Zendesk vs. Freshdesk: Der ultimative Showdown

Zendesk und Freshdesk sind beides Helpdesk-CRM-Plattformen mit ähnlichen Funktionen. Zendesk, das 2007 in Kopenhagen, Dänemark, gegründet wurde, wollte die Kundendienstbranche auf den Kopf stellen, indem es sich sowohl auf das Kunden- als auch auf das Agentenerlebnis konzentrierte. Im Jahr 2011 wurde Freshdesk in Chennai, Indien, eingeführt, um eine Reihe vergleichbarer Funktionen zu günstigen Preisen anzubieten. Ursprünglich als Zendesk-Imitation kritisiert, ist Freshdesk in den Folgejahren gewachsen und die beiden Helpdesk-CRMs werden heute oft als gleichwertig bewertet und verglichen.

Zendesk und Freshdesk bieten vergleichbare Funktionen und die Entscheidung, was für Ihr Unternehmen am besten funktioniert, erfordert oft Recherche und praktische Erfahrung. Wir haben das für Sie getan, um Ihnen einen nuancierten Kopf-an-Kopf-Vergleich dieser beiden leistungsstarken Plattformen zu bieten, die mit allem ausgestattet sind, einschließlich der Funktionen, die für das E-Mail-Marketing unerlässlich sind.

Die sofort einsatzbereite Benutzeroberfläche von Zendesk ist ein klares Layout mit klaren Linien und einem Farbschema, das die Augen schont. Es gibt eine linke vertikale Symbolleiste, deren Symbole sich durch Hovertext identifizieren lassen (Startseite, Ansichten, Berichte, Verwaltung) und die Dashboards mit großen Symbolen für verschiedene Funktionen öffnen. Das Startseiten-Dashboard zeigt die Kanäle, die Sie für die Kundenbindung verwenden, wie E-Mail, Telefon, Chat und soziale Netzwerke; die Self-Service-Bibliothek Ihrer Wissensdatenbank, Community-Foren und Web-Widges; Ihre Apps, Ticketing-Workflows, Berichte und so weiter.

Das Ansichten-Dashboard gibt Ihnen einen detaillierten Überblick über den Status all Ihrer Tickets. Diese Seite bietet einen Überblick über die unmittelbaren Anliegen eines Support-Mitarbeiters. Sie können ungelöste, Ihnen zugewiesene oder nicht zugewiesene Tickets anzeigen; kürzlich aktualisierte Tickets, neue Tickets in Ihren Gruppen, gesperrte Tickets, gelöschte Tickets usw.

Das Reporting-Dashboard bietet einen Überblick über Ihren Ticketstatus, Ihre Helpdesk-Leistung im Vergleich zum Branchendurchschnitt, die Support-Leistungen der Agenten insgesamt und einzeln sowie die Top-Agenten nach gelösten Tickets, Zufriedenheit und Agenten-„Berührungen“. Der Abschnitt Insights bietet tiefergehende Analysen auf der Grundlage von Unternehmensdaten.

Die Freshdesk-Benutzeroberfläche positioniert eine horizontale Kopfleiste mit Begriffen anstelle von Symbolen, die Zugriff auf verschiedene Dashboards gewähren. Die Hauptansicht des Dashboards bietet eine Ticketzusammenfassung mit ungelösten, überfälligen, offenen, zurückgestellten und nicht zugewiesenen Tickets sowie Tickets, die heute fällig sind. Es gibt einen Aktivitäts-Feed, der an Social-Media-News-Feeds erinnert. Auf der rechten Seite der Kopfzeilen-Symbolleiste befindet sich eine Schnell-Hinzufügen-Schaltfläche für E-Mails und Tickets sowie eine Suchfunktion.

Das Tickets-Dashboard bietet eine Perspektive auf Tickets, die nach einer Reihe von Kriterien gefiltert werden können, z. B. Ticketstatus, Erstellungsdatum, Fälligkeitsdatum, Priorität, Typ, Quelle, Kunden oder nach Tags. Ticketdaten können als Excel- oder CSV-Datei exportiert werden.

Das Berichte-Dashboard bietet drei Kategorien von Berichten – Helpdesk-Analyse, Produktivität und Kundenzufriedenheit . Unterabschnitte innerhalb jeder Kategorie bieten Berichte wie Ticketvolumentrends, Agentenleistung, Gruppenleistung, Top-Kundenanalyse und mehr. Der Unterabschnitt „Helpdesk – Ausführlich“ (Teil der Kategorie „Analyse“) bietet Diagramme basierend auf bestimmten Ticketmetriken, wie Ticketstatus, durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort, durchschnittliche Lösungszeit, Prozentsatz der Tickets, die nach dem ersten Kontakt gelöst wurden, und so weiter. Die meisten Berichte können nach Zeitraum, Agent, Gruppe, Kundentyp, Quelle, Priorität und Produkt gefiltert werden.

Fazit: Ich persönlich bin ein Fan von Zendesks übersichtlichem Layout – es komprimiert einige der separaten Dashboard-Ansichten, die über die Header-Symbolleiste von Freshdesk auf einer Seite verfügbar sind. Das Umschalten zwischen den Social-, Solutions-, Forums- und Reports-Dashboards in Freshdesk erfordert ein paar zusätzliche Klicks als in Zendesk, das die Funktionen als Symbole auf dem Home-Dashboard zusammenfasst und mit einem Scrollen der Maus aufgerufen werden kann. Auch das Wechseln zwischen Dashboard-Ansichten und Modulen schien in Zendesk etwas schneller zu funktionieren.

Auf der anderen Seite hat Freshdesk mindestens eine integrierte Tastenkombination, die ich oft verwende – drücken Sie Strg + Eingabe, um Ticketdaten zu übermitteln. Zendesk lässt dies nicht zu, zumindest nicht von Haus aus. Außerdem hat Freshdesk ein etwas einladenderes Layout – seine Ticketeinträge sind breiter, seine Symbolleistenposition ist vertraut; Zusammen mit seinen nativen Gamification-Funktionen (dazu später mehr) schafft Freshdesk eine offene, freundliche Umgebung mit Social-Media-ähnlichen Aspekten.

Ich kann den Reiz von beiden erkennen, und die Benutzeroberfläche ist immer eine Frage der Präferenz, aber ich schätze das polierte Aussehen von Zendesk (und es ist an sich schon ziemlich einladend). Ich denke, Ticketing-Zentren mit hohem Volumen würden auch das straffe, organisierte Erscheinungsbild von Zendesk bevorzugen. Daher gebe ich bei der Benutzeroberfläche Zendesk den Vorzug.

Mit Zendesk-Tickets können Benutzer innerhalb desselben Fensters zwischen einer öffentlichen Antwort und einer internen Notiz wechseln, ohne den Text zu ändern. (Die Farbe des Fensters ändert sich, um den Benutzer darauf hinzuweisen, in welchem ​​Modus er sich befindet.) Benutzer können zwischen der Organisation, dem Profil und dem Ticket des Anforderers wechseln, ohne dass der Bildschirm groß aktualisiert werden muss.

Die Freshdesk-Ticketansicht nimmt einen größeren Teil der Seite ein und ist nach links ausgerichtet, wobei auf der rechten Seite Ticketstatus, Fälligkeitsdatum, Informationen zum Anforderer und Ticketeigenschaften angezeigt werden, die über Dropdown-Menüs geändert werden können. Benutzer können auch die Ticketquelle auswählen, ebenfalls über ein Dropdown-Menü, eine Option, die es in Zendesk nicht gibt. Freshdesk bietet sechs Ticketstatus an, im Gegensatz zu den drei von Zendesk – ob Sie dieses Maß an Spezifität benötigen oder nicht, liegt bei Ihnen. Freshdesk verfügt außerdem über ein integriertes Modul zur Nachverfolgung der für Tickets aufgewendeten Zeit sowie eine To-do-Liste, die für alle Agenten sichtbar ist.

Fazit: Viele der wesentlichen Ticketing-Funktionen sind auf beiden Plattformen vorhanden. Ihre vordefinierten Reaktionsautomatisierungen haben unterschiedliche Namen, führen jedoch dieselben Funktionen aus. Ich denke, die Unterschiede hängen weitgehend von Ihren UI-Einstellungen und Anwendungsszenarien ab.

Wie bereits erwähnt, gefällt mir die Zendesk-Benutzeroberfläche. Es hat etwas schnellere Seitenladezeiten und seine angrenzenden Registerkarten für die Organisation des Anforderers, das Profil und das spezifische Ticket ermöglichen das Wechseln zwischen verwandten Informationen ohne Bildschirmaktualisierung. Freshdesk hat die gleichen Informationen auf der Seite, erfordert aber etwas mehr Suche.

Auf der anderen Seite erlaubt Freshdesk die Tastenkombination Strg + Enter zum Senden von Nachrichten, was eine geringe Wahrscheinlichkeit hat, dass eine unfertige Nachricht gesendet wird, aber den Kommunikationsfluss verbessert. Mir gefällt, dass Benutzer Ticketeigenschaften im selben Bereich manuell ändern können, insbesondere den Ticketstatus – in Zendesk kann der Ticketstatus nur geändert werden, wenn Sie eine Antwort senden.

Freshdesk erweitert je nach Ihrer Entscheidung zum Antworten, Weiterleiten oder Hinzufügen einer Notiz ein anderes Fenster; Zendesk schaltet zwischen öffentlichen und internen Nachrichten basierend auf einem Tab um – und obwohl die Farbänderung des Textfensters Benutzer darüber informieren sollte, welche Funktion sie verwenden, erhöht dies meiner Meinung nach immer noch das Potenzial für einen Fehlplatz. Schließlich können Sie mit Freshdesk relevante Parteien innerhalb des Antwortfensters CC/BCC erstellen – was intuitiv ist – während sich das CC-Feld von Zendesk im selben Bereich befindet, in dem Sie die Ticketeigenschaften (aber nicht den Ticketstatus) ändern können. Obwohl ich die allgemeine Zendesk-Ästhetik mag, denke ich, dass die sofort einsatzbereite Anordnung der Ticketfunktionen zu Freshdesk gehört.

Zendesk lässt jedoch rechts neben der Ticketansicht einen Platz frei, der von einer App aus dem Zendesk-Marktplatz belegt werden kann. (Derzeit hat Zendesk weitaus mehr Apps als Freshdesk.) Wenn Sie also beabsichtigen, Ihr CRM in Ihre Helpdesk-Software zu integrieren, kann Zendesk zulassen, dass CRM-Informationen direkt neben dem Ticket angezeigt werden. Oder Sie können ein Zeiterfassungsmodul platzieren, das kostenlos heruntergeladen werden kann (und das Freshdesk standardmäßig enthält). Im Allgemeinen denke ich, dass dieser Platz für eine integrierte App Ihrer Wahl ein starkes Zeichen für Zendesk ist .

Insgesamt gebe ich Freshdesk für Ticketing-Funktionen den Out-of-the-Box-Vorteil. Sein Layout fühlt sich viel intuitiver an als Zendesk. Aber wenn Sie die Anpassbarkeit an eine Vielzahl von spezifischen Anwendungsszenarien bevorzugen und Sie sicher sind, dass Ihre Agenten problemlos durch das Zendesk-Layout navigieren (es ist definitiv nicht schwer), dann bietet Zendesk eine Menge.

Zendesk und Freshdesk bieten beide fünf Preisstufen an. Alle aufgeführten Preise werden jährlich in Rechnung gestellt; monatliche Preise sind verfügbar und etwas teurer.

Zendesk:

Der Essential -Plan kostet 5 $ pro Benutzer/Monat. Dieser Plan beinhaltet:

• E-Mail und soziale Kanäle
• Wissensbasis
• Web-Widget und Mobile SDK

Dies bietet Ticketing-Funktionalität und einen einheitlichen Posteingang für E-Mail und soziale Medien. Benutzer können ihre Wissensdatenbank aufbauen – eine durchsuchbare Bibliothek mit Kundensupport-Artikeln. Das Web-Widget ermöglicht On-Page-Support und das mobile SDK ermöglicht Kundensupport über Mobilgeräte.

Der Team- Plan kostet 19 $ pro Benutzer/Monat. Es enthält die wesentlichen Funktionen und fügt hinzu:

• Markenkundenportal
• Geschäftsregeln
• Leistungs-Dashboards.

Das Kundenportal ermöglicht es Kunden, den Status ihrer Supportanfragen zu überprüfen und bestimmten Inhalten zu folgen. Geschäftsregeln sind konfigurierbare Prozesse mit festgelegten Auslösern, die bestimmte Ergebnisse erzeugen. Leistungs-Dashboards zeigen Metriken zum Support-Service innerhalb des Helpdesks als Ganzes, zu einzelnen Agenten, zur Kundenzufriedenheit und so weiter.

Der Professional -Plan kostet 49 $ pro Benutzer/Monat. Es enthält die Team-Funktionen und fügt hinzu:

• Mehrsprachiger Inhalt
• CSAT-Umfragen
• Benutzerdefinierte Berichte und Dashboards

Der mehrsprachige Support umfasst über 40 Sprachen für kundenorientierte Inhalte wie E-Mail-Benachrichtigungen und Webseiten. Umfragen zur Kundenzufriedenheit können für bestimmte Kundentypen kuratiert werden und liefern verwertbare Daten. Benutzerdefinierte Berichte und Dashboards ermöglichen eine besser modifizierbare Nutzung von Zendesk mit granularen Berichten gemäß den Benutzerspezifikationen.

Der Enterprise -Plan kostet 99 $ pro Benutzer/Monat. Es enthält die Professional-Funktionen und fügt hinzu:

• Benutzerdefinierte Agentenrollen
• Unterstützung mehrerer Marken
• Mehrere Ticketformulare
• Erfolgsprogramm starten
• Maschinelles Lernen

Benutzerdefinierte Agentenrollen ermöglichen die Unterscheidung von Benutzern basierend auf unterschiedlichen Berechtigungen (ermöglichen beispielsweise eine Zuschaueransicht, die einem bestimmten Client gewährt wird). Multibrand-Support ermöglicht einen einheitlichen Helpdesk-Support für mehrere Marken unter einem Dach. Das Starterfolgsprogramm hilft Administratoren, ihre Plattform von Anfang an zu optimieren, während maschinelles Lernen es dem Helpdesk ermöglicht, sich an die regelmäßige Nutzung anzupassen.

Der Elite -Plan kostet 199 $ pro Benutzer/Monat. Es enthält die Enterprise-Funktionen und fügt hinzu:

• Unbegrenzte Lichtagenten
• SLA für 99,9 % Betriebszeit
• 1-Stunden-Service-Level-Ziel
• Erweiterte Verschlüsselung und Sicherheit
• Standort des Rechenzentrums

Light Agents haben eingeschränkte Berechtigungen, können sich jedoch über den Ticketfortschritt und Berichte auf dem Laufenden halten und private Kommentare hinzufügen. Alles andere im Elite-Plan fügt hochrangige Verfügbarkeits-, Sicherheits- und Servicefunktionen hinzu, die die Nutzung der Plattform durch Ihr Unternehmen priorisieren.

Ausführliche Informationen zu den Helpdesk-Plänen von Zendesk finden Sie hier. Wenn Sie nach einer kostenlosen Lösung mit einer speziellen mobilen App suchen, sehen Sie sich unsere Liste der 10 besten Optionen an.

Freshdesk:

Der Sprout- Plan ist für bis zu 3 Benutzer kostenlos. Wenn ein zusätzlicher Agent hinzugefügt wird, beträgt der Preis 15 USD pro Agent/Monat. Dieser Plan beinhaltet:

• E-Mail-Supportkanal
• Standard-Telefonkanal
• Wissensbasis

Der E-Mail-Supportkanal bietet einen einheitlichen Posteingang für Kunden-E-Mail-Anfragen. Der Standard-Telefonkanal ist eine integrierte Telefonleitung (Benutzer müssen Nummern kaufen und für Telefongebühren bezahlen), mit der Benutzer eingehende und ausgehende Anrufe aufzeichnen, Anrufe in Tickets umwandeln und Anrufe an Mobiltelefone weiterleiten können. Die Wissensdatenbank ist eine vom Benutzer erstellte, durchsuchbare Bibliothek mit Kundensupport-Artikeln.

Der Blossom -Plan kostet 16 $ pro Benutzer/Monat. Es enthält die Sprout-Funktionen und fügt hinzu:

• Soziale Unterstützungskanäle
• Community-Foren
• Spielmechanik

Die Facebook- und Twitter-Integration ermöglicht die Beantwortung von Social-Media-Anfragen aus dem Helpdesk heraus. Die Community-Foren ermöglichen Community-Gespräche, auf die Benutzer von der Plattform aus zugreifen können. (Administratoren können Foren nach Kategorien erstellen und auch Ankündigungen und wichtige Posts erstellen.) Spielmechaniken implementieren ein Bewertungssystem, das auf Leistungskennzahlen basiert, das Support-Personal engagiert hält und Leistungsträger anerkennt.

Der Garden -Plan kostet 25 $ pro Benutzer/Monat. Es enthält die Blossom-Funktionen und fügt hinzu:

• Live-Chat-Kanal
• Mehrere Produkte
• Mehrsprachige Unterstützung

Der Live-Chat-Kanal ermöglicht eine direkte Benutzer-Kunden-Interaktion über die Unternehmenswebsite. Unterstützung für mehrere Produktpartitionen unterstützt Abschnitte für jeden einzelnen. Die mehrsprachige Unterstützung umfasst 33 Sprachen für kundenorientierte Inhalte wie E-Mail-Benachrichtigungen und Webseiten.

Der Nachlassplan kostet 40 $ pro Benutzer/Monat. Es enthält die Garden-Funktionen und fügt hinzu:

• Unternehmensberichte
• Portalanpassung
• Benutzerdefinierte Agentenrollen

Benutzerdefinierte Agentenrollen ermöglichen die Unterscheidung von Benutzern basierend auf unterschiedlichen Berechtigungen. Unternehmensberichte umfassen Leistungsverteilung, Ticketvolumentrend und Top-Kundenanalyse. Die Portalanpassung ermöglicht es internen Entwicklern, ihr Portal mit dem Code-Editor von Freshdesk anzupassen, der HTML, CSS und Javascript unterstützt.

Der Forest -Plan kostet 70 $ pro Benutzer/Monat. Es enthält die Estate-Funktionen und fügt hinzu:

• IP-Whitelisting
• Benutzerdefinierte E-Mail-Server
• Erweiterter Telefonkanal

IP-Whitelisting ermöglicht die Beschränkung des Helpdesk-Zugriffs auf genehmigte Domänen – nützlich, wenn Freshdesk intern oder nur mit ausgewählten Kunden verwendet wird. Die benutzerdefinierten E-Mail-Server ermöglichen es Unternehmen, E-Mails mit Freshdesk vollständig über ihre eigenen Server zu senden und zu empfangen. Zu den erweiterten Funktionen des Telefonkanals gehören Anrufüberwachung, detaillierte Leistungsberichte, warme Weiterleitungen und mehr.

Ausführliche Informationen zu den Freshdesk-Helpdesk-Plänen finden Sie hier.

Ausführliche Informationen zur Zendesk-Sicherheit finden Sie hier.

Ausführliche Informationen zur Sicherheit von Freshdesk finden Sie hier.

Fazit : Sowohl Zendesk als auch Freshdesk bieten grundlegende Datensicherheit, Anwendungssicherheit und Einhaltung gesetzlicher Compliance-Standards. Nach Meinung des Autors ist Zendesk auf ihren jeweiligen Websites bereitwilliger als Freshdesk, wenn es darum geht, welche Funktionen verfügbar sind, um die Kontosicherheit im Namen ihrer Benutzer zu gewährleisten.

Dies kann daran liegen, dass Zendesk anscheinend mehr Optionen für mehr Pläne bietet als Freshdesk. Die Zwei-Faktor-Authentifizierung ist für alle Pläne sofort verfügbar, ebenso wie das Whitelisting nach Domain und die TLS-Verschlüsselung. Ob dies auf Ihr spezifisches Anwendungsszenario zutrifft, müssen Sie entscheiden; Wenn Sie jedoch ein Gesundheitsdienstleister sind oder mit sensiblen medizinischen Daten umgehen, denken Sie daran, dass Zendesk HIPAA-konform ist, während Freshdesk dies derzeit nicht ist. Darüber hinaus bietet Zendesk PCI-Konformität für ein bestimmtes Ticketfeld zum Empfangen von Kreditkartendaten, was Freshdesk nicht tut.

Auf der anderen Seite ist Freshdesk ITIL-konform, was sich auf eine grundlegende „Best Practices“-Abstimmung zwischen Softwarediensten und Geschäftsanforderungen bezieht. Inzwischen beschreibt sich Zendesk als „ITIL-inhärent“ , was bedeutet, dass ihre Software unter Berücksichtigung von Best Practices entwickelt wurde und gleichzeitig die Flexibilität bietet, Funktionen zu integrieren, die nicht ITIL zugeschrieben werden – wie z. B. soziale Medien. In Bezug auf Geschäftsfunktionen wie Service Level Agreements verfügen beide Plattformen über Geschäftsregeln und Automatisierungen, die ein auf die spezifischen Kundenbedürfnisse zugeschnittenes Supportniveau ermöglichen.

Wenn also die meisten Dinge gleich sind, außer wenn Zendesk mehr bietet, gebe ich Zendesk aus Sicherheitsgründen den Vorteil.

Der wirkliche Vergleich zwischen den Berichtsfunktionen von Zendesk und Freshdesk beginnt mit dem Professional-Plan des ersteren und dem Estate-Plan des letzteren. Diese Pläne bieten die vollständigen Berichtspakete der jeweiligen Plattformen, die beide für die Testnutzung verfügbar sind.

Zendesk:

In allen Plänen bietet Zendesk ein Übersichts-Dashboard, das Ticketstatistiken – neue Tickets, gelöste Tickets, Rückstand, Agentenkontakte, Zufriedenheitsbewertung und durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort – als Liniendiagramm bereitstellt, das nach Zeitraum gefiltert werden kann. Es zeigt Tickets nach Kanälen als Kreisdiagramm, Benchmark – der Ihre Helpdesk-Leistung mit globalen oder Branchendurchschnitten vergleicht – als Balkendiagramm, durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort als Balkendiagramm und Top Agents – nach gelösten Tickets, Lead-Bewertung, Zufriedenheit oder Berührungen – als Bestenliste.

Zendesk hat auch ein separates Dashboard für die Agenten-Bestenliste, filterbar nach Zeitraum mit separaten Ansichten für einzelne Agenten und Gruppen. Es gibt einen Berichtsabschnitt für Talk – die integrierten Telefonleitungen – der einen Blick auf die aktuelle Warteschlangenaktivität und einen Überblick über hochspezifische Datensätze bietet, die in einem Liniendiagramm mit den Leistungen einzelner Agenten auf einer Rangliste verglichen werden.

Es gibt ein Dashboard, das CSAT-Umfrageergebnisse mit Zufriedenheitsbewertungen anzeigt, die nach Zeitraum gefiltert werden können, mit Feedback von einzelnen Kunden, das nach Zufriedenheit (gut oder schlecht) gefiltert werden kann, und mit identifizierenden Markierungen wie Beauftragter und Ticketnummer.

Das Fleisch und die Kartoffeln der Berichtsfunktionen von Zendesk ist das fünfte Dashboard Insights, das erst ab dem Professional-Plan verfügbar ist. Insights bietet hochgranulare Berichte in den gleichen allgemeinen Kategorien wie ihre normalen Dashboards und fügt einige hinzu – Übersicht, Tickets, Zufriedenheit, Effizienz, Agentenaktivität, SLAs – und innerhalb jeder Kategorie wird Ihre spezifische Helpdesk-Aktivität durch Filter wie Ticketgruppe, Ticketquelle, Organisation, Kunde, Marke, Zeitraum und andere Kriterien je nach Kontext.

Dies stellt die vorgefertigte Analyse dar – Insights ermöglicht auch angepasste Dashboards, angepasste Berichte und angepasste Visualisierungen aller Daten, die in Ihren Helpdesk gebracht werden.

Freshdesk:

Alle Freshdesk-Pläne bieten Berichte zur Agenten- und Gruppenleistung. Auf separaten Dashboards zeigen sowohl die Agentenleistung als auch die Gruppenleistung – pro einzelnen Agenten oder Gruppe – die Anzahl der zugewiesenen, gelösten, wiedereröffneten, neu zugewiesenen Tickets sowie die Prozentsätze für SLA für Erstreaktion, Lösungs-SLA und Erstlösung an. Beachten Sie, dass die meisten Dashboards nach Zeitraum, Agent, Gruppe, Kunde, Typ, Quelle, Priorität und Produkt filterbar sind. Beachten Sie auch, dass alle Pläne es Benutzern ermöglichen, Berichte als CSV-Dateien zu exportieren.

Der Blossom-Plan fügt die Möglichkeit hinzu, Berichte zu speichern, und gibt Benutzern Zugriff auf das Helpdesk In-Depth-Dashboard. Das ausführliche Dashboard bietet einen detaillierten Überblick über Ticketstatistiken und Helpdesk-Leistung pro Agent, Gruppe oder Kanal; Der Garden-Plan – die nächsthöhere Stufe – bietet detaillierte Ticketdetails in jedem Bericht, wie z. B. Quelle, Priorität und Typ. Es ermöglicht auch die Berichtsplanung. Sowohl Blossom- als auch Garden-Pläne ermöglichen das Versenden von Berichten als PDF-Dateien aus dem Helpdesk In-Depth-Dashboard.

Der Nachlassplan vervollständigt die Berichtsfunktionen von Freshdesk mit Diagrammen zur Leistungsverteilung, Ticketvolumentrends und Top-Kundenanalyse. Die Leistungsverteilung zeigt die Erstreaktionszeit und die durchschnittliche Reaktionszeit innerhalb von Intervallen, ein Liniendiagramm, das ihre Trends über den Tag, die Woche, den Monat, das Quartal und das Jahr sowie die durchschnittliche Lösungszeit und Trends zeigt.

Ticket-Volumen-Trends geben einen Eindruck von der Helpdesk-Leistung in Bezug auf gelöste und nicht gelöste Tickets pro eingegangener Menge. Es gibt ein Balkendiagramm für die Belastungsanalyse über die gleichen fünf Zeiträume wie oben, sowie Wochentags- und Tagesstundentrends – das heißt, an welchen bestimmten Tagen oder Zeiten die meisten Aktivitäten erzeugt wurden Ticketempfang oder Lösung. Diese Informationen können Benutzern dabei helfen, ihre Helpdesk-Dienste so anzupassen, dass die Lösungszeiten für Kundenprobleme verkürzt werden.

Schließlich gibt die Top-Kundenanalyse Aufschluss darüber, welche Kunden am wichtigsten und welche am problematischsten sind, in Bezug auf eingereichte, gelöste, nicht gelöste und wiedereröffnete Tickets, Prozentsätze für Antworten und Lösungen bei SLA-Verstößen sowie die Anzahl der Antworten von Kunden und Agenten. Benutzer können jeweils zwischen den oberen und unteren 5 umschalten. Mithilfe von Filtern können Benutzer außerdem herausfinden, welche Kunden die meisten Tickets mit der höchsten Priorität, Tickets eines bestimmten Typs oder Tickets pro Produkt erstellt haben.

Freshdesk scheint Benutzern keine robusten Anpassungsmöglichkeiten für das Kuratieren von Berichten zu bieten. Administratoren können neue Ticketfelder für bestimmte Datenströme erstellen, die dann mithilfe der vorgefertigten Analysen dargestellt werden können, aber an dieser Stelle endet die Berichterstellung.

Fazit : Freshdesk verfügt über ziemlich fortschrittliche Berichtsfunktionen mit einem breiten Layout, das die Augen schont. Wenn Ihre Berichterstellungsanforderungen keine hohe Granularität oder Anpassung erfordern und die vorgefertigten Analysen ausreichen, bietet Freshdesk einen umfassenden Einblick in die Helpdesk-Leistung von einzelnen Agenten bis hin zu Gruppen und nach Organisation oder Ticketeigenschaften. Die Filter ermöglichen ein gutes Stück näheres Hinsehen.

Wenn Ihr Unternehmen jedoch die Möglichkeit haben möchte, hochspezifische Berichte nach benutzerdefinierten Kriterien zu erstellen, ganz zu schweigen von detaillierten Berichten über die Leistung des telefonischen Supports oder einfach eine stärkere Nutzung feinerer Datenpunkte im Allgemeinen, gibt es wirklich keine Frage. Der Vorsprung bei der Berichterstellung geht an Zendesk.

Viele Urteile der vorgestellten Unterabschnitte gingen an Zendesk, aber ein endgültiges Urteil ist nicht nur die Summe der Unterabschnitte. Wie bereits erwähnt, hängt ein Großteil der beiden Plattformen von Vorlieben und Bedürfnissen ab. Meiner Meinung nach bietet Zendesk mehr Sicherheit und ein robusteres Reporting.

Aber wenn Sie mit der Sicherheit von Freshdesk – und sie sind kaum unsicher – und der Berichtsfunktion zufrieden sind, müssen Sie mit Zendesk nicht die Extrameile gehen. Und wenn man bedenkt, dass Freshdesk für vergleichbare Pläne zu einem niedrigeren Preis angeboten wird, muss jedes Unternehmen, das eine Helpdesk-Plattform in Betracht zieht, zuerst seine Bedürfnisse bewerten, bevor es einen Anbieter auswählt. Wenn der Preis also von größter Bedeutung ist und Sie nur eine Helpdesk-Software benötigen, lesen Sie unseren Leitfaden für die beste kostenlose Helpdesk-Software.

Obwohl das Freshdesk-Ticketformat den Benutzern wahrscheinlich vertrauter ist – es ähnelt einer E-Mail – und daher intuitiver ist, denke ich, dass die Zendesk-Benutzeroberfläche insgesamt benutzerfreundlicher ist. Zendesk bindet auch Social-Media-Kanäle stärker ein, um die sich jedes Unternehmen mit einer seriösen Online-Präsenz kümmern sollte. Zendesk bietet außerdem über 500 benutzerdefinierte und wichtige CRM-Integrationen in Freshdesks 96.

In Bezug auf CRM-Integrationen bieten beide Helpdesks mehrere an, von denen sich einige überschneiden. Zendesk und Freshdesk bieten beide Salesforce, SugarCRM, Zoho CRM, Microsoft Dynamics CRM, Capsule CRM und Infusionsoft an. Andere bemerkenswerte Zendesk CRM-Integrationen sind Agile CRM, Sugar CRM, SuiteCRM, BaseCRM, NetSuite und Magento. Die einzige CRM-Integration von Freshdesk, die Zendesk fehlt, ist Insightly, das keine offizielle Integration ist, sondern die Insightly-API nutzt und hier verfügbar ist.

Was Freshdesk gegenüber Zendesk hat, sind seine integrierten Gamification-Funktionen. Die Freshdesk-Arcade, die mit dem Blossom-Plan verfügbar ist, kann bestimmten Aktionen positive und negative Punktwerte zuweisen, wodurch Benutzer aufsteigen und Auszeichnungen und Anerkennung gewinnen können. Benutzer können auch Quests abschließen, bei denen es sich um unternehmensspezifische Ziele handelt, z. B. das Lösen von 10 Tickets innerhalb einer Woche oder das Veröffentlichen von 5 Lösungsartikeln in der Wissensdatenbank. Administratoren können neue Quests erstellen und Punktewerte anpassen. Zendesk hat Add-Ons, die diese Spielfunktionen replizieren, aber sie integrieren sich nicht so natürlich wie das, was Freshdesk in ihre Plattform integriert.

Letztendlich überschneiden sich sehr viele Funktionen, und während Zendesk viele mit purer Funktionalität, einer reibungslosen Benutzeroberfläche und einer kleinen Armee von Integrationen anspricht, macht Freshdesk dies mit seinem gewinnenden Stil, intuitivem Ticketing und niedrigeren Preisen wett. Jede Plattform wird mit einer 30-tägigen kostenlosen Testversion geliefert, und ein potenzieller Kunde tut gut daran, beide auszuprobieren – um zu sehen, ob die Funktionen und der Support von Zendesk ihren Preis wert sind und ob Freshdesk genug bietet, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Tausende Kunden sind in beide Richtungen gegangen.