Was ist Call Blasting & 3 Fehler, die es zu vermeiden gilt?

Wie maximieren Sie Ihre ausgehende Einwahl? Obwohl Call-Center-Technologie wie Predictive Dialer Ihre Chancen auf eine Kontaktaufnahme erhöhen, kann diese Art von Technologie kostspielig sein. Laut Untersuchungen von Forrester kostet die Live-Kommunikation mit Agenten 6 bis 12 US-Dollar pro Interaktion. Wenn Sie Prozesse automatisieren, reduzieren Sie diesen Preis erheblich. Aus diesem Grund entscheiden sich viele Unternehmen für den Einsatz von Technologien wie Call Blasting – sie entfernen das manchmal kostspielige menschliche Element. Dennoch muss man bei der Arbeit mit einem solchen System vorsichtig sein, denn Fehltritte sind nicht rentabel.

Was ist Call Blasting?

Call Blasting ist eine VoIP-Technologie, die es einem Unternehmen ermöglicht, eine große Anzahl von Personen sofort zu kontaktieren, indem Hunderte oder sogar Tausende von Nachrichten an eine voreingestellte Gruppe von Nummern gesendet werden. Inzwischen verstehen die meisten Menschen eine E-Mail-Explosion – Sie wählen eine kombinierte Gruppe von Empfängern aus und Ihre E-Mail wird an alle auf der Liste gesendet. Call Blasts funktionieren auf sehr ähnliche Weise; Sie erstellen eine Nachricht und laden sie in ein Excel-Dokument oder Datenbankprogramm, und alle Nummern in der Tabelle werden angerufen, und die voraufgezeichnete Nachricht wird abgespielt.

Call Blasting ist ein effizientes Mittel, um eine Sprachnachricht schnell an ein breites Publikum zu übermitteln. Bedenken Sie Folgendes: Wie lange würde Ihr Callcenter-Team brauchen, um 1.000 Telefonnummern anzuwählen? Selbst mit Software wie einem Predictive Dialer kann es je nach Größe Ihres Zentrums Stunden dauern, dieses Anrufvolumen zu bewältigen. Mit der Call-Blast-Software werden alle Anrufe gleichzeitig getätigt, ohne dass Agenten erforderlich sind, sodass Sie in nur wenigen Minuten viel erreichen können.

Der Empfänger des Call Blast erhält eine automatisierte Nachricht, die ihn entweder durch ein automatisiertes ausgehendes IVR-System leitet oder einen Rückruf für einen späteren Zeitpunkt plant. In Bezug auf ein ausgehendes IVR-System ist der Blast nützlich, um Kunden bei der Navigation durch Self-Service-Optionen wie Rechnungszahlung oder beim Ausfüllen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu unterstützen. Sie verwenden es sogar für die Terminvereinbarung.

Umgekehrt verwenden einige Unternehmen Call Blasting als Marketinginstrument, was bei Missbrauch sicherlich problematisch oder schlimmer noch illegal ist. Bevor wir darauf eingehen, nicht jeder Anbieter nennt es Call Blasting. Hier sind ein paar alternative Namen für die Technologie:

• Robocalling
• Telefonexplosionen
• Telefonübertragung
• Stimmexplosionen
• Sprachübertragung
• Ausgehendes IVR

Was bringt Call Blasting für Unternehmen?

Wer profitiert also am meisten von dieser Art der Übertragung? Erstens ist es wichtig, dass Sie verstehen, dass bestimmte Telefonexplosionen aufgrund der Bundesgesetze in vielen Ländern offensichtlich illegal sind. Wie kann Ihr Unternehmen außerhalb dieser Verwendungszwecke Sprengungen einsetzen, ohne dass Bußgelder anfallen?

So können Sie es zum Laufen bringen:

• Proaktives Anrufen: Wie wir in unserem Leitfaden für ausgehende IVR erwähnt haben, können Sie diese Blast-Technologie verwenden, um Kunden zu erreichen, bevor sie sich einwählen. Terminerinnerungen und Zahlungsbenachrichtigungen können beispielsweise schnell per Blast versendet werden. Dies erhöht den Komfort für Ihre Kunden, da sie wissen, wann sie einen bevorstehenden Termin haben, und wissen, wann eine Zahlung gebucht wurde.
• Informationsanrufe: Möchten Sie Eltern benachrichtigen, wenn eine Schule geschlossen ist oder eine Veranstaltung stattfindet? Anstatt Agenten mit diesen Anrufen zu beauftragen, lassen Sie sich von einem automatisierten Explosionssystem erreichen. Es sendet auch Notfallbenachrichtigungen über schlechtes Wetter. Darüber hinaus ist die Bereitstellung von Informationen über Produktrückrufe für Ihre Kunden auch ein intelligenter Einsatz für ein Strahlsystem.
• Für Kunden, die sich angemeldet haben: Marketing per Sprengung ist nicht immer illegal. Manchmal entscheiden sich Ihre Kunden dafür, Informationen über Angebote und neue Möglichkeiten zu erhalten. Wenn dies der Fall ist, können Sie ihnen vorab aufgezeichnete Nachrichten senden, auch wenn sie sich in der Do-Not-Call (DNC)-Registrierung befinden .

Tatsächlich ist dies eine Technologie, die unter ziemlich spezifischen Umständen verwendet wird. Wenn Sie ein System benötigen, um Erinnerungen zu versenden, Informationen zu verbreiten oder Ihre Kunden durch bestimmte Prozesse zu führen, dann sind Sprengsysteme sehr nützlich. Sie können sogar Einschränkungen umgehen, die von der DNC-Registrierung auferlegt werden, solange Ihre Kunden dem Empfang von Sprach- oder Textnachrichten zustimmen.

Fallstudien: Wie kann Call Blasting schief gehen?

Trotz ihrer vielen Verwendungsmöglichkeiten ist es ziemlich offensichtlich, dass dies auch eine Technologie ist, die leicht missbraucht werden kann. In der Lage zu sein, Tausende von Haushalten in wenigen Minuten anzurufen, um ein Produkt zu verkaufen oder sogar Rechnungen einzuziehen, kann mehr schaden als nützen. Infolgedessen ist Robocalling für Profit in den meisten Ländern fast immer illegal. Aber warum ist diese Art von Telemarketing und Blaster-Anrufen illegal? Werfen wir einen Blick auf zwei Situationen, in denen sich das Sprengen als SEHR problematisch erwiesen hat.

Der Fall von Pierre Poutine (Kanada)

In Kanada ist es für politische Kandidaten völlig legal, Wähler mit Sprengladungen zu erreichen, aber im Jahr 2011 begannen die Wähler, falsche Anrufe über Sprachübertragungen zu erhalten. Bis zu 40.000 Wähler erhielten Anrufe von jemandem, der vorgab, von Elections Canada zu sein. Bei diesen Anrufen hieß es, dass die Wahllokale, die sie normalerweise benutzten, nicht verfügbar seien und sie ein anderes benutzen müssten. Die Ausweichwahllokale waren dann unbrauchbar.

Dies war eindeutig darauf ausgerichtet, die Wähler zu täuschen und die Wählerzahlen in Gebieten von Ontario zu reduzieren, die bei den kanadischen Bundestagswahlen abstimmen würden. Es wurde nur entdeckt, weil die Kampagne des konservativen Kandidaten Marty Burke einen Call-Blasting-Dienst namens RackNine nutzte. RackNine wurde auch von einem „Pierre Poutine“ verwendet, der die Anrufe auf einem Burner-Telefon mit PayPal-Guthaben tätigte, aber immer noch dieselbe IP-Adresse wie die Kampagne verwendete.

Der Fall von Rising Eagle und JSquared Telecom

Die Unterdrückung von Wählern ist nicht die einzige illegale Verwendung dieser Art von Anrufen, obwohl Kanadas Fall nicht das einzige Mal war, dass diese Art von Betrug passierte . Call Blasts wurden kürzlich von zwei Betrügern, John Spiller und Jakob Mears, verwendet. Gegen diese beiden Personen wurden von der FCC Anklagen mit vorgeschlagenen Geldstrafen von bis zu 225 Millionen Dollar erhoben. Dies liegt daran, dass sie eine Kombination aus Anruf-Spoofing, virtuellen Nummern und Call Blasting verwendet haben, um mehr als eine Milliarde Robocalls zu tätigen.

Während dieser Anrufe boten sie den Anrufern Pläne von Aetna, Blue Cross Blue Shield, Cigna und UnitedHealth an, aber sobald die Nachricht beendet war, wurden die Kunden zu einem der Contact Center des Duos weitergeleitet. Anstatt den Kunden zu helfen, einen Plan bei einem der zuvor genannten Versicherer abzuschließen, wurden ihnen andere Pläne präsentiert, die nicht von diesen Anbietern stammten. Die verwendeten Nummern wurden sogar so gefälscht, dass sie so aussahen, als kämen sie von diesen Anbietern.

Dieser Fall wirft wirklich ein Licht auf die gefährliche Effizienz dieses Systems; Allein im ersten Quartal 2019 tätigte das Paar die Milliarden-Anrufe.

Ist Call Blasting legal?

Die Legalität dieser Art des Sprengens hängt von der Verwendung ab. Die Situationen, von denen Sie gerade gelesen haben, sind nur zwei Fälle von Missbrauch, aber beide haben weitreichende Auswirkungen. Aus Gründen wie diesen ist Sprengen für Marketing- oder Betrugszwecke in den meisten Ländern illegal. In England heißt es beispielsweise beim Information Commissioner's Office (ICO):

„Eine Person darf aufgezeichnete Mitteilungen für Direktmarketingzwecke mittels eines automatisierten Anrufsystems weder übermitteln noch deren Übermittlung veranlassen…“

Obwohl die Nutzung der Technologie akzeptiert wird, beginnen die Bußgelder für Missbrauch bei etwa 180.000 £ pro Verstoß.

Häufige Call-Blasting-Fehler

Bei richtiger Anwendung kann diese Technologie sehr nützlich sein, aber Sie sollten vorsichtig vorgehen. In den Vereinigten Staaten gibt es strenge Gesetze zum Schutz der Verbraucher, und eines der wichtigsten ist das Telefon-Verbraucherschutzgesetz (TCPA) .

Wie wir in unserem Kaltakquise-Softwareleitfaden behandelt haben, regelt die TCPA die Verwendung von Wählsoftware, die Marketingkampagnen verwenden, um Leads von Drittanbietern zu erreichen. Die Regeln dieses Gesetzes sind kompromisslos, also hier sind ein paar Fehler und wie man sie korrigiert, damit Sie nicht gegen das Gesetz verstoßen.

Fehler 1: Keine korrekten Kundeninformationen pflegen

Die meisten Unternehmen verwenden Excel-Dokumente und -Datenbanken, um Kundeninformationen zu speichern. Diese müssen ständig aktualisiert werden, damit Sie nicht versehentlich die falschen Haushalte anrufen. Denken Sie daran, dass sich ein Kunde jederzeit abmelden kann, selbst wenn er zustimmt. Daher ist die Pflege von Kundeninformationen für Anrufkampagnen von entscheidender Bedeutung.

Was stattdessen zu tun ist

Sie müssen Ihre Excel-Tabellen ständig auf dem neuesten Stand halten, um sicherzustellen, dass alle Nummern anrufbar sind. Es ist auch eine gute Idee, eine interne „Nicht anrufen“-Liste außerhalb des offiziellen Registers zu führen. Damit sind Sie abgesichert, wenn ein Kunde in Zukunft nicht mehr erreichbar sein möchte.

Fehler 2: Keine Zustimmung erhalten

Nur weil ein Anrufer ein Kunde ist, bedeutet dies nicht, dass er seine ausdrückliche Zustimmung gegeben hat, für zukünftige Marketingversuche erreicht zu werden. Dies ist eine einfache Möglichkeit, einen Verstoß zu werten. Denken Sie daran, wenn Sie jemanden auf der DNC-Liste ohne ausdrückliche Zustimmung anrufen, werden Ihnen Bußgelder in Höhe von bis zu 43.280 US-Dollar pro Verstoß einbehalten.

Was stattdessen zu tun ist

Seien Sie Ihren Kunden gegenüber klar; Sie benötigen eine ausdrückliche, schriftliche Zustimmung, um sie zu Hause oder per Mobiltelefon über eine Sprachübertragungssoftware erreichen zu können.

Fehler 3: Der Versuch, Ihre Spuren zu verwischen

Sie denken vielleicht, dass es eine gute Idee ist, einfach ein Mittelsmannzentrum zu beauftragen, um Ihre Anrufexplosionen zu bearbeiten, aber das ist ein Fehler. In den meisten Ländern, die Sprengungen für bestimmte Kunden verbieten, wird das einstellende Unternehmen mit einer Geldstrafe belegt und nicht die Firma, die die Kontaktaufnahme durchführt. Bestenfalls haften beide Unternehmen.

Was stattdessen zu tun ist

Anstatt eine Firma zu beauftragen, die Ihre Kontaktaufnahme möglicherweise misshandelt, verwenden Sie eine Lösung von einem Anbieter, der über Outbound-IVR- oder Call-Blasting-Funktionen verfügt. Sie brauchen kein riesiges Personal für die Öffentlichkeitsarbeit; Die Natur des Call Blasting besteht darin, mit weniger Agenten eine erweiterte Reichweite zu erzielen. Wenn Sie diese Art der Kontaktaufnahme intern durchführen, können Sie zu 100 % sicher sein, dass Sie Anrufer erreichen und die örtlichen Telekommunikationsgesetze einhalten.

Rufen Sie die Blast-Dienstanbieter an

Welche Anbieter bieten diesen Service an? Hier sind drei zu berücksichtigende sowie jeweils Vor- und Nachteile:

Twilio

Eine der besseren Eigenschaften des ausgehenden IVR-Systems von Twilio ist seine Anpassungsfähigkeit . Twilio verwendet eine REST-API, um Ihren Entwicklern zu helfen, Software zu verbinden und der Plattform verschiedene Funktionen hinzuzufügen. Twilio verfügt über dedizierte ausgehende IVR-Systeme, die Ihre Entwickler erstellen und die Ihr Unternehmen für Lead-Qualifizierung, Terminerinnerungen und Identitätsprüfung verwenden kann.

Genesys

Als Anbieter verfügt Genesys über ein umfangreiches ausgehendes IVR-System, das automatisierte Sprachanrufe, Posts in sozialen Medien oder SMS-Nachrichten nutzt, um Kunden zu erreichen. Wie wir in unserem Leitfaden Five9 vs. Genesys festgestellt haben , zeichnet sich dieser Anbieter dadurch aus, dass er Omnichannel-Kommunikation in das Contact Center bringt. Sie binden Ihre Kunden ein, die sich auf ihrer bevorzugten Plattform angemeldet haben, und führen diese Kunden schließlich zu Ihren Agenten. Die automatische Unterdrückung listet auch Auto-Flag-Nummern mit einer Historie von Spam-Beschwerden auf.

CallHub

Im Gegensatz zu den beiden anderen Anbietern ist CallHub auf Call Blasting spezialisiert. Mit dieser Software laden Sie einfach eine Excel-Tabelle oder eine CSV-Datei mit Kundendaten hoch, um den Prozess zu starten. Nachdem Sie eine aufgezeichnete Nachricht eingerichtet haben, beginnen Sie mit dem Wählen. Funktionen wie die dynamische Anrufer-ID stellen sicher, dass der Kunde eine lokale Nummer sieht und nicht die Nummer Ihres Callcenters.

Die Anrufbeantwortererkennung stellt sicher, dass Sie die Nachricht, die Sie mit einem Live-Antwort hinterlassen, von der Nachricht unterscheiden, die Sie auf einer Voicemail hinterlassen. Der Dienst ermöglicht es Ihnen auch, Nachrichten zu bevorzugten Zeiten zu planen.

Lohnt sich Call Blasting für Ihr Unternehmen?

Ob Call Blasting eine gute Idee ist oder nicht, hängt von Ihrer Unternehmensstruktur ab. Möchten Sie Ihre Kunden zufrieden stellen und suchen Sie nach einer schnellen Möglichkeit, sie über Dinge wie die Planung oder das Versenden wichtiger Benachrichtigungen zu informieren? Call Blasting ist für diese Funktionen nützlich und ermöglicht es Ihnen, Tausende von Kontakten während einer einzigen Schicht zu erreichen.

Auf der anderen Seite, wenn Sie nach einem System suchen, um zusätzliches Geschäft durch unerbetene Anrufe anzukurbeln, dann wird Call Blasting Sie wahrscheinlich Tausende, wenn nicht Millionen von Dollar an Bußgeldern kosten. Es ist einfach besser, sich an die Regeln zu halten und einen anderen Weg in Betracht zu ziehen, um neue Kunden zu erreichen.

IVR-Systeme sind eine weitere Möglichkeit, Ihren Kundenkontakt zu automatisieren. Sehen Sie sich unsere Leitfäden an, um mehr über Anbieter dieser Systeme zu erfahren, damit Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können.