Was ist eine automatische Telefonzentrale und wie funktioniert sie?

Wir haben es alle schon einmal gehört: „Für Englisch drücken Sie 1. Para espanol, oprima 2“ oder „Drücken Sie 1 für Verkäufe.“ Dies sind beide Beispiele für automatische Telefonzentralen, die manchmal auch als digitale Rezeptionisten oder virtuelle Telefonzentralen bezeichnet werden.

Automatische Telefonzentralen sind für Unternehmen wertvoll, da sie als eine Art Anrufmanagement dienen, das dafür sorgt, dass Anrufer schnell zur richtigen Abteilung gelangen. In der Vergangenheit verwendeten diese Hardware und funktionierten mit herkömmlichen Telefonleitungen, aber heute haben die meisten Business-VoIP-Anbieter eine Art automatisierte Empfangsdame.

Heute zeigen wir Ihnen, was automatische Telefonzentralen sind, wie sie funktionieren und was sie für ein Unternehmen nützlich macht, das stark auf eingehende Anrufe angewiesen ist.

Was ist eine automatische Telefonzentrale?

Eine automatische Telefonzentrale ist ein Menüsystem, das Anrufern mithilfe von Sprachansagen hilft, zur richtigen Abteilung zu navigieren. Diese Art von VoIP-Telefonsystem umgeht die Notwendigkeit einer menschlichen Empfangsdame oder eines Anrufbeantworters vollständig. Sie können eines dieser Systeme auch verwenden, um einer Empfangsdame zu helfen, Zeiten mit hohem Anrufaufkommen zu bewältigen. Diese Routing-Technologie ist auf gehosteten PBX- oder On-Premise-PBX-Telefonsystemen verfügbar.

Haben Sie ein hohes Anrufaufkommen, das sonst Ihre Empfangsdame überfordern würde? Die automatische Telefonzentrale kümmert sich darum, dass Anrufe an die richtigen Personen weitergeleitet oder zumindest an die Firmen-Voicemail weitergeleitet werden.

Obwohl automatische Telefonzentralen nicht sehr komplex sind, erfüllen sie eine sehr wichtige Rolle: Sie stellen sicher, dass Ihre Anrufer nicht zu lange in der Warteschleife gehalten werden. Wie wir in unserem Leitfaden zu Callcenter-Metriken behandelt haben, sollten die Abbruchraten von Anrufen immer reduziert werden, und die Kundenbindung ist eine intelligente Möglichkeit, dies zu tun.

Diese Systeme tragen auch dazu bei, die Kosten für den Kundenkontakt zu senken. Wenn es zur Bearbeitung eingehender Anrufe verwendet wird, ist weniger Bedarf an einer dedizierten Empfangsdame erforderlich, und das System arbeitet rund um die Uhr, ohne dass Kaffeepausen oder Urlaubszeiten erforderlich sind. Die virtuelle Empfangsdame bearbeitet auch mehrere Anrufe auf Ihre Telefonnummer gleichzeitig, sodass Sie in Stoßzeiten kein zusätzliches Personal hinzuziehen müssen.

Was macht eine automatische Telefonzentrale?

Diese Anrufweiterleitungssysteme wurden entwickelt, um einzigartige Aufgaben auszuführen, die den Kundenkontakt auf Ihrem geschäftlichen Telefonsystem optimieren. Hier sind vier Aspekte des Systems, die es für Unternehmen nützlich machen.

Es begrüßt Kunden

Eines der am häufigsten übersehenen Begleitfunktionen ist der Begrüßungsteil des Antwortskripts. Die Telefonzentrale bestätigt dem Anrufer sofort, dass er Ihr Unternehmen erreicht hat, mit einem Skript, das mit „Danke für Ihren Anruf“ beginnt.

Dies ist wichtig, um ein professionelles Image Ihres Unternehmens aufzubauen und mit dem Anrufer sofort „ins Gespräch“ zu kommen. Denken Sie daran, dass Sie basierend auf Untersuchungen von Forbes sieben Sekunden Zeit haben , um bei Ihren Kunden einen Eindruck zu hinterlassen, also führen Sie mit einer professionell klingenden Begrüßung.

Bietet allgemeine Geschäftsinformationen

Neben der Begrüßung des Kunden liefert das System dem Anrufer wichtige Informationen wie Geschäftszeiten und Neuigkeiten über das Unternehmen. Ein Skript für die automatische Telefonzentrale kann Informationen wie „Willkommen bei (Unternehmensname)“ enthalten. Wir haben Montag bis Freitag von (Geschäftszeiten) geöffnet. Am (Feiertag) haben wir reduzierte Öffnungszeiten.“

Dadurch erhält der Anrufer mehrere wichtige Informationen. In letzter Zeit, da die Stunden von COVID-19 betroffen sind, ist es üblich, angepasste Stunden in begleitenden Skripten zu hören.

Leitet Anrufe weiter

Dies ist eines der bekanntesten Merkmale eines Vermittlungssystems. Mithilfe eines Skripts stellt das Vermittlungssystem dem Zuhörer Informationen bereit, die ihm helfen, die gewünschte Person oder Abteilung zu erreichen. Vermittlungssysteme akzeptieren nur Tonwahl.

Unternehmen mit mehreren Abteilungen benötigen Untermenüs, die Kunden effizient leiten. Anstelle eines Menüeintrags für Software- und Hardware-Support wird Ihr Unternehmen beispielsweise einen einfachen Kundensupport-Eintrag haben. Wenn Anrufer diese Option auswählen, werden Schlüssel für Hardware- und Softwareunterstützung verfügbar.

Die Einrichtung eines für Anrufer bequemen Menüablaufs ist bei einer virtuellen Empfangsdame von entscheidender Bedeutung – das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihre Kunden frustriert sind und auflegen, während Sie versuchen, sie weiterzuleiten.

Bietet Verzeichnisverwaltung

Diese Systeme helfen Anrufern nicht nur dabei, die richtige Person oder Abteilung zu finden, sondern helfen auch, indem sie Verzeichnisse bereitstellen. Bei einem Namenwahlverzeichnis gibt der Anrufer die ersten paar Buchstaben des Namens oder der Abteilung eines Agenten ein, und das System leitet den Anruf basierend auf dieser Eingabe entsprechend weiter. Wenn ein Anrufer beispielsweise Peter Bristol erreichen möchte, würde er die Nebenstellennummer 274 auf seiner Tonwahltastatur eingeben.

Dies ist praktisch für Wiederholungsanrufer, da die meisten Systeme es Kunden ermöglichen, die Telefonauskunft aufzurufen, ohne das gesamte Skript abzuhören. Laut Forbes werden 86 % der Kunden weiterhin mit einem Agenten zu tun haben, zu dem sie eine emotionale Bindung aufgebaut haben. Mit dieser Funktion wird es einfacher, die Anrufer mit den ihnen bekannten Agenten zu verbinden.

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Der Unterschied zwischen automatischen Telefonzentralen und IVRs

Diese Funktionen des Cloud-Telefonsystems sind darauf ausgelegt, Anrufe an den entsprechenden Ort weiterzuleiten, wenn ein Kunde anruft. Das ist jedoch im Grunde alles, was sie können, außer die Kunden zu begrüßen. Es kann verschiedene Modi für die automatische Telefonzentrale geben, aber am Ende wird der Anruf an eine Anrufwarteschlange oder eine Voicemail gesendet.

Eine automatische Telefonzentrale bedeutet, dass Anrufe weitergeleitet werden, ohne dass der Kunde lange Wartezeiten hat. Wenn es zu Wartezeiten kommt, kann eine Wartemusik programmiert werden, die Kunden hören können, während sie in der Warteschlange warten.

Interaktive Sprachantwortsysteme (IVRs) sind in der Regel fortschrittlicher und verfügen daher über zusätzliche Funktionen, die sie beim Weiterleiten von Anrufen intelligenter erscheinen lassen. Eines der Dinge, die ein IVR von einer automatischen Telefonzentrale unterscheiden, ist die Spracherkennung. Mit dieser Funktion können Kunden sagen, was sie brauchen, anstatt eine Taste zu drücken.

Das Drücken von Tasten auf einem automatischen Telefonzentralensystem schränkt ein, was ein Kunde dem System über den Grund seines Anrufs mitteilen kann, und es könnte den Anruf an die falsche Stelle leiten, wenn die falsche Taste gedrückt wird. Die Sprachantwort ermöglicht es dem Kunden, den Grund seines Anrufs anzugeben.

Ein IVR-System ist auch in der Lage, Informationen vom Kunden zu sammeln, damit der Agent sie zu Beginn der Interaktion zur Hand hat. Dies könnte die Kontonummer, eine Adresse, eine Kreditkartennummer oder mehr beinhalten. Tatsächlich sammelt ein IVR-System beim datengesteuerten Routing Informationen von einer Anrufer-ID, um zu helfen, die für den Kunden verfügbare Menüauswahl zu informieren.

Es gibt auch Menüoptionen zur Selbsthilfe, die ein IVR den Kunden anbietet, damit sie nicht in einer Warteschlange warten müssen, um mit einem Vertreter für einfache Anfragen wie das Bezahlen einer Rechnung oder das Vereinbaren eines Termins zu sprechen. Es gibt sogar visuelle IVR -Optionen, die verwendet werden, um über zusätzliche Kanäle zu kommunizieren, was für ein Omnichannel-Contact Center von Vorteil ist.

Hier ist ein kurzes Diagramm, das die beiden Systeme vergleicht:

Die Vorteile der Verwendung von automatischen Telefonzentralen

Eine automatische Telefonzentrale ist eine großartige Möglichkeit, den ersten Eindruck zu verbessern, den Kunden bekommen, wenn sie Ihr Unternehmen erreichen, aber es gibt auch andere Vorteile, die mit der Verwendung dieser Art von System verbunden sind.

• Optimierte Anrufbearbeitung – Eine große Anzahl von Anrufen, die über ein Vermittlungssystem geleitet werden, wird gleichzeitig bearbeitet, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Es bietet auch mehr Professionalität bei der ersten Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat.
• Kundenzugang rund um die Uhr – Automatische Telefonzentralen können Anrufe an einen anderen Standort oder eine Voicemail weiterleiten, wenn Ihr Büro nicht geöffnet ist. Das bedeutet, dass Sie kein Geschäft verlieren, wenn Sie nach Geschäftsschluss nicht ans Telefon gehen oder Anrufe entgegennehmen. Mit Tools wie Find Me/Follow Me ( Remote-Anrufweiterleitung ) werden Anrufe für Agenten, die remote arbeiten, sogar an Mobiltelefone weitergeleitet.
• Spart Geld – Mit einem Routing-System wie diesem müssen Sie keine Sekretärin einstellen, um Anrufe in Vollzeit entgegenzunehmen. Das durchschnittliche Gehalt für eine Rezeptionistin in den USA beträgt 33.103 bis 41.327 US-Dollar pro Jahr, basierend auf Salary.com. Eine automatische Telefonzentrale ist in einem Abonnement enthalten, das Sie für denselben Zeitraum höchstens Hunderte bis einige Tausend Dollar kosten wird.
• Drittanbieter-App-Integration – Die CRM-VoIP-Integration spielt eine wichtige Rolle bei der Gestaltung von Kundenbeziehungen. Diese Integrationen ermöglichen es einem Agenten, Kundeninformationen anzuzeigen, während der Anruf über die automatische Telefonzentrale weitergeleitet wird, wodurch der Agent besser auf den eingehenden Anruf vorbereitet ist.

Die Nachteile der Verwendung von automatischen Telefonzentralen

Diese Systeme sind nicht perfekt für jedes Unternehmen. Sie haben ihre Mängel und auf der Grundlage dieser können Sie entscheiden, dass Sie eine lebende Person wünschen, die Anrufe entgegennimmt, oder ein komplexeres Routing-System. Hier sind einige der Bereiche, in denen diese Systeme ins Hintertreffen geraten.

• Unpersönliche anfängliche Interaktionen – Basierend auf Untersuchungen von Usabilla bevorzugen 55 % der Kunden den Komfort, mit einem echten Menschen zu sprechen, anstatt mit einer Maschine zu interagieren. Bei einem Vermittlungssystem verwendet der Kunde die Spracheingabe nicht, um Anrufer richtig weiterzuleiten, sodass einige möglicherweise auflegen, bevor sie überhaupt die Möglichkeit haben, mit einem Agenten zu sprechen.
• Schlechtes Design führt zu Abbruch – Die Organisation Ihrer Menüs erfordert ein wenig Fingerspitzengefühl, und es ist leicht, ein schlechtes Kundenerlebnis zu schaffen. Im Allgemeinen möchten Sie keine langen Menüs, die für den Kunden verwirrend sein könnten. Außerdem sollte der Kunde immer die Möglichkeit haben, einen Agenten zu erreichen. Ähnlich wie bei der Einrichtung von IVR- Anrufabläufen müssen begleitende Menüs einfach zu navigieren sein, um effektiv zu sein.
• Falsche Tastendrücke – Wenn ein Kunde ungeduldig ist oder einfach die falsche Taste drückt, wird er möglicherweise an den falschen Agenten weitergeleitet. Dies bedeutet, dass die Umleitung des Anrufs an die richtige Abteilung mehr Zeit und Geld kostet, als die Telefonzentrale eigentlich vermeiden sollte. Es könnte auch dazu führen, dass der Kunde wieder am Anfang der Menüs beginnt, was wahrscheinlich zu Ärger führt, bevor Kontakt mit einem Agenten aufgenommen wird.

Automatische Telefonzentralen helfen KMUs bei der effizienten Weiterleitung

Nicht jedes kleine Unternehmen benötigt ein komplexes System mit zahlreichen Filialen und Selbstbedienungsfunktionen. Wenn Sie nur eine einfache Weiterleitung benötigen, ist eine automatische Telefonzentrale dieser Aufgabe mehr als gewachsen. Diese Systeme leiten schnell weiter und bieten Ihren Kunden die Möglichkeit, dorthin zu gelangen, wo sie sein müssen.

Sie sind sich nicht sicher, ob ein solches System ausreicht? Sehen Sie sich unsere Leitfäden zu IVR-Systemen an – dort finden Sie Informationen zu IVR-Anbietern wie Five9, Nice inContact und Plum|Voice. Wir informieren Sie über alle wichtigen Funktionen der einzelnen Anbieter, damit Sie das fortschrittliche Routing-System für Ihr Unternehmen finden.