Was ist CPaaS? Kommunikationsplattform als Service-Leitfaden

CPaaS (Communications Platform as a Service) bietet schlüsselfertige, API-gestützte App-Funktionalitäten à la carte – keine komplizierte Backend-Infrastruktur oder teure neue Hardware erforderlich.

Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, was CPaaS ist, wie es sich von anderen Software-as-a-Service-Modellen unterscheidet und wie wichtige CpaaS-Funktionen Kunden zufrieden stellen und Geschäftsprozesse effizient gestalten.

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• Was ist CPaaS?
• Wie funktioniert CPaaS?
• Der Unterschied zwischen CPaaS und UCaaS
• Wichtige CPaaS-Funktionen
• CPaaS-Vor- und Nachteile
• Häufige CPaaS-Anwendungsfälle
• So wählen Sie einen CPaaS-Anbieter aus
• Top-CPaaS-Anbieter
• Häufig gestellte Fragen zu CPaaS

Was ist CPaaS?

CPaaS (Communications Platform as a Service) ist eine Cloud-basierte Software als Service, mit der Entwickler Kommunikations-, Kundenservice- und Automatisierungsfunktionen zu bestehenden Geschäftsanwendungen und Software hinzufügen können.

Bei anderen SaaS-Suiten wie UCaaS oder CCaaS müssen Unternehmen gebündelte Monatspläne erwerben, die häufig Funktionen enthalten, die sie nicht benötigen.

Mit CPaaS sind Funktionen wie Live-Chat, SMS-Versand, Sprachanrufe und Benutzerauthentifizierung einzeln und auf Pay-as-you-go-Basis verfügbar. Diese Flexibilität bedeutet, dass Unternehmen nur die Funktionen auswählen können, die ihre App derzeit benötigt – und jederzeit neue Funktionen hinzufügen können.

Das Konzept mag schwer verständlich klingen, aber in Wirklichkeit interagieren die meisten von uns häufig mit Geschäftsanwendungen, die von CPaaS profitiert haben.

Ein bekanntes Beispiel ist die App Ihres Gesundheitsdienstleisters, die Sie wahrscheinlich verwenden, um Testergebnisse zu überprüfen, Unterlagen vor dem Termin auszufüllen und hochzuladen oder sichere In-App-Nachrichten mit Ihrem Arzt auszutauschen. CPaaS-basierte Gesundheits-Apps können auch Terminerinnerungen senden, Telemedizintermine per Videoanruf veranstalten und (leider) Arztrechnungen versenden.

Wie funktioniert CPaaS?

CPaaS nutzt programmierbare Kommunikations-APIs und SDKs in Ihrer Anwendung und bietet ein hohes Maß an Anwendungsanpassung, ohne dass eine vollständige digitale Transformation erforderlich ist.

Eine API (Application Programming Interface) ist ein Programmiertool, das Entwicklern Zugriff auf externe Anwendungsfeatures und -funktionen ermöglicht, indem es die Kommunikation zwischen Ihrer App und der Drittanbietersoftware mit der von Ihnen benötigten Funktion herstellt.

Stellen Sie sich eine API als eine Art Kommunikationsvermittler oder Übersetzer zwischen Ihrer bestehenden Anwendung und einer anderen vor.

CPaaS bietet Benutzern Zugriff auf Kommunikations-APIs – wie z. B. eine Sprach-API.

Ihre Entwickler integrieren dann diese Voice-API in Ihre vorhandene Anwendung, wodurch Ihre App VoIP-Sprachanrufe tätigen und empfangen kann. Entwickler können Ihrer bestehenden App so viele APIs hinzufügen, wie Sie möchten.

Ein SDK (Software Development Kit) ist eine Suite von Softwareentwicklungstools, die es Entwicklern einfacher und schneller machen, Anwendungen zu erstellen. Da ein SDK eher ein „vollständiges“ Entwicklertool als eine einzelne API ist, enthalten die meisten SDKs APIs – sowie Codebibliotheken und Beispiele, Debugger, Entwicklerdokumentation und App-Testtools.

Stellen Sie sich das SDK als das Rezept zum Backen eines Kuchens von Grund auf vor und eine API als eine im Laden gekaufte Kuchenmischung, bei der der Bäcker nur ein paar wichtige Zutaten hinzufügen muss.

CPaaS-Lösungen bieten sowohl SDKs als auch APIs, konzentrieren sich jedoch hauptsächlich auf Kommunikations-APIs.

Der Unterschied zwischen CPaaS und UCaaS

Der Hauptunterschied zwischen CPaaS und UCaaS besteht darin, dass CPaaS Unternehmen zwar Zugriff auf A-la-carte-Kommunikations-APIs zur Verbesserung vorhandener Anwendungen bietet, UCaaS jedoch eine vollständige, sofort einsatzbereite Kommunikationsplattform bietet, die mit zahlreichen Kommunikationsfunktionen und -kommunikation einsatzbereit ist Kanäle.

CPaaS bietet ein höheres Maß an Anpassungsmöglichkeiten als UCaaS, erfordert jedoch viel mehr Softwareentwicklung und Codierung.

Aus diesem Grund verfügen die meisten CPaaS-Benutzer entweder über ein internes IT- und Entwicklungsteam oder über die Programmiererfahrung und das Wissen, die erforderlich sind, um selbst mit APIs und SDKs zu arbeiten.

Für viele sind UCaaS-Plattformen (Unified Communications as a Service) bequemer, da sie mit Cloud-Kommunikationsfunktionen vorinstalliert sind.

Infolgedessen zahlen UCaaS-Benutzer jedoch häufig für Funktionen oder Kommunikationskanäle, die sie nicht benötigen – und die vollständig vom UCaaS-Anbieter kontrolliert werden.

CPaaS erfordert sicherlich mehr technisches Wissen, aber es ermöglicht Benutzern eine größere Gesamtkontrolle, mehr Flexibilität und lässt sie ihre bestehenden Apps behalten.

Wichtige CPaaS-Funktionen

Obwohl es APIs für fast alles gibt, was Sie sich vorstellen können, gibt es einige wichtige CPaaS-Funktionen, die jeder Qualitätsanbieter anbieten sollte.

Diese APIs optimieren die In-App-Kundenkommunikation, verbessern die Benutzererfahrung Ihrer App und steigern die allgemeine Kundenbindung. Sie sorgen auch für die Sicherheit von Informationen, automatisieren Geschäftsprozesse und bieten neue Kommunikationskanäle, mit denen Sie Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sind.

Im Folgenden listen wir die wichtigsten CPaaS-Funktionen auf, die Dienstanbieter anbieten sollten, und erläutern sie kurz.

Sprachkommunikations-APIs

Zusätzlich zu eingehenden und ausgehenden Telefonanrufen innerhalb der App umfassen Sprachkommunikations-APIs:

• Sprachnachrichten und Text-zu-Sprache
• Anrufaufzeichnung und Transkription
• Anrufweiterleitung
• Anruferidentifikation
• Anrufbeantwortererkennung
• Videokonferenzen
• Interactive Voice Response (IVR) mit Spracherkennung und NLP
• WebRTC-Anrufe (Echtzeit-Kommunikationsfunktionen über Webhooks)
• Audiokonferenzen
• SIP-Trunking
• Nummernmaskierung
• APIs für lokale/gebührenfreie Telefonnummern

• Nummernmaskierung zum Schutz der persönlichen Daten von Agenten und Kunden
• Anrufwarteschlange (wie in Contact-Center-Lösungen)

Messaging-APIs

Mit CPaaS können Sie Ihrem Kommunikations-Stack zahlreiche Messaging-Kommunikationsfunktionen hinzufügen, darunter SMS- und MMS-Textnachrichten, Web-Messaging, Social-Media-Messaging, E-Mail und In-App-Chat-Messaging.

Dedizierte Funktionscodes für Textnachrichten, dedizierte SMS-Nummern und automatische Aufteilung langer Nachrichten sind gängige Nachrichtenfunktionen.

Sowohl Zwei-Wege-Echtzeit-Chat-Messaging als auch automatisierte Chatbots können für Dinge verwendet werden wie:

• Automatisierte Terminerinnerungen
• Planen Sie Aktualisierungen/Änderungen
• Bestell-/Versandaktualisierungen und -bestätigungen
• Massennachrichten und Gruppennachrichten
• SMS-APIs für Marketing/Marketing-Automatisierung
• Messaging über WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, WeChat usw.
• Andere Echtzeit-Warnungen und Push-Benachrichtigungen
• Datenaustausch
• Kunden- oder technischer Support
• Kundenbefragungen und Umfragen

Authentifizierungs-/Verifizierungs-APIs

Zusätzlich zu den Kommunikationsdiensten bieten APIs Benutzerauthentifizierungs- und Verifizierungsfunktionen wie:

• Kanalübergreifende Zwei-Faktor-Authentifizierung
• Push-Benachrichtigungen für Kontoanmeldeversuche
• Sprachauthentifizierung
• Format-, Netzbetreiber- und Anrufersuche
• Bestätigungscodes

Integrations-APIs von Drittanbietern

Die meisten Anbieter bieten APIs an, mit denen Benutzer Anwendungen von Drittanbietern wie Slack, Microsoft Teams, Zoom, Salesforce usw. in ihre bestehenden benutzerdefinierten Anwendungen integrieren können.

Zusätzliche API-Funktionen

Zusätzlich zu den oben genannten Funktionen bieten viele CPaaS-Plattformen APIs für:

• Omnichannel-Kommunikation
• Aufgabenverwaltung und automatisierte Workflows
• E911-Dienste
• Analytik und Berichterstattung
• IoT (Internet der Dinge)
• Suche nach Telefonnummern

CPaaS-Vor- und Nachteile

Im Folgenden haben wir die häufigsten Vor- und Nachteile von CPaaS-Lösungen basierend auf Benutzer- und Entwicklerbewertungen sowie Feedback von führenden Unternehmenssoftwareplattformen skizziert.

Häufige CPaaS-Anwendungsfälle

Da CPaaS und APIs es Benutzern ermöglichen, fast alles zu erstellen, gibt es praktisch keine Grenzen dafür, wie Unternehmen ihre eigenen Tools verwenden, erstellen und skalieren können.

Im Folgenden werden wir einige der beliebtesten CPaaS-Anwendungsfälle besprechen.

Gesundheitspflege

CPaaS erfreute sich bei Gesundheitsdienstleistern infolge der COVID-19-Pandemie großer Beliebtheit – insbesondere Video-APIs für HIPAA-konforme telemedizinische Termine.

Die Patientenfernüberwachung über das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) ermöglicht es medizinischem Fachpersonal, die Werte und Messwerte von integrierten medizinischen Geräten aus der Ferne im Auge zu behalten.

Patienten können CPaaS-Funktionen auch nutzen, um Termine online oder über die mobile App einer Praxis zu buchen und zu verwalten, sich für Terminerinnerungen anzumelden, Rezepte aufzufüllen und sogar Patientenaufnahmeformulare vor Terminen auszufüllen.

Mediziner können diese Formulare dann überprüfen, Rezepte an Apotheken senden und auf Patientenversicherungsinformationen zugreifen.

Finanzen

In der Finanzbranche wird CPaaS für Kundeninteraktionen wie automatische Kontostandsbenachrichtigungen, Scheckeinzahlungen, persönliche Videokonferenzen mit Kunden und das Versenden sicherer Formulare und Dokumente verwendet.

Kunden können auch Kredite beantragen und Echtzeit-Updates über den Status ihrer Kreditanträge erhalten.

Diejenigen, die CPaaS in der Finanzbranche verwenden, sollten sich immer bei den Aufsichtsbehörden erkundigen, ob sie die richtigen Compliance-Anforderungen einhalten, wenn sie mit Kunden kommunizieren oder sensible Daten über CPaaS-Lösungen teilen.

Einzelhandel

CPaaS ist die bevorzugte Unternehmenssoftware vieler stationärer und Online-Händler.

Geschäfte können segmentierte Sonderrabattcodes, Verkaufsbenachrichtigungen, Registrierungen für Veranstaltungen im Geschäft und andere Angebote basierend auf der Einkaufsbranche eines Kunden versenden. Sie können Kunden auch per SMS-Marketing benachrichtigen, wenn beliebte Produkte ausverkauft sind oder wieder aufgefüllt wurden.

Am wichtigsten ist, dass CPaaS-Lösungen es Einzelhändlern ermöglichen, detaillierte Lieferaktualisierungen und Auftragsbestätigungen in Echtzeit bereitzustellen.

Käufer können sehen, wann ein Versandetikett erstellt wurde, den aktuellen Standort eines Pakets, eine bevorzugte Lieferzeit auswählen und sogar sehen, wer für ein Paket unterschrieben hat.

Hospitality Management und Reisen

Neben dem Anzeigen und Buchen von Flügen, Touren und Hotelzimmern per Knopfdruck nutzen das Gastgewerbe und die Reisebranche CPaaS, um Reisende auf verspätete/annullierte Flüge, Gate-Änderungen, verfügbare Upgrades und Zimmeränderungen aufmerksam zu machen.

Gäste können ganz einfach Zimmerservice bestellen, Spa-Services buchen oder dem Hotelmanagement direkt eine Nachricht senden, wenn sie andere Wünsche haben.

Hotels können auch Check-out-Erinnerungen, spezielle Rabatte/Angebote versenden und ein hohes Maß an personalisierten Vorschlägen und Service per SMS-Nachrichten anbieten. Die Integration dieser APIs in Hoteltelefonsysteme macht die Sache noch einfacher.

Immobilie

Immobilienmakler können CPaaS-Lösungen – insbesondere Messaging-APIs – verwenden, um mit potenziellen Käufern/Mietern direkt auf ihrer Website oder in ihrer mobilen Business-App zu kommunizieren.

Potenzielle Hausbesitzer können eine persönliche Hausbesichtigung buchen, sich für Newsletter anmelden oder sogar an einer privaten oder öffentlichen virtuellen Tour teilnehmen, bei der sie die Möglichkeit haben, dem Immobilienmakler in Echtzeit Fragen zur Immobilie zu stellen.

Makler können Terminerinnerungen versenden, Kommunikationslösungen zwischen Käufer und Verkäufer erleichtern, Formulare und Verträge zum Ausfüllen an Kunden senden und potenziellen Käufern Immobilienadressen sicher zur Verfügung stellen.

Ausbildung

CPaaS ermöglicht es Lehrern, mit Eltern und Schülern in Kontakt zu treten, ohne ihre persönlichen Telefonnummern, E-Mail-Adressen oder andere Kontaktinformationen preisgeben zu müssen.

Lehrer können Handouts und Hausaufgaben verteilen, Formulare und Aktualisierungen an Eltern/Erziehungsberechtigte senden, Eltern-Lehrer-Konferenzen planen oder Schülern sogar Textnachrichten senden, um bei Bedarf schnell Klarheit zu schaffen.

CPaaS kann auch verwendet werden, um virtuelle Campustouren anzubieten, auf Kurskataloge zuzugreifen und sogar Schüler und Eltern über wetterbedingte Schulschließungen oder andere Notfälle auf dem Campus zu informieren.

Darüber hinaus kann das Tool verwendet werden, um Spender und Alumni zu kontaktieren, was es einfach macht, nach einem wiederkehrenden Zeitplan oder auf Knopfdruck etwas zurückzugeben.

So wählen Sie einen CPaaS-Anbieter aus

Bei der Auswahl eines CPaaS-Anbieters müssen Sie Folgendes berücksichtigen:

• Allgemeine API-Auswahl
• Die Qualität der Benutzer- und Entwicklungsgemeinschaft
• Netzwerkinfrastruktur und Zuverlässigkeit
• Unterstützte Programmiersprachen
• Sicherheitsmaßnahmen und Datenschutzrichtlinien
• Preisstruktur

Werten Sie die API-Auswahl aus

Führen Sie Marktforschung durch und überprüfen Sie aktuelle Kommunikationsmetriken, um zu verstehen, welche Arten von APIs Sie jetzt und in Zukunft benötigen.

Stellen Sie sicher, dass jeder Anbieter, den Sie in Betracht ziehen, über eine solide Auswahl an APIs und SDKs verfügt und dass sie sich in alle Systeme oder Software von Drittanbietern integrieren lassen, die Sie weiterhin verwenden möchten. (Der obige Abschnitt „Wichtige CPaaS-Funktionen“ bietet Einzelheiten zu wesentlichen APIs.)

Achten Sie bei der Überprüfung verfügbarer APIs darauf, wie intuitiv der Installations- und Programmierprozess ist – insbesondere, wenn Sie nicht vorhaben, mit einem IT-Team zusammenzuarbeiten. Überprüfen Sie die Dokumentation, verfügbare Tutorials und Kommentare von anderen Entwicklern, um sich einen genauen Überblick über die API-Qualität und die Komplexität des Einrichtungsprozesses zu verschaffen.

Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit sind zwei der wichtigsten CPaaS-Vorteile – wählen Sie also einen Anbieter, mit dem Sie beide Vorteile voll ausschöpfen können.

Suchen Sie nach einer blühenden Entwickler-Community

Jede CPaaS-Lösung ist nur so stark wie ihre Entwickler-Community.

In der Benutzer- und Entwickler-Community können Sie:

• Fordern Sie neue Funktionen an
• Bieten Sie API-Feedback
• Greifen Sie auf Codebeispiele und Skripte zu
• Sehen Sie sich Installationsanleitungen, Support-Wikis und andere Tutorials an
• Beteiligen Sie sich an moderierten Entwicklerforen
• Beteiligen Sie sich an Benutzer- und Entwickler-Slack-Kanälen

Eine aktive Entwickler-Community bedeutet, dass Sie Probleme selbst lösen können und immer Zugriff auf neue oder häufig aktualisierte APIs haben.

Überprüfen Sie die Netzwerkinfrastruktur

Achten Sie bei der Überprüfung der Netzwerkinfrastruktur eines CPaaS-Tools auf Folgendes:

• Eine SLA garantierte Betriebszeit von mindestens 99,9 %
• Netzwerküberwachung und Support rund um die Uhr
• Eine Dienststatusseite
• Partnerschaften mit Carrier-Netzwerken
• Mehrere globale Rechenzentren für Netzwerkredundanz

Überprüfen Sie die unterstützten Programmiersprachen

Unabhängig davon, ob Sie den Code selbst implementieren oder Ihr IT-Team damit beauftragen, stellen Sie sicher, dass das von Ihnen gewählte Tool Ihre gewünschten Programmiersprachen unterstützt.

Gängige Programmiersprachen sind:

• C++
• Java
• Python
• Rubin
• JavaScript
• gehen
• Einheit

Stellen Sie sicher, dass die Plattform sicher und konform ist

Datenlecks können eine Katastrophe für den Ruf Ihres Unternehmens bedeuten – ganz zu schweigen davon, dass Sie hohen behördlichen Gebühren und Gerichtsverfahren ausgesetzt sind.

Suchen Sie bei der Bewertung der Netzwerksicherheit nach Anbietern, die Folgendes anbieten:

• Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (E2EE)
• Sicherheitszertifizierungen von Drittanbietern (SOC II Level 2, ISO 27001 usw.)
• Betrugspräventionspläne zur Abschwächung von DDOS-Angriffen
• Benutzerverifizierung durch Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA)

Sie müssen auch sicherstellen, dass der Anbieter alle regulatorischen Standards der Branche einhält, die Sie erfüllen müssen, wie z. B. HIPAA, GDPR, PCI und TCPA.

Überprüfen Sie die verfügbaren Preisstrukturen

Flexible Preismodelle sind einer der größten Vorteile von CPaaS.

Überlegen Sie, ob Sie mehr von einem Pay-as-you-go-Modell oder einem Massenrabatt/Rabatt für zugesicherte Nutzung profitieren (ersteres ist beliebter).

Die meisten Plattformen bieten sowohl minutenbasierte (pro Text, pro Authentifizierung usw.) als auch intervallbasierte Preisoptionen an.

Top-CPaaS-Anbieter

Egal, ob Sie jetzt bereit sind, eine CPaaS-Plattform zu implementieren, oder einfach nur wissen möchten, worauf Sie in Zukunft achten müssen, die folgenden Plattformen gelten als die besten CPaaS-Anbieter.

Obwohl CPaaS-Tools hochgradig anpassbare, skalierbare Geschäftskommunikation bieten, möchten Unternehmen mit eher standardmäßigen Kommunikationsanforderungen möglicherweise stattdessen ein Unified Communications-System wählen.

Häufig gestellte Fragen zu CPaaS

Nachfolgend haben wir einige der wichtigsten CPaaS-FAQs beantwortet