Ein Leitfaden für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Was ist ein CRM?

Customer Relationship Management (CRM) ist die Technologie, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, Ihre Interaktionen und Beziehungen mit potenziellen und bestehenden Kunden effizient zu verwalten. Durch den Einsatz von CRM-Software können Sie Ihre Geschäftsbeziehungen verbessern, indem Sie effektivere Strategien für die Kommunikation und Verbindung mit Kunden entwickeln, den Prozess rationalisieren und vor allem die Rentabilität verbessern.

Laut Grand View Research ist „Customer Relationship Management heute der am schnellsten wachsende Softwaremarkt. Im Jahr 2010 war es eine 14-Milliarden-Dollar-Industrie, die bis 2025 voraussichtlich 80 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Das ist eine Steigerung von fast 600 %.“ Laut einem Bericht von Nucleus Research beträgt die durchschnittliche Rendite ihrer Technologieinvestitionen für „Unternehmen, die ein CRM verwenden, 8,71 USD für jeden ausgegebenen Dollar“.

CRM-Systeme sind Werkzeuge, mit denen Sie nicht nur neue Kunden finden und ihr Geschäft sichern, sondern Sie auch beim Kontakt- und Verkaufsmanagement unterstützen, die Produktivität verbessern und Ihre Beziehung zu Servicebenutzern, Lieferanten und Kollegen entwickeln.

• CRM-Definition
• Bedeutung von CRM
• Wie funktioniert ein CRM
• Bestandteile von CRM
• CRM-Prozess
• Arten von CRM
• Vorteile von CRM
• CRM-Herausforderungen
• Beispiele für CRM
• Wann ist der richtige Zeitpunkt für die Einführung eines CRM?
• Wie viel kostet ein CRM?
• CRM für kleine Unternehmen

Warum CRM wichtig ist

In der heutigen Geschäftswelt ist CRM ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Geschäftsstrategie. Erstens hilft es Ihnen, Ihr Unternehmen effizienter zu strukturieren und zu organisieren. Dadurch können Sie Produktivität, Effizienz und Gewinn steigern.

Die Verwendung von CRM-Software ermöglicht es Ihnen, ein tieferes Verständnis der Leistung Ihres Unternehmens zu erlangen. Wenn Sie tatsächliche Verkaufs- oder Verkehrsdaten zur Hand haben, können Sie bessere Geschäftsentscheidungen treffen, die auf Fakten statt auf Vermutungen basieren.

Darüber hinaus ermöglichen Ihnen CRM-Tools einen viel klareren und vollständigen Überblick über Ihre Kunden. Es ermöglicht Ihrem Verkaufsteam nicht nur, die Aktivitäten Ihrer Kunden zu verstehen, es kann sich auch als äußerst vorteilhaft für Ihre Marketing- und Kundendienstteams erweisen. Infolgedessen können Sie die Post-Sales-Kommunikation viel effektiver verwalten, und die gesammelten Daten können dazu beitragen, Ihre Strategie für das Kundenerlebnis genau zu entwickeln und zu verbessern.

Wie funktionieren CRMs?

CRM-Systeme funktionieren, indem sie Kundeninteraktionen online verfolgen und aufzeichnen und Routineprozesse automatisieren. Entscheidend ist, dass Manager mit den notwendigen Tools ausgestattet werden, mit denen sie die Produktivität und Leistung des Unternehmens genau messen und verfolgen können.

Bei effektiver Nutzung als Teil des umfassenderen Geschäftsziels kann Software dazu beitragen, wesentliche Geschäftsabläufe zu beschleunigen, einschließlich Vertriebsaktivitäten und Marketing. Da es darauf ausgelegt ist, den Arbeitsablauf zu rationalisieren, kann der richtige Einsatz von Systemen Unternehmen dabei helfen, die Lücken zwischen Kundendienst-, Vertriebs- und Marketingabteilungen zu schließen, was zu einem verbesserten Kundenerlebnis und einer verbesserten Kundenbindung führt.

Was sind die Bestandteile von CRM?

Die grundlegende Funktion von Software besteht darin, alle Kundeninformationen in einer einzigen Datenbank zusammenzustellen, auf die Unternehmen leicht zugreifen und die sie verwalten können. Im Laufe der Zeit hat sich die Software jedoch weiterentwickelt und es wurden weitere Funktionen hinzugefügt, um sie noch nützlicher zu machen.

Einige der häufigsten Komponenten von CRM-Systemen sind:

• Aufzeichnung von Kundeninteraktionen – einschließlich Interaktionen per Telefon, E-Mail oder auf Social-Media-Plattformen;
• Automatisierung von Workflow-Prozessen – wie das Erstellen von Benachrichtigungen, das Erstellen von Aufgaben und das Planen von Ereignissen und Aufgaben in Kalendern;
• Nachverfolgung von Leistung und Produktivität – Manager können diese entscheidenden Daten anhand der im System eingeloggten Informationen nachverfolgen.

Darüber hinaus sind Systeme durch die Automatisierung von Marketing und Vertrieb in der Lage, sich wiederholende Aufgaben an bestimmten Punkten innerhalb des Marketing-Lebenszyklus zu automatisieren und wichtige Kundeninformationen automatisch zu verfolgen. Darüber hinaus gibt es auch Software-Tools, die eine Contact Center-Automatisierung ermöglichen, wodurch Anrufzeiten reduziert und ein einfacheres Kundenservice-Erlebnis geschaffen werden. Darüber hinaus können Vertriebs-Leads von einem zentralen Ort aus effektiv nachverfolgt und analysiert werden.

( Lesen Sie auch: Die 8 Bausteine ​​für erfolgreiches CRM)

Was sind CRM-Prozesse?

Die Geschäftswelt ist ein sich schnell veränderndes Umfeld. Wenn Unternehmen und Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben sollen, müssen sie flexibel sein und Prozesse einführen, die es ihnen ermöglichen, sich schnell anzupassen und mit diesen Veränderungen Schritt zu halten, und hier kommen Systeme ins Spiel. In den letzten Jahren hat die Rolle des Geschäftsprozessmanagements im CRM zugenommen stark erhöht. Um der Nachfrage gerecht zu werden und sich ständig weiterentwickelnden Umgebungen gerecht zu werden, wurden Lösungen entwickelt, die wachsende Prozessautomatisierungsfunktionen bieten. Diese entwickeln und entwickeln sich weiter und werden in naher Zukunft voraussichtlich erheblich expandieren.

Die verschiedenen Arten von CRM

Es gibt im Wesentlichen zwei Haupttypen von CRM. Dabei handelt es sich entweder um lokale oder Cloud-/On-Demand-CRM-Software. On-Premises-Systeme liegen vor, wenn die CRM-Software auf einem Server installiert ist, der unter der Kontrolle des Kunden steht. Cloud-basierte oder On-Demand-Systeme laufen auf der Cloud-Infrastruktur eines Anbieters und verfolgen einen stärker dosierten Ansatz.

Cloud-basierte Systeme werden immer beliebter, insbesondere bei kleinen und mittelständischen Unternehmen. Sie sind in der Regel eine gute Wahl für Unternehmen mit wenig oder gar keiner internen IT-Unterstützung, die Standardprozesse verwenden möchten und keine komplexe Integration mit ihren Backoffice-Systemen benötigen.

Andererseits kann die Anpassung eine Herausforderung darstellen, und es kann nicht der gleiche Grad an Integration erfolgen, als ob lokale Systeme vorhanden wären. Obwohl der Bedarf an internen IT-Supportdiensten durch die Verwendung von Cloud-basierten Systemen reduziert wird, können sich Upgrades manchmal als technisch kompliziert erweisen. Unternehmen, die mit sensiblen Kundendaten umgehen (z. B. Gesundheits- oder Finanzdienstleister), sind möglicherweise besser dran, lokale Systeme zu verwenden, damit sie aus Sicherheitsgründen die Kontrolle über ihre Daten behalten können.

Die Vorteile von CRM

Die Implementierung von CRM-Software in Ihrem Unternehmen bietet zahlreiche Vorteile, darunter:

• Bessere Beziehung zu Ihren Kunden – Die gesamte Reise eines Kunden kann in der CRM-Software erfasst werden, wodurch Sie unschätzbare Informationen darüber erhalten, wer Ihre Kunden sind, welche Bedürfnisse sie haben und was Ihr Unternehmen für sie tun kann.

• Effektivere Kommunikation – durch ein zentralisiertes System gibt es keine Informationslücken innerhalb des Teams und der Kunde kann eine konsistente Antwort und Gesamtstimme von jedem in Ihrem Unternehmen erhalten.

• Minimiert die Dateneingabe – Durch die Automatisierung alltäglicher Aufgaben spart die CRM-Software Zeit ein, die andernfalls für die manuelle Dateneingabe aufgewendet worden wäre.

• Deals gewissenhaft priorisieren – CRM-Systeme ermöglichen Ihnen eine klare visuelle Darstellung Ihrer Pipeline, was bedeutet, dass Sie Deals effizient priorisieren können und Ihre Pipeline frei von Verstopfungen bleibt.

• Profitabler – Indem Sie mehr Informationen über Ihre Kunden erhalten, sind Sie besser in der Lage, Up-Selling und Cross-Selling zu einem günstigeren Zeitpunkt durchzuführen, was bedeutet, dass Sie erfolgreicher sind und höhere Einnahmen erzielen.
• Effektivere Zusammenarbeit – Die im CRM zusammengestellten detaillierten Kundeninformationen ermöglichen Ihren Marketing-, Vertriebs- und Supportteams eine effizientere Zusammenarbeit.

Was sind die Herausforderungen mit CRM?

CRM-Systeme erfordern nach wie vor eine ordnungsgemäße Verwaltung. Häufige Herausforderungen bei Systemen sind:

• Keine Verknüpfung von Datensätzen – Wenn Datensätze nicht richtig verbunden und in einer einzigen Oberfläche oder einem Dashboard organisiert sind, kann es für Unternehmen schwierig sein, eine vollständige Sicht auf den Kunden zu erstellen. Ebenso kann es für Benutzer/Mitarbeiter schwierig sein, auf die benötigten Informationen zuzugreifen.

• Duplizieren von Daten – Wenn Kundendaten dupliziert oder veraltet sind, kann dies zu erhöhten Anrufzeiten und unsachgemäßer Handhabung und Unterstützung des Kunden führen. Dies wiederum führt zu einer sinkenden Kundenzufriedenheit.

• Ausreichende Nutzung – Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die erwartete Benutzerakzeptanz erhalten und sicherstellen, dass das System tatsächlich verwendet wird.

• Schlechtes Übergangstiming – Für Unternehmen ist es wichtig, das System zu einem Zeitpunkt einzuführen und zu implementieren, der für sie am besten geeignet ist.

Beispiele für CRM in der Praxis

Einige Beispiele für CRM in der heutigen Praxis sind:

• Kontaktzentren – Wenn Vertriebs- und Marketingteams Leads sammeln, können sie das System mit den Informationen aktualisieren. Diese können dann während des gesamten Kundenlebenszyklus zusammen mit den von Contact Centern gesammelten Daten aktualisiert werden, um eine vollständige Historie des Kunden, einschließlich aller Interaktionen mit technischem Support oder Serviceanrufen, aufzunehmen.

• Multi-Channel-Präsenz – Unternehmen können eine Vielzahl von Social-CRM-Tools verwenden, die es ihnen ermöglichen, direkt mit Kunden über Social-Media-Plattformen in Kontakt zu treten sowie Gespräche, Markenerwähnungen und die Häufigkeit von Schlüsselwörtern zu überwachen, die auf Social-Media-Plattformen verwendet werden. Es stehen auch Tools zur Verfügung, mit denen Unternehmen Feedback aus sozialen Medien analysieren und Kundenanfragen und -probleme umgehend angehen können. Darüber hinaus ermöglichen soziale Tools Unternehmen, die bevorzugten Kanäle der Kunden zu identifizieren, und helfen, die Kundenbeziehungen zu verbessern, indem sie in der Lage sind, konsistenten Multi-Channel-Support bereitzustellen.

• Mobiles CRM – Diese Apps ermöglichen es Vertriebs- und Marketingmitarbeitern, von jedem Ort aus auf Kundeninformationen zuzugreifen, ohne dass sie physisch in ihren Büros sein müssen.

• Verbessern Sie die Business-to-Business (B2B)-Praktiken – durch die Verwendung dieses Systems in einer B2B-Umgebung können Sie die Verkäufe während des gesamten Prozesses besser verfolgen, was bedeutet, dass Probleme schnell angegangen werden können, wenn sie auftreten. Es verbessert auch die Effizienz im gesamten Verkaufsprozess, indem es eine bessere Sichtbarkeit der zu erstellenden Leads ermöglicht.

Wann sollten Sie ein CRM einführen?

Der beste Zeitpunkt für die Integration eines CRM in Ihr Unternehmen hängt von einer Reihe von Faktoren ab, einschließlich der Art des Unternehmens selbst und der Branche. Wenn Sie feststellen, dass Sie zwischen mehreren Quellen jonglieren müssen, um auf Ihre Geschäftsinformationen zuzugreifen, und zu viel unnötige Zeit für die manuelle Dateneingabe aufwenden müssen, dann ist es möglicherweise an der Zeit, die Einführung in Betracht zu ziehen. Wenn Sie unzufriedene Kunden, unzureichende Kundendaten, inkonsistente Verkaufsprozesse haben und keinen ausreichenden Einblick in die Aktivitäten Ihres Verkaufsteams erhalten und daher Geschäfte nicht richtig priorisieren können, sollte dies ein Hinweis darauf sein, dass es an der Zeit ist zu investieren drin.

Je nach Branche, in der Sie tätig sind, variieren das Kundenvolumen und die Länge der Verkaufszyklen. Es ist jedoch wichtig, dass Sie Ihre Interaktionen in allen Phasen des Prozesses verfolgen und das Kundenverhalten überwachen können. Auf diese Weise können Sie Ihren Umsatz maximieren und Ihre Interaktionen und deren Häufigkeit erfolgreich verwalten.

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Was kostet ein CRM?

Der Preis von CRM-Systemen kann je nach Design und Ausstattung stark variieren. Welches Budget Sie auch zur Verfügung haben, es gibt bestimmt ein CRM, das für Sie und Ihr Unternehmen funktioniert. Für Unternehmen, die sich Sorgen um die Kosten machen und mit ihrer Software durchstarten möchten, gibt es kostenlose CRM-Apps. Es gibt auch Open-Source-Apps, mit denen Sie kostenlos Kontakte verwalten können, die Sie auf Ihrem eigenen Server gespeichert haben.

Alternativ können kostenpflichtige Apps mit größeren Funktionen zwischen 5 und 75 US-Dollar pro Benutzer und Monat variieren, wobei das Kontakt-CRM am günstigsten ist. Conversion-CRMs sind mit etwa 15 bis 30 US-Dollar pro Benutzer und Monat etwas teurer, während Deal- und Lead-CRMs bei etwa 75 US-Dollar beginnen. Wenn Sie nach Marketing-Automatisierungs-CRMs suchen, sind diese in der Regel die teuersten und kosten etwa 100 US-Dollar pro Benutzer und Monat.

CRM für kleine Unternehmen

Bei der Auswahl des richtigen CRM müssen Sie mehrere Faktoren berücksichtigen, insbesondere wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, das die Kosten niedrig halten möchte.

1. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen verwendete Software einfach zu bedienen ist, eine saubere Benutzeroberfläche bietet und in kürzester Zeit installiert werden kann. Aus diesem Grund sind Cloud-basierte Lösungen für kleine Unternehmen am beliebtesten.

2. Sie sollten den Preis berücksichtigen. Einige seiner Pakete enthalten versteckte Kosten, wenn es um Implementierung und Wartung geht. Überprüfen Sie unbedingt, ob Gebühren für grundlegende Funktionen wie E-Mail oder Telefon anfallen. Mit einem kostenlosen CRM zu beginnen, kann am kostengünstigsten sein, und Sie haben die Möglichkeit, bei Bedarf auf ein fortschrittlicheres System aufzurüsten.

3. Überlegen Sie, was Ihr ideales CRM für Ihr Unternehmen wäre. Erstellen Sie eine Checkliste Ihrer Geschäftsanforderungen, und wenn Sie mit der Suche nach einer zu implementierenden Lösung beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie sich auf Ihre Anforderungen beziehen, um sicherzustellen, dass Sie die für Ihr Unternehmen relevanteste auswählen.

( Lesen Sie auch: Wie die Verwendung von CRM-Verkaufsmetriken Ihrem Unternehmen zugute kommen kann)

Abschließende Gedanken

Obwohl die Software zunächst einschüchternd wirken kann, kann Ihnen die volle Nutzung ihrer Systeme dabei helfen, Ordnung in Ihre Interaktionen zu bringen, sich auf Ihre Kunden zu konzentrieren und produktivere und lukrativere Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

Nachdem Sie nun die wichtigsten Funktionen, Typen, Komponenten und Vorteile der Verwendung von CRM-Systemen kennen, können Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens und den geeignetsten Zeitpunkt für die Einführung eines relevanten Systems bewerten. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens ist es ein äußerst nützliches strategisches Instrument, das es Ihnen ermöglicht, Ihr Unternehmen effizient zu verwalten, während es weiter wächst, und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

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Beatrice Beard hat sich auf eine Vielzahl von Themen spezialisiert und ist eine professionelle Texterin für Unternehmen bei OriginWritings.com und AcademicBrits.com.

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