Wenn ein Unternehmen an Größe und Umsatz wächst, erweitert sich sein IT-Betrieb und wird komplexer. Um seinen wachsenden Kundenstamm zu bedienen und mit der Konkurrenz Schritt zu halten, muss ein Unternehmen möglicherweise Mitarbeiter einstellen, neue Geschäftsanwendungen nutzen, die interne Kommunikation verbessern oder seine Herstellungsprozesse überarbeiten.

All dies erfordert fundierte Kenntnisse in der kaufmännischen IT. Ohne ein effizientes und gut gewartetes IT-Netzwerk können die Kosten in die Höhe schießen und unzählige Stunden gehen für die Lösung technischer Probleme und andere Abhilfemaßnahmen verloren.

Unternehmen erledigen diese Funktionen entweder intern oder lagern sie an einen IT-Support-Anbieter aus. Dieser Artikel enthält einige der wichtigsten Dinge, die Sie für ausgelagerten IT-Support wissen sollten, wenn es an der Zeit ist, nach zusätzlicher Hilfe zu suchen.

Was ist ausgelagerter IT-Support?

Ausgelagerter IT-Support ist eine Vereinbarung, bei der ein Unternehmen einen externen IT-Dienstleister dafür bezahlt, de facto als interne IT-Abteilung zu fungieren. Dieses Unternehmen ist dann für den reibungslosen Betrieb Ihres Netzwerks verantwortlich. Ein IT-Supportanbieter stellt ein Team von Supportmitarbeitern ein, die Anrufe entgegennehmen – oft als „Tickets“ bezeichnet – und Probleme lösen, sobald sie eingehen.

Ein IT-Support-Anbieter führt auch Neuinstallationen durch – seien es umfangreiche Überholungen Ihres Netzwerks oder einfache Desktop-Ersetzungen – und berät Sie regelmäßig zu allen Verbesserungen, die aufgrund offensichtlicher Probleme für Ihr Netzwerk erforderlich sein könnten oder Branchenentwicklungen.

Eines der wichtigsten Dinge, die Sie für den IT-Support wissen sollten, ist, dass er Unternehmen, die nach zusätzlicher Hilfe suchen, äußerst flexibel bieten kann. Ein ausgelagerter IT-Anbieter kann entweder hochspezialisierte Aufgaben ausführen – wie Sicherheitsberatung, Branchensoftwareinstallation (LOB) oder IP-Telefonie-Installationen – oder die allgemeine Rolle übernehmen, die normalerweise von einer internen IT-Abteilung ausgeführt würde.

Normalerweise ist es letzteres, und das aus gutem Grund. Aus Gründen der Vertrautheit und Kosteneffizienz ist es fast immer am besten, Dienstleistungen von einem einzigen Unternehmen ausführen zu lassen. Es ist viel billiger, und Sie haben es mit einem Team von Support-Mitarbeitern zu tun, die Ihr Netzwerk in- und auswendig kennen lernen, indem sie jeden Tag daran arbeiten.

Wer bietet ausgelagerte IT-Supportdienste an?

Um zu wissen, wie IT-Support funktioniert, müssen Sie wissen, welche Unternehmen ihn als ausgelagerte Dienstleistung anbieten und wie sie strukturiert sind. Diese können von großen multinationalen Organisationen auf Unternehmensebene reichen, die IT-Support als Nebendienstleistung anbieten, bis hin zu Mikrounternehmen mit einem oder zwei Mitarbeitern, die sich auf die Betreuung kleiner Organisationen konzentrieren.

Die meisten Unternehmen, die IT-Supportdienste wie Totality Services anbieten, identifizieren sich als Managed Service Provider (MSP). Als solche bezieht sich die „MSP-Branche“ auf den globalen Anbieter von ausgelagerten IT-Dienstleistungen.

MSPs agieren in der Regel als Generalisten – dabei übernehmen sie die Verantwortung für alle IT-Funktionen in Ihrem Netzwerk. Sie werden normalerweise in mehrere Abteilungen aufgeteilt, die von „Ingenieuren“ besetzt sind, jede mit ihrem eigenen Fachgebiet:

Kundendienst

Die Serviceabteilung eines MSP ist normalerweise das größte Team im Unternehmen und befasst sich mit den täglichen Supportanfragen von Kunden.

Projektabteilung

Die Projektabteilung ist verantwortlich für die Installation neuer Geräte – seien es Server, Workstations, Netzwerkgeräte oder Telefoniegeräte.

Verkaufsabteilung

MSPs kümmern sich wie die meisten anderen Unternehmen um den Verkauf, indem sie Neugeschäft und Bestandskunden voneinander trennen. Normalerweise ist Ihr Account Manager die Person, die Sie ins Boot geholt hat, aber manchmal beschäftigen MSPs dedizierte Kundendienstteams, die von der Serviceabteilung getrennt sind, um eingehende Anfragen zu bearbeiten.

Andere Abteilungen

MSPs verfügen möglicherweise auch über spezialisierte Abteilungen, die Funktionen wie Telefonie, Beratung, Sicherheit, ausgelagerte Internetdienste und Verkabelungsinstallationen übernehmen

Wie viel kostet ausgelagerter IT-Support?

Wie viel Sie einem ausgelagerten Anbieter zahlen, ist eines der wichtigsten Dinge, die Sie für IT-Supportdienste wissen sollten.

Tägliche Unterstützung

Bei der Angebotsabgabe unterbreiten Ihnen die meisten IT-Supportanbieter ein Angebot, das darauf basiert, wie viele IT-Assets (normalerweise auf Workstations, Server und Netzwerkgeräte beschränkt) Unterstützung benötigen. Die Preise variieren entsprechend den Marktbedingungen, aber in der Regel gilt: Je komplexer Ihr Netzwerk ist und je mehr Assets es enthält, desto mehr zahlen Sie wahrscheinlich an monatlichen Supportgebühren.

Die meisten MSPs bieten einen Service an, bei dem Sie sie bitten können, anstelle des gesamten Betriebs für das Back-End Ihres Netzwerks verantwortlich zu sein. Diese Funktion nennt sich „ ^3rd Line Support“ und ist ein beliebtes Feature für Unternehmen, die bereits eine eigene IT-Abteilung beschäftigen.

Neue Installationen

Neue Installationen oder „Projekte“ werden von Fall zu Fall behandelt. Diese weisen in der Regel drei Kostenelemente auf:

• Arbeitsgebühren – Wie viel Ihnen für die physische Installation der Ausrüstung berechnet wird
• Hardwarekosten – Wie viel die Ausrüstung den IT-Supportanbieter kostet, um sie zu beschaffen, normalerweise mit einem Aufschlag
• Lizenzgebühren – Die damit verbundenen Kosten für Softwarelizenzen, die Teil der Installation sind (Microsoft 365, Windows, Serverbetriebssystem (OS), Cloud-Telefonie).

Alle oben genannten Punkte sollten in jedem Angebot klar umrissen sein.

Wie wird ausgelagerter IT-Support bereitgestellt?

Ein IT-Supportunternehmen installiert spezialisierte Software in Ihrem Netzwerk, um Ihre IT-Assets (Laptops, Desktops, Telefone und Server usw.) zu überwachen und zu steuern. Auf diese Weise können Techniker auf die Computer Ihrer Mitarbeiter zugreifen, alltägliche Probleme lösen oder neue Installationen erleichtern.

Support-Mitarbeiter werden auf drei verschiedene Arten kategorisiert – normalerweise als 1st Line, 2nd Line und 3rd Line bezeichnet, je nach Fachkenntnissen eines Technikers – und werden normalerweise von einem Service Manager (manchmal auch als Service Delivery Manager oder SDM bezeichnet) geleitet. Support-Anfragen – oder „Tickets“ – werden jedem Techniker zugewiesen und erhalten in der Regel eine bestimmte „Priorität“, je nach Schwere des Problems und wie schnell es bearbeitet werden muss. Tickets werden die Stufen nach oben "eskaliert", bis sie gelöst sind.

MSPs halten sich an sogenannte „Reaktions-“ und „Lösungszeiten“, die die Zeit darstellen, die sie benötigen, um ein Problem zu erkennen, und wie lange es dauert, bis das Problem gelöst ist.

Kontaktieren Sie uns für ein Angebot

totality services ist ein in London ansässiger MSP, der genau weiß, wie außergewöhnlicher IT-Support funktioniert – wir liefern ihn täglich.

Besuchen Sie https://totalityservices.co.uk/ oder rufen Sie uns unter 020 3744 3105 für eine kostenlose Beratung an.

Wir können Ihnen helfen, Ihren IT-Betrieb mit Installationen und Sicherheitsempfehlungen zu verbessern, oder wir übernehmen den täglichen Betrieb Ihres Netzwerks.

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