Was ist Zendesk Talk?

Obwohl die Kundensupportkanäle heute Live-Chat, soziale Medien und SMS umfassen, geben mehr als 50 % der Verbraucher an, dass der telefonische Support immer noch die schnellste Lösung bietet.

Mit über 200.000 Benutzern, darunter Uber, Shopify und Slack, ist Zendesk heute eine der bekanntesten Kundensupport-Softwarelösungen auf dem Markt.

Weniger bekannt ist jedoch Zendesk Talk, ein cloudbasiertes Telefonsupportsystem, das mit Ihrem bestehenden Zendesk-Ticketsystem zusammenarbeitet, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern und den internen Workflow zu verbessern.

Lesen Sie weiter, um mehr über die verfügbaren Funktionen, Preise und die allgemeine Benutzererfahrung von Zendesk Talk zu erfahren.

Inhaltsverzeichnis:

1. Was ist Zendesk Talk?
2. Zendesk Talk-Preise
3. Zendesk Talk Partner-Edition
4. Zendesk Talk-Funktionen
5. Wer sollte Zendesk Talk verwenden?
6. Die Nachteile von Zendesk Talk
7. Häufig gestellte Fragen zu Zendesk Talk

Was ist Zendesk Talk?

Zendesk Talk ist eine VoIP-Callcenter-Anruflösung, die in Ihre Zendesk Support Suite integriert werden kann. Mit Talk können Agenten telefonischen Helpdesk-Support über dieselbe Schnittstelle anbieten, die sie verwenden, um mit Kunden über mehrere Kommunikationskanäle in Kontakt zu treten.

Einige Unternehmen nutzen Talk, um zum ersten Mal telefonischen Kundensupport bereitzustellen, während andere sich darauf verlassen, um die Effizienz des telefonischen Supports zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Benutzer können Talk in eine vorhandene Callcenter-Plattform integrieren oder sich für Sprachanrufe ausschließlich auf Talk verlassen. Ganz gleich, für welche Option Sie sich entscheiden, Talk bietet alle Informationen, die Ihre Agenten benötigen, um einen effizienteren Kundensupport innerhalb einer Oberfläche bereitzustellen.

Kommunizieren Sie per Softphone in Ihrem bevorzugten Webbrowser, Ihrem Smartphone in der mobilen App oder Ihrem Business-Tischtelefon.

Laut der Zendesk-Website hat die Software Kunden dabei geholfen, ihre Anrufabbruchrate um 50 % zu reduzieren, und 80 % der eingehenden Anrufe konnten in weniger als einer Minute beantwortet werden.

Zendesk Talk-Preise

Zendesk Talk bietet derzeit einen kostenlosen Plan und drei kostenpflichtige Pläne sowie eine kostenlose Testversion, die eine Telefonnummer und 50 Minuten Gesprächszeit umfasst.

Beachten Sie, dass Sie Zendesk Talk nicht verwenden können, ohne zuerst einen Zendesk Support- oder Support Suite-Plan zu erwerben.

Bei Basis-Supportplänen, deren Preis zwischen 5,00 $/Benutzer und Monat bis 199 $/Benutzer und Monat liegt, können Agenten nur den kostenlosen Talk Lite-Plan verwenden. Die Support Suite-Pläne, die für 89,00 USD/Benutzer pro Monat und 149,00 USD/Benutzer pro Monat erhältlich sind, umfassen jedoch sowohl den Basisplan Talk Lite als auch den Plan Talk Partner Edition.

Es stehen sowohl jährliche als auch monatliche Zahlungsoptionen zur Verfügung. In der folgenden Preistabelle sind die Kosten und Funktionen der einzelnen Zendesk Talk-Pläne aufgeführt. Diese Preise beinhalten keine Nutzungskosten, die Telefonnummern, Gesprächsminuten, Textnachrichten und ein optionales Voicemail-Transkriptions-Add-on beinhalten.

Der Lite-Plan eignet sich am besten für: Startups, die nach einem kostenlosen Plan suchen, der nur eine Leitung benötigt und nicht stark auf Telefonkommunikation angewiesen ist

Der Team-Tarif eignet sich am besten für: Kleine Unternehmen, die grundlegendere Anrufweiterleitungs- und Anrufsteuerungsfunktionen benötigen, die im kostenlosen Tarif nicht verfügbar sind, aber keine erweiterten Funktionen benötigen.

Der Professional-Plan eignet sich am besten für: Mittelständische Unternehmen, die Kunden bessere Rückrufoptionen bieten und Zugang zu Audiokonferenzanrufen wünschen.

Der Enterprise-Plan eignet sich am besten für: Nationale und internationale Unternehmen/Fortune-500-Unternehmen, die erweiterte Anrufoptionen und Reporting-Tools zusammen mit garantierter Betriebszeit und einem Service Level Agreement benötigen.

Zendesk Talk Partner-Edition

(Bildquelle)

Zusätzlich zur sofort einsatzbereiten Telefonsoftware von Talk ermöglicht die Talk Partner Edition-API den Benutzern, Talk in ihre bevorzugte Callcenter-Plattform eines Drittanbieters zu integrieren.

Zu den vorgestellten Telefoniepartnern gehören Five9, NICE inContact und Amazon Connect. Die Partner Edition lässt sich auch in mehr als 90 CRM-, Kommunikations- und Kollaborationstools wie Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier und mehr integrieren.

Das CTI-Toolkit gibt Entwicklern die Möglichkeit, zusätzliche Funktionen und Integrationen hinzuzufügen, die sie sich vorstellen können.

Beachten Sie, dass die Talk Partner Edition erforderlich ist, um Support-Tickets über Callcenter-Software von Drittanbietern zu erstellen.

Mit der Partner Edition können Agenten weiterhin die Tools verwenden, mit denen sie vertraut sind, und gleichzeitig von den Multichannel-Funktionen von Zendesk profitieren. Es verhindert auch, dass Agenten bei der Lösung eines Kundensupportproblems zwischen mehreren Schnittstellen und Tools wechseln müssen.

Zum jetzigen Zeitpunkt sind die Preise für die Partner Edition nicht öffentlich auf der Website von Zendesk verfügbar. Beachten Sie, dass die Funktionen der Partner Edition je nach dem von Ihnen gewählten Callcenter-Softwareanbieter variieren.

Zendesk Talk-Funktionen

Durch das Hinzufügen von Telefonfunktionen zu Zendesk ermöglicht Talk es Agenten, genau dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben, unabhängig davon, welchen Kommunikationskanal sie verwenden.

Ein Gespräch, das über den telefonischen Support mit einem Agenten beginnt, kann von einem anderen über Social Media Messenger aufgenommen werden, wobei der gesamte Kommunikationsverlauf in einer einzigen Schnittstelle synchronisiert wird.

Die Automatisierung der Support-Ticket-Erstellung macht es viel einfacher, Kundenanfragen nachzuverfolgen.

Obwohl Talk mit Apps und mehr angepasst werden kann, verfügt es über eine hervorragende Reihe von Standardfunktionen. Diese schließen ein:

• Anrufverwaltungsfunktionen
• Interaktive Sprachantwort
• Voicemail
• Geschäftliche Textnachrichten
• Anrufaufzeichnung
• Dashboards und Berichte

Im Folgenden bieten wir eine Aufschlüsselung dessen, was diese Funktionen von den Mitbewerbern von Zendesk unterscheidet.

Anrufverwaltungsfunktionen

Die Anrufverwaltungsfunktionen von Talk ermöglichen es Agenten, Anrufe von ihren Tischtelefonen an ihre privaten Smartphones, Festnetzanschlüsse oder jede andere Nummer weiterzuleiten, was eine größere Flexibilität der Mitarbeiter ermöglicht.

Am wichtigsten ist, dass frühere Kundendaten automatisch angezeigt werden, wenn ein eingehender Anruf eingeht, damit die Agenten richtig auf den Anruf vorbereitet sind. Außerdem generiert jeder Anruf nach Beendigung automatisch ein Support-Ticket.

Zu den zusätzlichen Anrufverwaltungsfunktionen gehören:

• Anrufwarteschlangen
• Round-Robin-Routing für Anrufe
• Halten Sie Musik mit vorab aufgezeichneten Begrüßungen und eingeblendeten Informationen bereit
• Anruferidentifikation
• Rufen Sie Lastkahn/Flüstern an
• Telefonkonferenz
• Warme Überweisungen
• Geschäftszeiten festlegen

IVR

Interactive Voice Response (IVR) ist ein automatisches Telefonstrukturmenü, das Kunden basierend auf ihrer Supportanfrage zum richtigen Agenten/zur richtigen Abteilung führt.

Mehrstufige IVR-Menüs können auch viele häufig gestellte Fragen beantworten oder es Anrufern ermöglichen, den Self-Service zu nutzen, ohne sich jemals mit einem Live-Agenten verbinden zu müssen.

IVR-Anrufweiterleitungsoptionen können je nach Geschäftszeiten, Kundenanfragen und mehr variieren. Kürzlich hat Zendesk seine IVR-Optionen aktualisiert, um mehrere Rufgruppenzuweisungen einzuschließen. Anstatt Anrufe an eine Abteilung weiterzuleiten und den Anrufer zu zwingen, eine Sprachnachricht zu hinterlassen, wenn keine Agenten in der Gruppe verfügbar sind, können Administratoren jetzt Anrufe an eine andere Gruppe weiterleiten.

Dies bedeutet eine schnellere Ticketlösung und gibt Kunden eine höhere Chance, beim ersten Anruf einen Live-Vertreter zu erreichen.

Voicemail

Wie bei jedem Telefonsystem können Kunden Voicemails für Abteilungen und Agenten hinterlassen, wenn sie eine Person nicht erreichen können.

Sie können sich auch dafür entscheiden, direkt zur Sprachmailbox eines Mitarbeiters geleitet zu werden, anstatt in langen Anrufwarteschlangen zu warten.

Zeichnen Sie benutzerdefinierte Begrüßungen auf, die Anrufer an zusätzliche Telefonnummern weiterleiten oder Kunden wissen lassen, wenn Sie nicht im Büro sind.

Kleinere Unternehmen, die kein vollständiges Contact Center unterstützen können, können Talk als Posteingang für Sprachnachrichten verwenden, um Tickets im Auge zu behalten. Jede Sprachnachricht generiert ein automatisches Ticket, damit keine Anfrage verloren geht.

Die Voicemail-Transkription ermöglicht es Administratoren, Auslöser basierend auf festgelegten Wörtern wie „Rückruf“, „Erstattung“ oder „Rechnungszahlung“ zu erstellen, um sicherzustellen, dass diese Anrufe an den richtigen Agenten/die richtige Abteilung weitergeleitet werden.

Geschäftliche Textnachrichten

Neben Telefonanrufen mit Talk können Agenten auch per SMS-Textnachricht über dieselbe Talk-Telefonnummer kommunizieren, mit der sie Sprachanrufe tätigen, oder über eine andere geschäftliche SMS-Plattform.

Senden Sie standardmäßige Live-SMS-Nachrichten an Kunden oder senden Sie automatisierte Texte, wenn ein Kunde Support anfordert, ein Konto erstellt oder eine andere Aktion ausführt.

Textnachrichten werden im Gegensatz zu Smartphones innerhalb der Talk-Oberfläche eingegeben. Das Beste ist, dass SMS-Texte ein automatisches Support-Ticket generieren, was es viel einfacher macht, später nahtlos über mehrere Kanäle zu kommunizieren.

Agenten können auch Textbenachrichtigungen über Talk und externe Telefonnummern erhalten, wenn ein Ticket bearbeitet werden muss oder wenn eine Supportanfrage mit Priorität eingeht. Administratoren können die Bedingungen dieser Textauslöser festlegen.

Zendesk lässt Agenten maximal 250 gleichzeitige Textnachrichten pro Talk-Telefonnummer senden. Beachten Sie, dass Zendesk zum jetzigen Zeitpunkt keine MMS-Nachrichten oder Shortcodes unterstützt.

Anrufaufzeichnung

Talk umfasst Anrufaufzeichnungsfunktionen mit erweiterten Funktionen, z. B. die Möglichkeit für Anrufer, sich für oder gegen die Aufzeichnung zu entscheiden, und die Möglichkeit, Aufzeichnungen jederzeit während eines Anrufs anzuhalten und fortzusetzen.

Dies erleichtert es Managern, die Gesamtleistung der Agenten zu bewerten und Supportbereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.

Anrufe werden sowohl im Softphone-Webbrowser als auch über Agenten-Weiterleitungsnummern aufgezeichnet oder Geschäftsanrufe an ein externes Telefon weitergeleitet.

Administratoren können diese Aufzeichnungen herunterladen oder auswählen, wie lange die Aufzeichnung gespeichert werden soll. Das automatische Löschen von Aufzeichnungen ist ebenfalls verfügbar, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen.

Dashboards und Berichte

Talk bietet Einblick in einige der wichtigsten historischen und Echtzeit-Callcenter-Metriken, einschließlich der Anrufabbruchrate, der durchschnittlichen Anzahl eingehender und ausgehender Anrufe über einen festgelegten Zeitraum.

Es bietet auch anpassbare Echtzeit-Dashboards und historische Berichte, die das Engagement des Omnichannel-Support-Netzwerks messen, sodass Sie feststellen können, wo Ihre Kunden Sie am wahrscheinlichsten erreichen.

Das Dashboard bietet Administratoren die Möglichkeit, Daten nach vier Hauptregisterkarten zu filtern:

• Registerkarte „Anrufe“: Verfügbare Anrufdaten nach Datum, Anruftyp, Talk-Telefonnummer, Anrufgruppe und mehr.
• Registerkarte „Effizienz“: Daten zu durchschnittlicher Gesprächsdauer, Antwortzeit, Warteschlangenwartezeit, durchschnittliche Wartezeiten
• Registerkarte Agentenaktivität: Agentenspezifische Daten zu angenommenen, verpassten und abgelehnten Anrufen. Zeigt auch an Agenten weitergeleitete Anrufe nach Datum, Agentenaktivität und Agentenrang an.
• Registerkarte Qualität: KPIs in Bezug auf Kundenfeedback, Audioqualität und Netzwerkprobleme.

Wer sollte Zendesk Talk verwenden?

Wie bereits in diesem Beitrag erwähnt, besteht ein großer Teil des Kundenstamms von Zendesk Talk aus kleinen bis mittelständischen Unternehmen, die zum ersten Mal telefonischen Support anbieten.

Viele dieser Unternehmen boten in der Vergangenheit ausschließlich E-Mail-Support an, haben aber bekanntermaßen ihre Kundenliste auf ein Niveau erweitert, bei dem E-Mail allein kein ausreichender Kundendienst-Kommunikationskanal mehr ist.

Es ist auch ideal für Unternehmen, die die Effizienz ihres aktuellen Kundendienstniveaus direkter untersuchen möchten.

Detaillierte Kundendienstumfragen und Follow-up-E-Mails erleichtern den Vergleich von CSAT-Ergebnissen über mehrere Kommunikationskanäle hinweg, während Analyse- und Berichtstools es Managern ermöglichen, häufige Kundenfragen zu identifizieren, wodurch Agentenschulungen und Anrufskripte verbessert werden.

Genauer gesagt verwenden Finanzagenturen das automatisierte IVR-System von Talk, um Kunden zu ermöglichen, Rechnungen zu bezahlen, Konten zu prüfen und sogar grundlegende Fragen zu Kreditanträgen per Telefon zu beantworten. Dadurch entfällt für diese Kunden entweder die Notwendigkeit, sich mit einem Vertreter des Live-Support-Teams in Verbindung zu setzen, oder es wird sichergestellt, dass sie sich basierend auf ihren Kreditqualifikationen oder Kontoanfragen mit dem besten Agenten in Verbindung setzen.

Regierungsbehörden, Schulen und Gesundheitseinrichtungen haben Talk verwendet, um die Telefonkommunikation zu optimieren und zu beschleunigen, die von COVID-19-Vorschriften, Schließungen und Kontaktverfolgung betroffen ist. Benutzer können anrufen, um minutengenaue Updates zu möglichen Expositionen, Testergebnissen zu erhalten oder sogar Fälle zu melden.

Online-Händler verlassen sich auf Talk, um Kunden über ihren Bestellstatus und die Lieferzeiten zu informieren, Anrufer an die richtigen Produktspezialisten weiterzuleiten und sich mit Anbietern und Lieferanten zu verbinden, wenn der Lagerbestand zur Neige geht. Wenn Sie nicht so begeistert von Zendesk-Gesprächen sind, ist es eine gute Idee, einige Zendesk-Alternativen auszuprobieren.

Die Nachteile der Verwendung von Zendesk Talk

Der größte Nachteil von Talk ist der Preis.

Benutzer müssen nicht nur einen Zendesk Support-Plan haben, um überhaupt auf Talk zugreifen zu können, sondern sie müssen auch ein Zendesk Talk-Abonnement erwerben – das keine Gesprächsminuten beinhaltet. Um Zugriff auf grundlegende Anrufweiterleitungs- und Überwachungsfunktionen zu erhalten, müssen Benutzer einen der teureren Tarife erwerben. Darüber hinaus ist der Live-Chat-Support ohne den Kauf von Zendesk-Chat nicht verfügbar.

Und wenn Benutzer Softwareintegrationen von Drittanbietern wünschen?

Wenn sie nur einen einfachen Zendesk Support-Plan haben, müssen sie auch die Partner Edition erwerben.

Daher ist Talk nicht die richtige Wahl für Unternehmen, die nicht bereit oder in der Lage sind, viel Geld dafür auszugeben, Telefonkommunikation in ihren Omnichannel-Kommunikationsplan aufzunehmen.

Kleine Unternehmen und Start-ups mit relativ wenigen Mitarbeitern und weniger häufigen Kundendienstanfragen benötigen viele der Funktionen von Talk nicht und bevorzugen daher möglicherweise einen kostengünstigeren VoIP-Anbieter.

Talk eignet sich auch nicht für Unternehmen, die nicht über genügend Personal verfügen, um den Omnichannel-Kundenservice erfolgreich zu implementieren, und ist auch nicht geeignet für Unternehmen mit einem hohen Volumen an internationalen Kunden.

Um mehr über Alternativen zu Zendesk Talk zu erfahren, sehen Sie sich unsere interaktive Callcenter-Softwaretabelle an, um Funktionen und Pläne von Top-Anbietern wie Five9, Genesys, Dialpad und Nextiva zu vergleichen.

Häufig gestellte Fragen zu Zendesk Talk