Was ist Visual IVR und wie verbessert es das Kundenerlebnis?

Geschäftsinhaber, die die Customer Journey verbessern möchten, haben sich auf Umfragen zur Kundenzufriedenheit verlassen, um umsetzbares Feedback zu erhalten. Dieses Feedback kann an ein Interactive Voice Response (IVR)-System gerichtet werden, um aktuelle Kunden und Leads besser weiterzuleiten. Ist das einmal optimiert, gibt es noch Raum für Erweiterungen mit Hilfe von visuellen IVR-Systemen.

Um zu verstehen, wie visuelles IVR Ihrem Unternehmen helfen kann, benötigen Sie ein vollständiges Verständnis der inneren Abläufe des traditionellen IVR.

• Was ist IVR?
• Was ist Visual IVR?
• Wie rationalisiert Visual IVR das Geschäft?
  1. Personalisierte Kundeninteraktionen
  2. Self-Service-Optionen
  3. Auf Omnichannel umstellen
  4. Verbessern Sie die Sicherheit
  5. Eliminieren Sie Wartezeiten
• Was ist der Unterschied zwischen Visual IVR und traditionellem IVR?
• Was sind die Nachteile von Visual IVR?
• Visual IVR ist die Zukunft des Routings

Was ist IVR?

Interaktive Sprachantwortsysteme verwenden die Tastenfelder des Kunden, um dabei zu helfen, den Kunden besser durch das System zu führen. In der Praxis; Ein IVR-System fordert Sie auf, einige Tasten zu drücken, damit Sie an die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Moderne Sprach-IVR-Systeme können einen Kunden sogar bitten, die Abteilung oder den Namen des Agenten anzugeben, den er kontaktieren möchte.

Diese Systeme dienen als Methode zum Sammeln von Informationen, während ein Agent mit einem anderen Klienten/Kunden/Lead zusammenarbeitet, da das System Sprache verwendet, um die Gründe für einen Anruf einzugrenzen. Diese Technologie wird seit Jahrzehnten verwendet und entwickelt sich weiter, da viele VoIP- und Telefonieanbieter Konversations-KI hinzufügen, um die Absicht des Anrufers vorherzusagen. IVR gewinnt auch fortschrittlichere Routing-Algorithmen, die Kunden an die richtigen Spezialisten weiterleiten, was die Kontaktzeit verkürzen kann.

IVRs sind manchmal der erste Kontaktpunkt mit einer Marke und dienen als nützliches Mittel, um eingehenden und ausgehenden Anrufern die Persönlichkeit einer Marke zu vermitteln. Ein- und ausgehende IVR vermitteln die einzigartige Musik, den Ton und den Stil Ihrer Marke, was einen großen Beitrag zur Verbesserung des Kundenerlebnisses leistet.

Aktuelle IVR-Systeme bieten sogar umsetzbare Erkenntnisse durch Call-Center-Analysedaten. Diese dienen auch als eine der besten Möglichkeiten, die Qualität der Customer Journey zu verfolgen. Mit den gesammelten Daten können Sie sogar das IVR-Erlebnis für einen reibungsloseren Kundenfluss optimieren.

Dennoch ist IVR alles andere als perfekt. Hier sind ein paar Schwächen.

• Wenn Kunden die falsche Nummer eingeben, können sie leicht an die falsche Abteilung weitergeleitet werden.
• Die Mehrheit der Anrufer verlässt ein IVR-System, indem sie die „0“ drücken, um mit einem Agenten verbunden zu werden.
• Die IVR-Spracherkennung kann fehlerhaft sein, insbesondere bei leicht zu verwechselnden Aussprachen bestimmter Wörter und Akzente.
• IVR ist einfach nicht gut darin, komplexe Daten von Kunden zu sammeln.

Was ist Visual IVR?

Visual Interactive Voice Response (visuelles IVR) ist ein IVR-System, das dem traditionellen IVR-Erlebnis eine visuelle Mehrkanal-Schnittstelle hinzufügt. Diese Systeme nutzen Kommunikationskanäle wie Smartphones und Computer, um den Informationserfassungsprozess über einen Anrufer effizienter und umfassender zu gestalten.

Visuelle IVR-Systeme nutzen Websites oder mobile Unternehmens-Apps, um einem Kunden zu helfen, schnell durch Menüs zu navigieren und die Art und Weise zu verbessern, wie Anrufer die Kundendienstfähigkeiten Ihres Unternehmens wahrnehmen. Das visuelle IVR-System sammelt Echtzeitinformationen an jedem Berührungspunkt, sodass ein Agent den Kunden erreichen kann, und wenn der Kontakt hergestellt wird, verfügt der Vertreter über alle relevanten Informationen. Ohne diese Art von Software gehen alle in eine Website oder eine mobile App eingesteckten Informationen verloren, was bedeutet, dass der Agent die Daten erneut sammeln muss, wodurch wertvolle Anrufzeit verschwendet wird.

Die IT kann ein visuelles IVR-System mit einfachen Skript-Editoren für Sprache, Mobilgeräte und das Internet implementieren. Da dieses System nicht tastentonbasiert ist, besteht eine geringere Wahrscheinlichkeit für Kunden-IVR-Fehler – das Tippen und Verwenden von Dropdown-IVR-Menüs ist einfach zuverlässiger als eine einfache Tasteneingabe. Dies bedeutet, dass es weniger Potenzial gibt, dass ein Kunde durch mehrere Abteilungen geschleudert wird, was für den Kundenservice schrecklich ist.

Links zu visuellen IVR-Menüs werden automatisch über einen Link zu einer SMS oder einer Unternehmens-App an den Kunden gesendet. Die visuellen Menüs haben oft die gleiche Struktur wie Standard-IVR oder können erweitert werden, um Optionen bereitzustellen, die durch Wählton-Mehrfrequenz-DTMF-Eingaben nicht verfügbar wären. Wenn ein Kunde mit einem Agenten verbunden wird, anstatt sein Problem lösen zu lassen, dann ist dieser Agent gut vorbereitet und kann dort weitermachen, wo der Kunde aufgehört hat.

Wie rationalisiert Visual IVR das Geschäft?

Visual IVR verfügt in der Regel auch über detailliertere Weiterleitungsprozesse, und in vielen Fällen kann der Kunde seine eigenen Probleme lösen, da es weniger Anreize gibt, die „0“ zu drücken, um einen Mitarbeiter zu erreichen.

1. Personalisierte Kundeninteraktionen

Alle IVR-Systeme können verwendet werden, um einen schnelleren Lösungsstatus für Kunden zu erhalten, aber visuelles IVR macht das System schneller, indem Skripte verwendet werden, um bessere Daten zu sammeln. Das System automatisiert seine Bemühungen, Live-Chat-Agenten freizusetzen, um das Anrufvolumen zu bewältigen. Das bedeutet, dass Ihre Agenten ihre Zeit besser mit Kunden verbringen können, die dringendere Anliegen haben.

Auf der Basisebene spart ein visuelles IVR-System einem Agenten mehr als eine Minute pro Anruf, wenn er mit einem Live-Kunden spricht. Der Agent kann dem Kunden sagen: „Danke, Herr/Frau. X, ich habe Ihre Informationen genau hier“, und setzen Sie den Prozess organisch fort.

2. Self-Service-Optionen

Diese Einsparungen bei der aktiven Anrufzeit werden durch die Tatsache verstärkt, dass visuelles IVR eine bessere Anrufer- und IVR-Eindämmung aufweist als Standard-IVR, da das visuelle Erlebnis einem Kunden mit viel größerer Wahrscheinlichkeit eine Lösung bietet, ohne mit einem Agenten zu sprechen. Aus diesem Grund wird Visual IVR als bessere Option für die Bereitstellung von Kunden-Self-Service angesehen.

Die Kunden lesen auch in ihrem eigenen Tempo, und in vielen Situationen finden sie die benötigte Option schneller, als wenn sie sich langwierige IVR-Skripte anhören würden. Viele Kunden tippen bequemer auf einer Smartphone-Tastatur, da sie sowohl als Mittel zum Wählen von Nummern als auch für alphanumerische Textnachrichten dient.

3. Auf Omnichannel umstellen

Während IVR auf Telefonen verwendet werden kann, umfasst Visual IVR die Multichannel-Kontaktmethoden, die von vielen Unternehmen übernommen werden. Benutzer erreichen ihre Lieblingsmarken zunehmend über Smartphone-Browser, mobile Apps, SMS und Desktops. Visual IVR ermöglicht es diesen modernen Benutzern, diese neuen Plattformen problemlos zu verwenden und den IVR-Prozess in ihrem eigenen Tempo abzuschließen, ohne die Zeit zu beeinträchtigen, die ein Agent für ausgehende Anrufe hat.

Visual IVR verfügt auch über erweiterte Optionen zum Erstellen detaillierter Kontaktbäume für Kunden, die viel detailliertere Informationen sammeln und bereitstellen können als das, was über Standard-IVR verfügbar ist. Grundlegende IVR-Systeme können vier Bäume haben, durch die ein Kunde mit einem Tastendruck navigieren kann, die aber mit visuellen IVR-Systemen leicht auf einen Omnichannel-Kundendienst erweitert werden können.

4. Verbessern Sie die Sicherheit

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass nicht jede Interaktion mit einer Marke zu Hause stattfindet, und wenn dies der Fall ist, möchte ein Kunde seine vertraulichen Informationen möglicherweise nicht laut in ein IVR sprechen. Hier kann Visual IVR wirklich einen Unterschied machen, da ein Kunde seine Daten schnell und sicher laden kann. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da mehr als 95 % der Amerikaner mobile Geräte haben und die Interaktion mit Marken sich sicher anfühlen muss, selbst wenn der Kunde unterwegs seinen Geschäften nachgeht.

Die meisten visuellen IVR-Anbieter verwenden auch Verschlüsselung, damit Benutzer beruhigt sein können, selbst wenn sie öffentliche Maschinen verwenden. Für Mitarbeiter im Gesundheitswesen ist die HIPAA-Verschlüsselung zum Schutz der Patientendaten häufig in visuellen IVR-Lösungen enthalten.

5. Eliminieren Sie Wartezeiten

IVR-Systeme sind nützlich, um Telefonanrufe weiterzuleiten, sodass die Wartezeiten, während ein Kunde auf einen Agenten wartet, erheblich verkürzt werden. Diese Systeme verwenden immer noch Wartemusik, und es gibt immer noch Ausfallzeiten. Ein wesentlicher Vorteil eines visuellen IVR-Systems besteht darin, dass es keine Wartezeiten oder Wartemusik gibt; Der Kunde steuert das Tempo der Erfahrung und gibt die Informationen nach Belieben ein.

Sobald sie die Erfahrung auf ihrem Gerät durchlaufen haben, wird sich ein Agent ohne Wartezeit mit ihnen in Verbindung setzen. Von diesem Punkt an wird der Anruf schnell mit einer schnelleren Lösung geführt, was zu zufriedeneren Kunden führt.

Visual IVR verleiht Unternehmen mehr Glaubwürdigkeit

Unternehmen mit professionellen Systemen wie Visual IVR haben ein höheres Maß an Glaubwürdigkeit bei Kunden. Infolgedessen werden auch kleinere Unternehmen auf Unternehmensebene schauen, wenn sie über ein visuelles IVR-System verfügen, das über eine Unternehmens-App oder Website funktioniert. Kunden die Möglichkeit zu geben, ein Contact Center mit Self-Service-Optionen zu erreichen, bietet eine Benutzererfahrung, die sie an erste Stelle setzt.

Was ist der Unterschied zwischen Visual IVR und traditionellem IVR?

Sowohl IVR- als auch visuelle IVR-Systeme haben eindeutig Vorteile, und beide fügen selbst den kleinsten Unternehmen eine Ebene der Professionalität hinzu. Dennoch kann es hilfreich sein, einen Blick auf die einzelnen Punkte zu werfen, wenn sie miteinander verglichen werden.

Was sind die Nachteile von Visual IVR?

Der größte Nachteil von Visual IVR ist die Vertrautheit der Benutzer.

Smartphones und andere Geräte sind überall, aber viele Kunden bevorzugen immer noch das traditionelle IVR-Erlebnis, weil es vertraut ist. Das Erhalten eines SMS-Links, der einen Kunden zu einem Webformular weiterleitet, fühlt sich nicht immer organisch an, weshalb viele Unternehmen, die visuelles IVR einführen, auch ihre traditionellen IVR-Systeme intakt lassen. Daran ist eigentlich nichts auszusetzen – beide Systeme können sich bei Betrachtung des Kundenerlebnisses ergänzen.

Visuelle IVR-Systeme bieten viele Annehmlichkeiten, sind jedoch in erster Linie darauf ausgelegt, mehr Effizienz im Call Center zu erzielen, anstatt das Kundensupport-Erlebnis zu perfektionieren. Die Zeit eines Agenten wird effizienter verwaltet, aber Kunden, die die traditionelle Kundenbetreuung bevorzugen, haben möglicherweise das Gefühl, dass sie gezwungen werden, ihr Telefon zu benutzen, um jemanden wegen ihrer Probleme zu kontaktieren.

Schließlich sind einige IVR-Systeme, wie das von Grasshopper angebotene, einfach einzurichten. Bei einem visuellen IVR-System benötigt ein Unternehmen möglicherweise IT-Spezialisten oder Web-/App-Entwickler für die vollständige Implementierung. Normalerweise werden zur Implementierung der Bäume für visuelles IVR einfache Skripte für die automatische Telefonzentrale zum vorhandenen Code hinzugefügt, aber dies kann ein großer Schritt für ein kleines Unternehmen ohne ein IT-Team mit den erforderlichen Fähigkeiten sein.

Visual IVR ist die Zukunft des Routings

Ein gut implementiertes IVR-System bereitet Ihre Agenten auf jeden Kunden vor und verkürzt Wartezeiten. Es muss jedoch gut umgesetzt werden, um positive Erfahrungen zu liefern. Vonage hat kürzlich eine Studie veröffentlicht, die besagt, dass bis zu 61 % der Kunden der Meinung sind, dass IVR negative Erfahrungen machen kann.

Visual IVR erweitert das Potenzial des traditionellen IVR, indem Wartemusik eliminiert wird und Kunden eine komfortablere und sicherere Methode zur Bereitstellung ihrer Informationen bietet. Es gibt mehrere Anbieter, die Kunden visuelle IVR-Lösungen anbieten. Einige beinhalten:

• Fünf9
• Pflaumenstimme
• Jacada
• Radial

Jede dieser Lösungen erhöht die Eindämmungsraten erheblich und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihre Marke erreichen. Sie stellen sicher, dass die Agenten vorbereitet und bereit sind, sich mit Kundenproblemen zu befassen, sodass die Bearbeitungszeit erheblich verkürzt wird.

Visuelles IVR und herkömmliches IVR müssen sich nicht gegenseitig ausschließen. Beide Systeme ermöglichen es einem Unternehmen, die Multi-/Omnichannel-Erfahrung fest anzunehmen und gleichzeitig Kunden bereitzustellen, die eine traditionellere Erfahrung wünschen. Kunden interagieren sicher mit einer Marke über Festnetz und Smartphones, indem sie traditionelles IVR verwenden und visuelles IVR für diese Umstände verwenden, wenn sie unterwegs sind.

Das Kundenerlebnis ist für Contact Center von entscheidender Bedeutung, und Visual IVR ist ein nützliches System, das dies tut und gleichzeitig den Kontaktprozess effizienter macht. Wenn Sie ein wenig mehr darüber erfahren möchten, wie ein Unternehmen IVR verwenden könnte, um Anrufe besser zu leiten und in die Warteschlange zu stellen sowie die Customer Journey zu verbessern, sehen Sie sich unseren Leitfaden zur Anrufprioritätswarteschlange an.