Xencall Review: Preise, Pläne, Funktionen

Studien über den Zustand von Contact Centern zeigen, dass Autodialer-Software Agenten und Vertriebsteams im Vergleich zu manuellen Anrufen um 200-300 % produktiver pro Stunde macht.

Predictive Dialing-Software wie Xencall erhöht die Anzahl der Anrufe, die intern und von Remote-Agenten getätigt werden können, aber im Gegensatz zu seinen Mitbewerbern verfügt es auch über eine integrierte CRM-Plattform, die sich in Voice-over-Internet-Protocol-Telefonsysteme integrieren lässt.

Xencall reduziert nicht nur die Anzahl der Kommunikationstools, die Ihr großes oder kleines Unternehmen benötigt, sondern verbessert auch die Kundenzufriedenheit und steigert den Umsatz.

Was ist XenCall?

Xencall ist eine browserbasierte Predictive-Dialer- und CRM-Software mit Voice-over-Internet-Protocol-Telefonsystemintegration.

Es verfügt über Funktionen für die automatische Anrufverteilung (ACD) für eingehende und ausgehende Anrufe sowie für interaktive Sprachantwort (IVR) und ist ein ideales Arbeitstool sowohl im Büro als auch an entfernten Standorten.

Für die Verwendung der Software sind keine Downloads erforderlich, und sie ist sowohl mit Chrome- als auch mit Windows-Betriebssystemen kompatibel. Zum jetzigen Zeitpunkt wird Mac OS jedoch nicht unterstützt.

Laut Daten der Xencall-Website hat die Plattform Unternehmen dabei geholfen, ihre Verkäufe um satte 300 % zu steigern.

Xencall-Funktionen

Die Funktionen von Xencall Contact Center fallen in eine von vier Hauptkategorien:

• ACD-Funktionen für eingehende Anrufe und VoIP
• Integrierte CRM-Funktionen für die Lead-/Kundenanalyse
• Predictive Dialer-Funktionen für ausgehende Anrufe
• Admin-Dateien, Fähigkeiten und Analysen

Automatische Anrufverteilung und VoIP

Das ACD-System von Xencall stellt sicher, dass eingehende Anrufer an den Agenten oder die Abteilung weitergeleitet werden, die für ihre Unterstützung am besten qualifiziert ist.

Wenn beispielsweise ein Interessent mit einer Frage zu einem bestimmten Produkt anruft, leitet die ACD-Technologie diesen Anrufer an einen Vertreter weiter, der auf den Verkauf desselben Produkts spezialisiert ist – nicht an jemanden aus der IT- oder Personalabteilung.

Agenten können auch eingehende Anrufe von Leads abfangen, mit denen sie bereits Kontakt aufgenommen haben, um sicherzustellen, dass starke Kundenbeziehungen aufgebaut werden.

Administratoren können ihre eigenen Antwortregeln mit Intelligent Call Routing (ICR) über API-Integrationen von Drittanbietern oder über anpassbare interaktive Sprachantwort (IVR) und Voicelog-Technologie festlegen.

Anrufwarteschlangen können zusätzlich zu bestimmten Antwortstrategien wie Round-Robin, Kundenpriorität oder Agenten mit der höchsten Abschlussrate auf der Fähigkeit der Agenten oder der Verfügbarkeit basieren.

Zu den zusätzlichen VoIP-Funktionen von Xencall gehören:

• Anruferidentifikation
• Anrufer-ID-Näherungsabgleich
• Telefonkonferenz
• Verwaltung der Eskalationsmatrix
• Anrufaufzeichnung und Anrufüberwachung
• DNC-Ansagen
• Unbegrenzte und gleichzeitige Eingangswarteschlangen
• Live-Übertragungswarteschlangen
• Rufnummernweiterleitung
• Benutzererweiterungen
• Halt Musik

CRM-Software

Die Funktionen der CRM-VoIP-Integrationssoftware von Xencall ermöglichen es Agenten und Managern, Interaktionen und Anrufverläufe während des gesamten Kundenlebenszyklus zu verfolgen.

Lead-Profile

Wenn Agenten Anrufe tätigen oder entgegennehmen, zeigt das CRM-System automatisch ein Lead-Profil an.

Diese Profile zeigen die Ursprungsdatei (aus welcher Anrufliste der Lead stammt) sowie die spezifische Kampagne und das Anrufskript, denen die Agenten folgen sollten, wenn sie mit dem Lead sprechen.

Lead-Profile zeigen auch den Kontaktverlauf, aktuelle oder frühere Account-Manager-Informationen, Rechnungsinformationen sowie die Adresse und Zeitzone des Leads an. Agenten können auch auf zusätzliche Notizen zu ihren Interaktionen und Anrufen mit dem Lead zugreifen und diese schreiben.

Anrufergebnisse

Sobald der Anruf beendet ist, können Agenten ein Anrufergebnis auswählen, das Folgendes umfasst:

• Ruf nicht an
• Nicht verfügbar
• Nachverfolgen
• Termine festlegen
• Verkauf gemacht (Kunde)
• Anruf der Abteilung wurde weitergeleitet

Nachdem das Anrufergebnis freigegeben wurde, erstellen die Agenten alle erforderlichen Folgeanweisungen.

Hier übernehmen Agenten einen Lead, senden E-Mails oder SMS-Textnachrichten, buchen einen Rückruf oder einen Termin im Kalender oder vermerken, dass sie auf die DNC-Liste gesetzt wurden.

Schließlich bewerten Agenten die Gesamtqualität ihres Anrufs mit einem bis fünf Sternen.

Agent-Verfügbarkeitsmodi

Agenten können ihren Verfügbarkeitsmodus und -status auch wie folgt einstellen:

• Bereit
• Brechen
• Mittagessen
• Ausbildung
• Termin
• Letzter Aufruf
• Nur eingehende Anrufe
• Suchleiste

Predictive Dialing

Der AI Dialer von Xencall ist ein intelligentes Predictive Dialing-System, das die Anzahl der Anrufe, die Agenten pro Tag tätigen können, drastisch erhöht.

Beachten Sie, dass die Vorhersagefunktionen von Xencall sowohl FCC- als auch FTC-konform sind.

Agenten werden gemäß vordefinierten Einstellungen, wie z. B. den Fähigkeiten von Callcenter-Agenten, bestimmten Lead-Warteschlangen zugewiesen. Administratoren können bestimmte Vertreter als „primär“, „Backup“ oder „tertiär“ einstufen, um sicherzustellen, dass Leads das höchstmögliche Serviceniveau erhalten.

Wenn Agenten ihren Verfügbarkeitsmodus auf „Bereit“ setzen, beginnt die Software im Hintergrund, Anrufe zu tätigen. Sobald ein Lead den Anruf entgegennimmt, erhalten die Agenten eine Benachrichtigung und erhalten automatisch Zugriff auf das Lead-Profil und andere im CRM-System enthaltene Informationen.

Wählgeschwindigkeiten im Hintergrund

Administratoren können die Wählgeschwindigkeiten im Hintergrund anpassen oder die Standardgeschwindigkeit verwenden, die sich automatisch auf einen Abbruch-Schwellenwert von 2,5 % anpasst, basierend auf der aktuellen Anzahl von Agenten und dem Verhältnis von Anrufen zu Verbindungen.

Die aggressive manuelle Geschwindigkeit macht drei ausgehende Anrufe pro Agent. Die Einstellung für die automatische Wählgeschwindigkeit passt die Anzahl der Anrufe an, um einen vorbestimmten Abbruch-Schwellenprozentsatz zu erreichen.

Administratoren können Pläne jederzeit aktualisieren, löschen oder neue erstellen. Sie können auch die spezifische Anzahl der Anrufe pro Agent erhöhen oder verringern.

Kalter Anruf

Die Cold-Call-Funktion von Xencall wählt jeweils nur einen Lead an, was ideal ist, wenn Sie hochwertige Leads anrufen oder sogar neue Agenten schulen.

Um einen manuellen Anruf zu tätigen, klicken die Agenten einfach auf die im Lead-Profil angezeigte Telefonnummer und geben die Anrufergebnisse wie gewohnt ein. Wenn ein Agent bereit ist, einen weiteren Anruf zu tätigen, wählt er die Schaltfläche „Get Next Leads“ aus.

Wenn ein Agent einen bestimmten Lead oder Kunden anrufen muss, kann er seinen Namen in der CRM-Suchleiste nachschlagen.

Voraufgezeichnete Nachrichten

Agenten können sich auch dafür entscheiden, vorab aufgezeichnete Nachrichten auf der Voicemail eines Leads zu hinterlassen oder Nachrichten auszuwählen, die abgespielt werden, wenn ein Lead ans Telefon geht.

Administratoren können aufgezeichnete Nachrichten im Dashboard erstellen, bearbeiten und speichern.

Rückrufe und Termine

Wenn ein Agent das Ergebnis des Folgeanrufs auswählt oder beauftragt wird, einen Folgeanruf zu tätigen, erhält er im Dashboard Echtzeit-Benachrichtigungen zur Rückruferinnerung.

Rückrufbenachrichtigungen zeigen außerdem bis zu 5 anstehende Anrufe zum Zurückrufen sowie verpasste oder überfällige Anrufe an.

Der Terminkalender zeigt eine Liste aller Rückrufe oder ggf. anstehender persönlicher Termine an.

Auf diese Weise müssen sich Kunden nicht auf soziale Medien verlassen, um Termine zu vereinbaren.

Verwaltungsdateien, Fähigkeiten und Analysen

Administratoren haben Zugriff auf spezielle Verwaltungsfunktionen in Xencall, einschließlich Aufgabenautomatisierung.

Manager können automatisch Berichte erhalten, Agenten pausieren, stumm schalten oder die Pause wieder aufheben oder wiederkehrende Aufgaben festlegen.

Mit der Office Map-Funktion können Administratoren den Agentenstatus in Echtzeit überwachen.

Administratoren können die Karte jederzeit aktualisieren, um Agentenstationen und Nebenstellen hinzuzufügen oder zu entfernen, aktuelle Agentenstatistiken anzuzeigen oder auf die aktuelle Anrufwarteschlangenstrategie eines Agenten zuzugreifen.

Teamleiter haben auch Zugriff auf Mitarbeiterproduktivitäts- und Anrufanalyseberichte, darunter:

• Audit-Protokolle
• Anrufprotokolle
• Produktivitätsberichte
• Dialer-Berichte
• Lead-Bericht
• Agentenberichte
• Verkaufsberichte
• Live-Anrufberichte
• Transaktionsprotokolle

Anrufverwaltung

Neben der Anzeige von Agentenstatistiken können Administratoren auch auf Anrufverwaltungsfunktionen zugreifen.

Sie können bei einem Live-Gespräch mithören, ohne dass der Agent oder die angerufene Person etwas davon mitbekommt, oder den Agenten flüsternd ohne Wissen des Leads durch einen Anruf coachen. Die Aufschaltfunktion ermöglicht es Administratoren, direkt an einem Telefonat teilzunehmen oder es zu übernehmen.

Bei einem schwerwiegenden Problem können Agenten den Anruf eines Agenten unterbrechen und beenden und ihn direkt kontaktieren.

Admin-Dateien

Während Agenten ihre eigenen Notizen und Dateien erstellen können, können Administratoren unternehmensweite Dateien wie Anrufskripte, E-Mail-Vorlagen und SMS-Vorlagen hochladen und bearbeiten, auf die alle Agenten zugreifen können.

Sie können auch Dokumente zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen, eine Liste mit Fragen an Kunden oder andere relevante Informationen in das Dateisystem hochladen.

Xencall-Integrationen

Obwohl Xencall nicht das Integrationsniveau einiger seiner Konkurrenten bietet, lässt es sich in einige gängige CRM- und Team-Collaboration-Software integrieren.

Zu den Integrationen gehören:

• Google Kalender
• Mailchimp
• Zapier
• Zoho
• Zwangsversteigerung
• Rotflosse
• Google Maps
• Hubspot
• Keep (früher InfusionSoft)
• Teletropfen
• Podio

Wer sollte Xencall verwenden?

Xencall eignet sich am besten für Unternehmen mit einer großen Anzahl von Agenten und Vertretern, die jeden Tag Dutzende von kurzen, ausgehenden Anrufen mit Verbrauchern tätigen.

Es wurde entwickelt, um die durch manuelles Wählen verlorene Zeit zu eliminieren, und ermöglicht es den Agenten auch, mehr Anrufe pro Stunde zu tätigen und somit mehr Umsatz zu generieren.

Im Gegensatz zu anderen Predictive Dialing-Plattformen ist Xencall mit seinen CRM-Funktionen jedoch auch für längerfristige Kundeninteraktionen sowie Leads geeignet, die mehr als einen Anruf erfordern, um einen Verkauf abzuschließen.

Xencall wird hauptsächlich zur Verwaltung von B2C-Callcentern und Telemarketing-Agenturen verwendet, mit spezifischeren Anwendungsfällen, darunter:

• Lead-Generierung für Autogarantieverkäufe
• Kundenterminbuchung für Heimwerkerdienstleister
• Direktvertrieb von Krankenversicherungen
• Fundraising für gemeinnützige Organisationen oder politische Kampagnen
• Kredit-Vorqualifikation
• Reisebüros, Immobilienprofis und Timesharing-Verkäufe

Xencall-Benutzererfahrung

Während die Benutzer zustimmen, dass die allgemeine Benutzerfreundlichkeit und die intuitive Benutzeroberfläche von Xencall die besten Eigenschaften sind, zeigen Xencall-Bewertungen, dass sie auch das Fehlen einer mobilen App und den schlechten allgemeinen Kundensupport und Helpdesk zu wünschen übrig lassen.

Die folgenden Vor- und Nachteile von Xencall wurden aus einer Analyse von Benutzerbewertungen zusammengestellt.

Vorteile

• Unbegrenzter Datenspeicher und Benutzer
• Integration mit Lead-Kampagnen von Drittanbietern
• API-Integration
• Anruf-Screening-Funktionen
• Aufgabenautomatisierung
• Mehrleitungswahl
• Live-Chat-Funktion
• Einfache Dateiorganisation
• Robuste Berichterstattung und Analyse
• All-in-One-System

Nachteile

• Keine mobile App
• Schlechter Kundenservice
• Häufige Erwähnung einiger Funktionen, die nicht funktionieren
• Ein niedrigeres Maß an Anpassung
• Fehlende transparente Preisstruktur

Xencall-Preise und -Pläne

Ähnlich wie bei den Preisen und Plänen von Five9 sind Informationen zu den Preisen und Plänen von Xencall nicht öffentlich auf der Website des Unternehmens verfügbar.

Xencall folgt einem benutzerbasierten Preismodell, was bedeutet, dass es möglicherweise nicht ideal für Startups oder Unternehmen mit einem knapperen Budget ist.

Den Benutzern wird monatlich eine Rechnung gestellt, und zu den Faktoren, die die Preisgestaltung beeinflussen, gehören die Anzahl der aktiven Benutzer und die gewünschten Telefonleitungen.

Begrenzte Preisinformationen zeigen, dass eine kostenlose Demo verfügbar ist, aber Benutzer müssen ihren Firmennamen, Kontaktinformationen und andere grundlegende Informationen angeben.

Lohnt sich Xencall?

Da die Preise von Xencall nicht öffentlich verfügbar sind, ist es schwierig zu entscheiden, ob sich die Software wirklich „lohnt“ oder ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet.

Die hohe allgemeine Benutzerzufriedenheit, die robusten All-in-One-CRM- und Wählfunktionen sowie die Integration der virtuellen Telefonie legen jedoch nahe, dass es sich wahrscheinlich lohnt, sich an die Vertriebsabteilung von Xencall zu wenden, um ein Angebot zu erhalten.

Zusätzliche Software für Callcenter und Xencall-Alternativen wie Twilio, Talkdesk und Dialpad sind möglicherweise die bessere Wahl für Unternehmen, die ein höheres Maß an Anpassung benötigen und einen hervorragenden Kundenservice bieten möchten.

Erfahren Sie mit unseren interaktiven Vergleichstabellen mehr über wesentliche Callcenter-Softwarefunktionen, Technologien für Callcenter, Preisstrukturen und CPaaS- und SaaS-Anbieter.