Was ist Conversational IVR und warum sollten sich Unternehmen darum kümmern?

Da fast 60 % der Verbraucher es vorziehen, mit dem Kundenservice per Chat und E-Mail zu kommunizieren, liegt ein Großteil der Schuld bei veralteten Call-Center-Systemen. Wenn ein Kunde beispielsweise ein nuanciertes Problem hat, für dessen Lösung ein Menüsystem nicht konzipiert wurde, und Sie es sich nicht leisten können, dass die Mitarbeiter rund um die Uhr Anrufe entgegennehmen, was tun Sie dann? Hier kommt Konversations-IVR ins Spiel.

Obwohl dies möglicherweise nicht die bevorzugte Methode für Verbraucher ist, ist das Wählen Ihrer Telefonnummer die beste Option für Kunden, um den ersten Kontakt herzustellen, Probleme zu lösen und Kundensupport zu erhalten. Glücklicherweise sind automatisierte Systeme robuster geworden und mit Funktionen gefüllt, die Contact-Center-Kunden überzeugen.

Die richtungsweisende Technologie ist Conversational IVR.

• Was ist Conversational IVR?
• Was ist der Unterschied zwischen Standard-IVR und Gesprächs-IVR?
• Ist Conversational IVR das Richtige für Ihr Unternehmen?
• Was sind die Vorteile von Conversational IVR?
• Conversational IVR bietet besseren Kundensupport

Was ist Conversational IVR?

Conversational IVR ist ein Softwaresystem, das Sprachbefehle von Kunden verwendet, um ihnen die Interaktion mit Self-Service-IVR-Systemen zu ermöglichen, wenn sie ein Unternehmen anrufen. Sowohl der Inhalt als auch der Kontext können von diesen Systemen verstanden werden und verbessern die langsameren hierarchischen Menüs und machen einen Schritt nach vorne in der Kundenkommunikation.

Automatische Telefonzentralen eignen sich hervorragend, um Anrufe mit vorab aufgezeichneten Sprachnachrichten durch eine Handvoll Menüoptionen zu leiten, und die interaktive Sprachantworttechnologie (IVR) kann ein lohnendes Upgrade sein, damit Ihre Kunden mit einfachen Sprachbefehlen durch diese Menübäume navigieren können. Gleichzeitig können schlecht gestaltete Menüabläufe auf Knopfdruck Kunden verwirren oder frustrieren, von denen viele einfach die 0 drücken, um die Automatisierung zu umgehen und mit einem Live-Agenten zu sprechen – das teuerste Gut für den Kundensupport eines Unternehmens.

Conversational IVR bringt Auto-Attendants und IVRs auf die nächste Stufe, indem es menschenähnlichere Interaktionen mit natürlicher Sprachverarbeitung, künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen ermöglicht. Anstatt durch eine Reihe von Eingabeaufforderungen geführt zu werden, in denen Anrufer spezifische Fragen beantworten, die sie durch ein Labyrinth von Menüs führen, gestaltet Konversations-IVR diesen Prozess organischer, indem sie es ihnen ermöglicht, mit dem System zu sprechen, ähnlich wie sie sich mit einem Live-Kundenbetreuer unterhalten würden .

Was ist der Unterschied zwischen Standard-IVR und Gesprächs-IVR?

Während traditionelle IVR-Systeme über eine Spracherkennungstechnologie verfügten, um einfache Sprachbefehle wie „Ja“ oder „Nein“ zu verarbeiten, ermöglicht es die Konversations-IVR den Menschen, ihre Anfragen in vollständigeren Sätzen über ein natürliches Sprachverständnis zu kommunizieren. Anrufer können Fragen oder Bedenken in ihren eigenen Worten beschreiben und die Flexibilität der künstlichen Intelligenz und NLU können sich an diese Umstände anpassen und das Kundenerlebnis durch eine menschlichere Interaktion verbessern.

Ein Großteil dieser Flexibilität wird von dialogorientierten IVR-Chatbots und ihrer Lernfähigkeit abgeleitet. Wenn beispielsweise ein Anrufer etwas sagt, das eine Konversations-KI nicht ganz versteht, kann ein Live-Agent still eingreifen und das System durch die Situation führen. Wenn es das nächste Mal auf eine ähnliche Situation stößt, erfordert das System weniger Eingriffe und ist schließlich in der Lage, eine Vielzahl von Aufgaben selbst zu bewältigen.

Herkömmliche (nicht dialogorientierte) IVR-Systeme hängen letztlich von der Zahlenauswahl oder ähnlich einfachen Eingaben des Kunden ab und haben nur eine minimale Anpassungsfähigkeit, was besonders ärgerlich sein kann, wenn jemand bei seiner Eingabe einen Fehler macht, wie z. B. das Drücken einer falschen Taste bei der Eingabe einer langen Accountnummer. Sie brauchen auch in der Regel viel länger, um grundlegende Informationen wie Sprechzeiten auszugeben, die in einer Reihe von Menüs verschachtelt sein können, und sind im Allgemeinen weniger persönlich, da sie nur eine begrenzte Anzahl von Antworten haben.

Die besten Konversations-IVRs ermöglichen ein freieres Serviceerlebnis für Kunden, die nicht an ein bestimmtes Menüskript gebunden sind. Diese fortschrittlichen IVRs sind bequemer und können Kunden besser zu Self-Service-Lösungen führen, anstatt einen Live-Agenten einzubeziehen. Dies maximiert nicht nur die Produktivität der Mitarbeiter und spart Unternehmen Personalkosten, sondern sorgt im besten Fall für zufriedenere Kunden, die schnelle, personalisierte Antworten von einem automatisierten System erhalten, das nicht vollständig von der menschlichen Note befreit ist.

Ist Conversational IVR das Richtige für Ihr Unternehmen?

Je größer Ihre Organisation ist und je mehr Anrufe Sie täglich tätigen, desto größer ist der Nutzen, den Sie aus der Implementierung von Conversational IVR ziehen werden. Zugegeben, während ein Nagelstudio oder ein Buchladen einige Vorteile darin sehen könnte, von einer einfachen geschäftlichen Voicemail-Begrüßung zu einem einfachen automatischen Assistenten aufzurüsten, ist ein vollwertiges Konversations-IVR wahrscheinlich nicht lohnenswert.

Wenn Ihr aktueller Anrufbeantworter jedoch vier oder fünf Menüs tief ist und Ihre Agenten Probleme mit der zeitnahen Beantwortung einiger der Anrufe haben, die sie während Spitzenlastspitzen erhalten, ist die Installation eines Konversations-IVR wahrscheinlich von Vorteil und kann sich früher auszahlen als Sie erwarten.

Die besten Konversations-IVRs auf dem Markt können Live-Anrufe von Agenten um die Hälfte reduzieren. Sie verbessern die Genauigkeit der Anrufweiterleitung und die Kundenzufriedenheit. Jeder Geschäftsinhaber weiß, dass lange Menüs und Wartezeiten Kunden davon abhalten, wiederzukommen.

Moderne Kunden erwarten von den besten Konversations-IVRs, dass sie schnellen Kundensupport und möglichst einfache Kundeninteraktionen erhalten.

Die Einsparung von 10 oder 20 Sekunden für Agenten und Anrufer an jeder Vermittlungsstelle mag für kleine Unternehmen keine Rolle spielen, aber für große Unternehmen bringt diese Art von Verbesserung weitreichende Auswirkungen und enorme Einsparungen mit sich.

Was sind die Vorteile von Conversational IVR?

Durch die Verwendung von Conversational IVR werden Budgets gekürzt, die Effizienz gesteigert und die Kundenzufriedenheit verbessert.

Senkt Kosten

Die durchschnittlichen Kosten eines Live-Kundendienstanrufs können mehr als 30 US-Dollar betragen, je nachdem, wen Sie fragen, und dies summiert sich schnell, wenn Ihr Unternehmen Tausende von Anrufen bearbeitet, ganz zu schweigen von den Kosten für die Einstellung neuer Mitarbeiter. In einem Bericht berichtete IBM, dass Unternehmen weltweit über 1,3 Billionen US-Dollar ausgeben, um jedes Jahr 265 Milliarden Kundenanrufe zu bedienen.

Bedient den Kunden schneller

Conversational IVR verringert die Zeit, die für die Betreuung jedes Kunden benötigt wird. Es bedient auch mehr Kunden in kürzerer Gesamtzeit. Conversational IVRs verarbeiten Anrufe effizient und mit einer Konsistenz, die von Live-Agenten nicht erreicht wird. Sie brechen zum Beispiel niemals mit der Unternehmenspolitik, und es gibt weniger Fähigkeiten, die mit Maschinen verbunden sind – sie können sich immer weiter verbessern.

Befriedigt Kunden

Während Kunden einst eine größere Abneigung gegen automatisierte Anrufbeantworter-Technologien hegten, verschieben sich die Meinungen angesichts der zunehmenden Akzeptanz von persönlichen Assistenten wie Siri, Google Now, Cortana und Alexa in Richtung Akzeptanz. Die Menschen sind zunehmend vertraut mit diesen Technologien, der Art und Weise, wie sie verwendet werden können, und ihren Grenzen. Die Kundenzufriedenheitszahlen für beliebte sprachgesteuerte Assistenten liegen je nach Plattform und Umfrage bei 80 % oder mehr.

Conversational IVR bietet besseren Kundensupport

Conversational IVR modernisiert traditionelle IVR-Konzepte mit Technologien wie KI und maschinellem Lernen, die organisch gesprochene Kundenanfragen verstehen und beantworten können, anstatt durch Menüabläufe auf Knopfdruck zu navigieren. Wenn Sie beispielsweise eine Bank anrufen, können Sie einfach sofort „Guthaben prüfen“ sagen, anstatt eine Reihe von Menüs zu durchlaufen, bevor Sie zu dieser Aufforderung gelangen.

Auf diese Weise können dialogorientierte IVR-Systeme Anfragen schneller über Kunden-Self-Service-Optionen in Echtzeit erledigen, ohne Mitarbeiter des Unternehmens einzubeziehen. Neben der Maximierung der Effizienz und dem Ausgleich von Spitzen im Anrufvolumen senkt Conversational IVR die Callcenter-Kosten, indem es die Kundenabwanderung reduziert, die Markenwahrnehmung fördert und die Kundenbindung verbessert.

Nachdem Sie ein Konversations-IVR-System eingerichtet haben, folgen Sie unserem Leitfaden, um einige der häufigsten Konfigurationsfehler zu vermeiden.