Das Kollaborations- und Experience-Management-Unternehmen Vyopta gab kürzlich bekannt, dass seine Insights-Plattform Benutzern jetzt Zugriff auf „intelligente Diagnose“-Tools bietet, die es laut Jonathan Sass, VP of Product, Vyopta , nach einer Marktveränderung in den letzten Jahren veröffentlicht hat Jahre.

Die Coronavirus-Pandemie veranlasste viele Organisationen, die Anzahl ihrer Konferenzräume zu erhöhen. Heutzutage unterstützen viele Unternehmen 1.000–2.000 Konferenzräume, die für Videokonferenzen gebaut wurden und als Zentrum ihrer UC-Umgebung dienen. Alles dank der sich entwickelnden Kundenanforderungen, die dazu geführt haben, dass V yopta jetzt Hunderttausende von Benutzern unterstützt, die remote arbeiten.

Video- und Audioanrufe, stellt Sass fest, machen heute 75 Prozent der Interaktionen am Arbeitsplatz für diejenigen aus, die die Technologie nutzen. Daher machte sich das Unternehmen daran, Administratoren (bei der Verwaltung) seiner Flotte von Unified Communications-Tools dabei zu helfen, Probleme mithilfe künstlicher Intelligenz und Menschen besser zu erkennen und zu diagnostizieren, um die Benutzererfahrungen zu optimieren.

Mit so vielen Meetings, die nicht mehr im Büro stattfinden, hat die Komplexität dieser Themen zugenommen, was bedeutet, dass mehr Leute aus der IT-Abteilung involviert sind; um Support-Probleme der Ebene eins und zwei zu lösen. Es gibt auch viele Probleme, die mit ACD (automatische Anrufverteilung) auftreten können, die möglicherweise einen menschlichen Eingriff erfordern.

Laut Sass: „Wir wollten, dass sie Probleme angesichts (der Art der Arbeit) heute viel früher diagnostizieren und erkennen. Wir tun dies auf verschiedene Arten, hauptsächlich durch die Analyse von Hunderten von (Datenpunkten), um allgemeine Probleme zu identifizieren.“

Wie funktioniert es?

Sass bemerkte, dass der Kundenstamm von Vyopta auch dazu beiträgt, das Erlebnis zu verfeinern, und fügte hinzu, dass sie dies tun, indem sie Feedback zu den besten Optimierungsmöglichkeiten für die Fehlerbehebung in der Zukunft geben. Er sagte weiter, dass:

„Smart Diagnostics“ kann Anruf- und Besprechungsdaten über UCaaS-Plattformen und Endbenutzergeräte hinweg bewerten. Es kann dann alle potenziellen Probleme bestimmen und sie dann nach Schweregrad ordnen. Die Technologie von Vyopta bewertet dann jedes mögliche Problem und gibt den Benutzern Zugriff auf die richtigen Möglichkeiten, um über den intelligenten Algorithmus von Vyopta einzugreifen.“

Es nutzt die Kraft des Crowd-Crowd-Sourcing-Wissens aus der gesamten Benutzerbasis von Vyopta, um alle erkannten Probleme weiter zu lösen. Zoom und Five9 haben zuvor ähnliche Funktionen veröffentlicht, ebenso wie andere UCC-Firmen, die hoffen, die Benutzererfahrung für Kunden (CX) und (UX) zu verbessern.

Der Schritt, der dieses Mal von Vyopta und seiner „Smart Diagnostic“-Plattform unternommen wurde, stellt lediglich einen weiteren Schritt in Richtung Unternehmen dar, die die Bemühungen zur Fehlerbehebung in der gesamten Branche demokratisieren wollen.

Sass sagte, dass seine Veröffentlichung etwas anders war: obwohl. Er erklärte weiter, dass Vyopta ein Spezialist im UCC-Bereich ist, was bedeutet, dass es Zeit hat, alle potenziellen Probleme zu durchdenken, die auftauchen könnten. Auch wenn es mit Firmen wie Cisco zusammenarbeitet, räumt er ein, dass Cisco – wie auch andere – viel zu tun haben; was bedeutet, dass einige Dinge zweifellos durch das Raster fallen können.

Sass erzählte mir, wie und warum das Unternehmen beschlossen hat, seine neuesten Funktionen zu veröffentlichen, und sagte mir:

„Wir tun dies, indem wir die Fähigkeit erweitern, die Qualität der Zusammenarbeitserfahrungen über nur IT-Spezialisten und Ingenieure hinaus zu verbessern.“

Er merkte an, dass sie hoffen, dass die Funktion bei der Bestimmung von Problemen für diejenigen, die remote arbeiten, besonders hilfreich sein wird. Solche Funktionalitäten, die Kunden, Partnern und Agenten gleichermaßen zur Verfügung gestellt werden, könnten wertvoll sein, wenn sie mit Sorgfalt eingesetzt werden.

Kommt CX zum höheren Preis des Datenschutzes?

Laut Vyopta-Daten haben 20 % aller Meetings Probleme mit der „Qualität der Erfahrung“. Erstaunliche 90 % dieser Probleme bleiben laut Sass unentdeckt und werden den Mitgliedern der IT-Teams nicht gemeldet.

„Infolgedessen treten weiterhin viele Probleme auf, die sich negativ auf die digitale Erfahrung aller Teilnehmer auswirken. Aus diesem Grund wollten wir unseren Kunden die Möglichkeit geben, Probleme zu erkennen und zu identifizieren, damit sie zügig gelöst werden können.“

Sass stellt fest, dass dies (wie er es nannte) „Erfahrungen mit schlechter Qualität“ um bis zu 50 % reduzieren kann. Für einige Benutzer gibt es Datenschutzbedenken, insbesondere mit Berichten, die auftauchen, dass Arbeitgeber Mitarbeiter belauschen, indem sie genau die Technologie verwenden, die entwickelt wurde, um sie am Arbeitsplatz in Verbindung zu halten.

Erfahren Sie hier mehr über Vyopta:

Sollten Mitarbeiter vernünftige Erwartungen an den Datenschutz haben? Die Antwort auf diese Frage lautet „Ja“, aber da Mitarbeiter (in vielen Fällen) Verträge haben, ist es wichtig, die Einzelheiten dieses Vertrages zu kennen. Es gibt unzählige andere Faktoren, einschließlich der Art und Weise, wie Benutzer auf die Technologie zugreifen.

Handelt es sich bei dem Computer um einen Personal Computer oder um einen Computer, der Eigentum des Unternehmens ist und dem Mitarbeiter zur Erledigung seiner Arbeit zur Verfügung gestellt wurde? Das alles ist wichtig, aber Sass versicherte mir, dass es im Fall von Vyopta keine Notwendigkeit gibt, diese Bedenken anzusprechen, da das Unternehmen keine signifikanten Daten aus den von ihm überwachten Anrufen und Besprechungen sammelt.

„Wir sammeln nur Telemetriedaten, um die Qualität, Zuverlässigkeit und die allgemeine Erfahrung der Zusammenarbeit zu verbessern.“

Telemetrische Daten sind lediglich Spuren, oder genauer gesagt, verteilte (Spuren von) Daten, die Momentaufnahmen von kausalen Ketten von Ereignissen/Transaktionen darstellen – was bedeutet, dass es keinen Anlass zu Datenschutzbedenken hinsichtlich der Verwendung dieser Vyopta-Technologie gibt.

Einen Multi-Vendor-Ansatz verfolgen

„Wir unterstützen sie alle“ – zumindest viele, so Sass. Heutzutage ist eine Single-Vendor-Strategie keine Realität mehr, und je weiter wir voranschreiten, desto unwahrscheinlicher wird es, dass Single-Vendor-Umgebungen die Art und Weise dominieren, wie Menschen in Unternehmen kommunizieren und zusammenarbeiten.

Vyopta unterstützt recht komplexe Anforderungen; für fast alle großen Anbieter auf dem Markt, sogar einige der obskureren.

„Viele, selbst wenn sie auf ein Ökosystem eines einzelnen Anbieters ausgerichtet sind, haben mehrere Hersteller involviert, was in vielen Fällen zu komplexen Anforderungen führt.“

Er nannte das Beispiel eines Unternehmens, das Microsoft Teams Voice mit direktem Routing und einer SBC (Session Border Control) verwendet – und Vyopta kann helfen, diese Erfahrung durch und durch zu verwalten.

Es ist die Natur der Anbieterunabhängigkeit, die Unternehmen wie Vyopta erfolgreich macht, und die Tatsache, dass es den Wert genau den Unternehmen klar und präzise vermitteln kann, die vielleicht nicht einmal wissen, dass sie die Unterstützung der Art von Tools benötigen, die Vyopta entwickelt.

Wir sind sicher, dass wir uns in den kommenden Jahren stärker auf UC-Verwaltungs- und Fehlerbehebungstools verlassen werden, ausdrücklich, da die Remote-Arbeit keine Anzeichen einer Verlangsamung zeigt.