Was ist Contact Center as a Service (CCaaS)? [Endgültige Anleitung]

Contact Center as a Service (CCaaS) ermöglicht personalisiertere Kundenerlebnisse, bietet Omnichannel-Kommunikation in Echtzeit und verbessert das Agentenmanagement und die Effizienz.

Während Unternehmen immer auf der Suche nach Software zur Verbesserung des Kundenservice sind, haben viele Unternehmen Schwierigkeiten zu verstehen, was Contact Center als Service eigentlich ist – und was es tut, was ihre standortbasierten Systeme nicht können.

Hier definieren wir CCaaS und erklären, wie es sich von anderen „Software as a Service“-Kommunikationslösungen unterscheidet, gehen auf die Vorteile und Merkmale ein, nach denen es suchen kann, und skizzieren das beste Contact Center als Dienstanbieter.

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• Was ist Contact Center as a Service (CCaaS)?
• CCaaS vs. UCaaS vs. CPaaS: Unterschiede und Ähnlichkeiten
• Die wichtigsten Vorteile von CCaaS-Lösungen
• Contact Center as a Service Wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten
• Die 5 besten CCaaS-Anbieter
• Häufige CCaaS-Anwendungsfälle und zusätzliche Anbieter

Was ist Contact Center as a Service (CCaaS)?

Ein Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine Cloud-basierte Alternative zu Legacy-Callcenter-Software und On-Premise-Contact-Center-Software.

CCaaS-Technologie, die manchmal als gehostete Contact-Center-Software bezeichnet wird, wird vom Anbieter gehostet und verwaltet, im Gegensatz zu der Organisation, die die CCaaS-Plattform verwendet.

Mit Contact Center-as-a-Service-Lösungen können Unternehmen gängige Contact Center-Funktionalitäten wie IVR und ACD, Chat, verschiedene Kommunikationskanäle und Analysen erwerben und bieten so eine höhere Skalierbarkeit als viele andere Kundenkommunikationssoftware.

Callcenter, die CCaaS verwenden, kaufen monatliche oder jährliche Abonnements vom Anbieter. Sie können Funktionen hinzufügen oder auf eine höhere Tarifstufe upgraden, wenn ihre Kommunikationsanforderungen wachsen und sich weiterentwickeln.

Da die Plattform vom Anbieter gehostet wird, müssen Contact Center-as-a-Service-Benutzer keine teure Hardware kaufen oder ein umfangreiches internes IT-Team haben.

Cloud-basierte vs. On-Premise Contact Center

Die folgende Tabelle fasst die Hauptunterschiede zwischen Cloud-basierten und standortbasierten (gehosteten PBX) Contact Centern zusammen.

Call Center vs. Contact Center Software: Was ist der Unterschied?

Call-Center- und Contact-Center-Software sind beide darauf ausgelegt, das Kundenerlebnis durch Funktionen zu verbessern, die die Kommunikation zwischen Kunden und Agenten stärken.

Der Unterschied besteht darin, dass sich Call-Center-Software, wie der Name schon sagt, hauptsächlich auf VoIP-Sprachanrufe konzentriert, während Contact-Center-Software Omnichannel-Kundenservice und -kommunikation bietet.

Zusätzlich zu Sprachanrufen bieten Contact Center synchronisierte Kommunikation in Echtzeit zwischen Geräten auf digitalen Kanälen wie:

• SMS-Versand
• Videokonferenzen
• Live-Chat-Messaging
• Sozialen Medien
• Email

Contact Center lassen sich auch in CRM-Software von Drittanbietern integrieren oder bieten native CRM-Funktionen wie Kundenkontaktkarten, interne Notizen und Bestellhistorie.

Vor allem optimieren Omnichannel-Cloud-Contact Center die Geschäftskommunikation, indem sie einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen ermöglichen und es den Kunden ermöglichen, zu wählen, wie sie den Kundensupport und die Vertriebsteams erreichen.

CCaaS vs. UCaaS vs. CPaaS: Unterschiede und Ähnlichkeiten

Bevor wir weitermachen, wollen wir diese drei ähnlichen Akronyme im Bereich der Geschäftskommunikation klären.

Obwohl die Unterschiede subtil sind, ist es wichtig, sie zu kennen, wenn es darum geht, die richtige Art von Software für Ihr Unternehmen auszuwählen.

CCaaS steht für „Contact Center as a Service“.

CCaaS ist eine Cloud-basierte Geschäftskommunikationstechnologie, die Unternehmen Zugriff auf die Contact-Center-Software und -Funktionalitäten des Anbieters auf bedarfsgerechter und nutzungsbasierter Basis ermöglicht. Der Anbieter selbst, nicht das Unternehmen, besitzt, hostet und wartet die Contact-Center-Lösung

Das Hauptziel von CCaaS-Plattformen besteht darin, Unternehmen Flexibilität und Skalierbarkeit zu bieten, die erweiterte CCaaS-Funktionen nutzen möchten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. CCaaS konzentriert sich hauptsächlich auf die externe Kommunikation. Zu den beliebten CCaaS-Funktionen gehören IVR, ACD, Anrufwarteschlangen und Anrufweiterleitungsoptionen.

UCaaS steht für „Unified Communications as a Service“.

UCaaS ist auch eine Cloud-basierte Geschäftskommunikationslösung, die vom Anbieter gehostet und gewartet wird. UCaaS rationalisiert und synchronisiert automatisch Echtzeit-Omnichannel-Unified-Communication-Services und -Zusammenarbeit innerhalb einer einheitlichen Schnittstelle. Das Hauptziel von UCaaS-Plattformen ist die Bereitstellung einer zentralen und einheitlichen Omnichannel-Schnittstelle für die interne und externe Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg.

UCaaS konzentriert sich hauptsächlich darauf, die Notwendigkeit zu beseitigen, mehrere Kommunikations-Apps zu integrieren, und hält Benutzer davon ab, ständig zwischen Anwendungen hin und her zu wechseln. Zu den beliebten UCaaS-Funktionen gehören Team-Chat-Messaging, Videokonferenzen, SMS-Business-Textnachrichten und Cloud-Telefonie.

CPaaS steht für „Communications Platform as a Service“.

CPaaS ist eine Cloud-basierte Bereitstellungsplattform, die Kommunikations-APIs (Application Programming Interfaces) verwendet, um individuelle Kommunikationskanäle wie Sprache, Video, RCS, SIP oder Messaging zu bestehenden Geschäftsanwendungen oder Software hinzuzufügen und anzupassen.

Nehmen wir an, Sie haben eine App für die Lieferung von Lebensmitteln erstellt (sicherlich ein überfüllter Raum, aber vielleicht sind Sie nicht kreativ.) In letzter Zeit haben sich Kunden darüber beschwert, dass sie ihre Lieferfahrer nicht erreichen können. Sie möchten Kunden die Möglichkeit geben, ihren Lieferfahrern in Ihrer bestehenden Liefer-App eine SMS zu senden oder sie anzurufen. CPaaS-Lösungen wie Twilio sind das, was Sie verwenden würden, um dies zu erreichen.

Mit CPaaS kaufen Sie keine „Pläne“ oder „Pakete“ mit mehreren Kommunikationskanälen. Stattdessen wählen Sie aus, welche spezifischen Sie möchten. CPaaS erfordert also viel mehr IT-Kenntnisse und Codierung zur Implementierung und Verwaltung als CCaaS und UCaaS. Bei CPaaS gibt es keine „eingebauten“ Funktionen.

Ausführlichere Informationen zu den Unterschieden zwischen diesen Diensten finden Sie in unseren Beiträgen zu UCaaS vs. CPaaS und UCaaS vs. VoIP.

Die wichtigsten Vorteile von CCaaS-Lösungen

Der Komfort und die Zugänglichkeit von Contact Center as a Service sind nur einige der Gründe, warum so viele kundenorientierte Unternehmen alte standortbasierte Systeme hinter sich lassen und in die Cloud migrieren.

Im Folgenden gehen wir auf die größten Vorteile der CCaaS-Software ein.

Kosteneinsparungen und Skalierbarkeit

Der offensichtlichste Vorteil von Contact Center as a Service sind die immensen Kosteneinsparungen, die es bietet.

Da CCaaS-Benutzer keine Hardware oder physische Büroräume kaufen oder ein internes IT-Team einstellen müssen, werden sie Tausende von Dollar an Einsparungen allein bei den Anlaufkosten sehen. Angesichts der Tatsache, dass Unternehmen für jeden in die Infrastruktur investierten US-Dollar 2 US-Dollar für deren Wartung zahlen, summieren sich die Einsparungen schnell.

Da CCaaS ein „Pay-as-you-go“-Service ist, vermeiden Unternehmen außerdem die Zahlung übermäßiger Lizenzgebühren und Funktionen, die sie nicht wollen oder brauchen. Stattdessen kaufen sie die Funktionalitäten und die Anzahl der Arbeitsplätze, die sie gerade benötigen, und skalieren im Laufe der Zeit.

Teamflexibilität

Die Pandemie hat die Art und Weise, wie Mitarbeiter arbeiten möchten, ebenso stark beeinflusst wie das Verbraucherverhalten.

Eine Quantum Workplace-Studie aus dem Jahr 2021 zeigt, dass nur 11 % der Mitarbeiter ausschließlich vor Ort/im Büro arbeiten möchten.

Mit anderen Worten?

Ihre Verbraucher sind nicht die einzigen, die die Art von Freiheit und Flexibilität erwarten, die CCaaS bietet.

Da Contact Center as a Service Teammitglieder nicht an einen einzigen physischen Standort bindet, können Agenten von überall auf der Welt aus mit den von ihnen ausgewählten Geräten (einschließlich ihrer eigenen) arbeiten. Da die CCaaS-Software Gespräche sofort über alle Kanäle hinweg synchronisiert und echte Zeitbenachrichtigungen können Mitarbeiter nahtlos über Zeitzonen hinweg arbeiten.

Dieses Maß an Flexibilität hat auch große Vorteile für Geschäftsinhaber.

Agenten mehr Möglichkeiten zu geben, wie und wann sie arbeiten, verringert die Mitarbeiterfluktuation, ermöglicht Unternehmen die Auswahl aus einem größeren Pool an Talenten und den Zugriff auf eine größere Vielfalt an Fähigkeiten und steigert sogar die Produktivität der Teammitglieder um bis zu 77 %.

Höhere Produktivität und bessere Personaloptimierung

Erhöhte Produktivität dank Contact Center as a Service-Software ergibt sich nicht nur aus der erhöhten Flexibilität, die Unternehmen ihren Mitarbeitern bieten können.

Analysefunktionen geben Managern einen Überblick darüber, wofür Agenten und Abteilungen ihre Zeit aufwenden, wie lange verschiedene Arten von Aufgaben dauern und wie viel Zeit mit Aufgaben verschwendet wird, die leicht automatisiert werden könnten.

Eine optimierte Belegschaft macht es überflüssig, zusätzliche Teammitglieder einzustellen, selbst in geschäftigeren Jahreszeiten. Es verhindert auch, dass bestimmte Mitarbeiter mit Aufgaben und anderen Verantwortlichkeiten überlastet werden, während andere unterbeschäftigt bleiben.

Erhöhte Lösungsraten beim Erstkontakt

67 % der Verbraucher, die ihre Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen eingestellt haben, geben an, dass sie geblieben wären, wenn ihr Problem beim ersten Kontakt gelöst worden wäre.

Hohe First-Call-Resolution-Rates (FCR) verringern nicht nur die Kundenabwanderung und die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit. Untersuchungen von SQM zeigen, dass die Gesamtbetriebskosten eines Unternehmens um 1 % sinken, wenn die Lösungsraten beim ersten Anruf um 1 % steigen.

CCaaS-Lösungen lassen sich in CRM-Software integrieren, um bei Kontakt einen detaillierten Kundenverlauf anzuzeigen und Routing-Lösungen bereitzustellen, um Kunden mit qualifizierten, verfügbaren Agenten zu verbinden. Sie stellen auch sicher, dass Agenten einfachen und sofortigen Zugriff auf interne Wiki-Dokumente haben, die Antworten auf häufige Anruferfragen oder Kundendienstszenarien enthalten, wodurch die FCR-Raten drastisch verbessert werden.

Contact Center as a Service Wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten

Das Markenzeichen eines hochwertigen CCaaS-Anbieters ist seine Fähigkeit:

• Verbessern Sie das Kundenerlebnis
• Vereinfachen Sie die Customer Journey
• Geschäftsprozesse rationalisieren
• Geben Sie Einblick in das Verhalten von Kunden und Agenten
• Maximieren Sie die Geschäftsressourcen, ohne die Supportqualität zu beeinträchtigen

Die folgenden CCaaS-Funktionen ermöglichen dies und mehr und sind die wichtigsten Kriterien, die beim Vergleich von Anbietern zu prüfen sind.

Verfügbare Kommunikationskanäle

Das Wichtigste, was bei der Bewertung einer CCaaS-Plattform zu prüfen ist, sind die verfügbaren Kommunikationskanäle.

Das bedeutet nicht zwangsläufig, dass der Anbieter, der die meisten Kanäle anbietet, auch die beste Option ist. Stellen Sie stattdessen sicher, dass der Anbieter die Echtzeit-Kommunikationskanäle anbietet, die Ihre Kunden am häufigsten nutzen.

Zum Beispiel kommunizieren E-Commerce-Kunden wahrscheinlich lieber über Website-Chat und Social-Media-Messaging – aber wahrscheinlich nicht per Telefon. Auf der anderen Seite kommunizieren Teams aus der Gesundheitsbranche fast ausschließlich per Telefon und E-Mail mit ihren Kunden – aber selten über soziale Medien.

Hier spielt auch die Skalierbarkeit eine Rolle, da Sie auch sicherstellen sollten, dass die Anbieter die Kanäle anbieten, die Ihr Unternehmen möglicherweise in Zukunft benötigt.

Self-Service-Optionen für Kunden

Fast 70 % der Verbraucher bevorzugen heute Self-Service-Optionen gegenüber dem Gespräch mit einem Live-Agenten.

Self-Service-CCaaS-Funktionen machen nicht nur Ihre Kunden glücklich. Sie lassen auch Live-Agenten frei, um bei komplexeren Supportproblemen zu helfen, mehr ausgehende Verkaufsgespräche zu führen oder frühere Interaktionen nachzuverfolgen.

Zu den Self-Support-Funktionen für Kunden gehören:

• Interaktive Sprachantwort (IVR)
• Automatische Anrufverteilung (ACD)
• Automatisierte Kundenrückrufe
• Kundendienst-Chatbots

Automatisierung und künstliche Intelligenz

Da die Belegschaft bis zu 40 % ihrer Zeit mit routinemäßigen, manuellen Aufgaben verbringen kann, sind Geschäftsprozessautomatisierung und künstliche Intelligenz (KI) ein wesentlicher Bestandteil jeder Contact-Center-Lösung. Dies sind die Tools, die Teammitgliedern – und Kunden – viel Zeit sparen, indem sie automatisch Routineaufgaben erledigen.

Sie reduzieren auch das Risiko menschlicher Fehler bei der Datenerfassung und beschleunigen Projektzeitpläne mit Funktionen wie automatisierten Genehmigungen und Statusaktualisierungen.

Contact-Center-Software sollte KI- und Automatisierungsfunktionen bieten wie:

• Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und Spracherkennung
• Kundenstimmungsanalyse
• Automatisierte Erfassung und Speicherung von Kundeninformationen
• Automatische Anrufprotokolle
• Automatisierte Follow-up-Planung
• Agentenunterstützung in Echtzeit

Sicherheit und Kundensupport

Starke Sicherheits- und Supportfunktionen sind ein nicht verhandelbarer Aspekt jeder Unternehmenssoftware, einschließlich CCaaS.

Zu den wichtigsten Merkmalen, nach denen Sie suchen sollten, gehören:

• Ende-zu-Ende-Verschlüsselung
• Sicherheitstests von Drittanbietern
• DSGVO-, HIPAA-, PCI-, SOC-2-Konformität
• ISO-27001-akkreditiert
• Mindestens 99,9 % garantierte Betriebszeit und geografische Redundanz
• Automatisierte Updates und Datensicherungen
• Meeting-Sperren/kennwortgeschützte Meetings

Kunden-Agent-Interaktionstools

CCaaS-Software sollte nicht nur Ihren Kunden das Leben erleichtern – sie sollte auch Ihren Agenten helfen, organisiert zu bleiben, wichtige Informationen schnell zu finden und Support-Interaktionen nachzuverfolgen.

Zu den Funktionen (zusätzlich zu den zuvor erwähnten automatisierten Funktionen), die den Agenten helfen, den Kunden die beste Unterstützung zu bieten, gehören:

• Omnichannel-Routing mit zahlreichen Routing-Strategien (skills-based, time-based, hours-based, Round-Robin etc.)
• Native CRM-Funktionen/CRM-Integrationen von Drittanbietern

• CTI-Bildschirm erscheint
• Workforce-Management-Tools
• Outbound-Dialer (Predictive Dialing, Progressive Dialing etc.)
• Drag-and-Drop-Anrufverlaufsdesign
• Notizen nach dem Anruf
• Durchsuchbare interne Wikis
• Anruf-/Kontaktskripte
• Anrufweiterleitung
• Anklopfen, Anruf halten, Anruf weiterleiten
• Call Blasting und Ringgruppen

Integrationen und APIs von Drittanbietern

Neben der Kompatibilität mit den aktuellen Betriebssystemen, Internetbrowsern und Geräten Ihres Unternehmens müssen Sie auch sicherstellen, dass das CPaaS-System mit der von Ihnen verwendeten Software von Drittanbietern kompatibel ist.

Wenn Sie die Anwendungsgalerie eines Anbieters durchsuchen, erhalten Sie eine gute Vorstellung von den Plattformen, für die sie vorgefertigte Integrationen haben (beliebte Tools sind Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot usw.).

Der Anbieter sollte auch APIs für Entwickler anbieten und über eine blühende Entwickler-Community verfügen.

Analytik und Berichterstattung

Analyse- und Reporting-Tools bieten Einblicke in häufige Gründe für Kundenkontakte, durchschnittliche Lösungszeiten, Agentenaktivitäten und vieles mehr.

Zu den wichtigsten CCaaS-Überwachungsfunktionen gehören:

• Anrufaufzeichnung/Anruftranskription
• Anrufüberwachung, Anrufaufschaltung, Anrufflüstern
• Anpassbare Berichte und vorgefertigte Berichtsvorlagen

Zu den wichtigen KPIs und Metriken des Contact Centers gehören:

• Erstkontakt-Auflösungsraten
• Durchschnittliche Kontaktdauer, durchschnittliche Kontaktbearbeitungszeit (pro Agent und insgesamt)
• Kosten pro Kontakt
• CSAT-Rate (Kundenzufriedenheit).
• Das Verhältnis von eingehendem zu ausgehendem Kontakt
• Kundenabwanderungsrate und Kundenbindungsrate
• Kontakt-/Anrufabbruchrate
• Daten/Zeiten der verkehrsreichsten Kontakte
• Kanalnutzungsanalyse

Die 5 besten Contact Center as a Service Provider

Um festzustellen, welche CCaaS-Software auf unsere Liste der besten Anbieter gehört, haben wir nach Plattformen gesucht, die:

• Angebot verschiedener Spezialisierungsbereiche (Advanced Analytics, eine höhere Anzahl an Kommunikationskanälen, Out-of-the-Box-Automatisierung etc.)
• Angeboten werden gebündelte und nutzungsbasierte, skalierbare Pläne
• Preistransparenz angeboten, wenn auch minimal
• Bereitstellung von mindestens 4 Kommunikationskanälen
• Einsatz von KI zur Automatisierung von Geschäftsprozessen und zur Bereitstellung eines höheren Niveaus an Kunden-Self-Service
• Wurden in den Gartner Magic Quadrant aufgenommen
• Hatte Lösungen für Unternehmen jeder Größe und in allen Branchen

Die folgende Tabelle gibt einen kurzen Überblick über die Top 5 CCaaS-Anbieter.

Genesys

Genesys Cloud CX ist eine All-in-One-Omnichannel-CCaaS-Lösung, die sich ideal für Unternehmen eignet, die ein hohes Maß an Kunden-Self-Service über Telefon, SMS, Chat, E-Mail und soziale Medien priorisieren.

Die PureEngage-Plattform und die Wissensmanagement-Tools wurden entwickelt, um Informationssilos beim Kundenservice zu vermeiden, damit Agenten schnellere und hilfreichere Hilfe leisten können.

Zusätzlich zu Standard-Self-Service-Funktionen wie IVR verwendet Genesys fortschrittliche Konversations-KI und Automatisierungstools, um Kunden zu stärken und Agenten frei zu halten.

Omnichannel-Bots verwenden beispielsweise NLP, um Kundenanfragen zu verstehen, automatisch auf Kundenhistorien und -präferenzen zuzugreifen und relevante Unterstützung zu leisten. Außerdem bieten Tools für Predictive Engagement und Verhaltenssegmentierung Echtzeit-Einblicke in die Customer Journey, indem sie Daten aus vergangenem Kundenverhalten verwenden, um das Engagement im perfekten Moment zu automatisieren.

Darüber hinaus ist es mit Funktionen wie Agentenskripting, beziehungsbasiertem Routing und Drag-and-Drop-Callflow-Editoren einfach, einen personalisierten und effizienten Service bereitzustellen, wenn Kunden sich mit einem Live-Agenten verbinden müssen.

Mit über 350 verfügbaren Integrationen funktioniert Genesys problemlos mit Ihren bestehenden Geschäftskommunikations- und Kollaborationsplattformen.

Genesys wird auch für seine Voice Analytics-Funktion (siehe oben) gefeiert.

Voice Analytics umfasst Transkription, Kundenstimmungsanalyse und anpassbare „Themen“. Themen ermöglichen Benutzern die Suche nach Schlüsselinteraktionen/Schlüsselwörtern in Kunden-Agent-Gesprächen. Die Tools zur Analyse der Kundenstimmung zeigen genau an, wo im Gespräch eine positive oder negative Interaktion stattgefunden hat, wie der blaue Pfeil im Bild oben zeigt. Administratoren können auch den durchschnittlichen Prozentsatz positiver und negativer Interaktionen pro Agent im VA-Dashboard sehen und bei Bedarf sogar Agenten-Coaching direkt in der Benutzeroberfläche planen.

Ausführlichere Informationen zu Genesys finden Sie auf unserer Genesys Review-Seite.

Genesys-Preise

Genesys ist mit seiner CCaaS-Preisstruktur erfrischend transparent und bietet insgesamt 5 kostenpflichtige Pläne an.

Benutzer können sich für einen der drei gebündelten Cloud CX-Pläne entscheiden und zahlen monatlich pro Benutzer oder auf Stundenbasis. Diese reichen im Preis von 75,00 bis 140,00 USD/Benutzer pro Monat oder 0,68 bis 1,26 USD/Stunde. Es gibt auch zwei verfügbare angebotsbasierte Pläne auf Unternehmensebene für Unternehmen, die ein höheres Maß an Anpassung benötigen oder die gleichzeitige Preise erkunden möchten.

Detailliertere Preisinformationen finden Sie im Bild unten.

SCHÖNER CXOne

NICE inContact CXOne ist eine Omnichannel-Cloud-Contact-Center-Plattform, die in erster Linie für Unternehmen entwickelt wurde, die sich darauf konzentrieren, einen personalisierten Kundenservice über eine große Anzahl von Kommunikationskanälen bereitzustellen.

NICE inContact bietet über 30 Kommunikationsmöglichkeiten für Kunden und Agenten. Neben Standardkanälen wie Telefon, SMS, Chatbots und E-Mail ist die Verbindung über soziale Medien, WhatsApp und sogar Videokonferenzanrufe mit Bildschirm-Co-Browsing verfügbar.

Die Workforce Engagement and Optimization (WEM)-Funktion ist eine der besten Mitarbeiteroptimierungsplattformen, die wir je gesehen haben, dank Funktionen wie Workflow-Prognose mit über 40 „Was-wäre-wenn“-Algorithmen und -Szenarien. Agenten erhalten auch Echtzeitbenachrichtigungen, wenn ihre Planungs-, Telearbeits- und PTO-Anfragen genehmigt wurden.

NICE inContact bietet tiefe Einblicke in das Verhalten und die Leistung von Agenten in Echtzeit und in der Vergangenheit durch detaillierte Analysen, die auf erfrischend einfache Weise präsentiert werden, wie im Bild unten zu sehen ist.

Administratoren erhalten einen Überblick über die Live-Aktivitäten von Agenten und darüber, wie lange sie an dieser Aktivität beteiligt waren, sehen die Rangliste der Agentenfähigkeiten und -teams und sehen, an welchem ​​​​Kanal ein Agent derzeit arbeitet.

Historische Berichte mit NICE inContact geben Administratoren Zugriff auf mehr als 250 KPIs, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen oder aus 90 vorgefertigten auszuwählen. Das Feedback-Management-Tool sammelt und analysiert Antworten und Feedback von Kundenumfragen per SMS-Text, E-Mail und Audioanrufen mit IVR.

NICE inContact wird auch für seinen fortschrittlichen Dialer Personal Connection gefeiert.

Personal Connection ist ein Outbound-Dialer ohne Unterbrechung mit anpassbaren Wählgeschwindigkeiten, Anruflistenaktualisierungen in Echtzeit und Telefonnummernüberprüfung. Agenten können zwischen den Modi „Kompetenz“, „Vorschau“ und „Progressive Dialing“ wählen, was NICE inContact zu einer idealen Option für Contact Center macht, die täglich viele ausgehende Verkaufsanrufe tätigen.

Weitere Informationen finden Sie in unserem NICE inContact Review.

SCHÖNE CXOne-Preise

Die Preise basieren auf Angeboten und sind nicht öffentlich auf der NICE inContact-Website verfügbar. Als wir den Anbieter kontaktierten, wurde uns mitgeteilt, dass NICE inContact sowohl abgestufte als auch nutzungsbasierte CCaaS-Pläne anbietet.

Das beliebteste Paket ist der Core-Plan, dessen Preis zwischen 90,00 und 100,00 US-Dollar pro Benutzer und Monat liegt.

Talkdesk

Talkdesk ist eine Cloud-Contact-Center-Plattform, die kürzlich ihre Schnittstelle, den Talkdesk Workspace, neu konfiguriert hat, um eine vollständig remote oder gemischte Belegschaft besser bedienen zu können. Jeder Agent verfügt über eine persönliche, hochgradig angepasste Talkdesk-Callbar-Oberfläche, wie im Bild unten zu sehen ist.

Diese Schnittstelle ermöglicht es ihnen, Zeitpläne anzuzeigen und zu bearbeiten, aktuelle Aufgaben anzuzeigen, Echtzeitbenachrichtigungen und -aktualisierungen zu erhalten, auf Schulungsmaterialien zuzugreifen und innerhalb eines Bereichs über verschiedene Kanäle zu kommunizieren. Talkdesk vereinfacht sogar den Integrationsprozess von Drittanbietern durch sein AppConnect-Tool, das aus über 80 vorgefertigten Ein-Klick-Integrationen bekannter Geschäftsplattformen besteht. Über 60 integrierte Standardtools von Drittanbietern sind ebenfalls verfügbar.

Für Contact Center, die der Benutzerfreundlichkeit Priorität einräumen, gibt es nichts Besseres als Talkdesk.

Ein weiterer Vorteil von Talkdesk ist die mobile Anwendungssuite Talkdesk On The Go.

Das Mobile Agent-Tool wurde entwickelt, um die Desktop-Oberfläche auf Apple- und Android-Geräten zu replizieren, und bietet erweiterte, für Mobilgeräte optimierte Funktionen, die in anderen mobilen Contact Center-Apps nicht verfügbar sind.

Die mobile App ermöglicht beispielsweise die Arbeit nach dem Anruf, Anrufaufzeichnung, CRM-Konnektivität, Agentenstatusaktualisierungen, Anrufsteuerung und mehr. Benutzer können automatisierte und kompetenzbasierte Arbeitspläne innerhalb der mobilen App bearbeiten, anderen Teammitgliedern Nachrichten senden und auf interne Wikis zugreifen.

Unser ausführlicher Talkdesk Review bietet zusätzliche Informationen.

Talkdesk-Preise

Talkdesk bietet drei kostenpflichtige Pläne an, die alle angebotsbasiert sind. Laut der Talkdesk-Website beginnen die Preise bei 65,00 $/Benutzer pro Monat.

8 × 8 X-Serie

Die 8×8 X-Serie ist eine Cloud-basierte CCaaS-Lösung, die sich am besten für Unternehmen eignet, die erweiterte Anpassungs- und Analyseoptionen benötigen. Obwohl alle CCaaS-Plattformen in diesem Beitrag Skalierbarkeit priorisieren, bietet 8×8 Add-Ons, APIs und Funktionen, die Ihr Unternehmen durch jede Phase der Entwicklung begleiten.

Es ist vielleicht am bekanntesten für seine Qualitätsmanagement-Tools, die integrierte Schulungs- und Onboarding-Materialien für Agenten, Omnichannel-Agentenzusammenarbeit, Kontakt-/Transaktionsfilter und erweiterte Agentenbewertungen umfassen. Wie im obigen Bild gezeigt, können Administratoren den Prozentsatz der Zeit sehen, die jeder Agent pro Anruf für Aufgaben wie Kontoüberprüfung, Fallverwaltung und Standardrapport aufwendet.

Administratoren können Agenten Scorecards, Bewertungen und Anrufnotizen senden, nachdem sie einen Anruf abgeschlossen haben, nach bestimmten Interaktionen anhand von Schlüsselwörtern oder Agentennamen suchen und den Kompetenzfortschritt jedes Agenten über einen festgelegten Zeitraum anzeigen.

Überwachung der Termintreue, Volumenprognosen und Kundenbefragungen nach dem Anruf sind ebenfalls verfügbar.

Wie im obigen Bild zu sehen, bietet 8×8 auch Wortwolken mit häufig vorkommenden Sätzen/Themen, die in verschiedenen Arten von Interaktionen immer wieder vorkommen. Dies macht es Agenten und Managern leicht, häufige Kundenprobleme zu identifizieren und zu verstehen, wo der Kundenservice mangelhaft ist.

Ausführlichere Informationen finden Sie in unserem 8×8 CCaaS/UCaaS Review.

8×8 Preise

8×8 bietet drei Pläne der X-Serie für Cloud Contact Center an: X6, X7 und X8.

Der X6-Plan beginnt bei 95,00 $/Benutzer und Monat, der X7-Plan beginnt bei 105,00 $/Benutzer und Monat und der X8-Plan beginnt bei 133,00 $/Benutzer und Monat.

Fünf9

Five9 ist eine CCaaS-Lösung, die entwickelt wurde, um die Sprechzeit der Agenten zu erhöhen und die Produktivität zu maximieren, indem sie sich auf Automatisierung stützt, die durch fortschrittliche Analysen unterstützt wird.

Eine der einzigartigsten Automatisierungsfunktionen ist das Workforce-Management-Tool Engagement Workflow, das die Zeitpläne der Agenten automatisch in Echtzeit verschiebt, wenn es zu einem plötzlichen Zustrom oder Rückgang der Anzahl eingehender Anrufe kommt.

Der Engagement-Workflow von Five9 verwendet auch Automatisierung, um CRM-Call-Pops bereitzustellen, Agenten sofortigen Zugriff auf relevante Skripte zu geben und aktuelle Anrufweiterleitungsstrategien entsprechend den Fähigkeiten, Kundenanforderungen und Kommunikationskanälen zu optimieren. Unter Verwendung von Daten, die aus vergangenen Self-Service-Interaktionen mit IVR-Systemen gesammelt und analysiert wurden, optimiert Five9 Arbeitsabläufe durch die Automatisierung allgemeiner Routineaufgaben oder -antworten.

Insbesondere Vertriebsteams werden vom fortschrittlichen Outbound-Dialer von Five9 profitieren, komplett mit vier Auto-Dialing-Modi: Progressive, Predictive, Preview und Power Dialer. Benutzer können festgelegte Anruf-Agenten-Verhältnisse nutzen, Zeit sparen, die durch außer Betrieb befindliche Nummern oder Besetztzeichen verloren geht, und sich auf die Voicemail-Erkennung mit automatischem Voicemail-Messaging verlassen, um zu vermeiden, lange Nachrichten zu hinterlassen, die möglicherweise nie zurückgesendet werden.

Genauere Informationen finden Sie in unserem vollständigen Five9 Review.

Five9-Preise

Five9 bietet nur auf Anfrage eine kostenlose Testversion an, und die Preisgestaltung erfolgt auf Angebotsbasis ab 100,00 $/Benutzer pro Monat.

Häufige CCaaS-Anwendungsfälle und zusätzliche Anbieter

Häufige CCaaS-Anwendungsfälle sind:

• Call Center/Telemarketing-Unternehmen, um ausgehende Verkaufsanrufe zu tätigen, Bestellungen per Telefon entgegenzunehmen, Kundeninformationen zu sammeln/aktualisieren und Kundendienst und Support bereitzustellen
• Inkassobüros, um automatisierte Zahlungserinnerungen zu versenden, Zahlungen per Telefon zu akzeptieren und automatisierte Konto-/Saldoaktualisierungen bereitzustellen
• Gesundheitsfachkräfte, um Versicherungspläne zu verwalten, Rechnungszahlungen zu akzeptieren/Kontoaktualisierungen bereitzustellen, Termine zu planen und Terminerinnerungen zu senden und eine HIPAA-konforme Kommunikation sicherzustellen
• Gemeinnützige Organisationen und Regierungsbehörden, um Spenden zu sammeln, automatisierte Kampagnennachrichten abzuspielen, massenhaft mit Wählern in Kontakt zu treten und Wahlaktualisierungen per SMS bereitzustellen
• Reise- und Gastgewerbe, um Reservierungen zu bestätigen, Flugaktualisierungen in Echtzeit zu senden, Umbuchungen zu ermöglichen und einen schnelleren Kundensupport bereitzustellen

Um mehr über zusätzliche CCaaS-Software zu erfahren oder auf Kundenrezensionen und detaillierte Funktionsvergleiche der fünf hier genannten Anbieter zuzugreifen, sehen Sie sich unsere interaktive Tabelle der besten Contact-Center-Software und virtuellen Call-Center-Software an.