Was ist Outbound IVR und wie funktioniert es?

Interactive Voice Response ist eine Technologie, die es Anrufern ermöglicht, mit einem automatisierten Selbstbedienungssystem zu interagieren, das ihnen hilft, zur richtigen Abteilung im Unternehmen zu gelangen. IVR begann als einfaches System, das Anrufern eine Reihe von Fragen stellte und den Kunden anwies, für jede Antwort eine bestimmte Taste zu drücken.

Die heutige IVR-Software verwendet Spracherkennung und künstliche Intelligenz, um festzustellen, warum Ihre Kunden anrufen. Wenn Kunden aufgefordert werden, eine Frage zu beantworten, können sie die Antwort sprechen, und das System leitet den Anruf an den richtigen Agenten oder die richtige Agentengruppierung weiter. Tasten sind immer noch eine Option, wenn das Spracherkennungssystem nicht versteht, was der Kunde sagt, aber insgesamt leitet IVR eingehende und ausgehende Anrufe weiter, ohne dass während des Prozesses ein Live-Operator eingesetzt werden muss.

• Wie funktioniert IVR?
• Wie erhöht ausgehendes IVR das Engagement?
• So verwenden Sie ausgehendes IVR
• Outbound IVR automatisiert die Kundenansprache

Wie funktioniert IVR?

IVR hat sich seit seiner Einführung dramatisch weiterentwickelt. Ursprünglich verwendeten Kunden DTMF-Wähltasten (Dual-Tone Multi-Frequency), um Fragen zu beantworten und Informationen einzugeben, um Anrufe korrekt weiterzuleiten. Heutzutage gibt es Inbound Call Services und IVR Containment-Bemühungen, um Kunden zu helfen, die Ihre Telefonnummer für einen bestimmten Bedarf wählen, aber es gibt auch Outbound-Systeme, die Kunden anrufen, um ihnen Informationen zu geben oder ihnen bei Prozessen zu helfen.

Moderne IVR-Funktionen verbessern die Kundenzufriedenheit und ermöglichen Ihrem Team, mehrere wichtige Aufgaben zu erledigen.

Eingehende vs. ausgehende IVR

Inbound-IVR-Telefonsysteme leiten Telefonanrufe durch Ihr System und versuchen, die Erwartungen der Kunden zu antizipieren.

Auf der anderen Seite funktioniert die ausgehende IVR-Technologie, indem sie bestehende Kunden auf einen Termin aufmerksam macht oder ihnen eine kritische Notfallbenachrichtigung gibt. Für Marketingunternehmen ermöglicht eine Outbound-Kampagne mit IVR die Automatisierung von Anrufen, um die Kunden mit einem Autodialer zu erreichen, der die Antwortenden an Live-Agenten vor Ort weiterleiten kann.

Maschinelles Lernen

Maschinelles Lernen und Konversations-KI stellen sicher, dass ein Kunde Dinge, die er bereits erklärt hat, nach einem unterbrochenen Anruf oder einer Weiterleitung an einen anderen Mitarbeiter nicht wiederholen muss. Diese Technologie kann auf einer Website beginnen, auf der Informationen gesammelt werden, bevor ein Agent den Kunden kontaktiert, oder es können Informationen sein, die das IVR speziell sammelt, damit der Agent eine Möglichkeit hat, sich wieder mit dem Kunden zu verbinden.

Stimmungs- und Absichtsvorhersage

Die Stimmungsvorhersage verwendet die jüngste Aktivität des Kunden, um die möglichen Gründe für den Anruf zu ermitteln. Maschinelles Lernen kann auch Kundendaten in CRM-Datenbanken überprüfen. Das System kann fragen, ob sich der Anruf auf einen kürzlich getätigten Kauf, die aktuelle Rechnung oder Ausfälle in der Umgebung bezieht. Wenn dies nicht der Fall ist, werden die Hauptmenüoptionen bereitgestellt, aber das IVR kann sie auf den wahrscheinlichsten Grund für den Anruf eingrenzen.

Kundenanpassung

Jeder Kunde hat unterschiedliche Erfahrungen mit IVR-Anrufen, daher müssen sie möglicherweise gründlicher durch die Schritte geführt werden, oder sie bevorzugen möglicherweise ein schnelleres Tempo, bei dem einige der nicht wesentlichen Schritte übersprungen werden. Ein gutes IVR sollte in der Lage sein, den Erfahrungsgrad des Kunden basierend auf seinem Status mit dem Treueprogramm des Unternehmens und dem Tempo, das er beim Navigieren durch die Interaktion nimmt, zu erkennen.

Diese Systeme bieten kundenspezifische Menüoptionen, damit sie schneller durch das IVR kommen.

Proaktives Anrufen

Proaktive Anrufe geben dem Unternehmen die Möglichkeit, den Kunden zu erreichen, bevor er anruft. Gründe für diese Technologie sind Terminerinnerungen und Zahlungsbenachrichtigungen. Das IVR könnte nur eine Erinnerung für den Kunden sein, oder es könnte ihn mit einem automatisierten Selbstbedienungs-Menüsystem verbinden, wo er seinen Termin ändern oder schnell eine Zahlung vornehmen kann.

Proaktives Telefonieren ist eine großartige Möglichkeit, die Telemarketing-Zahlen in Echtzeit zu steigern.

Bild- und Text-IVR

Visual IVR wurde für die Kommunikation über ein Smartphone oder eine Website entwickelt. Dies ist ideal, wenn es ein umfangreiches Menü mit Optionen gibt, durch die man sich durcharbeiten muss, oder der Kunde sich an einem Ort befindet, an dem er nicht auf die IVR reagieren kann.

Auf der anderen Seite erfahren Kunden über Text-IVR den Status einer Bestellung oder erhalten Updates zu einem Problem, das sie mit dem Unternehmen hatten. Anstatt auf die Website zu gehen und einen langen Code einzugeben, kann der Anrufer dem IVR eine SMS senden, um den Status schnell zu erfahren.

Self-Service in der Warteschlange

Wenn ein Kunde ein Unternehmen anruft, stellt die Warteschlange mit Anrufpriorität sicher, dass die meisten Probleme, die gelöst werden müssen, über das Selbstbedienungsmenü erledigt oder sofort an einen Agenten weitergeleitet werden. Bei langen Wartezeiten listet das IVR die Self-Service-Optionen auf, die für Kunden verfügbar sind. Call-Center-Automatisierungen ermöglichen es Kunden, ihre eigenen Bedürfnisse zu erfüllen, ohne auf einen Call-Center-Agenten warten zu müssen. Das IVR bietet auch einen Rückruf an, wenn die Selbstbedienungsoptionen für den Anruf nicht ausreichen.

Wie erhöht ausgehendes IVR das Engagement?

Wenn die meisten Geschäftsinhaber an IVR denken, betrachten sie es als ein wertvolles Tool, das Self-Service-Optionen bietet, oder als ein System, das Anrufer effektiv an Agenten weiterleitet. Sie ziehen selten die Tatsache in Betracht, dass IVR über Outbound-Anwendungen verfügt, um den Kundenservice zu verbessern und die Leistung ihres VoIP-Telefondienstes zu erweitern.

Erhöht die Markenbekanntheit und den Gewinn

Durch die Kontaktaufnahme mit bestehenden Kunden und Leads sendet ausgehendes IVR automatisierte Texte oder führt Anrufe mit Updates durch.

Darüber hinaus erfordert IVR zwar talentierte Marketingmitarbeiter, um eine Kampagne zusammenzustellen, aber IVR ermöglicht die Automatisierung einer ausgehenden Kampagne. Sie können Produkte bewerben oder Benachrichtigungen über neue Versionen mit ausgehender IVR senden.

Verbessert das Kundenerlebnis und bietet Business Intelligence

Für die Produkte, die Kunden täglich verwenden, gibt es viel potenzielles Feedback zu geben und zu erhalten. Outbound IVR gibt ihnen die Möglichkeit, sich Gehör zu verschaffen und mühelos Kontakt aufzunehmen, was ihre Erfahrung verbessert.

Darüber hinaus bietet Ihnen Outbound IVR die Möglichkeit, die Effektivität von Marketingmaßnahmen zu testen. Sie finden heraus, welche Gruppen am besten auf eine bestimmte Kontaktaufnahme reagieren und welche Stimmung Ihre Kunden bevorzugen, und geben Ihnen Feedback über Engagement-Rate-Daten. Outbound-Marketing-Bemühungen bieten Business Intelligence, um Ihnen zu helfen, neue Möglichkeiten zu identifizieren.

So verwenden Sie ausgehendes IVR

Outbound IVR ist wie traditionelles IVR darauf ausgelegt, Geschäftspraktiken aus Gründen der Effizienz zu automatisieren. Outbound-Contact-Center verfügen beispielsweise möglicherweise über dedizierte Anrufer, um Kunden über Termine zu informieren, aber dies ist eine Art von Erinnerung, die von einem vollständig automatisierten Outbound-IVR verwaltet werden kann.

Hier sind einige spezifische Anwendungen des Systems, die Ihr Unternehmen verwenden sollte.

Benachrichtigen Sie Kunden über Werbeaktionen

Contact Center müssen so effizient wie möglich sein, und Outbound-IVR hilft, diese Art von Effizienz durch erhöhte Automatisierung zu schaffen. Wenn neue Werbeaktionen anstehen, verwendet ein ausgehendes IVR-System eine Aufzeichnung oder KI-Software, um Kunden zu benachrichtigen, anstatt dass Agenten sich an Kunden wenden. Selten muss ein Agent hinzugezogen werden, und Kunden werden schnell benachrichtigt, ohne viel Zeit zu verbrauchen.

Die Software verfügt sogar über Funktionen, mit denen Sie bestimmte Gruppen Ihrer Kunden erreichen können, um sie über Werbeaktionen zu informieren, die sie betreffen.

Erinnern Sie Kunden an Zahlungen

Frühere Inkassopraktiken haben Live-Agenten verwendet, um Kundenkonten auf den neuesten Stand zu bringen, aber IVR dient auch als effiziente Methode. Outbound IVR kann Kunden helfen, die im Rückstand sind, indem sie Zahlungserinnerungen erhalten und sie über Zahlungsoptionen informieren.

Outbound IVR erinnert Kunden schnell an fällige Rechnungsdaten, ohne dass die Zeit eines Agenten in Anspruch genommen werden muss. Anrufe werden über das Zahlungssystem getätigt, und für diejenigen, die Benachrichtigungen auf verschiedenen Geräten und Plattformen bevorzugen, stehen auch Mehrkanaloptionen zur Verfügung. Es werden schnelle SMS-Texte mit Zahlungsinformationen und Links erstellt. Wenn ein Kunde der Meinung ist, dass dies ein Fehler ist, bieten ausgehende IVRs dem Anrufer die Möglichkeit, mit einem Spezialisten zu sprechen.

Verbessern Sie die IVR-Eindämmung

Eines der Ziele von IVR-Systemen ist es, Ihren Kunden eine schnelle und einfache Selbstbedienungsoption bereitzustellen, aber leider funktioniert dies nicht immer so. IVR muss ansprechend sein, damit Ihre Kunden nicht einfach die „0“ drücken oder nach einem Mitarbeiter fragen.

Leider neigt IVR hier dazu, ins Stocken zu geraten. Kunden neigen dazu, sich vom System abzumelden, wenn es verwirrend oder schwer zu durchkommen ist.

Outbound IVR wurde entwickelt, um dank automatischer Nachrichtenübermittlung die Eindämmung zu erhöhen. Ihr Unternehmen kann diese IVR verwenden, um Kunden über Werbeaktionen und Rechnungszahlungen zu informieren und Leads zu qualifizieren, bevor ein Agent sie kontaktiert. Da ausgehendes IVR ein viel fokussierterer IVR-Stil ist, werden die Raten der Anrufbegrenzung viel höher sein. Ihre Agenten werden bei ausgehender IVR selten benötigt, aber die Option, mit einem zu sprechen, steht Kunden zur Verfügung.

Gewinnen Sie Kunden und konvertieren Sie Leads

Leads handeln nicht immer dann, wenn Sie es möchten. Wenn sie Interesse bekunden, aber nicht nachfassen, ist Outbound IVR ein Tool, das ihnen den zusätzlichen Schub gibt. Manchmal zeigen potenzielle Kunden Interesse, vergessen aber, nachzufassen. Ein ausgehendes IVR-System benachrichtigt diese Leads über das Enddatum der Aktion oder erinnert sie einfach daran, ihre Registrierung abzuschließen.

Outbound-Systeme stellen ein zuverlässiges Mittel dar, um nicht qualifizierte Leads zu konvertieren und sie in den Verkaufstrichter des Unternehmens zu platzieren. Wenn der Kunde an die Leitung geht, identifiziert das System automatisch die Marke und präsentiert ihm Werbeaktionen und Gründe, das Unternehmen in Betracht zu ziehen.

Der Kunde hat dann die Möglichkeit, sich anzumelden und kann sein DTMF-Pad oder seine Stimme verwenden, um Informationen für die Abrechnung und Aufzeichnungen einzugeben. Das System sendet ihnen sogar Informationen für ein visuelles IVR-System, mit dem sie die IVR-Reise über ein Smartphone oder einen PC abschließen können.

Senden Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit

IVR-Systeme werden häufig verwendet, um Anrufern die Möglichkeit zu geben, an Umfragen zum Kundenerlebnis teilzunehmen. Diese IVR-Umfragen werden oft übersprungen, aber das muss nicht das Ende der Interaktion sein. Erwägen Sie die Verwendung von ausgehendem IVR als Mittel, um eine Folgeumfrage zur Kundenzufriedenheit zu planen. Das Outbound-System richtet einen Termin ein, der für den Kunden bequemer ist, und dies dient auch als großartige Nachverfolgung für Live-Anrufe.

Für diejenigen Kunden, die sich entscheiden, eine Umfrage zu einem späteren Zeitpunkt oder zu einem späteren Zeitpunkt abzuschließen, plant das IVR den Anruf für einen günstigeren Zeitpunkt. Sobald diese Zeit erreicht ist, präsentiert das ausgehende IVR-System dem Kunden die Umfrage. Da es geplant ist, ist der Kunde eher bereit, die Umfrage auszufüllen.

Automatisieren Sie die Omnichannel-Callcenter-Anwahl

Outbound IVR ist von Natur aus Omnichannel – Systeme erreichen Kunden über Standardanrufe, SMS und E-Mail. Da dieses IVR-System automatisiert ist, werden mehr Versuche unternommen, den Kunden zu kontaktieren. Tatsächlich erreichen Callcenter-Dialer eine ganze Anrufliste, die mit herkömmlichen Anrufmethoden möglicherweise einen riesigen Personalaufwand erfordert hätte.

Dies ist auch ein Mittel, um diese Leads und Kunden auf Plattformen zu erreichen, mit denen sie sich wohler fühlen. Viele Kunden bevorzugen es, mit einem Unternehmen per Telefon zu interagieren, aber eine große Anzahl möchte auch per SMS oder E-Mail mit Organisationen sprechen. Abgehende Systeme, die in den VoIP-Telefondienst integriert sind, können auch verwendet werden, um visuelle IVR-Links per Text zu senden.

Überprüfen Sie die Kundenidentität

Betrug ist ein wichtiger Aspekt für ein Unternehmen, insbesondere wenn digitale Kommunikationskanäle ins Spiel kommen. Risikofaktoren wie Identitätsdiebstahl sind schwer zu erkennen, weshalb viele Unternehmen die Zwei-Faktor-Identifizierung verwenden, wie Sie sie auf Social-Media-Plattformen und anderen Apps sehen können. Wenn ein Unternehmen einen Kunden erreichen möchte, wird ausgehende IVR verwendet, um seine Identität zu überprüfen, bevor ein Agent eingeschaltet wird.

Das IVR-System meldet sich und der Kunde spricht oder gibt seine Kontoinformationen und Sozialversicherungsdaten zu Überprüfungszwecken ein. Für Kunden, die ihre Informationen nicht laut aussprechen oder ein DTMF-Wählfeld verwenden möchten, sendet das ausgehende IVR einen visuellen IVR-Link, den sie von ihrem Smartphone oder PC aus verwenden können. Alle diese Prozesse werden abgeschlossen, ohne dass Agenten involviert werden müssen, was dazu beiträgt, die Bearbeitungszeit zu verkürzen und die Effizienz der Agenten zu steigern.

Outbound IVR automatisiert die Kundenansprache

Outbound-Systeme bieten mit ihren starken Self-Service- und Markenbildungsfunktionen einen umfassenden Mehrwert für eine moderne Contact-Center-Lösung. Sie bringen Automatisierung und erhöhen die Kundenkontaktrate. Es hilft auch, dass das ausgehende IVR personalisierter ist und das Robocalling-Erlebnis für Ihre Kunden vermeidet. Denn ausgehendes IVR nutzt die CRM-Systemintegration, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion auf den Anrufer zugeschnitten ist.

Wenn Sie die Leistung Ihres Callcenters steigern möchten, sollten Sie erwägen, die ausgehende IVR-Funktionalität hinzuzufügen. In Kombination mit Callcenter-Software wie Predictive Dialern, automatischen Telefonzentralen und Standard-IVR wird Ihr Kundenerlebnis erheblich verbessert.

Um Ihren IVR-Einsatz in einem Outbound-Callcenter zu optimieren, lesen Sie unseren Leitfaden zur Vermeidung kostspieliger IVR-Fehler.