CEO Alan Masarek äußert sich zum Masterplan von Vonage

Seit dieser Zeit im letzten Jahr hat sich Vonage drastisch verändert. Das Unternehmen hat in jüngster Zeit eine Reihe von Maßnahmen ergriffen, die nur als vollständige Transformation bezeichnet werden können, eine Abkehr von den Wurzeln des Anbieters im Privat-/Verbraucherbereich. Mit der kürzlichen Übernahme von Nexmo, einem Anbieter von APIs für SMS-, Sprach- und Telefonfunktionen, ist es klar, dass das Unternehmen seine derzeitige Stellung als Business-VoIP-Anbieter von Cloud-Kommunikation für KMU und Unternehmen stärken möchte. Durch den frühzeitigen Wechsel zu Nexmo versucht Vonage, eine robuste Netzwerkinfrastruktur zu nutzen, um eine weitaus flexiblere Kommunikation zwischen Kunden, Mitarbeitern und sogar Produktivitätstools zu ermöglichen, um die Lücke zwischen den zuvor proprietären Inseln zu schließen. Aber wie passt das alles im großen Schema zusammen? Sicherlich ist diese eine Akquisition nicht das einzige Stück des Puzzles.

Um dem Ganzen einen Sinn zu geben, hatten wir kürzlich die Gelegenheit, mit Alan Masarek zu sprechen, dem derzeitigen CEO von Vonage, der das Unternehmen seit November 2014 leitet. Unter Alan hat Vonage wirklich damit begonnen, sich nicht nur bei den Angeboten, sondern sogar zu verändern die bestehende Kultur und Mission des Unternehmens.

Eine unternehmensweite Transformation

Wie Alan es in seinen eigenen Worten ausdrückte:

„Diese Transformation des Unternehmens hat alles durchdrungen. In Bezug auf die Reorganisation: von Geschäftseinheiten zu einer funktionalen Organisationsstruktur, zu einer sinnvollen Aufwertung der Talente, zur Änderung der Unternehmenskultur – wir konnten den Unternehmenswert des Unternehmens auf diesem Weg etwa verdoppeln. Wir haben den Betriebsgewinn des Verbrauchermarktes grundlegend verändert, und das hat all diese Dinge finanziert. Wir haben gesehen, wie sich unsere Marke von ihren Wurzeln als Marke für Privathaushalte zu einer Marke für Unternehmen entwickelt hat.“

Allein im zweiten Quartal 2016 meldete Vonage einen Umsatz von 234 Millionen US-Dollar gegenüber 222 Millionen US-Dollar im Vorjahresquartal und ein Umsatzwachstum von etwa 75 % allein für das Vonage-Geschäft. Diese Zahl beinhaltet 8 Millionen US-Dollar Umsatz von Nexmo, was einem Gesamtumsatz von 86 Millionen US-Dollar für Vonage Business entspricht. Die Zahl der Endlizenzen für „Wear in Business“ betrug 578.000, was einen Anstieg gegenüber 401.000 Lizenzen im Vorjahresquartal darstellt – dies ist eine 44-prozentige Steigerung der Anzahl der Lizenzen, die an den Vonage-Business-Service angeschlossen sind. Das ist nicht nur Kleingeld und Pfennige vom Sofa sammeln, es gibt eine klare Verschiebung in der Strategie und im Marktfokus von Vonage, und das wird allein in diesem einen Quartal deutlich.

Alan erklärte, dass das Unternehmen seine Verbraucherseite des Geschäfts-Cashflows genutzt habe, „um seine Cashflows zu optimieren und diese Ströme zu erweitern“, wie Alan es ausdrückte, um diese gesamte Transformation zu finanzieren. Aber Vonage möchte nicht einfach ein weiterer Anbieter von Unternehmens-VoIP oder gehosteten Telefonanlagen sein. Sie hoffen, darüber hinauszugehen und das zu tun, was noch kein anderer Anbieter zuvor getan hat – die bestehenden Lücken innerhalb von Unified Communication-Plattformen zu schließen, um eine einzige Erfahrung zu schaffen, die sowohl für die Teams, die die Software verwenden, als auch für den Kunden, der es ist, nahtlos funktioniert Verwendung des Produkts.

Das Gesicht der Branche verändern

Da sich die Cloud- und Kommunikationsbranche in den nächsten 12 bis 24 Monaten weiterentwickeln wird, glaubt Alan, dass „man zunehmend diese Verbindung oder Kollision zwischen diesem traditionellen CPaaS-Modell – dem Nexmo-Modell – und dem UCaaS-Modell sehen wird“, sagte er. „Die Tatsache, dass das eine auf die Kundenkommunikation und das andere auf die interne Kommunikation abzielte, glauben wir wirklich, dass dies eine Art historisches Artefakt ist, das nicht Bestand haben wird. Es wird in ein größeres Modell integriert.“

Und Vonage möchte die jüngste Nexmo-Akquisition als Teil ihres Plans nutzen, um genau das zu tun – um diese zuvor isolierten, proprietären Kommunikations- und Workflow-Inseln zu verbinden. Die Idee ist einfach, warum sollten Ihre Mitarbeiter einen anderen Dienst verwenden, um miteinander in Kontakt zu treten, dann einen anderen, um mit Kunden in Kontakt zu treten, und dann ein völlig separates CRM- oder Workflow-Management-Tool als unabhängige Silos. Es kann zur Verwirrung beitragen und das Lieblingswort aller – Produktivität – einschränken. Alan stellt sich eine andere Welt vor, eine vernetzte Welt, eine Welt, die durch APIs und die Cloud ermöglicht wird. Alan und Vonage wollen eine Gelegenheit nutzen, die andere noch nicht haben.

„Ich denke, das Größte, was [in der UCaaS-Branche] fehlt, ist die Gelegenheit, die Möglichkeit, die Mitarbeiterkommunikation, wie den traditionellen UCaaS-Ansatz, mit der Kundenkommunikation zu verbinden – was jetzt so etwas wie der CpaaS-Ansatz ist“, erklärte Alan. „Früher waren das verschiedene Technologieinseln. Jetzt haben Sie die gesamte IP-Kommunikation und Cloud-basiert normalisiert, und jetzt fügen Sie die API und die Bereitstellung der Kommunikationsfunktionalität hinzu.“

Überbrückung der Inseln

Zuvor basierte alles auf separaten Technologien und wurde auf separaten Inseln belassen. Jetzt, wie Alan es ausdrückte, ist alles normalisiert und wir können diese Technologie nutzen, um Brücken und eine neue Erfahrung zu schaffen, die wir zuvor nicht genutzt haben.

„Für Uber ist es zum Beispiel einfach, die Kommunikationsfunktion in ihren Buchungsservice einzubetten“, fuhr Alan fort. „Diese Dinger sind keine Inseln mehr. Sie sprechen miteinander, also warum in aller Welt sollten Sie Ihre Kundenkommunikation da draußen nicht mit Ihrer Mitarbeiterkommunikation integrieren, es macht einfach keinen Sinn.“

Um es einfacher aufzuschlüsseln, verwendete er ein Beispiel für die Online-Suche nach Flugtickets. Wenn Sie auf der Webseite der Fluggesellschaft nach Informationen suchen und irgendwann auf ein Problem stoßen – Frage, Beschwerde, irgendeine Art von Problem – finden Sie derzeit die 800-Nummer der Fluggesellschaft, wählen sich ein und müssen jetzt von vorne beginnen. Sie sind genauso wie jeder andere Kunde, der neu anruft, und der Agent hat keine vorherigen Informationen über Ihre Handlungen oder Informationen, die vor dem Anruf online gesammelt wurden.

„Es gibt keinen Kontext dafür, warum ich anrufe“, sagte Alan. „Die Zukunft wird so aussehen: Wenn ich auf dieser Website bin und ein Problem habe, klicke ich auf dieser Website auf Click-to-Call – denn diese Website wird Kommunikationsfunktionen enthalten, die über die [bestehenden] IVRs in die integriert werden UCaaS-Lösung – so geht es dann zum passenden Call-Center-Agenten. Dann werden [die Informationen] direkt in die CRM-Lösung übertragen. Das ist aus meiner Sicht die Wertschöpfungskette von UCaaS – das ist das Versprechen von UCaaS.“

Mit verbesserter Konnektivität und weniger Kontaktpunkten oder Hürden, durch die man springen muss, werden Kunden eine neue Ebene der Verbindung zu den Diensten und Anbietern erleben, die sie nutzen möchten. Diese Kontextebene, die bei allen Support- oder Kundendienstfällen angewendet wird, ermöglicht eine viel größere Hilfe und ein Maß an Personalisierung, das derzeit einfach nicht möglich ist. Vonage ist bestrebt, alle Teile aus seinem bestehenden robusten Netzwerk von Anruffunktionen mit den APIs und Funktionen von Nexmo für SMS, Voice und alles andere auf der Roadmap zusammenzuführen, um eine neue Ebene von UCaaS zu schaffen, die ihresgleichen sucht Industrie.

Den Fortschritt verfolgen

Jetzt, in seinem zweiten Jahr als CEO von Vonage, hielten wir es für angebracht – und neugierig – zu sehen, wie Alan das Gefühl hat, dass sich seine Zeit bisher entwickelt hat. Wir fanden, dass seine Worte es am besten erklärten.

„Ich denke, wenn Sie meine Mutter fragen, geht es mir wirklich, wirklich gut. Ich bin stolz auf das, was wir hier erreicht haben. Bis zum nächsten Jahr erwarten wir, dass das Geschäft den Verbraucher übertrifft, es wird der größere Teil des Geschäfts sein“, sagte Alan. „Wir haben gesehen, wie sich unsere Marke von ihren Wurzeln als Marke für Privathaushalte zu einer Marke für Unternehmen entwickelt hat. Ich bin stolz auf die Fortschritte, die wir gemacht haben, wir haben in kurzer Zeit eine Menge Arbeit geleistet und ich denke, wir haben die Einzelteile zusammengebaut. Zurückblickend haben wir diese nahtlose Integration der gesamten UCaaS-Wertschöpfungskette von der Zusammenarbeit mit dem Kunden über die Mitarbeiterkommunikation bis hin zu den Workflow-Tools, die alle integriert sind. Ich denke, das ist ein einzigartiges Lösungsangebot, das die Konkurrenz überspringt. Deshalb bin ich stolz auf die Fortschritte, die wir gemacht haben.“

Um mehr über Vonage und seine Angebote zu erfahren, gehen Sie zu unserer Vonage Business Review-Seite, um zu sehen, was Benutzer über ihren Service zu sagen hatten, oder fügen Sie sogar Ihre eigenen hinzu.