Was ist IVR-Containment? Standards für die Messung von Raten [Guide]

Wir haben es alle getan; Wir rufen in einem Unternehmen an, und anstatt alle Eingabeaufforderungen abzuhören, überspringen wir die IVR-Erfahrung und drücken einfach „0“. Für viele von uns fühlt sich das bequemer an, weil wir unsere Probleme einem Agenten schildern und hoffentlich eine schnellere Lösung bekommen können.

Geschäftsinhaber benötigen eingehende Anrufer, um Self-Service-Optionen zu nutzen. Wenn Agenten bei eingehenden Anrufen, die autonom gelöst werden könnten, mit Kunden zusammenarbeiten, wird das Anrufvolumen verstopft und Kunden, die direkte Unterstützung benötigen, verlangsamt. Interaktive Sprachantwortlösungen wurden entwickelt, um ein Self-Service-Kundenerlebnis zu bieten und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen.

Call Center verbessern die Kundeninteraktionen, wenn die IVR-Technologie optimiert wird, um die IVR-Leistung zu verbessern. Aus diesem Grund müssen viele Unternehmen bessere Strategien und Technologien anwenden, um ihre IVR-Eindämmungsrate zu verbessern.

• Was ist IVR Call Containment?
• Wie verbessern Sie die IVR-Eindämmungsraten?
  • Verbessern Sie die automatischen Assistenten
  • Investieren Sie in kundenspezifische VoIP-Lösungen
  • Fügen Sie IVR-Analytics hinzu
  • Fügen Sie IVR mit KI hinzu
  • Implementieren Sie Visual IVR
• Höhere IVR-Eindämmungsraten bauen einen guten Ruf auf

Was ist IVR Call Containment?

Die Eindämmung von IVR-Anrufen ist eine Metrik, die zur Berechnung der Effektivität von IVR-Systemen verwendet wird. Ein hoher Prozentsatz der Contact-Center-Anrufe sollte „eingedämmt“ werden, indem sie zur Lösung durch das IVR-System geleitet werden, ohne dass ein Contact-Center-Agent erforderlich ist. Eine hohe IVR-Containment-Rate bedeutet, dass weniger Anrufe unterbrochen werden und niemand gehalten wird.

Wenn beispielsweise ein Kunde anruft, um nur seine Rechnung zu bezahlen, kann das IVR normalerweise alle erforderlichen Informationen erhalten und ihm autonom durch den Prozess helfen. Mit der falschen IVR-Struktur drückt derselbe Kunde möglicherweise einfach die „0“ und denkt, dass die Rücksprache mit einem Vertreter den Prozess beschleunigt. Wenn Sie es versäumen, IVR oder Anrufprioritätswarteschlangen einzurichten, können Sie die Zeit des Agenten vollständig verschwenden und die Betriebseffizienz beeinträchtigen.

IVRs werden mit automatischen Telefonzentralen oder „Telefonbäumen“ erstellt, die dem Kunden Optionen bieten, auf die er entweder mit DTMF-Eingaben (Dual Tone Multi Frequency) oder mit seiner Stimme reagiert. Wenn die Informationen nicht klar sind oder die Bäume übermäßig verworren sind, sucht der Kunde einen Agenten auf.

Basierend auf einer von Clutch durchgeführten Studie werden 70 % der Kunden versuchen, „0“ zu drücken, wenn sie IVR verwenden. Dies ist nicht auf DTHF-Systeme beschränkt – 65 % der Anrufer werden versuchen, Wörter wie „Operator“ oder „Agent“ zu verwenden, um Prozesse zu beschleunigen. Natürlich müssen IVRs optimiert werden, damit Kunden den Service erhalten, den sie benötigen, ohne Agenten zu binden.

Wie verbessern Sie die IVR-Eindämmungsraten?

Die strategische Implementierung verbessert die Anrufbegrenzung. Einer der ersten Schritte besteht darin, zu entscheiden, welche Ergebnisse Sie mit Ihrem IVR erzielen möchten. Ist es für Kunden optimiert? Ist die Aufnahme klar? Gibt es Nebenoptionen? Bewerten Sie Ihr System und stellen Sie fest, ob ein Update erforderlich ist.

Die Verbesserung der Anrufbegrenzung erfordert die Bewertung Ihres Systems und eine optimierte Implementierung.

Verbessern Sie die automatischen Assistenten

Einer der wichtigsten Schritte, die Sie beim Aufbau eines IVR-Erlebnisses unternehmen sollten, besteht darin, sicherzustellen, dass die IVR-Telefonbäume, auch als automatische Telefonzentralen bekannt, alle relevanten Informationen weiterleiten. Das bedeutet, dass Sie darauf achten sollten, dass Ihr IVR schnell auf den Punkt kommt und informativ ist. IVR dient als erster Kontaktpunkt mit einem Anrufer, halten Sie die Nachrichten also kurz und bündig und stellen Sie dem Kunden seine Optionen frühzeitig vor.

Sie benötigen eine Art Vorstellung für Ihr Unternehmen, aber beschränken Sie sich auf höchstens acht Sekunden. Diese Nachrichten eignen sich hervorragend, um eine Marke zu bewerben, aber wenn sie zu lang sind, langweilen sie den Anrufer. Die IVR-Menüoptionen sollten ebenfalls kurz sein. Ein Anrufer sollte sich nicht durch lange Beschreibungen quälen müssen, um zu dem gewünschten Produkt oder Service zu gelangen – sparen Sie sich die Upselling-Versuche für später auf. Ein solides IVR-System leitet eingehende Anrufe schnell an den richtigen Ort weiter, um Langeweile und Ungeduld zu minimieren.

Investieren Sie in kundenspezifische VoIP-Lösungen

IVR-Lösungen gibt es in verschiedenen Varianten, und einige Anbieter haben ein vereinfachtes System, das nicht viel Komplexität bietet. Wenn Sie die Anrufbegrenzung verbessern möchten, sollten Sie eine benutzerdefinierte VoIP-Telefondienstlösung in Betracht ziehen, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Einige Unternehmen bieten beispielsweise einen visuellen IVR-Designer an. Dies hilft Unternehmen, ihre IVR dynamisch per Drag-and-Drop zu ändern. Benötigt Ihr IVR Optimierungen? Dies macht die Anpassung der Benutzererfahrung einfach.

Sie können auch Systeme verwenden, die mit einer Umfragefunktion zur Kundenzufriedenheit ausgestattet sind. Diese Art von System ermöglicht es dem Kunden, seine Erfahrungen mit dem IVR-System selbst einzuschätzen, was Ihnen dabei hilft, Möglichkeiten zu finden, es zu optimieren, um die Anrufunterdrückung zu verbessern.

Fügen Sie IVR-Analytics hinzu

Call-Center-Analytics-Daten sind etwas, das Sie sich nicht leisten können zu ignorieren. Einige IVR-Systeme können dem Center-Manager Kennzahlen zu seiner Leistung liefern, die wichtige KPIs abdecken.

Wo verlassen Kunden das System? Gibt es Engpässe? Welche Skripte für welche Kampagnen liefern die besten Ergebnisse? Ist die Customer Journey so reibungslos wie möglich? IVR-Analysen helfen Ihnen bei der Optimierung Ihres IVR-Systems, indem Sie den Ablauf und das Kundenerlebnis visualisieren, während Live-Agenten mit Anrufern interagieren.

Fügen Sie IVR mit KI hinzu

IVR und KI scheinen sehr intuitiv zusammenzupassen, und viele Anbieter koppeln sicherlich IVR-Systeme mit virtuellen Assistenten, damit sich das IVR-Erlebnis natürlicher anfühlt. Mit KI-gestütztem und dialogorientiertem IVR können Kunden Fragen zu ihrem Service stellen, und solange das System über eine automatische Spracherkennung verfügt, kann das System Antworten geben. IVR AI versteht die Absichten der Kunden und hilft ihnen, Lösungen zu finden, ohne dass ein Agent erforderlich ist.

Die Antworten werden in Echtzeit bereitgestellt, und da die KI über umfangreiche Datenmengen verfügt, werden in vielen Fällen Fragen, die einen Agenten verblüffen könnten, schnell beantwortet. Diese Art von IVR soll natürlich und gesprächig klingen, um den Anrufer zu beruhigen. All dies geschieht, um ein automatisiertes Erlebnis zu bieten, das dennoch ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit bietet.

Implementieren Sie Visual IVR

Unternehmen werden zunehmend Multi- und Omnichannel, was bedeutet, dass sie Kunden auf der Plattform ihrer Wahl treffen. Moderne Anrufer verwenden Text, E-Mail, Live-Chat und PCs, um mit ihren Lieblingsmarken zu interagieren. Visual IVR ist eine Art von IVR, mit der Benutzer den IVR-Prozess über Computer- oder Smart-Device-Bildschirme durchlaufen können.

Wenn ein Kunde beispielsweise eine Frage hat, kann er oder sie auf die Website eines Unternehmens gehen, um nach einer Antwort zu suchen. Wenn sie sich immer noch verirrt haben, können sie den Abschnitt „Kontakt“ der Seite verwenden, um Hilfe zu erhalten. Ein visuelles IVR-System, das über Skriptzeilen in eine Seite eingebunden wird, sendet dann einen Text mit einem Link an das Smart Device des Anrufers. Der Link kann dann verwendet werden, um Informationen über den Anrufer und sein Problem zu sammeln, und da es sich um ein persönliches Gerät handelt, ist die Eingabe von Informationen viel bequemer.

Visual IVR-Systeme verfügen über alle Funktionen von Standard-IVR mit einem noch höheren Maß an Komfort für Anrufer. Visual IVR hat sogar eine höhere Containment-Rate, da Kunden ihre Informationen nach Belieben eingeben können.

Höhere IVR-Eindämmungsraten bauen einen guten Ruf auf

Ganz gleich, ob Sie Ihre Self-Service-Raten für Kunden verbessern möchten oder einfach nur versuchen, die Customer Journey zu erweitern, die Anpassung Ihres IVR-Systems ist eine intelligente Lösung. IVR ist eine jahrzehntealte Technologie, die Unternehmen immer noch eine nützliche Möglichkeit bietet, Anrufer zu verwalten, aber die Optimierung für eine höhere IVR-Eindämmungsrate erfordert eine Personalisierung.

Werfen Sie einen Blick auf Ihren bestehenden VoIP-Telefondienst und stellen Sie sicher, dass die Technologie ein einladendes Kundenerlebnis für Ihre Agenten schafft, damit sie sich Zeit für die Kunden nehmen, die eine spezielle Betreuung benötigen. Machen Sie den zusätzlichen Schritt der Implementierung von Outbound-IVR, um das Omnichannel-Erlebnis zu optimieren.

Um herauszufinden, wie Sie Ihr IVR-System konfigurieren und Probleme beheben können, werfen Sie einen Blick auf unseren Leitfaden zu häufigen IVR-Fehlern.