CRM-Gigant Zendesk vertieft CX-Verbindungen und erwirbt SurveyMonkey

In einem Deal im Wert von 4,13 Milliarden US-Dollar kündigte Zendesk an, ein Cloud-basiertes Unternehmen für Customer Experience Management zu kaufen; Momentive, ehemals SurveyMonkey. Das Unternehmen änderte seinen Namen bereits im Juli 2021, nachdem es seinen Namen seit seiner Gründung im Jahr 1999 nie geändert hatte.

Der Umzug sollte dem Unternehmen Zugang zu aussagekräftigeren Daten verschaffen, die sich auf den Markt, das Produkt, die Mitarbeiter-/Kundenerlebnisdaten und die Möglichkeit zur Entwicklung von Online-Umfragen beziehen – natürlich.

Akquisitionen können schwierig werden und erfordern die Zustimmung vieler offizieller Kanäle. Wir haben kürzlich sogar gesehen, wie eine der größten potenziellen Fusionen im UC-Bereich scheiterte. In einem Deal, der Zoom und den Cloud-Contact-Center-Anbieter fusioniert hätte, lehnten Five9 – die Aktionäre von Five9 die Vereinbarung von Zoom, den Cloud-Contact-Center-Anbieter für 14,7 Milliarden US-Dollar in Aktien zu kaufen, rundweg ab, wodurch die mögliche Fusion null und nichtig wurde.

Beim Zendesk/SurveyMonkey-Deal haben die Aktionäre der Transaktion bereits zugestimmt, obwohl die endgültige Zustimmung vom Vorstand kommt. Im Moment scheint es, als ob die beiden nicht übereinstimmen, und es könnte darauf hindeuten, dass diese Leute ein wenig Überzeugungsarbeit brauchen, um die Fusion zu realisieren.

Mit einer Reihe kostenpflichtiger Back-End-Programme sollte SurveyMonkey eine willkommene Ergänzung zu Zendesk aus San Francisco sein, das sich mehr auf Software-as-a-Service-Produkte im Zusammenhang mit Kundensupport, Vertrieb und anderer Kundenkommunikation konzentriert.

Abgesehen von ausstehenden Bedingungen wird der CEO von Momentive, Zander Laurie, nach der Übernahme bis zum ersten Halbjahr 2022 an Bord des fusionierten Unternehmens bleiben.

Der Markt reagiert

Beide Unternehmen haben einige solide Finanzzahlen vorzuweisen, wobei das Duo erst letzte Woche seine Gewinne gemeldet hat. Zendesk erzielte einen Umsatz von 347 Millionen US-Dollar, eine Zahl von 32 % mehr als im Vorjahr – was zu einer Run Rate von 1,38 Milliarden US-Dollar führte. Run Rates können die zukünftige finanzielle Leistung eines Unternehmens vorhersagen, indem aktuelle Finanzdaten genutzt werden, um die spätere Leistung vorherzusagen. Es wird davon ausgegangen, dass aktuelle und möglicherweise günstige in Ordnung bleiben.

Momentive meldete einen Umsatz von 109,4 Millionen US-Dollar, eine Zahl, die im Jahresvergleich um 24 % gestiegen ist, was ihm einen soliden Ausblick auf eine Run Rate von 437,6 Millionen US-Dollar gibt. Dies könnte darauf hindeuten, warum Zendesk begeistert ist, den Kauf zu tätigen: und; dass sie hoffen, dass das Abkommen fruchtbar sein wird.

Betrachtet man allein die Zahlen, könnte man davon ausgehen, dass die Bedingungen für eine Akquisition günstig sind, während die Börse nach Bekanntgabe der Fusion andere Pläne hatte. Nach den Nachrichten, als der Markt am Freitag schloss, fiel Zendesk um fast 15 Prozentpunkte.

Zendesk-Aktienkurse ab heute

Momentive machte einen Einbruch von über acht Prozent. Obwohl dies durchaus üblich ist, könnte es ein Zeichen für einige bevorstehende Hürden sein, aber nichts, was eine Gruppe entschlossener Einzelpersonen während einiger harter Verhandlungssitzungen wahrscheinlich nicht herausholen kann. Bis heute waren die Aktien noch im Minus.

Surveymonkey-Aktienkurse von heute

Einige Investoren haben jedoch geschworen, den Schritt zu blockieren, was nur eine bescheidene Bedrohung für das Verfahren darstellt. Investoren von Legion Partners Asset Management besitzen einen Anteil von 1,4 Prozent an Momentive und sagen, dass sie viele Vorbehalte gegen die Fusion haben, und sagten Bloomberg kürzlich in einem Interview:

„Legion Partners ist entschieden gegen die geplante Übernahme von Momentive durch Zendesk und ist bereit, alles Notwendige zu tun, um diesen Deal zu beenden.“

Zendesk hat hart daran gearbeitet, verschiedene Technologien zu sammeln, die seine kundenorientierte Mission im Laufe der Jahre mit einer Reihe von Übernahmen fördern, die mit dem Kauf des Live-Chat-Unternehmens Zopim für 29,8 Millionen US-Dollar im Jahr 2014 begannen.

Zendesk-Technologie Unterstützt von SurveyMonkey

Im Jahr 2013 begann Momentive, sein Angebot zu erweitern und HIPAA-konforme Funktionen für diejenigen mit Premium-Abonnements einzuführen. Es kündigte auch die Einführung von SurveyMonkey Genius an, einem Dienst, der misst, wie eine Umfrage abschneidet, und Empfehlungen zur Steigerung der Wirksamkeit von Umfragen abgeben kann.

Und im Jahr 2017 brachte SurveyMonkey SurveyMonkey CX auf den Markt – eine Lösung, die Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenerlebnisprogrammen unterstützt.

SurveyMonkey ermöglicht die erweiterte Verwaltung mehrerer Benutzer und erhält über Admin-Steuerelemente und Dashboards einen besseren Einblick in alle Umfragedaten, die in einer Organisation gesammelt wurden. Dies ist ein einflussreicher Appell an jemanden im CX-Geschäft, nämlich Zendesk, das hofft, seinen CX-Angeboten neues Leben einzuhauchen.

Der größte Vorteil für Zendesk; ist, dass es Zugriff auf mehr Automatisierungsfunktionen erhält. Im Herbst 2022 können Benutzer andere beliebte Geschäftsanwendungen über die APIs von SurveyMonkey und leistungsstarke Integrationen mit Salesforce, Marketo, Tableau usw. nutzen.

All dies sollte Zendesk erheblich dabei helfen, ein noch stärkerer Marktführer im Bereich CX zu werden. Zendesk wird im CRM Magic Quadrant 2021 von Gartner als führend anerkannt, wobei auch seine Konkurrenten wie Microsoft, Salesforce, Pegasystems und Oracle die Auszeichnung erhalten.

Zendesk, laut Gartner

Zendesk hat es mit seiner Zendesk Support-Anwendung – einem Teil der größeren Zendesk Suite (auch bekannt als Zendesk for Service) – in den CRM Magic Quadrant 2021 von Gartner geschafft. Das Angebot kombiniert einen Hub für die Kundenkommunikation mit der Leistungsfähigkeit von Engagement-Orchestrierungsfunktionen.

Bis heute hat Zendesk 170.000 Kunden und damit den umfangreichsten Kundenstamm aller Anbieter, die es in den CRM Magic Quadrant 2021 geschafft haben. Ein potenzieller Fallstrick für Zendesk ist der Mangel an vertikalen Marktangriffen, da es derzeit keine branchenspezifischen Anpassungen an seine Software ausweitet, stellt Gartner fest.

„Zendesk-Software ist einfach zu bedienen, bietet eine einfache Verwaltung, und Zendesk-Kunden profitieren von der schnellen Wertschöpfung und Agilität, die es ihnen ermöglicht, Kunden besser zu bedienen.“

Es ist auch für seine Innovationskraft bekannt. Und Gartner stellt fest, dass Zendesk während der Pandemie „schnell“ gehandelt hat.

„Im Jahr 2020 führte Zendesk Schlüsselfunktionen in Bereichen wie der automatisierten Konversationsorchestrierung über Kanäle hinweg ein, mit einer Mischung aus nativen und Drittanbieter-Bots und Workforce-Management durch eine Partnerschaft mit Tymeshift.“

Der Verkäufer bewies; dass es ein agiles Unternehmen in seiner Reaktion auf die COVID-19-Pandemie war, indem es Lizenzerleichterungen, eine schnellere Verfügbarkeit digitaler Kundendienstfunktionen und die Veröffentlichung seines Remote-Support-Pakets einführte. Es gibt sogar die Zendesk Vaccine Management Solution, die laut Gartner ein starker Gradmesser für die Umsetzungsfähigkeit des Unternehmens ist.

Dies könnte (sehr gut) ein Kraftpaket in Customer Insights/CRM schaffen, sobald/wenn die Zusammenarbeit geregelt ist. Das Duo sollte sich dann darauf konzentrieren können, das, was als Integration begann, auf die nächste Stufe zu heben. Es könnte sich jedoch um Freshworks kümmern müssen. Bereits ein wichtiger Konkurrent; Das Unternehmen gab heute bekannt, dass es die Marktkapitalisierung von Zendesk übertroffen hat und über 13,5 Milliarden US-Dollar erreicht hat, verglichen mit den 12 Milliarden US-Dollar von Zendesk.