Was ist ITSM? Bedeutung, Frameworks und Top-Tools

Menschen verwechseln ITSM aufgrund ihrer regelmäßigen Begegnungen mit der IT oft mit grundlegender IT-Unterstützung. ITSM-Teams hingegen überwachen alle Arten von Arbeitsplatztechnologie, von Laptops über Server bis hin zu unternehmenskritischen Softwareprogrammen. In der modernen Welt spielt IT Service Management oder ITSM eine entscheidende Rolle bei der Orchestrierung der gesamten Breite der digitalen Landschaft in einem Unternehmen. Lassen Sie uns tiefer in dieses Konzept eintauchen.

Was ist ITSM? Bedeutung und Definition

IT-Teams verwalten die umfassende Bereitstellung von IT-Services für Benutzer mithilfe von IT-Service-Management, oft als ITSM bezeichnet. Dies umfasst die Design-, Erstellungs-, Bereitstellungs- und Supportprozesse und -aktivitäten für IT-Services.

ITSM basiert auf der Prämisse, dass Informationstechnologie als Dienstleistung bereitgestellt werden sollte. Ein Beispiel für eine ITSM-Situation kann die Anforderung neuer Geräte, wie z. B. eines Laptops, beinhalten. Man würde seine Anfrage über ein Portal senden, einen Fall mit allen relevanten Details abschließen und ein wiederkehrendes Verfahren starten. Als nächstes würde das Ticket in die Warteschlange der IT-Abteilung gestellt, wobei eingehende Anfragen priorisiert und entsprechend behandelt werden.

IT Service Management (ITSM) umfasst alle Aspekte der Organisation von IT-Services, wie Planung, Formulierung, Konstruktion, Ausführung, Implementierung, Verbesserung und Unterstützung interner und externer Stakeholder, mit dem Ziel, Services kontinuierlich zu verbessern, um die Geschäftsziele zu erreichen. Von einfachen Aufgaben wie der Bereitstellung eines Laptops erstreckt es sich auch auf die Serververwaltung, um ein Online-Geschäft zu betreiben, die Bereitstellung von Ressourcen für Analysen und die Behebung von Sicherheitsproblemen.

ITSM-Frameworks (ITIL und andere)

Sowohl ITSM als auch ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Architekturen sind eng miteinander verbunden. ITIL ist die formelle Erklärung des Kabinettsbüros des Vereinigten Königreichs und behandelt daher eine Reihe verwandter Themen als separate Disziplinen. Die aktuellste Version von ITIL ist die 4. Ausgabe, die seit der Version 2011, die eine Überarbeitung des Avatars von 2007 war, erhebliche Verbesserungen aufweist.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein beliebtes ITSM-Paradigma, es gibt jedoch Alternativen. ITIL kann Unternehmen dabei helfen, sich an kontinuierliche Veränderungen und Wachstum anzupassen. ITIL 4 ist der aktuellste Satz von Standards, der Teams durch ein IT-Framework führt, das sich auf die Organisation und den Kunden konzentriert. Es fördert Teamarbeit, Benutzerfreundlichkeit und Feedback.

Andere häufig verwendete Frameworks sind:

1. TOGAF

TOGAF ist ein Framework und eine Methode, die dazu dient, Geschäftsziele festzulegen und sie mit architektonischen Zielen im Zusammenhang mit der Softwareentwicklung zu korrelieren. Diese High-Level-Architektur, die 1996 gebaut wurde, behält auch in der Ära von DevOps ihre Bedeutung bei.

2. MOF

Microsoft Operations Framework (MOF) umfasst 23 Artikel, die die Methoden zum Entwerfen, Bereitstellen und Unterhalten von IT-Diensten umreißen. Das Hauptziel des MOF ist es, eine Umgebung zu schaffen, in der IT und Business erfolgreich auf die Betriebsreife hinarbeiten können.

3. COBIT

Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) bietet Mechanismen zur Entwicklung, Überwachung und Verbesserung von Implementierungs- und Risikomanagementlösungen. Das COBIT Core Model umfasst 40 Governance- und Managementziele.

4. FitSM

FitSM ist eine offene und kompakte Suite von Standards, die entwickelt wurde, um ein erfolgreiches IT-Service-Management in der größten Anzahl von Unternehmen zu ermöglichen. Es vereinfacht ein an ISO/IEX 20000 ausgerichtetes Framework für das Service-Management.

5. Sechs-Sigma

Dieser Rahmen ermöglicht es Ihnen, sich auf Ihre Hauptziele, das Sammeln von Informationen und die Interpretation zu konzentrieren. Es hilft bei der Reduzierung von IT-Service- und Produktfehlern.

6. ISO20000

ISO bietet internationale Standards wie ISO 20000 an, die die Kriterien für ein ITSM-Framework umreißen. Trotz der Tatsache, dass die British Standards Institutions den Standard entworfen haben, um die im ITIL-Framework beschriebenen Best Practices zu replizieren, ist er auch mit anderen Frameworks wie MOF kompatibel.

Wie funktioniert ITSM?

ITSM wird oft anhand von IT-Anbietern (der IT-Abteilung des Unternehmens, einer gemeinsamen Liefereinheit oder einem Service-Management-Partner) sowie Kunden (dh Benutzern) erklärt, die sich über den IT-Serviceschalter engagieren. Der Dienst wird von einem IT-Dienstleister ausgewählt, entworfen, bereitgestellt und verwaltet.

Der Anbieter kann entweder ein institutionelles IT-Team oder ein externer Experte sein. Ein Benutzer von IT-Lösungen – zum Beispiel ein Mitarbeiter, der E-Mails über die Exchange-Outlook-Oberfläche des Unternehmens sendet/liest – ist ein IT-Service-Kunde. In der Regel stellen IT-Organisationen ihren Kunden einen IT-Servicekatalog, eine Liste oder ein Menü mit zugänglichen Services zur Verfügung. Innerhalb des IT-Serviceschalters gibt es mehrere Positionen.

Typischerweise beginnen IT-Services mit einer Anforderung und Strategie, die eine klare Richtung von Unternehmens- und IT-Management erfordern. Die Dienste müssen dann entworfen und bereitgestellt werden, was das Wissen von Experten für IT-Anwendungshardware und -software erfordert. IT-Manager und Helpdesk-Mitarbeiter überwachen und verfolgen Services und beheben Probleme.

Die KPIs oder Key Performance Indicators des Dienstes müssen dem Unternehmen, das sie verwendet, zusammen mit Vorschlägen für Serviceanpassungen und -verbesserungen zur Verfügung gestellt werden.

ITSM-Tools und -Prozesse

Die vielen Prozesse und Aktivitäten von ITSM erfordern ein breites Spektrum an Technologien. ITSM-Software automatisiert den Servicebereitstellungsprozess und ermöglicht bessere Interaktionen zwischen Kunden und Serviceanbietern. Diese Kategorie besteht aus Tools für die Prozesskoordination, den technischen Support und den Service Desk. Hilfe. ITSM-Tools umfassen Unterstützung von Axios Systems, ServiceNow sowie BMC Remedy.

Zu den weiteren ITSM-Tools, die es zu erkunden gilt, gehören:

1. Jira-Dienstverwaltung

Jira Service Management gehört zu den führenden ITSM-Anwendungen, die ein ITIL-zertifiziertes Incident-, Issue-, Change-, Request- und Configuration-Management bieten. Sie können die Aufgaben Ihrer Teams einfach auf einer einzigen Plattform überwachen, sodass Ihre Mitarbeiter und Kunden sofort Unterstützung erhalten.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

Dies ist eine Service-Management-Lösung, die den Standards von ITIL Service Operation entspricht. ManageEngine ist mit Windows Server, Linux sowie Cloud-Plattformen kompatibel. Es bietet außergewöhnliche Einblicke und eine zentralisierte Verwaltung von IT-Problemen, sodass Unternehmen nur minimale Ausfallzeiten haben.

3. ServiceNow IT-Servicemanagement

Es umfasst Incident Management, Issue Resolution, Project Management, Release Handling sowie Request Management. Der USP von ServiceNow ist seine Integrationsfähigkeit und Erweiterbarkeit.

4. BMC-Software

BMC Helix ITSM ist ein Service Management Tool der nächsten Generation. Mit über 6500 IT-Unternehmen hat sich BMC als das zuverlässigste und am Menschen orientierteste System erwiesen. BMC hat ein solides System geschaffen, indem es ein umfassendes Verständnis für kommende Technologien wie KI erlangt hat.

5. SolarWinds-Servicedesk

Es ist ein mandantenfähiges, Cloud-basiertes IT-Supportcenter und eine Asset-Management-Anwendung. Es erleichtert die Überwachung und Bewertung aktueller IT-Trends, -Herausforderungen und -Verfahren. Das Standard-Incident-Management stellt sicher, dass eingehende Anfragen strukturiert sind, was einen produktiven Support-Desk ermöglicht.

6. CA Service Desk-Manager

Der CA Service Desk Manager von Broadcom ist im Wesentlichen eine Cloud-basierte Lösung für IT-Support und Service-Management. Es hilft bei der Verwaltung von Änderungen, Vorfallmanagement, Automatisierungsunterstützung, Prozessen und Berichterstellung. Es ist anpassungsfähig und kann entsprechend den Anforderungen schnell modifiziert werden.

Zusätzliche Systemverwaltungstools unterstützen ITSM-Prozesse. Diese Arten von Tools umfassen Configuration Management Database (CMDB), Asset-Tracking, Lizenzverwaltung, APM- oder Anwendungsleistungsüberwachung und Protokollanalysesoftware. Was sind daher die wichtigsten Prozesse, die IT-Manager berücksichtigen müssen? Die folgenden sind die prominentesten:

• Änderungsmanagement: Wenn ein Service nicht den Erwartungen des Unternehmens entspricht, muss er aktualisiert, verbessert oder anderweitig angepasst werden.
• Asset-Management: Hardware und Software sind für den Betrieb von Diensten erforderlich. Solche Assets sollten überwacht, korrekt aktualisiert und abgebildet werden, um zu veranschaulichen, wie sie interagieren.
• Wissensmanagement: Durch die Strukturierung und Sicherstellung, dass Informationen über IT-Services allgemein zugänglich sind, kann das Wissensmanagement Doppelarbeit und Entdeckung verhindern.
• Incident Management: Wenn Leistungsschwierigkeiten oder Ausfälle einen IT Service betreffen, muss der IT Service Counter das Problem beheben.
• Problemmanagement: Ein Problem ist die zugrunde liegende Ursache eines Vorfalls. Somit ist Issue Management eine Methode zur dauerhaften Lösung von Herausforderungen, um die Leistungserbringung und Leistung zu verbessern.

Wenn der IT-Betrieb organisiert und gut verwaltet wird, können Organisationen mehr Zeit für strategische Ziele aufwenden und weniger Zeit mit der Brandbekämpfung verbringen oder einfach „im Moment“ Herausforderungen angehen. Die Vorteile von ITSM sind die strategische Ausrichtung von Business und IT, konsistente IT-Effizienz und -Kosten sowie eine kontinuierliche Steigerung der IT-Effektivität. Um noch mehr Vorteile aus Ihren IT-Investitionen und -Prozessen zu ziehen, erkunden Sie die 4 Stufen zur Verbesserung Ihres IT-Managements.