Was ist eine Kommunikations-API?

Wie erreichen Ihre Kunden Sie? Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden Marken ausschließlich über Sprachkanäle wie das traditionelle PSTN-Festnetz erreichten. Heutzutage ERWARTEN Kunden, dass Marken über eine Vielzahl von Kanälen erreichbar sind, und immer mehr Unternehmen verwenden Unternehmens-VoIP -Lösungen, die ihre mobilen Anwendungen um Kommunikation erweitern.

Bedeutet dies, dass die Entwickler der Marke jedes Mal ans Reißbrett zurückgreifen müssen, wenn sie einer App einen Kommunikationskanal hinzufügen wollen? Nun, mit Kommunikations-APIs fügen Entwicklungsteams diese Kanäle ohne große Entwicklungszeiten zu bestehenden mobilen Apps hinzu.

66 % der Verbraucher nutzen durchschnittlich mehr als drei Berührungspunkte für den Kontakt mit ihren Lieblingsmarken, sodass es auf Ihr Team ankommt, agil genug zu sein, um diese zu Ihrem App-Profil hinzuzufügen.

Was sind Kommunikations-APIs?

Eine Kommunikations-API ist eine Art Anwendungsprogrammierschnittstelle (API), die Kommunikationskanäle zu bestimmter Software hinzufügt. Was ist eine API? Nun, eine API ist im Grunde ein Stück Code, das es zwei in der Cloud gehosteten Softwareteilen ermöglicht, sich miteinander zu verbinden und Informationen zu übertragen. APIs liefern Plugging-Power und sparen Entwicklungszeit. Wenn Sie also eine Softwarelösung haben und diese mit einem CRM wie Salesforce verbinden möchten, benötigen Sie eine API. Laut Forrester können Sie mit APIs Dienste bereitstellen, die einzigartige Probleme lösen, und in vielen Fällen machen APIs, die sich auf Kommunikationskanäle konzentrieren, die Interaktionen für den Kunden bequemer.

Als eine Art API verbinden diese Ihre App mit einem bestimmten Dienst. Beispielsweise verfügt Ihre App möglicherweise über eine integrierte Sprachverbindung, sodass Ihre Kunden Ihre Agenten problemlos erreichen können. Durch die Verwendung einer solchen API können Sie Ihrer Anwendung je nach Bedarf SMS oder MMS, Videos, soziale Medien oder sogar spezialisierte Kanäle wie WhatsApp hinzufügen. Andere Tools, wie Software Development Kits (SDKs), dienen Ihren Entwicklern als Mittel, um die spezialisierten Lösungen zu erstellen, die Ihr Unternehmen benötigt.

Arten von APIs für die Kommunikation

Es ist wichtig zu verstehen, wie diese APIs funktionieren. Hier sind einige unterschiedliche Typen, die Sie zwangsläufig in das Loadout Ihrer Anwendung integrieren müssen:

Sprach-APIs

Bei der Einbindung dieser Art von API gibt es verschiedene Funktionen, die Ihr Entwicklungsteam hinzufügt, damit Kunden Ihr Team leichter erreichen können. Während es offensichtlich erscheinen mag, dass Sprachanrufe über herkömmliche Telefonnummern die Basisfunktionalität sind, kann Ihr Team Ihrer Anwendung auch Anrufaufzeichnung, Anrufweiterleitung, Konferenzgespräche und sogar Text-zu-Sprache-Funktionen hinzufügen. REST-APIs werden ebenfalls hinzugefügt, sodass die App Telefonanrufe sowohl sendet als auch empfängt. Diese Art von API ermöglicht es Sprachdiensten, sich miteinander zu verbinden, wie wir in unserem Voxbone- Leitfaden behandelt haben.

SMS-, MMS- und RCS-APIs

Mehr als 65 % der Weltbevölkerung versenden Textnachrichten, und allein im Jahr 2018 wurden mehr als zwei Billionen Texte versendet. Sie sollten also Textnachrichten nutzen, um Kunden zu erreichen. Die meisten Anbieter von Kommunikationsplattformen als Service ( CPaaS ) bieten SMS-Funktionen, die über Short Message Service (SMS) und Multimedia Message Service (MMS) erreicht werden, bei denen es sich um Standard-SMS-Formate handelt. Lösungen wie die Twilio Messaging API wandeln SMS in MMS um, ermöglichen die automatische Größenanpassung von Bildern (um Dateigrößenbeschränkungen zu berücksichtigen) und ermöglichen die Nachrichtenverfolgung für die Berichterstellung.

Dank einer kürzlichen Ankündigung großer Netzbetreiber im Jahr 2019 erscheinen Rich Communications Services (RCS) Messaging, das detailliertere Nachrichten mit Schaltflächen, Multimedia und Standortinformationen über Apps wie Google Maps ermöglicht, in vielen CPaaS-API-Listen. Die einzige Einschränkung dieser Art von Messaging-API besteht darin, dass sie derzeit nur für Google Android-Geräte funktioniert.

Chat-APIs

Es geht nicht nur um Text. Viele Kunden bevorzugen die Erfahrungen von Facebook Messenger und WhatsApp, daher haben mehrere Anbieter diese API-Erweiterungen integriert. Das Hinzufügen dieser Funktionalität zu Ihrer App bietet Ihrem Unternehmen mehr als nur textbasierte Kommunikations-APIs mit Chat-Funktionen machen es einfach, Dokumente und Dateien an Kunden zu senden. Wenn Sie beispielsweise eine monatliche Abrechnung oder Quittung an Ihre Kunden senden müssen, ist dies mit den richtigen Kommunikations-APIs für Chat-Software ganz einfach.

Notruf-APIs

APIs von Anbietern wie Voxbone gewähren Zugriff auf E911-Dienste, sodass Unternehmen ihren Endbenutzern erlauben können, bei Bedarf lokale Notdienste zu kontaktieren. Dies wird in der Regel weltweit bereitgestellt, wo der Dienst vorhanden ist, was den Benutzern Sicherheit gibt, wenn eine Katastrophe eintritt.

Warum diese APIs benötigt werden

Es gab eine Zeit, in der das Hinzufügen von Kommunikationsfunktionen zu Apps wochen-, wenn nicht monatelange Entwicklungszeit in Anspruch nahm. Mit modernen APIs und SDKs können Entwicklungsteams Kanäle in der Hälfte der Zeit oder weniger hinzufügen. Dies liegt daran, dass viele Anbieter Zugriff auf vorgefertigten API-Referenzcode gewähren, den Entwickler einfach zu ihren Anwendungen hinzufügen, um Funktionalität hinzuzufügen. Tatsächlich versuchen einige Anbieter, den erforderlichen Codierungsaufwand über eindeutige Benutzeroberflächen zu reduzieren, sodass auch nicht technisch orientierte Personen ihre Anwendungen verbessern können.

Wie wir in unserem State of the Call Center-Leitfaden festgestellt haben, bieten 92 % der Unternehmen, die das Kundenerlebnis als Serviceunterscheidungsmerkmal betrachten, mehrere Kontaktkanäle an, und Lösungen wie diese machen dies zu einem insgesamt einfacheren Prozess. Beispielsweise ist die standardmäßige interaktive Sprachantwort darauf ausgelegt, Kunden dabei zu helfen, sich durch ein Menüsystem zu bewegen, und ist sogar nützlich, um Kunden-Self-Service zu erreichen. Effektive einfache APIs können verwendet werden, um die Self-Service-Prozentsätze für Ihr Kundenerlebnis zu erhöhen, indem Sie visuelles IVR oder Chatbots in die App integrieren, die visuelle Menüs verwendet, um dem Kunden zu helfen.

CPaaS-Anbieter machen es sehr einfach, diese Kommunikationskanäle hinzuzufügen, und der damit verbundene Preis ist oft sehr günstig, insbesondere im Vergleich zu herkömmlichen Entwicklungsmethoden. Infolgedessen können kleinere Unternehmen mit weniger Entwicklungspersonal reaktionsschnelle Anwendungen mit Omnichannel-Kommunikation erstellen.

Durch die Verwendung dieser API-Plattformen erstellt eine gemeinnützige Organisation beispielsweise eine Anwendung, die Updates zu aktuellen Laufwerken und Ereignissen bereitstellt. Die gemeinnützige Organisation fügt der Anwendung APIs hinzu, die es der App ermöglichen, visuelle IVR-Nachrichten zu senden, die die Unterstützer durch den Spendenprozess führen. Die Umsetzung der Änderungen an der App dauert nur wenige Tage, sodass die Spenden sofort mit dem Start des neuen Pushs eingehen können.

Diese sind auch für die Kundenzufriedenheit erstaunlich; Wenn Sie Ihre Kunden auf ihrer bevorzugten Kommunikationsplattform ansprechen, sind die Interaktionen angenehmer. Beispielsweise sendet ein Fahrer in einer Mitfahrgelegenheits-App SMS- oder Sprachnachrichten an den Kunden. Auf diese Weise kann der Kunde den Fahrer aktualisieren und fein abgestimmte Anweisungen geben, wie er den Abholort erreicht. Das Hinzufügen von SMS-APIs und Sprache zu einer Anwendung auf Android oder iOS ist sehr einfach, und Entwicklungsteams müssen nichts über Telekommunikation wissen, um diese Kommunikationskanäle bereitzustellen.

Optimieren Webhooks Geschäftsprozesse?

Wenn Standard- und Web-APIs zwei Anwendungen oder Dienste verbinden, geschieht dies durch Abfragen. Die API sendet eine Anfrage von einer Seite und wartet darauf, dass die andere Seite des Kommunikationsereignisses antwortet. Dies geschieht mit einer voreingestellten Häufigkeit und jedes Mal, wenn Ihre API versucht, eine Verbindung herzustellen.

Webhooks unterscheiden sich geringfügig von APIs für die Kommunikation, da sie nicht abfragen. Anstatt eine Anfrage zu senden und auf eine Bestätigung zu warten, richten Webhooks Endpunkt-URLs ein, die für zukünftige Verbindungsanfragen verwendet werden. Diese sparen praktisch einen Schritt ein und sind effizienter. Die App-Informationen werden in Echtzeit aktualisiert, und Webhooks sind auch auf der Entwicklungsseite einfacher zu warten.

Sie brauchen APIs für bessere Kundenerlebnisse

Einfach ausgedrückt: Sie können es sich nicht leisten, nur die Sprachkommunikation zu nutzen – Sie müssen sich für Omnichannel-Reichweite öffnen. Kommunikations-APIs machen dies sehr einfach, selbst mit kleineren Entwicklungsteams. Zusätzliche Kommunikationskanäle bringen Komfort für Ihre Kunden und bieten zusätzliche Möglichkeiten für die Nachverfolgung von Leads, was zu besseren Gewinnen führt. Dies ist besonders wertvoll in der Ära von COVID-19, die es erforderlich macht, dass Unternehmen sich auf Remote-Möglichkeiten verlassen, um Kunden zu kontaktieren.

Möchten Sie Ihre Kommunikation erweitern, um Ihre Kunden besser zu erreichen? Sehen Sie sich unsere Leitfäden zu CPaaS-Anbietern an . Nutzen Sie unsere Aufschlüsselungen, um Informationen zu mehreren Lösungen zu erhalten, und Sie können sich sogar ein Bild von Preismodellen machen.