Cisco Webex Contact Center: Überprüfung der wichtigsten Funktionen und Preise

Die heutige Contact Center-Software umfasst Live- und automatisierte Omnichannel-Kommunikationsfunktionen sowie modernste Analysen, maschinelles Lernen und fortschrittliche Tools für die Zusammenarbeit, um das Agenten- und Kundenerlebnis zu verbessern.

Cisco Webex Cloud Contact Center bietet flexible, anpassbare Lösungen, die die Customer Journey optimieren, das Engagement der Mitarbeiter steigern und Kommunikationssilos beseitigen.

Diese Webex Contact Center-Überprüfung beschreibt verfügbare Pläne, herausragende Funktionen, Benutzererfahrung und die besten Webex-Alternativen.

Was ist Webex Cloud Contact Center?

Webex Cloud Contact Center ist eine cloudbasierte Omnichannel-CCaaS-Lösung, die KI nutzt, um digitale Kundenerlebnisse, kontextgesteuerte Agentenunterstützung und datengestützte Personaloptimierung anzubieten.

Webex ermöglicht eingehenden/ausgehenden Kundendienst und Geschäftskommunikation über:

• Sprachanruf
• SMS-Textnachrichten
• Website-Chat
• Sozialen Medien
• Email

Agenten können auf diese Kanäle zugreifen, den Interaktionsverlauf überprüfen, Kunden in Echtzeit antworten und vieles mehr in einem einheitlichen Agenten-Posteingang.

Webex Contact Center enthält auch eine Funktionssuite für interne Kommunikation und Teamzusammenarbeit für nahtlose Videokonferenzen, Chatnachrichten und Sprachanrufe.

Preise und Pläne von Webex Cloud Contact Center

Webex Cloud Contact Center ist nur auf Angebotsbasis verfügbar , und es fehlt an transparenten Informationen zur Preisstruktur insgesamt.

Webex Cloud Contact Center bietet zwei gleichzeitige oder benannte Preispläne: Standard und Premium .

Die wichtigsten Unterschiede zwischen den Plänen sind unten aufgeführt.

Zusätzlich zu diesen Kernfunktionen können Unternehmen Webex Contact Center- Add-On-Funktionen erwerben, darunter:

• Webex Workforce Management: Dynamische Drag-and-Drop-Planung, Prognosen, Überwachung der Einhaltung usw
• Webex Workforce-Optimierung: Sprachanalyse, Stimmungsanalyse, Workflow-Automatisierung, prädiktiver Net Promoter Score, Phrase Clouds usw.
• Outbound-Kampagnenmanagement: Verwaltung der „Nicht anrufen“-Liste, Segmentierung der Anrufliste usw.
• Webex-Geräte: Kompatible Hardware und Ausrüstung für Konferenzräume und Zusammenarbeit (IP-Telefone, interaktive Tafeln, Kameras usw.)

Hauptfunktionen von Webex Contact Center

Im Folgenden werden die wichtigsten Funktionen von Webex Cloud Contact Center beschrieben.

Agenten-Desktop

Der Agent Desktop ist ein Omnichannel-Posteingang , der Webex Cloud Contact Center-Agenten alle offenen Konversationen anzeigt und es ihnen ermöglicht, mit Kunden in Echtzeit über Sprachanrufe, Chatnachrichten, SMS, E-Mail und soziale Medien zu kommunizieren.

Im Aufgabenbereich können Agenten zwischen Kommunikationskanälen umschalten, eingehende/zugewiesene Interaktionen und Warteschlangen überprüfen und akzeptieren sowie ihre letzte Kontaktliste anzeigen.

Der Agent Desktop optimiert und kontextualisiert alle Kunden-Agent-Interaktionen und bietet mit einem Klick Zugriff auf:

• Gesprächsverlauf und frühere Kundenerfahrungswerte (CSAT, NPS usw.)
• Virtuelle Agenten-/IVR-Transkripte mit relevanten Informationen, die Kunden den automatischen Telefonzentralen zur Verfügung stellen, bevor sie die Weiterleitung an einen Live-Agenten anfordern
• Wesentliche Kundeninformationen (einschließlich CRM-Daten) über Screenpops
• Interne Wissensdatenbankdaten wie Agentenskripte, vorgefertigte Antworten usw.
• Zugewiesene Aufgaben und Leistungsanalysen einzelner Agenten

Agenten können ihre Desktops anpassen, indem sie REST-API-Widgets von Drittanbietern hinzufügen oder benutzerdefinierte REST-API-Widgets erstellen , die den Bestellstatus im Gespräch und die Lieferverfolgung, den Kartenzugriff, aktuelle Werbeerinnerungen und mehr ermöglichen. Agenten können problemlos simultane Interaktionen über Kanäle hinweg handhaben, ohne einen Takt zu verpassen.

Benutzer können ihren Agentenstatus im Desktop aktualisieren, um ihre aktuelle Verfügbarkeit und ihren aktuellen Status mit Vorgesetzten und Kollegen zu teilen. Agenten können sich selbst als verfügbar oder nicht verfügbar markieren oder aus einer Vielzahl benutzerdefinierter Ruhecodes auswählen. Zu den beliebten Ruhecodes gehören „In einer Besprechung“, „In der Pause“, „Im Urlaub“ usw. Kontaktweiterleitungsstrategien passen sich automatisch an den Agentenstatus an. Agenten erhalten keine Interaktionen, wenn sie sich im Ruhezustand befinden.

Nachdem eine Interaktion abgeschlossen ist, können Agenten benutzerdefinierte und automatisierte Nachbearbeitungscodes wie „Gelöste Kundendienstanfrage“, „Nachverfolgung planen“, „Verkauf abgeschlossen“, „Geplanter Termin“, „Getrennt“ usw. überprüfen und festlegen.

Der Webex Contact Center Agent Desktop bietet Zugriff auf wichtige Konversationsfunktionen , die das Kundenerlebnis verbessern, wie z. B.:

• Agentenantworten (kontextbasierte automatisierte KI-Agentenunterstützung)

• Anhänge senden/empfangen

• Greifen Sie auf Konversationen mit anderen Benutzern zu oder übertragen Sie Interaktionen an qualifiziertere Agenten
• Lassen Sie sich von Vorgesetzten im Gespräch coachen
• Anrufer halten
• Telefonkonferenzen einleiten
• Anrufnotizen hinzufügen/aktualisieren (über Text-to-Speech geschrieben)
• Aktualisieren Sie die Kontaktinformationen des Kunden

Sprachanruf

Die Webex Cloud Contact Center-Lösung bietet erweiterte VoIP-Sprachanrufe mit unbegrenzten Orts- und Ferngesprächen auf Desktop- und Mobilgeräten (internationale Anrufe werden nach Landesvorwahl abgerechnet).

Zu den wesentlichen VoIP-Telefoniefunktionen gehören:

• Anrufaufzeichnung, Transkription, Überwachung, Aufschalten, Flüstern und In-Call-Coaching
• Softphone-Zugang
• Anklopfen, Anruf halten, Anrufweiterleitung, Anrufweiterleitung, Anrufwarteschlange
• Audiokonferenzen
• ACD und IVR
• Automatischer Rückruf
• Visuelle Voicemail und Voicemail-to-E-Mail

Outbound-Kampagnen

Webex Contact Center ist als Add-on verfügbar und bietet eine erweiterte ausgehende Sprachlösung , Outbound Campaigns, die darauf ausgelegt ist, die Durchdringung von Lead-Listen zu optimieren und die Anzahl der Anrufe zu maximieren, die Agenten an einem Tag tätigen können.

Zusätzlich zu den automatischen Wählmodi Predictive, Preview und Progressive Dialing bieten Outbound-Kampagnen begrenzte Optionen für Massen-SMS-Kampagnen.

Zu den wichtigsten Funktionen der ausgehenden Kampagne gehören:

• Listenlisten-Upload aus Datenbanken oder Tools von Drittanbietern
• Lead-Listensegmentierung über benutzerdefinierte Geschäftsregeln (mit Live-Segmentierungsanpassungen)
• Priorisierung von Telefonnummern
• Kampagnenlaufzeiten und Wahlmodi voreinstellen und kontaktspezifische Wahlwiederholungsregeln konfigurieren
• Kampagnenzusammenfassungen mit Dispositionsfilterung
• DNC-Management und Lead-List-Scrubbing
• Legen Sie benutzerdefinierte Dispositions-Timer/Nachbearbeitungscodes fest
• Teilen Sie Kontakte über mehrere Kampagnen hinweg

Digitale Kanäle

Zu den digitalen Kanälen im Webex Cloud Contact Center gehören Website-Chat-Messaging, Social-Media-Messaging, SMS und E-Mail.

Automatisierte intelligente virtuelle Agenten und Live-Interaktionen mit Agenten sind auf allen digitalen Kanälen verfügbar, aber in diesem Abschnitt behandeln wir nur Live-Interaktionen zwischen Agenten und Kunden.

Email

Webex überprüft automatisch die E-Mail-Betreffzeilen, um Auslösewörter und -phrasen zu identifizieren, die sicherstellen, dass die E-Mail an den besten verfügbaren Agenten/die beste verfügbare Warteschlange weitergeleitet wird.

Sobald einem Agenten eine E-Mail zugewiesen wurde, kann er im Rich-Text- oder Nur-Text-Format antworten, Anhänge hinzufügen, zusätzliche Agenten per E-Mail-Weiterleitung einbinden und auf Standard-Antwortvorlagen zugreifen.

Webex bietet native E-Mail-Funktionen, lässt sich aber auch in beliebte E-Mail-Plattformen von Drittanbietern wie Gmail und Outlook integrieren .

Zu den zusätzlichen E-Mail-Funktionen gehören:

• Benutzerdefinierte Begrüßungen und E-Mail-Signaturen
• E-Mails übertragen
• Nachbearbeitungs-/Dispositionscodes
• CC/BCC-E-Mails
• Konversationsgruppierungen

SMS und Social Media Messaging

Webex umfasst den Zugriff auf geschäftliche Textnachrichten auf Desktop- und Mobilgeräten sowie auf Social-Media-Nachrichten über Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger.

SMS und Social Media Messaging haben ähnliche Funktionen, darunter:

• Multi-Session-Kontakte über Social-Media-Plattformen hinweg
• Benutzerdefinierte Nachbearbeitungscodes
• Verlauf der Kundeninteraktion per SMS und spezifischer Social-Media-Plattform
• Interaktionsübertragung
• Agentenberatung im Gespräch

Chat-Nachrichten

Chat - Messaging ermöglicht es Kunden , sich über eine eingebettete Website - Chat - Messaging - Box mit Contact Center - Agenten zu verbinden .

Innerhalb der Website-Chatbox haben Agenten Zugriff auf frühere Interaktionen mit virtuellen Agenten und alle vom Kunden vor dem Chat ausgefüllten Erstformulare.

Zu den wichtigsten Chat-Messaging-Funktionen gehören:

• Gruppenchat mit zwei Agenten und einem Kunden
• Chat-Weiterleitung (zur Warteschlange oder zum Agenten)
• Benutzerdefinierte Routing-Strategien
• Marken-Chatblasen
• Bis zu 5 Multi-Session-Chats pro Agent
• Chat-Nachbearbeitungscodes
• Vorgefertigte Antworten

Virtuelle Agenten

Virtuelle Agenten sind KI-gestützte Sprach- und digitale Bots , die Konversations-KI, maschinelles Lernen, Text-to-Speech, Schlüsselworterkennung und Natural Language Processing (NLP) verwenden, um Kunden automatisierte Unterstützung zu bieten, ohne sie mit einem Live-Agenten zu verbinden.

Virtuelle Agenten bieten 24/7/365 Kunden-Self-Service und können über die Webex Bot Builder- oder Google Dialog Flow-Integration vollständig angepasst werden. Interaktionen können jederzeit an einen Live-Agenten eskaliert werden.

Mit Website-Chatbots erhalten Kunden sofortige Aktualisierungen des Bestellstatus, Produktvorschläge, automatisierten Support und helfen bei der Qualifizierung von Leads, bevor sie mit einem Live-Agenten verbunden werden. Benutzer können einfachere „ Frage-und-Antwort“-Bots erstellen oder sich auf erweiterte „Aufgaben-Bots“ verlassen, um wichtige Kundeninformationen zu sammeln, die Kundenabsicht zu analysieren und NLU zu verwenden, um Kundenanfragen abzuschließen.

Sprachbasierte virtuelle Agenten verwenden IVR und Spracherkennung , um eingehende Sprachanrufer automatisch an ideale Agenten weiterzuleiten oder das Problem des Kunden vollständig ohne Agenten zu lösen. Benutzer können ihre Antworten auf vorab aufgezeichnete Anrufmenü-Eingabeaufforderungen sprechen oder eingeben, und Natural Language Understanding liefert relevante Antworten, leitet ihren Anruf weiter oder leitet sie zu einem anderen IVR-Untermenü weiter.

Conversational AI ermöglicht es Kunden, natürlich zu sprechen, während Drag-and-Drop-Flow-Builder es einfach machen, IVR-Anrufpfade jederzeit anzupassen.

Omnichannel-Kontaktrouting

Neben dem vollständig automatisierten Support über Chatbot oder IVR bietet Webex Contact Center ein erweitertes Omnichannel-Kontaktrouting zur Optimierung der Kontaktflusspfade.

Manager können das Drag-and-Drop-Tool „Flow Designer“ verwenden, um vorlagenbasierte oder benutzerdefinierte Knoten (Komponenten) zu Sprach- und digitalen Warteschlangen hinzuzufügen, Auslöser und ein- oder mehrstufige resultierende Reaktionen festzulegen, Aktivitäten zu verknüpfen und Ablaufpfade für Ereignisreaktionen zu erstellen.

Administratoren können aus mehreren verschiedenen Routing-Strategien wählen, darunter:

• Fertigkeitsbasiertes Routing
• Längstes Leerlauf-Routing
• Bevorzugter Agent/Last Agent Routing
• Sprachbasiertes Routing

Diese Weiterleitungsstrategien und Anrufabläufe können Anrufwarteschlangen, Teams, virtuellen Agenten, IVR-Menüs, Anrufgruppen, einzelnen Agenten, E-Mail-Interaktionen und Social-Media-/Website-Messaging zugewiesen werden. Interaktionskontaktabläufe können sowohl für Live- als auch für automatisierte Interaktionen vollständig angepasst werden.

Wenn-dann-Kontaktablaufoptionen, Wartemusik und regelbasiertes Routing sind ebenfalls verfügbar, und Anrufabläufe können jederzeit angepasst werden.

Workforce-Optimierung und Workforce-Management

Webex WFO- und WFM-Tools, die als Add-On-Funktionen verfügbar sind, bieten detaillierte Agentenleistungsanalysen, Mitarbeiterengagement-Tools und optimieren Mitarbeiterzeitpläne.

Innerhalb des Supervisor Control Hub können Administratoren:

• Zeigen Sie Multi-Channel-Prognosen (lang- und kurzfristig) für Budgets, Saisonplanung,
• Greifen Sie auf kompetenzbasierte Planungsvorschläge, PTO-Management, Schichtangebote und Mitarbeiterplanungstools zu
• Überprüfen Sie die Ergebnisse der Überwachung der Zeitplaneinhaltung
• Gehaltsabrechnungssysteme integrieren
• Ermöglichen Sie automatisierte Mitarbeiterbewertungen

Mitarbeiter können ihre eigenen Zeitpläne verwalten, Urlaub beantragen, an Mitarbeiterleistungsspielen teilnehmen, Mitarbeiterschulungen überprüfen und ihre Agenten-Dashboards personalisieren.

Collaboration AI-Portfolio

Das Webex Cloud Contact Center Collaboration AI Portfolio ist eine All-in-One-Suite für Videokonferenzen, Team-Chat, Whiteboarding und Anrufe, die speziell zur Optimierung der internen Kommunikation entwickelt wurde.

Es bietet Zugriff auf die wichtigsten KI-gestützten Kollaborationstools von Webex:

Webex-Meetings

Webex Meetings ist ein Tool für Videoanrufe, mit dem sich bis zu 1.000 Teilnehmer für maximal 24 Stunden treffen können.

Benutzer können Instant-Meetings mit einem Klick über die Messaging-Oberfläche planen oder starten, während eines Meetings zwischen Desktop- und Mobilgeräten wechseln und auf den Chat im Meeting zugreifen.

Die Meetings AI Audio Intelligence- Funktion bietet eine automatische Entfernung von Hintergrundgeräuschen, unterscheidet zwischen Vorder- und Hintergrundlautsprechern an überfüllten Orten und verfügt über einen Musikmodus.

Der intelligente Webex-Assistent bietet Echtzeit-Untertitel und Transkriptionen nach dem Meeting, reagiert auf Sprachbefehle im Meeting, um Notizen zu erstellen, Handgestenerkennung, Meeting-Highlights und -Zusammenfassungen, Aktionselemente und mehr.

Zu den zusätzlichen Webex Meeting-Funktionen gehören:

• Besprechungsaufzeichnung und -speicherung

• Desktop- und mobile Bildschirmfreigabe (Vollbild, Anwendung, Dateien, Whiteboard)
• Galerie-, Pin-Teilnehmer-, Immersive-, Präsentations-, Aktiver-Sprecher-Ansichten
• Umfragen während des Meetings, Notizen machen, virtuelles Handheben
• Breakout-Räume
• Virtuelle Hintergründe
• Live-Streaming auf YouTube und Facebook
• Alternative Gastgeber
• Einwahlzugang
• Integration von Kalendertools von Drittanbietern

Whiteboarding

Mit dem Whiteboard-Tool können mehrere Teammitglieder ein virtuelles Whiteboard innerhalb und außerhalb von Videokonferenzen kommentieren , mit Benutzerverfolgung, um Missverständnisse zu vermeiden.

Zu den Whiteboard-Funktionen gehören:

• Bild hochladen
• Emoji-Reaktionen

• Haftnotizen
• Zeichenutensilien
• Farbcodierung
• Zeiger
• Fügen Sie Text, Haftnotizen und Formen hinzu
• Whiteboards bearbeiten und speichern

Nachrichten

Webex Messaging bietet eine asynchrone native Chat-Oberfläche , mit der Benutzer öffentliche und private Kanäle erstellen, sich gegenseitig direkt benachrichtigen, Dateien freigeben und gemeinsam bearbeiten sowie Dateien überprüfen können, die in früheren Meetings geteilt wurden.

Zu den zusätzlichen Webex Messaging-Funktionen gehören:

• Benutzer @erwähnen
• Unbegrenztes Messaging und Dateifreigabe
• Nachrichten weiterleiten, anheften, als ungelesen markieren, zitieren und markieren
• Bevorzugte Kontakte festlegen
• Nachrichten-Threading
• Nachrichtenreaktionen über GIFs, Emoji usw.
• Durchsuchbarer Nachrichtenverlauf
• Aktualisierungen des Agentenstatus
• Tools zur Aufgabenverwaltung

Leerzeichen

Spaces sind dedizierte Hubs für die Zusammenarbeit , über die verwandte Teammitglieder jederzeit per Chat, Telefonanruf oder Videokonferenz miteinander in Kontakt treten können. Innerhalb von Spaces können Benutzer Projektdateien und relevante Links teilen, Aufgaben verwalten, den Projektfortschritt verfolgen und vieles mehr über eine einheitliche Oberfläche.

Stellen Sie sich Spaces als abteilungsweite, kampagnenweite, unternehmensweite oder projektweite Kanäle vor.

Analytik und Berichterstattung

Das Webex Contact Center bietet anpassbare und vorlagenbasierte Analysen für Echtzeit- und historische Contact Center-Aktivitäten.

Das Supervisor Reporting Dashboard , das nach Kanal, Team und Warteschlange konfiguriert werden kann, bietet Echtzeit-Updates zu:

• Anzahl der laufenden Kontakte
• Kontaktabbruchrate
• Durchschnittliche CSAT
• Anzahl der insgesamt bearbeiteten Kontakte
• Agentenzustände
• Länge der Anrufwarteschlange

Supervisoren und Administratoren können auch Leistungsschwellenwerte festlegen und Echtzeitbenachrichtigungen für bestimmte Metriken aktivieren.

Sowohl Agenten als auch Administratoren können Proactive Customer Experience Insights jederzeit einsehen, um Kontaktcenter-KPIs wie FCR, AHT, aktuelle CSAT- und NPS-Scores und Kundenstimmungsanalysen zu überprüfen.

Webex Experience Management , das in allen Contact Center-Plänen verfügbar ist, bietet einen 360-Grad-Blick auf die Customer Journey mit erweiterten Berichtsfunktionen. Dazu gehören Sprach- und Textanalysen , die Wortwolken aus gebräuchlichen Kundenphrasen erstellen, Themenanalysen durchführen und mithilfe von maschinellem Lernen die Kundenstimmung auswerten .

Andere Experience Management-Analysen umfassen:

• Customer-Journey-Mapping
• „Was wäre wenn“-Prognose
• Ursachenanalyse
• Vorausschauende Analytik

Administratoren können auch Kundenumfragen erstellen , die automatisch nach jeder Interaktion über alle Kanäle hinweg geteilt werden. Sie können per QR-Code, E-Mail-Link, IVR und mehr gesendet werden.

Umfragen können mit 25 Fragetypen, visuellen Effekten, automatischen Umfragevorschlägen und mehr angepasst werden.

Alle Berichte können heruntergeladen und geteilt werden.

Webex Contact Center-Integrationen

Obwohl Webex Cloud Contact Center vielleicht am besten für seine hochrangige Microsoft Teams-Integration bekannt ist, bietet es vorgefertigte Integrationen mit Top-Geschäftsanwendungen wie:

• Zwangsversteigerung
• Zendesk
• Microsoft 365 und Dynamics
• Google-Suite
• Hubspot
• Outlook und Google Kalender
• Locker
• Marketo
• Pipedrive
• Miro
• JIRA
• OneDrive, Box, Google Drive

Webex bietet auch benutzerdefinierte Konnektoren und APIs, die es Entwicklern erleichtern, beliebige Funktionen und Apps zu ihrem Contact Center hinzuzufügen.

Sicherheit und Support für Webex Contact Center

Als Cisco-Produkt hat Webex hohe Sicherheits- und Kundensupportstandards für seine gesamte Software – und seine Contact Center-Lösung ist keine Ausnahme.

Sicherheit, Netzwerkzuverlässigkeit und Compliance

Webex verfolgt einen Zero-Trust-Ansatz für Sicherheit und bietet ein 24/7- Team zur Reaktion auf Vorfälle , regelmäßige Penetrationstests von Drittanbietern, Bedrohungsüberwachung und End-to-End-Verschlüsselung.

24/7-Überwachung, mehr als 10 globale Rechenzentren für Netzwerkredundanz und automatisierte Datensicherungen sorgen für eine Betriebszeit von 99,99 % .

Zu den Sicherheitskontrollen für Webex-Benutzer und -Administratoren gehören:

• Einmalige Anmeldung (SSO)
• DDoS-Prävention
• Multi-Faktor-Authentifizierung und biometrische Verifizierung
• Löschen von Remote-Geräten
• Rollenbasierte und IP-basierte Zugriffskontrolle
• Meeting-Sperren, Meeting-Passwörter und Kontrolle der Meeting-Teilnehmer
• PIN-Sperren für BYOD-Geräte
• Benutzerdefinierte Leerlaufzeitüberschreitungen

Zu den Webex-Sicherheits- und Compliance-Zertifizierungen gehören:

• DSGVO
• HIPAA
• HITRUST
• FedRAMP
• SOC 2 Typ II und SOC 3
• ISO 27001

Kundendienst und Support

Der technische Support von Webex Contact Center, bereitgestellt von Cisco, ist in drei verfügbaren Plänen verfügbar: Basic, Enhanced und Premium Plans.

Alle Webex Contact Center-Pläne beinhalten Basic-Kundensupport, der rund um die Uhr Support per Telefon, Live- und automatisiertem Chat, E-Mail und Ticket-/Fallübermittlung im Online-Portal bietet.

Der grundlegende Support umfasst auch eine Antwortzeit von 1 Stunde, Zugang zur Benutzer-Community und eine durchsuchbare Online-Wissensdatenbank mit Video-Tutorials und On-Demand-Webinaren.

Informationen zu Advanced- und Premium-Supportplänen werden im Bild unten gezeigt, obwohl die Preise nicht aufgeführt sind.

Cisco Webex Contact Center-Benutzererfahrung

Vom Gartner Magic Quadrant als führend im CCaaS-Bereich anerkannt und in Aragons Research Globe Report for Intelligent Contact Centers leistungsstärker als Konkurrenten wie Avaya, Genesys und 8×8, ist klar, dass Webex Contact Center zahlreiche Vorteile für Agenten, Administratoren und Kunden bietet wie.

Bevor wir näher auf die Vorteile von Webex Contact Center eingehen, haben wir eine Vor- und Nachteile-Tabelle erstellt, die die Benutzererfahrung zusammenfasst.

Die wichtigsten Vorteile von Webex Contact Center sind:

Hervorragender ROI

Eine Forrester-Studie ergab, dass Webex Contact Center einen ROI von 262 % in 3 Jahren bietet – und sich innerhalb von 13 Monaten vollständig amortisiert.

Der Wechsel zu Webex, insbesondere von einem Callcenter vor Ort, bietet erhebliche Kosteneinsparungen bei Hardware, Wartung und internem IT-Support .

Automatisierungsfunktionen wie virtuelle Omnichannel-Assistenten helfen Unternehmen, die Einstellung zusätzlicher Agenten zu vermeiden, und lassen den Vertriebsmitarbeitern mehr Zeit für die Arbeit am Verkauf.

Intelligentes Routing, Warteschlangenmanagement, Kundenrückrufe und Unterstützung durch Kontaktmitarbeiter arbeiten zusammen, um die Wartezeiten für Kunden zu verkürzen und dadurch die Kosten pro Kontakt zu senken.

Höhere CSAT-Werte

Webex erhöht die Kundenzufriedenheit , indem es Self-Service rund um die Uhr bereitstellt, die Qualität des Kundensupports verbessert und die Wartezeiten gering hält .

Erkenntnisse aus Analysen und Kundenbefragungen heben Lücken in der Agentenschulung, schlechte Planungspraktiken und häufige Kundenprobleme hervor – damit Manager diese Probleme angehen können, bevor sie sich verschlimmern.

Kunden können sich über ihre bevorzugten Kanäle mit Teammitgliedern verbinden und zwischen Live- und automatisiertem Support wählen.

CRM-Integrationen, Omnichannel-Gesprächsverlauf, Agentenunterstützung und vorgefertigte Antworten erfüllen die Kundenanforderungen und gestalten Support-Interaktionen effizient, genau und personalisiert – und sorgen gleichzeitig dafür, dass sich der Kunde nicht ständig mit mehreren Agenten wiederholen muss.

Erhöhte Agentenbindungsraten

Contact Center haben eine notorisch hohe Mitarbeiterfluktuationsrate – und die Kosten, die mit der Einstellung eines neuen Ersatzes verbunden sind, schmälern den Unternehmensgewinn.

Webex Cloud Contact Center nutzt Automatisierung, Teamzusammenarbeit und Qualitätsmanagement, um die Mitarbeiterbindungsrate zu erhöhen und die Fluktuation um 48 % zu senken.

Webex-Videomeeting-, Whiteboard- und Chat-Tools fördern das Teamwork und reduzieren interne Missverständnisse, während Tools zur Aufgabenverwaltung die Erwartungen der Mitarbeiter klären.

Automatisierter Sprach- und digitaler Kundensupport reduziert die Anzahl der Live-Zuweisungen von Kundendienstmitarbeitern, sodass die Teammitglieder mehr Zeit für bevorzugte Projekte aufwenden können.

Workforce-Management- und -Optimierungsfunktionen verhindern, dass Teammitglieder mit Arbeit überlastet werden, ermöglichen es Vertretern, ihre eigenen Zeitpläne und PTOs zu verwalten, und geben klares, umsetzbares Feedback zur Leistung der Agenten.

Performance-Gamification, Live-Agenten-Coaching und beständiger Team-Chat steigern das Engagement der Mitarbeiter und stellen die Anerkennung der Mitarbeiter in den Mittelpunkt.

Alternativen zu Cisco Webex Contact Center

Die folgende Tabelle bietet einen schnellen Überblick über die besten Cisco Webex Contact Center-Alternativen mit Informationen zu Preisen, Top-Funktionen und der idealen Benutzerbasis.

Für wen eignet sich Webex Cloud Contact Center am besten?

Webex eignet sich am besten für Contact Center auf Unternehmensebene mit einem hohen täglichen Kontaktvolumen über mehrere Kanäle, wobei Folgendes priorisiert wird:

• KI-gestützter automatisierter Kunden-Self-Service
• High-Level-Anpassung über APIs, Widgets und Integrationen
• Umsetzbare WFO-Erkenntnisse
• Eine intuitive Agentenoberfläche mit Omnichannel-Posteingang, simultaner Interaktionsabwicklung und AI Agent Assist

Da die Cisco Contact Center-Lösung für die nahtlose Integration mit anderen Webex-Produkten konzipiert ist, ist sie auch ideal für aktuelle Webex Events, Webinare, Meetings und Calling-Benutzer, die bereit sind, auf eine vollwertige CCaaS-Plattform zu skalieren.

Da der Cisco Collaboration Flex-Plan einen Pay-as-you-go-Zugriff auf Webex Contact Center beinhaltet und neben vorhandener Hardware funktioniert, ist er eine großartige Option für Unternehmen, die von standortbasierten Call Centern in die Cloud wechseln möchten.

Häufig gestellte Fragen

Unten haben wir die häufigsten häufig gestellten Fragen zu Webex Contact Center beantwortet.