend in der Contact Center-Branche ist.