Was ist gehostetes IVR und wie funktioniert es?

Die Kunden von heute legen viel Wert auf ein personalisiertes Erlebnis. Sie möchten wissen, dass die Marken, bei denen sie einkaufen, bereit sind, auf ihre unmittelbaren Bedürfnisse einzugehen und ihnen schnell Antworten zu geben. Eines der Dinge, die Ihnen helfen können, diese Art von Verbindung herzustellen, ist gehostetes IVR.

IVR-Systeme helfen Ihren Kunden, Sie während Ihrer Geschäftszeiten zu kontaktieren, nach dem Weg zu fragen, Reservierungen zu buchen oder eine Rechnung zu bezahlen.

Unabhängig davon, welche Art von Unternehmen Sie betreiben, sollten Sie die Verwendung einer IVR-Lösung für die Kommunikation mit Ihren Kunden in Betracht ziehen. Heute gehen wir darauf ein, was gehostetes IVR ist, wie es funktioniert und warum Sie es Ihrem Unternehmen hinzufügen sollten.

Was ist gehostetes IVR?

Hosted IVR (Interactive Voice Response) ist ein Telefoniemenü- und Routingsystem, das Anrufern interaktive Antworten bietet. Es hilft Unternehmen, die Anrufer, die ihre Organisation kontaktieren, zu trennen und zu sortieren.

Über das Menüsystem kann das Unternehmen Anrufer so schnell wie möglich an die richtige Abteilung und die richtige Person innerhalb der Abteilung weiterleiten. Auf diese Weise erhalten Kunden die Antwort auf ihre Fragen mit weniger Verzögerungen, was ihre Interaktion mit dem Unternehmen verbessert. Diese Systeme sind oft mit ACD oder automatischer Anrufverteilung integriert, wodurch Anrufer ohne menschliche Eingaben zu den benötigten Informationen gelangen.

IVR-Plattformen lassen sich problemlos in PBX-Telefonsysteme integrieren. Es kann auch mit geschäftlichen VoIP-Systemen verwendet werden. Dies erleichtert Marken die Implementierung, unabhängig von ihrer internen Telefontechnologie. Viele IVR-Anwendungen bieten auch verschiedene Grade an benutzerdefinierten IVR-Optionen, sodass jedes Unternehmen die Technologie so einsetzen kann, wie es am besten zu seinem Unternehmen passt.

Dieses System verwendet häufig Spracherkennung, um dem Anrufer auch zu ermöglichen, auf natürlichere Weise mit dem computergestützten System zu interagieren. All dies wirkt zusammen, um die Ineffizienzen innerhalb des Systems zu reduzieren und den Kunden die Informationen zu liefern, die sie benötigen, mit weniger Schwierigkeiten, die mit dem Versuch verbunden sind, den Anrufer mit der richtigen Abteilung zu verbinden. Ohne IVR treten häufiger Probleme wie die Weiterleitung von Mitarbeitern an die falsche Abteilung oder Fehler bei der Weiterleitung von Anrufen auf, was den Eindruck des Unternehmens beeinträchtigen kann.

Wie funktioniert gehostetes IVR?

Wenn Anrufer die festgelegte Telefonnummer des Unternehmens kontaktieren, erhalten sie ein Menü, das ihnen vorausgewählte Auswahlmöglichkeiten bietet, wo sie die benötigten Informationen finden können. Beispielsweise können sie zu einer Option geleitet werden, die ihnen die Öffnungszeiten und die Adresse der Geschäfte anzeigt, während sie bei einer anderen Auswahl zur Retourenabteilung weitergeleitet werden.

Diese Optionen sind in der Regel auf die häufigsten Fragen und Bedenken ausgerichtet, die das Unternehmen erhält. Einige Optionen können automatische Telefonzentralen-Antworten bereitstellen, sodass Kunden niemals direkt mit einem Mitarbeiter interagieren müssen. Andere hingegen vermitteln den Anrufer an den richtigen Agenten, der seine Frage beantworten kann.

Viele IVR-Systeme verwenden auch die Spracherkennung, um die Anfragen und Fragen des Anrufers zu verstehen, sodass die Kunden auf menschlichere Weise mit dem Computer interagieren können. Andere, einfachere Systeme weisen die Kunden stattdessen an, ihre Antworten auf die gestellten Fragen durch Eintippen von Zahlen auf der Telefontastatur einzugeben.

Sobald das IVR-System die Anfrage vom Anrufer erhält, leitet es die Benutzer gemäß den Informationen und Anrufbäumen um, die in sein System geladen wurden. Da das computergestützte System Anrufer automatisch durch diese Prozesse führt, trägt es dazu bei, menschliche Fehler zu reduzieren und sicherzustellen, dass alle Anrufer leicht auf die gesuchten Informationen zugreifen können.

Wenn es um die Beantwortung der Anrufer geht, haben Unternehmen die Wahl, entweder Text-to-Speech-Optionen oder vorab aufgezeichnete Nachrichten zu verwenden, um mit ihren Anrufern zu kommunizieren. Text-to-Speech bietet gewisse Vorteile, wie z. B. eine bessere Fähigkeit, auf verschiedene ungewöhnliche Situationen zu reagieren. Für voraufgezeichnete Nachrichten fallen jedoch keine laufenden Kosten an. Jede Marke muss mit ihrem Dienstanbieter abwägen, welche Option für sie am besten geeignet ist.

Mit einem Computer-Telefonie-Integrationssystem verbindet das Unternehmen sein Telefonsystem über eine Telefonplatine und Software mit einem Computer und stützt sich dabei auf Datenbanken mit Informationen, auf die Kunden zugreifen können, z. B. Guthaben für bestimmte Konten oder geplante Filmzeiten. Unternehmen können die gesamte für den Betrieb des IVR erforderliche Software und Hardware intern erwerben oder einen Hosting-Service nutzen, der den erforderlichen technischen Support bietet und dem Unternehmen bei der Einrichtung und Nutzung des IVR-Systems hilft. Bei auftretenden Problemen helfen sie auch bei der Lösungsfindung.

Was sind die Vor- und Nachteile dieses Systems?

IVR-Software bietet eine ganze Reihe von Vorteilen für Unternehmen und ihre Kunden. Hier sind einige der Vorteile:

Vorteile:

Marken können Nachrichten vorab aufzeichnen, die Anrufern vorgespielt werden, wenn sie sich zum ersten Mal mit der Organisation verbinden. Dies erleichtert es, unabhängig von der Tageszeit, zu der die Person anruft, einen starken ersten Eindruck zu hinterlassen.

Reduzieren Sie Kommunikationsfehler

Mit einem computergestützten System, das Anrufer automatisch an die Abteilung oder Person weiterleitet, die sich mit ihrem Anliegen befassen muss, werden Fehler reduziert. Der optimierte IVR-Anrufablauf sorgt dafür, dass Frustration minimiert wird.

Unternehmen müssen sich keine Sorgen über menschliche Fehler bei der manuellen Anrufweiterleitung machen. Dies trägt dazu bei, die Frustration der Kunden zu reduzieren und einen positiveren Eindruck zu hinterlassen.

Effiziente Anrufweiterleitungen

Durch die Automatisierung der Weiterleitung von Anrufen an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung erfolgt die Weiterleitung von Anrufern an die richtige Leitung ebenfalls nahtlos und schneller, als wenn dies von menschlichen Operatoren erledigt würde. Mit der Warteschlange mit Anrufpriorität können Sie auch wichtige Anrufer dazu bringen, sich vorzuschalten. Das verkürzt die Wartezeit für die Kunden und steigert nochmals deren Erlebnis und Eindruck vom Unternehmen.

Mitarbeiterproduktivität

Mit dem IVR-System müssen Marken keine Zeit verschwenden, indem sie geschulte Mitarbeiter einsetzen, um Routineanrufe zu beantworten, die mit einer Aufzeichnung beantwortet werden könnten. Diese computergestützten Systeme reduzieren die Notwendigkeit, bezahlte Mitarbeiter zu haben, die sich um Fragen wie Geschäftszeiten oder Adressen kümmern.

Stellen Sie sicher, dass Kunden rund um die Uhr sofort Aufmerksamkeit erhalten

IVR-Systeme können jeden Tag der Woche und 24 Stunden am Tag laufen. Das bedeutet, dass Kunden unabhängig von der Uhrzeit, zu der sie anrufen, Antworten auf einige grundlegende Fragen erhalten oder an die entsprechende Sprachmailbox weitergeleitet werden.

Gesprächsdaten analysieren

Gehostete IVR-Systeme machen es auch einfach, Daten über Ihre Anrufer zu sammeln und ihre Erfahrungen und Interaktionen besser zu verstehen. Sie können sehen, wie die Anrufer innerhalb des Systems weitergeleitet wurden und die Anzahl der Anrufe, die von den Mitarbeitern in jeder Abteilung angenommen oder verpasst wurden. Anrufaufzeichnungsfunktionen helfen Arbeitgebern auch dabei, besser zu verstehen, welche Kundenanrufer Anrufer erhalten, und sogar Informationen darüber zu sammeln, von wo aus Kunden anrufen.

Anrufaufzeichnungsdaten helfen Unternehmen, stärkere Marketingkampagnen aufzubauen und das Serviceniveau zu verbessern, das Kunden von der Organisation erhalten.

Nachteile:

Obwohl die Vorteile für viele Geschäftsinhaber klar sind, bedeutet dies nicht, dass es sich um ein narrensicheres System handelt. Es gibt potenzielle Nachteile für Unternehmen, denen sich diejenigen bewusst sein sollten, die erwägen, in das System einzusteigen.

Kunden bevorzugen Live-Agenten

Einige Kunden mögen das Gefühl nicht, als müssten sie „mit einer Maschine sprechen“. Kunden bevorzugen Live-Chat gegenüber Chatbots. Marken müssen in der Lage sein, diese Verbraucherbedürfnisse mit ihrem Wunsch nach Effizienz in Einklang zu bringen. Eine mögliche Lösung könnte darin bestehen, denjenigen, die die automatisierten Menüoptionen überspringen möchten, die Option „Wählen Sie 0, um mit einem Operator zu sprechen“ anzubieten.

Menüs sind verwirrend

Es kann auch einige Kunden geben, die Probleme haben, automatisierte Menüs und Listen erfolgreich zu verwenden. Einige Kunden haben beispielsweise Schwierigkeiten, den Überblick über die verschiedenen Menüoptionen zu behalten oder zu bestimmen, in welche Kategorie ihre genauen Bedürfnisse passen. Andere werden möglicherweise zunehmend frustriert, wenn sie sich mit mehreren Menüs beschäftigen, bevor sie mit einem Live-Vertreter sprechen können. Unternehmen, die diesen Mangel beheben möchten, konzentrieren sich häufig darauf, kurze, effiziente Menüoptionen sowie Optionen zum jederzeitigen Erreichen eines Bedieners zu erstellen.

Ständige Wartung

Unternehmen müssen auch sicherstellen, dass sie sich die nötige Zeit nehmen, um in das System zu investieren. Wenn sie dies nicht tun, könnten sie am Ende ein System schaffen, das die Menüoptionen mit unklarer Stimme bereitstellt – was die Probleme, schlecht organisierte Menüs oder andere Ineffizienzen verschlimmert, die alle Vorteile zunichte machen, die das Unternehmen möglicherweise erhalten hat. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, effektive IVR-Menüoptionen zu recherchieren, in eine hochwertige Sprachaufzeichnung zu investieren und anderweitig ein hochwertiges IVR-System zu erstellen, kann dies zu einem enormen Unterschied in der Kundenerfahrung führen.

Frustrierte Kunden

Marken müssen auch sicherstellen, dass alle potenziellen Käufer, die ihr Unternehmen kontaktieren, den personalisierten Service spüren, den die Marke zu schaffen versucht. Wenn Kunden anrufen und sich bereit fühlen zu kaufen, dann aber zu endlosen Menü-Telefonbäumen geleitet werden, fühlen sie sich möglicherweise ignoriert oder nicht priorisiert. Das IVR-System muss aktive Käufer berücksichtigen und sie an die besten Vertriebsmitarbeiter weiterleiten können, damit sie die persönliche Aufmerksamkeit erhalten, die sie für den Abschluss ihres Kaufs benötigen.

Benötigt mein Unternehmen gehostetes IVR?

Bestimmen Sie, ob Ihr Unternehmen in ein IVR investieren muss, indem Sie Ihre Antworten auf diese drei Fragen berücksichtigen.

Benötigt Ihr Unternehmen ein besseres System zur Verwaltung des Anrufflusses?

Wenn Ihr Unternehmen Schwierigkeiten hat, eingehende Anrufe effektiv und effizient zu verwalten, ist möglicherweise ein IVR erforderlich. Wenn Ihre Mitarbeiter regelmäßig Zeit damit verschwenden, alltägliche Telefonanrufe zu beantworten, obwohl sie möglicherweise Aufgaben erledigen, die sich direkter auf den Umsatz des Unternehmens auswirken, ist Self-Service möglicherweise die Lösung. Wenn die Mitarbeiter mit regelmäßigen Anrufen überschwemmt werden und Schwierigkeiten haben, die potenziellen Kunden in die richtige Abteilung zu bringen, ist eine computergestützte Anrufstruktur möglicherweise genau die Investition, die das Unternehmen in Betracht ziehen sollte.

Müssen Sie die Effizienz für Anrufer verbessern?

Sie müssen auch die Erfahrung Ihrer Anrufer und Ihr Kundenengagement berücksichtigen. Wenn Ihre Anrufer oft Schwierigkeiten haben, die gewünschten Antworten von Ihren Mitarbeitern zu erhalten, kann ein IVR helfen. Wenn Anrufer regelmäßig mehrmals zwischen verschiedenen Abteilungen umgeleitet werden und frustriert sind, wenn sie darum kämpfen, die Menschen zu erreichen, die ihnen aktiv helfen können, dann kann ein computergestütztes System, das sie genau dorthin leitet, wo sie hin müssen, die Kundenbetreuung verbessern und schaffen einen besseren Eindruck für Ihre Marke.

Möchten Sie die Professionalität des Unternehmens steigern?

Wenn Sie auch Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe heben und Ihren Eindruck von Professionalität und das Serviceniveau, das Sie Ihren Kunden bieten, verbessern möchten, dann ist ein IVR-System möglicherweise die kostengünstige Lösung, die Sie benötigen. Mit einer IVR-Plattform können sogar kleine Unternehmen ihre Organisationen größer und entwickelter erscheinen lassen, indem mehrere Leitungen und Mailboxen darauf ausgerichtet sind, Kunden ein qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten. Anstatt dass ein einzelner Mitarbeiter versucht, alle eingehenden Fragen zu beantworten, machen es IVR-Dienste für Marken einfach, Anrufer an den besten Mitarbeiter weiterzuleiten, um ihre Frage automatisch und ohne menschliches Versagen zu beantworten, wodurch ein deutlich professionellerer erster Eindruck entsteht.

Top-IVR-Lösungen

Für Unternehmen, die die Vorteile in Betracht ziehen, sind hier einige branchenführende Produkte zu berücksichtigen und wie sie aufeinander abgestimmt sind.

8×8

Das Virtual Contact Center von 8×8 konzentriert sich auf die Bereitstellung von Dienstleistungen für kleine und mittlere Unternehmen. Es unterstützt beliebte IVE-Anwendungen wie Voicemail, Web-Rückruf, E-Mail und Webchat. Dieses spezielle Modell konzentriert sich darauf, Kunden basierend auf den besonderen Fähigkeiten und Kenntnissen, die sie anbieten, an Agenten weiterzuleiten, um den Kunden zu helfen, das optimale Erlebnis zu erhalten.

Es hat auch die Möglichkeit, dass Mitarbeiter, die ans Telefon gehen, Kunden ihre Telefonnummer mitteilen, um ihnen bei der Lösung von Problemen zu helfen und den Kunden das Gefühl zu geben, gut betreut zu werden.

RingCentral

RingCentral Engage Voice bietet zusätzlich zu den IVR-Optionen Funktionen wie automatische Anrufverteilung und gemischte Kommunikation zwischen Kunden und Callcentern. Dieses Programm kann in verschiedene Systeme von Drittanbietern integriert werden und enthält Funktionen, mit denen Kunden Leads verfolgen und generieren sowie Marktforschung betreiben können.

Fünf9

Die Five9 Cloud Contact Center-Software kombiniert Inbound-, Outbound- und Blended-Support, um Marken dabei zu helfen, die Vorteile der Cloud-unterstützten Call-Center-Technologie zu nutzen. Diese Option dient dazu, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie über mehrere Plattformen hinweg integriert wird, einschließlich Chat und Mobile. Es nutzt auch KI, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, und bietet eine Reihe von Tracking-Technologien für seine IVR-Systeme an. Diese Daten umfassen Echtzeitmetriken und die Möglichkeit, die Leistung zu verfolgen und Daten mit dem Unternehmens-CRM zu synchronisieren. Unternehmen können wesentlich einfacher nachvollziehen, wie sich vergangene Interaktionen mit Kunden entwickelt haben.

Talkdesk

Die Talkdesk Enterprise Cloud Contact Center-Software verwendet in der Cloud gehostete und verwaltete IVR, um Mitarbeitern dabei zu helfen, personalisiertere Verbindungen herzustellen. Kunden können die Historie dieses bestimmten Kunden sehen, während sie sprechen, einschließlich ihrer Kaufinformationen und ihrer Kontakthistorie, was dem Gespräch, das der Mitarbeiter mit dem Interessenten führt, zusätzlichen Auftrieb verleiht.

Schön in Kontakt

Nice inContact Call Center Software integriert sein IVR-System mit verwandter Technologie, um eingehende und ausgehende Anrufe zu ermöglichen. Es lässt sich auch in Voicemail und soziale Medien integrieren. Dieses System kann mit CRM-Anwendungen verwendet werden, um die Kundeninteraktionen mit der Marke einfach zu verfolgen und den Kundenservice zu verbessern, den das Unternehmen bieten kann.

Brauchen kleine Unternehmen es wirklich?

Berücksichtigen Sie die Anzahl der Anrufe, die Ihr Unternehmen erhält, und wie gut diese Anrufe den Anforderungen Ihrer Kunden entsprechen.

Berücksichtigen Sie auch die Leistungsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter. Denken Sie darüber nach, ob Ihre Mitarbeiter Zeit damit verschwenden, grundlegende Fragen zu beantworten, und ob ein IVR-System ihnen helfen kann, ihre Zeit effektiver zu nutzen.

Wenn Ihr Unternehmen Schwierigkeiten hat, Telefonanrufe effektiv und effizient zu beantworten, kann die Untersuchung einer gehosteten IVR-Lösung hilfreich sein.

Wie richte ich mein System ein, um eine positive Benutzererfahrung aufrechtzuerhalten?

Um das bestmögliche Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, die Ihre Nummer anrufen und sich mit dem IVR-System verbinden, müssen Sie die Abfolge der Ereignisse aus der Perspektive des Anrufers betrachten.

Ihre Anrufer möchten sich nicht eine extrem lange Liste von Menüoptionen anhören und sich diese dann merken. Stattdessen möchten Sie Ihre Optionen auf etwa 4-5 gleichzeitig beschränken. Dies hilft jedem, die für ihn am besten geeignete Auswahl zu treffen.

Wenn Sie am Ende breite Kategorien erstellen, um diese Einschränkung zu erfüllen, können Sie bestimmte Menüauswahlen mit einem zweiten Baum verbinden. Dies wird Kunden weiter dabei helfen, den Vertreter zu erreichen, der über die Fähigkeiten und Kenntnisse verfügt, um ihnen am meisten zu helfen.

Denken Sie auch daran, dass einige Personen Schwierigkeiten haben könnten, mit Ihrem IVR-System zu kommunizieren. Um sicherzustellen, dass sich alle Kunden gehört fühlen, fügen Sie eine Option hinzu, um einen Live-Agenten direkt zu erreichen. Dies kann die Frustration, die einige Kunden möglicherweise empfinden, erheblich verringern.

Wie vermeide ich frustrierende Kunden, die mein Unternehmen anrufen?

Sie möchten sicherstellen, dass die von Ihnen erstellten Optionen das Erlebnis widerspiegeln, das Sie für Ihre Kunden wünschen.

Denken Sie daran, eine Option für sie zu erstellen, mit der jeder Anrufer einen Agenten erreichen kann, wenn er Probleme mit Ihrem Telefonmenü hat. Denken Sie außerdem an die Bedürfnisse von Kunden, die verschiedene Abteilungen anrufen.

Beispielsweise möchten Kunden, die sich an die Verkaufsabteilung wenden, das Gefühl haben, priorisiert zu werden, weil sie kurz davor sind, einen Kauf zu tätigen. Sie möchten diesen Leads helfen, schnell einen echten Vertriebsmitarbeiter zu erreichen. Kunden, die über einen Kauf nachdenken, möchten nicht wie ein anonymer Anrufer durch ein Computersystem geleitet werden. Stattdessen möchten sie wissen, dass ihre Bedürfnisse und Kaufentscheidungen für das Unternehmen wichtig sind. Andererseits kann jemand, der sich für Öffnungszeiten interessiert, einfach das computergestützte System verwenden.

Die Gestaltung des Aufbaus Ihres IVR-Baums kann Ihnen helfen, die unterschiedlichen Bedürfnisse Ihrer Anrufer zu berücksichtigen.

Welche Optionen habe ich, um eine Art von IVR einzurichten?

Wenn es um die Einrichtung Ihres IVR geht, gibt es einige verschiedene Optionen, die Sie berücksichtigen müssen.

Sie können die Ausrüstung einschließlich Computersoftware selbst kaufen und ein IVR intern einrichten. Sie müssen jedoch Ihre eigene Plattform warten und eventuell auftretende Probleme beheben.

Sie können diese Lösungen auch über einen Cloud-Service nutzen. Wenn Sie sich für diesen Weg entscheiden, zahlen Sie einen monatlichen Abonnementdienst, um Ihre IVR-Anrufe für Sie zu verwalten. Sie übernehmen gegen eine Gebühr die Installation und Wartung der Software. Auf diese Weise kümmert sich das Unternehmen, das das IVR verwaltet, um das System und eventuell auftretende Probleme.

Die Nutzung von Cloud-IVR hat in letzter Zeit zugenommen. Cloud IVR nutzt die Leistungsfähigkeit der Cloud, um die Fähigkeiten von IVR zu verbessern. Dies kann dazu beitragen, den Bedarf an Updates und anderen komplexen Funktionen anderer IVR-Modelle zu reduzieren. Es kann auch die technologischen Fähigkeiten des verwendeten IVR-Programms verbessern und sicherstellen, dass Sie das beste System in Ihrer Branche haben.

Wenn es darum geht, erstklassigen Kundenservice zu bieten, müssen Marken über den Point of Sale hinausdenken. Sie müssen über die Interaktionen während eines tatsächlichen Kaufs oder wenn ein Kunde in ihren Räumlichkeiten ist, hinausdenken. Der Kundenservice erstreckt sich vom ersten Kontakt eines Kunden mit einer potenziellen Marke bis zum letzten. Daher sollten auch die Anrufe, die Ihre Kunden bei Ihnen tätigen, als wichtige geschäftliche Interaktion betrachtet werden.

IVR personalisiert Kundenservice

IVR bietet Kunden während ihres gesamten Anrufs personalisierte Erfahrungen und verbindet sie schnell mit den Vertretern, die ihre Fragen oder Bedenken bearbeiten können.

Wenn Sie Ihrem Unternehmen beim Wachstum helfen möchten, sollten Sie die potenziellen Vorteile der Verwendung von IVR in Betracht ziehen. Diese Technologie zusammen mit automatischen Telefonzentralen sind nur zwei der vielen Teile eines VoIP-Systems für Unternehmen, das Sie als Organisation benötigen, die sich im Kundenservice auszeichnen möchte.