Zendesk vs. ServiceNow: CX-Lösungen im Vergleich

Die Führungskräfte von heute wissen, wie wichtig ein qualitativ hochwertiger Kundenservice ist, und verlassen sich auf Live-Agenten und KI-gestützte Tools, um Kauf- und Supportprozesse zu verbessern.

Beispielsweise können KMU Website-Chat-Software verwenden, um Einkaufsempfehlungen in Echtzeit zu geben, Kunden über IVR-Anrufmenüs auf Asset-Management-Tools und andere Finanzdienstleistungen zugreifen zu lassen oder Live-Video-Produkt-Tutorials anzubieten, um Käufer anzulocken und ihnen beizubringen, wie man Top-Selling nutzt Artikel.

Aber obwohl diese Strategien wertvoll sind, besteht das Problem darin, dass sie sich nur auf einige Teile der Customer Journey konzentrieren – nicht auf alle.

Customer Experience (CX)-Lösungen wie Zendesk und ServiceNow optimieren den gesamten Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende, was den Kundenservice einschließt, aber nicht darauf beschränkt ist.

Zendesk und ServiceNow bieten beide starke Lösungen für das Kundenerlebnis: Zendesk for Service und ServiceNow Customer Service Management (CSM).

Dieser Artikel vergleicht Kundendienstplattformen für Zendesk mit ServiceNow und wirft einen direkten Blick auf die wichtigsten Funktionen, Preise, Vor- und Nachteile der Produkte.

Inhaltsverzeichnis:

• Zendesk vs. ServiceNow CX-Tools: Übersicht
• Was ist Zendesk für Service?
• Was ist ServiceNow Kundenservicemanagement?
• Zendesk vs. ServiceNow: Hauptmerkmale
• Zendesk vs. ServiceNow: Benutzerfreundlichkeit
• Zendesk vs. ServiceNow: Benutzeroberfläche
• Zendesk vs. ServiceNow: Preise und Pläne
• Zendesk vs. ServiceNow: Vor- und Nachteile
• Welche Kundenservice-Plattform ist die richtige für Ihr Unternehmen?
• Ein gutes Help Center entspricht den Anforderungen Ihres Teams
• Häufig gestellte Fragen zu Zendesk und ServiceNow

Zendesk vs. ServiceNow CX-Tools: Überblick

Zendesk for Service und ServiceNow CSM sind beide vollgepackt mit Kundensupport- und Servicefunktionen sowie Omnichannel-Kommunikations- und Workflow- oder Projektmanagement-Tools.

Die folgende Vergleichstabelle ist eine Zusammenfassung unserer Forschung.

Was ist Zendesk for Service?

Zendesk for Service ist die All-in-one-Kundenerlebnisplattform von Zendesk, die Omnichannel-Kundensupport mit Self-Service, integrierten Ticketing-Systemen, KI-Integration, Workflow-Management und Analysen bietet – alles vereint in einer Softwarelösung.

Was ist ServiceNow Kundenservicemanagement?

ServiceNow CSM ist eine Kundenservice-Supportplattform, die Omnichannel-Support, Kundenfallinformationen und Workflow-Optimierung in Ihrem gesamten Unternehmen verbindet – eine einzige Lösung, die Automatisierung nutzt, um Kundenbeziehungen zu verbessern und Agenten zufriedener zu machen.

Zendesk vs. ServiceNow: Hauptmerkmale

Im Folgenden geben wir einen Überblick und vergleichen einige der wichtigsten Kundensupportfunktionen in Zendesk for Service mit denen von ServiceNow CSM und wählen für jede Kategorie einen Gewinner aus.

Omnichannel-Kommunikation

Die Omnichannel-Kommunikation konsolidiert verfügbare Geschäftskommunikationskanäle wie Sprachanrufe, SMS-Textnachrichten, E-Mail, Social-Media-Messaging und Web-Chat in einem einheitlichen Dashboard und ermöglicht nahtlose Echtzeit-Gespräche zwischen den Kanälen, wie in der Abbildung unten gezeigt.

Lassen Sie uns schnell beliebte Kommunikationskanäle genauer betrachten:

• E- Mail: Kunden senden und empfangen Kunden-Agent-Kommunikation über eine Geschäftskunden-Support-E-Mail-Adresse

• KI-Chatbots: Automatisierte, KI-gestützte Chatbot-Messaging-Tools, die auf Unternehmenswebsites, mobilen Apps für iOS, iPhone und Android sowie auf Social-Media-Plattformen verfügbar sind

• Social Media Messaging: Direktes Messaging über soziale Medien oder Messaging-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter oder Instagram

• Live-Webchat: Live-Chat zwischen einem menschlichen Agenten und einem Kunden, eingebettet in eine Website oder ein Chat-Tool

• Sprache: Live-Telefonanrufe zwischen Agenten und Kunden oder Kunden-Self-Service über IVR
• SMS-Text : SMS-Textnachrichten, automatische Benachrichtigungen und proaktive Texte/Erinnerungen

Beachten Sie, dass viele Customer-Experience-Plattformen, wie Zendesk for Service und ServiceNow CSM, auch wichtige Tools für Service- und Support-Agenten im einheitlichen Omnichannel-Dashboard enthalten. Auf diese Weise können Agenten während eines Kundengesprächs auf wichtige Informationen aus CRM-Software, internen Wissensdatenbanken und Helpdesk-Software, Team-Chat-Messaging und mehr zugreifen und so die Lösungszeiten verkürzen.

Zendesk Omnichannel-Kommunikation

Zendesk bietet die folgenden Kommunikationskanäle innerhalb seiner einheitlichen Oberfläche, alle in einem einzigen Dashboard:

• Email
• KI-gestützte Chatbots
• Live-Agenten-Webchat
• Sprachanruf
• SMS-Versand

Ein Beispiel für die Omnichannel-Oberfläche von Zendesk ist in der folgenden Abbildung dargestellt:

ServiceNow Omnichannel-Kommunikation

ServiceNow CSM kombiniert die folgenden Kanäle in einem Agenten-Dashboard:

• Email
• KI-Chatbots
• Social-Media-Messaging
• Live-Webchat
• Sprachanruf
• SMS-Versand

ServiceNow ist insofern einzigartig, als es auch ein Walk-Up-Erlebnis für verbesserte persönliche Support-Erfahrungen bietet. Mithilfe des digitalen Warteschlangenmanagements bietet die Walk-Up-Experience-Funktion einen schnelleren IT- und Geräte-Support, indem Benutzer online einchecken, allgemeine Supportanfragen durchlesen und auswählen, ihren Walk-Up-Status überprüfen (Platz in der Warteschlange) oder Termine vereinbaren können. Sie sind wahrscheinlich mit dem Check-in- und Support-Prozess der Genius Bar von Apple vertraut – das ist ein Beispiel für die Art von Erfahrung, die der Walk-Up-Experience-Kanal von ServiceNow bietet.

Das folgende Bild zeigt das Check-in-Self-Service-Portal Walk-Up Experience:

Gewinner: ServiceNow gewinnt die Omnichannel-Funktion, weil sie direkten Support bietet.

Kunden-Self-Service

Self-Service-Tools helfen Kunden, Support-, Produkt- und Serviceinformationen zu finden, ohne einen Live-Agenten hinzuziehen zu müssen. Auf diese Weise können Kunden ihre Probleme nach ihren eigenen Zeitplänen lösen, Support- und Ticketwarteschlangen überschaubar halten und ein besseres Kundenerlebnis bieten, da Wartezeiten entfallen.

Zu den wichtigsten Self-Service-Tools gehören Sprach-IVR, automatisierte Chatbots, Support-Dokumentation und vor allem Online-Support-Datenbanken mit Links zu häufig gestellten Fragen, Video-Tutorials und schriftlichen Anweisungen.

Zendesk-Kunden-Self-Service

Zendesk umfasst mehrere Self-Service-Funktionen und -Features, die unten zusammengefasst sind.

Antwort-Bot

Der Chatbot von Zendesk, Answer Bot, beantwortet Kundenfragen automatisch asynchron über jeden textbasierten Kanal in bis zu 40 Sprachen.

Der Answer Bot verwendet Natural Language Technology (NLT), um Text zu analysieren, auslösende Wörter und Phrasen zu identifizieren und vorgefertigte, direkte Antworten und relevante Links zu hilfreichen Wissensdatenbankartikeln bereitzustellen. Wenn der Kunde nicht zufrieden ist, leitet Answer Bot ihn schnell an einen Live-Agenten weiter, der geeignet ist, zu helfen.

Zendesk-Leitfaden

Die Zendesk-Online-Wissensdatenbank und das Self-Support-Hilfezentrum, Zendesk Guide, bietet Kunden einen Self-Service-Hub mit einer Suchleiste, um Artikel der Wissensdatenbank zu durchsuchen und Kontaktanfragen zu stellen.

Das Übersetzungstool sucht in 40 verschiedenen Sprachen und eine Textvervollständigungsfunktion schlägt Artikel basierend auf der Wortwahl vor. Wissensdatenbankartikel lassen sich in jeden textbasierten Kanal integrieren und werden angezeigt, um Kunden zu führen. Live-Agenten und Chatbots können auf diese Artikel verweisen, um Antworten auszuarbeiten.

Kunden können Anfragen zur Ticketverwaltung direkt über die Guide-Oberfläche einreichen. Zendesk bietet sogar Guide Analytics und ermöglicht es Gästen, über die Qualität eines Artikels abzustimmen, sodass Administratoren die Effektivität ihrer Wissensdatenbankinhalte bewerten können.

Community-Foren

Zendesk Community-Foren sind Orte, an denen sich Kunden gegenseitig helfen, Fragen stellen und Tipps, Erfahrungen, Tools und Best Practices austauschen können. Dies bedeutet, dass echte Benutzer benutzerdefinierte Profile erstellen, einander folgen, Beiträge sortieren und bestimmten Themen folgen können.

Administratoren und Agenten können Top-Kommentare und -Themen hervorheben, Antworten kategorisieren oder selbst an Forumsdiskussionen teilnehmen. Wenn ein Agent feststellt, dass ein Forumsbeitrag nachverfolgt werden muss, kann er ihn in ein Ticket umwandeln. Darüber hinaus können Agenten ihre Antworten aus dem Community-Forum in Knowledge-Base-Artikel umwandeln, um zukünftigen Kunden einen einfachen Zugriff zu ermöglichen.

Foren nutzen das Kundenwissen aller Arten von Persönlichkeiten, um einen einzigartigen, von Benutzern erstellten, durchsuchbaren Lösungs-Hub zu schaffen.

ServiceNow Kunden-Self-Service

ServiceNow CSM bietet mehrere Self-Service-Funktionen über seine Self-Portal-Anwendung, die sowohl B2B- als auch B2C-Kundenportale umfasst. Die folgenden Funktionen sind in beiden Portalen enthalten:

Wissensmanagement-Anwendung

Die Knowledge-Management-Anwendung von ServiceNow ist eine Online-Kunden-Self-Support-Datenbank mit Artikeln, Bildern, Videos, Kundenbewertungen und mehrstufigen Anleitungen. Die In-Article-Ansicht verfügt über eine Seitenleiste mit relevanten Artikelvorschlägen, die auf vorausschauender Intelligenz und maschinellem Lernen basieren. Kunden können hilfreiche Artikel kommentieren und teilen.

Wie bei Zendesk ermöglicht ServiceNow Benutzern, Supportanfragen direkt in der Knowledge Management App zu erstellen, aber ServiceNow ermöglicht es Administratoren auch, neue Wissensdatenbankartikel auf der Grundlage von Kundensupportinteraktionen zu erstellen. Besser noch, ServiceNow bietet Wissensdatenbank-Artikelvorlagen, Artikelversionierung und spezifische Artikel-Workflows, um sicherzustellen, dass kein Artikel ohne den richtigen Überprüfungsprozess veröffentlicht wird. Das Wissensdatenbank-Tool von ServiceNow bietet auch Analysen zu beliebten Artikeln und häufigen Suchanfragen und anderen Self-Service-Aktivitäten.

Community-Foren

Die ServiceNow Community-Foren sind die meistgesehenen Inhalte von ServiceNow zur Lösung von Kundenfragen. Kunden können auf die Schaltfläche „Ask the Community“ auf der rechten Seite der Wissensdatenbank oder des Servicekatalogs klicken, die sie zu einer Community-Datenbank weiterleitet, die Hunderte von Foren enthält: Beiträge, die von Kunden geschrieben wurden und deren Wissen, Fragen und Erfahrungen teilen.

Andere Kunden antworten innerhalb von Minuten mit relevanten Erkenntnissen, markieren bestimmte Antworten als „richtig“ und stimmen über die besten Antworten ab.

Servicekatalog

Kunden können den Artikelkatalog des Unternehmens direkt durchsuchen, um benötigte Artikel zu finden, oder Hilfeanfragen senden, die alle zuständigen Teams weiterleiten: Support, Abrechnung, Ansprüche oder Produkt. Kunden können Einkäufe tätigen, Serviceanfragen stellen, ein Zurücksetzen des Passworts anfordern oder dem Unternehmen eine Idee übermitteln.

Gewinner: ServiceNow gewinnt die Self-Service-Funktion, weil sie einen Servicekatalog enthält.

Support-Ticketing-System

Ein Support-Ticketing-System rationalisiert den Prozess zur Lösung von Kundenproblemen, indem es Kundenanfragen in Tickets umwandelt, diese Tickets zur Bearbeitung an Agenten weiterleitet und Probleme schnell löst.

Zendesk Support-Ticketsystem

Zendesk wandelt alle Kundenanfragen – aus allen Kanälen – in Tickets um, die an einem Ort gespeichert sind: dem Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Sobald die Anfrage eines Kunden in ein Ticket umgewandelt wurde, wird der Kunde benachrichtigt, der Warteschlange hinzugefügt und der Lösungsprozess beginnt.

KI markiert jedes Ticket anhand von Schlüsselwörtern und Kundenkontext, bevor es an einen Agenten weitergeleitet wird, der nach Geschäftsregel, Qualifikationsniveau oder Fachgebiet vorkategorisiert ist – dieser Prozess verhindert eine Überlastung der Agentenwarteschlange und stellt sicher, dass Kunden schnellen Zugriff auf den optimalen Agenten erhalten.

Der Arbeitsbereich für Agenten hebt Tickets hervor und zeigt Zeitkritik, Wichtigkeit und Priorität innerhalb einer Dashboard-Oberfläche an, die es Agenten ermöglicht, an mehreren Tickets gleichzeitig zu arbeiten, ausgestattet mit allen Tools, die sie zur Lösung eines Problems benötigen.

ServiceNow-Support-Ticketing-System

Wenn ein Kunde eine Kontaktanfrage, Frage oder ein Problem in ServiceNow CSM einreicht, wird dies als Fall protokolliert; Von hier aus wird der Kunde benachrichtigt und die Falllösung beginnt.

Mit der erweiterten Arbeitszuweisung können Administratoren Kriterien und Routing-Bedingungen vordefinieren, um Fälle basierend auf Verfügbarkeit, Kapazität, Fähigkeiten und Fachgebieten automatisch Agenten zuzuweisen, sodass Fälle immer an den am besten vorbereiteten Agenten gehen.

Wenn ein Agent Unterstützung benötigt, können Agenten mit der Universal Request-Funktion alle Abteilungen gleichzeitig mit einer einzigen Ticketanfrage erreichen, die mit dynamischer Übersetzung in neue Sprachen übersetzt werden kann. Relevante Abteilungen werden benachrichtigt, was dem ursprünglichen Agenten die Mühe erspart, festzustellen, welche Abteilungen er bei jedem Schritt kontaktieren muss, um dem Kunden zu helfen.

Vorgefertigte Playbooks, die je nach Falltyp variieren, skizzieren Workflows, die den Fall durch die Kundenpipeline bewegen, wobei bei Bedarf neue Mitarbeiter auf dem Weg dorthin einbezogen werden und jedem beteiligten Agenten vollständige Falltransparenz gewährt wird.

Auf dem Weg dorthin enthalten SLAs (Service Level Agreements) Regeln für die Reaktion auf bestimmte Fälle innerhalb vorgegebener Zeitrahmen, um die Dinge in Bewegung zu halten und sicherzustellen, dass Fälle in einem von Kunden erwarteten Zeitrahmen gelöst werden.

Gewinner: ServiceNow gewinnt die Funktion des Ticketing-Systems aufgrund seiner Playbook-Option.

Automatisierung und KI

Automatisierter oder KI-gestützter Kundenservice bietet Support rund um die Uhr, einschließlich Konversations-Chatbots und automatisierter Einblicke zur Steigerung der Agentenleistung.

Zendesk-Automatisierung und KI

Der Answer Bot von Zendesk, der Kunden zu jeder Tageszeit über jeden textbasierten Kanal zur Verfügung steht, bietet eine Vielzahl nützlicher Funktionen und Fähigkeiten:

• • Reduziert sich wiederholende Arbeit: Der Answer Bot prüft Kundenanfragen und bearbeitet einfache Aufgaben mit niedriger Priorität, während er Kundeninformationen wie Name, E-Mail, Problemtyp und mehr sammelt.
  • Füllt Ticketlücken aus: Der Answer Bot ordnet fehlende Kundeninformationen zu und füllt vorhandene Ticketfelder vorab aus.
  • Gibt Agenten Kontext: Wenn Agenten den Answer Bot übernehmen, können sie auf die gesamte Konversation zugreifen, die bereits stattgefunden hat, um den vollständigen Kontext zu erhalten.

Sie können Answer-Bot-Konversationen mit dem Flow Builder-Tool von Zendesk erstellen und Konversationspfade mit Answer-Bot-Nachrichten, Kundenschaltflächenoptionen und möglichen Konversationszielen grafisch darstellen: Artikel, Links, Agenten und mehr.

Mit der Vorschauoption von Flow Builder können Sie aus der Perspektive des Kunden mit dem Chatbot interagieren.

Sogar in Live-Chat-Gesprächen können Agenten Zendesk AI für eine stärkere Kommunikation nutzen: KI-generierte Gesprächsabläufe analysieren die Kundenabsicht, um die Antworten und Aktionen der Agenten zu steuern.

Der proaktive Support erkennt automatisch kundenbezogene Probleme, wie verlassene Kundenkörbe oder verspätete Lieferung, sendet Kunden eine kurze Nachricht, in der sie gefragt werden, ob sie Unterstützung benötigen, oder benachrichtigt sie über die Verzögerung. Dieser automatisierte Support kann auch einfache, häufige Kundenprobleme beheben und schnelle Antworten geben, wodurch Agenten für kompliziertere Probleme entlastet werden.

ServiceNow-Automatisierung und KI

Der Virtual Agent von ServiceNow enthält eine Toolbox voller hilfreicher Funktionen, mit denen sich Ihre Kunden selbst helfen können.

• Personalisierte, reichhaltige Erfahrungen: Virtual Agent verbindet sich mit der Wissensdatenbank, den Community-Foren und dem Servicekatalog und bietet Kunden ausführliche, ressourcenreiche Antworten.

• Vorgefertigte Konversationen mit Virtual Agent Designer: Verwenden Sie vorgefertigte Vorlagen, um Virtual Agent- Konversationspfade zu skizzieren, oder verwenden Sie den Virtual Agent Designer, um Konversationspfade mit benutzerdefinierten Antworten, Schaltflächen und benutzerdefinierten Optionen darzustellen.
• Live Agent Hand-Off: Wenn Virtual Agent einen Fall an einen Agenten weiterleitet, wird auch der gesamte Konversationskontext sofort übertragen.
• Kundeninformations-Back-Ending: Virtuelle Agenten extrahieren automatisch neue Kundeninformationen und assimilieren sie mit dem bestehenden Kundenprofil.

ServiceDesk Predictive Intelligence verwendet den Kauf- und Anfrageverlauf eines Kunden, um die Bedürfnisse eines Kunden vorherzusagen, und legt dann Priorität, Kategorie und Zuweisungsgruppe für die Serviceanfrage fest.

KI-vermittelte geführte Entscheidungen berücksichtigen den gesamten Kundenkontext, um die nächstbesten Maßnahmen der Agenten einzustufen, und geben den Agenten eine Liste mit vorgeschlagenen Schritten, um komplexe Probleme schnell zu lösen.

Gewinner: Zendesk gewinnt die Kategorie Workflow-Automatisierung und KI aufgrund seines dynamischen Flow Builder-Tools.

Workflow-Management

Workflow-Management-Tools erleichtern und rationalisieren die Einrichtung, Durchführung und/oder Überwachung von Arbeitsprozessen und machen sie schneller und effizienter.

Zendesk-Workflow-Management

Zendesk bietet Tools zur Automatisierung von Ticket- und Agenten-Workflows.

Einige Tools starten den Flow, andere bewegen ihn automatisch vorwärts und einige helfen Agenten, den Flow voranzutreiben.

Sie können jedes der unten aufgeführten Workflow-Tools im Admin Center anpassen.

Tools, die den Workflow starten:

• Benutzerdefinierte Ticketfelder: Prozessregeln, die auf Schlüsselprobleme abzielen und wichtige Informationen über Tickets sammeln, um damit einen grundlegenden Prozess wie das Weiterleiten des Tickets an einen Agenten oder eine Ressource auszuführen. Sie können Ticketfelder basierend auf Informationen wie Sprache, Bestellnummern und Produkttypen festlegen
• Service Level Agreements (SLAs): Richtlinien, die Fristen für bestimmte Antworten garantieren – diese erleichtern Ihren Agenten die Priorisierung von Tickets
• Ticket-Tags: Wörter oder Wortkombinationen, die Tickets mehr Kontext geben, um sie einfacher weiterzuleiten und zu bearbeiten. Sie können Trigger oder Automatisierung (beide unten beschrieben) verwenden, um Tags festzulegen

Tools, die den Workflow automatisieren, werden als „Geschäftsregeln“ bezeichnet, die Trigger und Automatisierung beinhalten. Administratoren können unbegrenzte Sätze von Geschäftsregeln durch einen intuitiven Satz von Ursache-Wirkungs-Aussagen einrichten: Wenn ein Ticket bestimmte Bedingungen erfüllt, wird eine Aktion ausgeführt.

Auslöser sind ereignisbasierte Regeln, die jedes Mal ausgelöst werden können, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Wenn ein Kundenticket beispielsweise bestimmte Schlüsselwörter verwendet oder nach einem bestimmten Produkt fragt, können Sie einen Auslöser festlegen, der diesen Kunden automatisch an einen bestimmten Agenten weiterleitet.

Automatisierungen sind zeitbasierte Regeln, die den ganzen Tag über in regelmäßigen Abständen ausgeführt werden. Wenn beispielsweise ein Ticket nicht innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens beantwortet wird, kann eine voreingestellte Automatisierung es auf den Status mit hoher Priorität eskalieren.

Werkzeuge, die den Fluss vorantreiben:

• Ansichten: Organisieren Sie Tickets basierend auf bestimmten Kriterien, die Sie definieren, um Agenten das Anzeigen und Beantworten zu erleichtern
• Makros: ein vordefinierter Satz von Aktionen, die Agenten verwenden können, um mit einem einzigen Klick auf ein Ticket zu antworten. Beispielsweise kann ein Agent mit einem Klick eine vorgefertigte Vorlage als Antwort auf eine Kunden-E-Mail senden.

ServiceNow-Workflow-Management

Das proaktive Case-Tool von ServiceNow erstellt automatisch Cases und verbindet Vorgänge, sodass Agenten nicht selbst Kontakt aufnehmen müssen.

Service Management for Issue Resolution stellt Agenten und Betrieben alle fallrelevanten Informationen zur Verfügung, um alle erkannten Probleme schnell zu lösen, die Auswirkungen auf den Kunden zu minimieren und die SLA-Leistung zu verbessern.

Die Prozessoptimierungsanalyse deckt versteckte Ineffizienzen in der Kundenserviceleistung auf und zeigt eine Live-Prozessflusskarte mit visualisierten Engpässen im Vergleich zu einem idealen Prozessfluss. Diese Karten werden herausgezoomt, um zu zeigen, wie sich die Ineffizienz auf andere Unternehmensprozesse auswirkt.

Anpassbare Playbooks sind Workflow-Sequenzen, die formale Schritt-für-Schritt-Prozesse für drei Hauptkategorien des Kundensupports skizzieren: Kundenbeschwerden, Kunden-Onboarding und Produktsupport. Das Kunden-Playbook jedes Falls wird für die Agenten live auf dem Bildschirm aktualisiert, sodass die zusammenarbeitenden Mitarbeiter immer den vollständigen Kontext des gesamten Workflows des Falls kennen.

Anpassbare Schritte für das Customer Complaint Playbook:

• Aufnahme: Beteiligte hinzufügen; Kunden benachrichtigen
• Triage: Überprüfung der Beschwerde; Kunden benachrichtigen
• Recherche: Überprüfung der rechtlichen Implikationen; Product Owner Review für andere Kunden
• Antworten: Verfassen Sie eine E-Mail
• Lösung : Lösung vorschlagen; den Kunden benachrichtigen

Anpassbare Schritte für das Customer Onboarding Playbook:

• Initiieren: Sammeln Sie Kundeninformationen; zusätzliche Mitglieder hinzufügen; den Kunden benachrichtigen
• Vorabgenehmigung: Genehmigungsstatus prüfen; Kundeninformationen aktualisieren; vollständige Vorabgenehmigung; den Kunden benachrichtigen
• Datenerfassung: Dokumenten-Checkliste überprüfen; den Kunden benachrichtigen
• Due Diligence: Hintergrundprüfung durchführen; rechtliche Überprüfung einleiten; Kredithistorie überprüfen; den Kunden benachrichtigen
• Lösung : Lösung vorschlagen; den Kunden benachrichtigen
• Schließen: Benachrichtigen Sie den Kunden

Anpassbare Schritte für das Produktsupport-Playbook:

• Untersuchen: Überprüfen Sie die Falldetails
• In Arbeit: Fallaufgaben erstellen
• Auflösen und schließen: resolve; Fall schließen

Gewinner: ServiceNow gewinnt die Workflow-Management-Funktion aufgrund seiner informativen anpassbaren Playbooks.

Integrationen von Drittanbietern

Integrationen von Drittanbietern beziehen sich auf die Möglichkeiten Ihres Help Centers zur Integration mit Apps und Software von Drittanbietern: beispielsweise Kommunikationssoftware wie Slack oder CRM-Software wie Salesforce.

Zendesk-Integrationen

Zendesk bietet über 1.600 Apps und Integrationen zur Auswahl, die in seinem App-Verzeichnis verfügbar sind. Diese Apps decken alles ab, von Kommunikationstechnologie wie Slack über Sales-Pipeline-Apps wie Salesforce bis hin zu Qualitätssicherungstools wie Maestro QA.

ServiceNow-Integrationen

Die Speichen des Integration Hub von ServiceNow verbinden ServiceNow-Workflows innerhalb von Minuten mit Ihren bevorzugten Systemen und bewegen sich so leistungsstark in Ihrem gesamten Unternehmen. Einige Speichen sind Salesforce, DocuSign, Microsoft, Jira, Oracle, Workday und Okta.

Gewinner: Zendesk gewinnt die Kategorie „Integrationen“ aufgrund seiner unglaublichen Fülle an Integrationen.

Berichterstattung und Analytik

Berichte und Datenanalysen in Ihrem Kundensupportzentrum ermöglichen es Ihnen, Kundendienststatistiken und Erkenntnisse zu beobachten, die fundierte und wirkungsvolle Entscheidungen zum kurz- und langfristigen Nutzen Ihres Unternehmens ermöglichen.

Zendesk-Berichterstellung und -Analyse

Zendesk verfügt über eine Vielzahl sofort einsatzbereiter, vorgefertigter Analyse-Dashboards, mit denen Sie die Trends und Erkenntnisse in Ihrem Unternehmen leicht verstehen können.

Hier nur einige Beispiele:

• Ticket -Dashboard: Zeigt an, wie viele Tickets Sie über einen bestimmten Zeitraum hatten, zu welcher Tageszeit am meisten los ist, an welchem ​​Tag es am meisten los ist und welche Kanäle am beliebtesten sind
• Wissensdatenbank-Dashboard: Zeigt an, wie viele Aufrufe Ihr Hilfezentrum erhalten hat, wer es aufgerufen hat und welche Artikel am beliebtesten sind
• Live-Daten-Dashboard: zeigt Ihnen in Echtzeit, was mit Ihrem Callcenter passiert: wie viele Agenten online sind, wie viele Kunden in der Warteschlange warten und wie sich das Ticketvolumen in den letzten 8 Stunden entwickelt hat
• Reporting-Metriken-Dashboard: gibt Einblicke in die Effektivität des Answer Bot, wie Lösungsrate, Median der Lösungszeit und Klickrate

Sie können auch Ihre eigenen Dashboards erstellen und aus Hunderten von Analysemetriken zusammenstellen, die Zendesk verfolgt.

Auf der Registerkarte Analytics des Admin Centers können Sie Lieferungen für Analysen planen, sodass Sie und Ihre Mitarbeiter routinemäßige Updates zu Ihren wichtigsten Metriken erhalten.

ServiceNow-Berichte und -Analysen

ServiceNow Performance Analytics umfasst über 600 vordefinierte KPIs zur Messung von Plattformprozessen sowie reaktionsschnelle und interaktive Dashboards und einen Drilldown-Zielfortschritt im Analytics Hub.

Jedes sofort einsatzbereite Dashboard bietet eine grafische Ansicht von Leistungstrends und Echtzeitergebnissen für Dutzende einzigartiger KPIs oder Metriken.

Einige Dashboards beinhalten:

• Wissensmanagement
• Leistung natürlicher Sprache
• Self-Service-Analysen, die maschinelles Lernen nutzen
• Proaktiver Kundenservice
• Virtuelles Agenten-Dashboard

Das Virtual Agent Dashboard von ServiceNow bietet beispielsweise Berichte, Diagramme und Grafiken, um diese Metriken im Laufe der Zeit zu visualisieren:

• Täglich neue Gesprächstrends
• Täglich fehlerhafte Gespräche
• Prozentsatz richtiger, falscher und übersprungener Vorhersagen
• Durchschnittliche Dauer mit oder ohne Live-Agent
• Bevorzugte Kundengeräte nach Kanal und Thema

Der Analytics Hub verfolgt den Fortschritt des Unternehmens in Richtung definierter Ziele und visualisiert den Fortschritt auf diesem Weg mit Zielen, Metriken und Fortschrittswerten.

Zu den wichtigsten Funktionen von Analytics Hub gehören:

• Definieren Sie Ziele, um den Fortschritt beim Erreichen von Zielen zu visualisieren, und legen Sie Schwellenwerte (niedrig oder hoch) für proaktive Score-Warnungen fest
• Sehen Sie sich die Ergebnisse mit Aufschlüsselungen an, die jede Dimension einer Gesamtziel-Fortschritts-Punktzahl zeigen
• Machen Sie Anmerkungen zu Diagrammen, um sichtbare Kommentare für alle zu hinterlassen

Gewinner: ServiceNow gewinnt die Kategorie Reporting and Analytics aufgrund seiner dynamischen Analytics Hub-Funktion.

Anpassungstools

Anpassungstools ermöglichen es einem Administrator oder Agenten, das Help Center anzupassen, einschließlich Aspekten wie Design, Layout, Design sowie Inhalt und Optionen auf jeder Seite oder jedem Dashboard.

Zendesk-Anpassungstools

Zendesk bietet ein benutzerfreundliches Administrator-Dashboard mit vielen anpassbaren Funktionen zur Personalisierung der Agentenoberfläche an die Bedürfnisse und Kanäle des Unternehmens oder Agenten.

Die Registerkarte „Hilfe-Center-Themen“ im Marktplatz verkauft professionell gestaltete Hilfe-Center-Themen, aber das Hilfe-Center bietet auch eine Fülle von Anpassungsfunktionen, mit denen Sie Ihr eigenes Hilfe-Center-Thema entwerfen können.

Anpassungsfunktionen des Help Centers:

• Farben
• Schriftarten
• Brant
• Bilder
• Sucheinstellungen
• Elemente der Homepage
• Artikelseitenelemente
• Elemente der Abschnittsseite
• Community-Post-Elemente
• Community-Themenelemente

ServiceNow-Anpassungstools

Im ServiceNow-Systemadministrator-Dashboard können Benutzer Einstellungen im Workflow-Management und im Self-Service-Kundensupport anpassen:

• Workflow-Tools: Administratoren steuern, welche Workflow-Tools und Vorschläge in jeder Phase gelten und wann sie in Agenten-Dashboards erscheinen
• Virtual Agent: Passen Sie alle Virtual Agent-Funktionen an, einschließlich Gesicht, Name, Farblayout und Design des Virtual Agent.

Administratoren können auch eine Menge anderer Funktionen und Tools anpassen, darunter die folgenden:

• Benutzeroberfläche + Benachrichtigungen
• Themen: Farben für Agenten-Dashboards, Servicekatalog und Wissensdatenbank
• Zugänglichkeit: Wer kann auf welche Artikel, Tools und Daten zugreifen?
• Listen: Gruppieren Sie bestimmte Mitarbeiter oder Kunden
• Formulare: das Layout und Design aller Formulare im Kundendienstsystem
• E- Mail: Passen Sie das Verhalten eingehender und ausgehender E-Mails an
• Berichterstellung und Analysen: Erstellen Sie benutzerdefinierte Darstellungen von KPIs und Daten
• Homepages: Konfigurieren Sie Homepages für Service Desk- und Self-Service-Benutzer

Gewinner: Zendesk gewinnt die Anpassungsfunktion, weil sie dem Benutzer eine enorme Kontrolle über das Design des Help-Center-Layouts bietet.

Zendesk vs. ServiceNow: Benutzerfreundlichkeit

Benutzerfreundlichkeit bezieht sich darauf, wie intuitiv und einfach ein Benutzer das Kundendienstzentrum bedient und verwaltet.

Zendesk-Benutzerfreundlichkeit

Zendesk ist für Administratoren einfach zu verwenden und zu verwalten.

Das Admin Center sortiert Steuerungseinstellungen in 6 Kategorien:

• • Konto: Informationen und Anpassungsoptionen zu Ihrem Plan und Produkt, Sicherheitseinstellungen, Anmeldeeinstellungen, Markenverwaltung und -erscheinungsbild sowie Umfragetools
  • Personen: Teammitglieder anzeigen, Gruppen erstellen und sortieren, Organisationsfelder konfigurieren und Ereignisse einrichten sowie Benutzer importieren oder löschen
  • Kanäle: Organisieren und passen Sie alle Help-Center-Kanäle an, einschließlich Messaging-Apps, Facebook- und Twitter-Konten, Bots und die von ihnen empfohlenen Artikel sowie Widgets
  • Arbeitsbereiche: Passen Sie Agententools an, einschließlich Agentenschnittstellen und -ansichten, vorgefertigte Antworten, um Agenten bei der Beantwortung von Anfragen zu helfen, Agentensignaturen und sogar mehrsprachige Antworten und Auslöser.
  • Objekte und Regeln: Bestimmen Sie die Felder und Daten, die in verschiedenen Arten von Ticketformularen enthalten sind, verbinden Sie Apps und Daten für einen einfachen Zugriff miteinander, richten Sie ereignisbasierte Regeln und Ergebnisse basierend auf Ticketauslösern ein und fügen Sie Automatisierung hinzu oder verwalten Sie sie.
  • Apps und Integrationen: Verwalten Sie alle Apps und Integrationen, einschließlich Zendesk Support-Apps und Channel-Apps, Integrationen und Fehlerbehebungsoptionen sowie Zendesk-APIs

Ein Administrator kann auf die Registerkarten Support, Chat oder Talk klicken, um Tickets und Agentenleistung in Echtzeit zu überwachen, einschließlich aktualisierter Help-Center-Daten und -Analysen, über alle Agenten und Kanäle hinweg.

Zendesk erleichtert auch die Zusammenarbeit im gesamten Team mit einheitlichen internen Kommunikationskanälen und allen Kommunikationstools an einem Ort.

Benutzerfreundlichkeit von ServiceNow

Der ServiceNow Manager Workspace macht es Managern leicht, die Teamstruktur, Echtzeitberichte, KPI-Details, Drilldown-Ansichten, die Benutzeroberfläche und die Personaloptimierung zu überwachen und anzuzeigen.

Das Dashboard „Arbeit meines Teams“ im Manager-Arbeitsbereich-Modul visualisiert:

• Fallfortschritt in Echtzeit
• Agentenverteilung und -status in laufenden Anrufen
• Wöchentliche Leistungsstatistik

Wenn der Manager weitere Details zu diesen Berichten, Fällen oder Agenten erhalten möchte, muss er nur klicken – dies führt zu einem neuen Fenster mit vollständigen Details und Berichten zu jeder Interaktion.

Der Manager Workspace bietet eine Toolbox mit dynamischen Funktionen für einen Manager, um Aspekte der Workforce Optimization anzupassen und zu überwachen.

• Teamplanung: Organisieren Sie Schichten, Bereitschaftsdienstmitarbeiter und Abwesenheitsanfragen für alle Mitarbeiter auf einmal in einfach arrangierbaren Zeitplänen mit einer intuitiven Omnichannel-Oberfläche

• Leistungsberichte: Anzeigen und Filtern von Team- und Einzeldaten, Aufschlüsseln von KPIs, Festlegen von Zielen und Verfolgen des Fortschritts

• Omnichannel-Optimierung: Überwachen Sie Gespräche, analysieren Sie Sprachaufzeichnungen und verfolgen Sie die Kapazitätsauslastung über alle Kanäle hinweg
• Kompetenzmanagement: Engagieren Sie Agenten und verbessern Sie die Servicequalität mit Empfehlungen zur Kompetenzentwicklung

Gewinner: ServiceNow gewinnt in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit, weil es alle Admin-Tools intuitiv im Tool-Menü anordnet.

Zendesk vs. ServiceNow: Benutzeroberfläche

Die Benutzeroberfläche bezieht sich auf die Bildschirmanzeige – wie das Help Center für den Agenten mit Kundenkontakt, der es verwendet, aussieht und funktioniert.

Zendesk-Benutzeroberfläche

Das Zendesk Agent Center bietet eine leicht navigierbare Benutzeroberfläche in allen Phasen der Erfahrung eines Agenten, ein Hauptgrund für die Anzahl positiver Zendesk-Benutzerbewertungen. Bei der Bearbeitung eines Tickets haben Agenten Zugriff auf alle ihre unmittelbaren Tools für den Kunden:

• Benachrichtigungen für neue Tickets
• Einfach umschaltbare Registerkarten für jede aktive Ticket- und Incident-Management-Anfrage
• Kundenhistorie und Kontaktinformationen
• Aktueller Support-Pfad und Interaktionsverlauf des Kunden
• Ein-Klick-Umschalten von Kanal zu Kanal
• Vorschläge mit Artikeln und Leckerbissen aus der Wissensdatenbank

Der Arbeitsbereich enthält 4 Registerkarten in der Seitenleiste, die Agenten den Zugriff auf allgemeine Tools erleichtern:

• Die Registerkarte „Ansichten“ zeigt den Status aller Tickets eines Agenten an, einschließlich ungelöster, nicht zugewiesener, kürzlich aktualisierter und ausstehender Tickets
• Die Registerkarte „Kunden“ zeigt alle Kunden eines Agenten an einem Ort, an dem ein Agent Kunden einfach hinzufügen, suchen oder verwalten kann
• Auf der Registerkarte „Organisationen“ kann ein Agent alle ihm zugeordneten Organisationen, Unternehmen oder Gruppen an einem Ort verwalten
• Auf der Registerkarte „Berichte“ kann ein Agent alle warteschlangenbezogenen Statistiken und alle anderen für ihn sichtbaren unternehmensbezogenen Erkenntnisse anzeigen

Nebengespräche: Mit dem in das Dashboard eingebetteten Menü „Nebengespräche“ macht es Zendesk Agenten leicht, sich an andere Teams und Experten zu wenden, um Unterstützung zu erhalten. Ein einziger Klick führt zu einem Dropdown-Menü mit Kommunikationsoptionen für Agenten – Slack, E-Mail oder das Ticket selbst – und jede Konversation erscheint als Teil einer einheitlichen Konversation innerhalb des Tickets.

Light Access: Benutzer mit Light Access können Tickets öffnen, um die Konversation zu durchsuchen und zu überwachen, und interne Notizen bereitstellen, die den Agenten bei ihrer Arbeit helfen.

ServiceNow CSM-Benutzeroberfläche

Der Arbeitsbereich für Agenten bietet Agenten eine Einzelfensteransicht mit allen erforderlichen Kontext- und organisierten Informationen:

• Einfach umschaltbare Registerkarten für jedes Ticket
• Der Titel oder das Etikett des Tickets
• Ticketdetails und Kontext
• Agent Assist mit KI-gestützten Handlungsempfehlungen
• Customer Playbook, das den Agenten den vollständigen Kontext der Kundensupportreise bietet

• Aktive und in der Warteschlange befindliche Tickets der Prioritätsstufe
• Omnichannel- oder Multichannel-Kommunikationsmodi mit einem Klick umschaltbar
• Relevanter Kundenkontext, z. B. zugehörige schwerwiegende Vorfälle

Agenten können ihr eigenes Dashboard-Layout anpassen, indem sie die Abschnitte anzeigen, ausblenden oder in der Größe ändern, die sie am nützlichsten finden.

Die nahtlose Übergabe vom virtuellen Agenten ermöglicht es einem Agenten, mit Kunden sofort loszulegen und sofort über das Chatbot-Gespräch und die gesammelten Informationen informiert zu werden.

Agenten können schnell zur Registerkarte Leistung wechseln, um Live-Statistiken anzuzeigen wie:

• Kundenzufriedenheit
• Auflösungsrate beim ersten Anruf
• Prozentsatz oder Chat-Elemente, die die Zielwartezeit überschritten haben
• Abbruchquote

Gewinner: Zendesk gewinnt die Kategorie Agentenschnittstelle mit einem effizient gestalteten und optisch ansprechenden Agenten-Dashboard.

Zendesk vs. ServiceNow: Preise und Pläne

Nachfolgend haben wir die Preise und Test-/Demo-Optionen für beide Plattformen verglichen.

Zendesk-Preise und -Pläne

Zendesk bietet seine Help-Center-Software als Suite an, in einem einzigen Paket, das alles enthält, was Sie für den Einstieg benötigen. Die Stufen der Zendesk-Suiten reichen von 49 bis 99 US-Dollar pro Agent und Monat, wobei jede Stufe mehr Funktionen bietet als die vorherige.

Sie können Zendesk 14 Tage lang kostenlos testen, bevor Sie sich anmelden.

ServiceNow-Preise und -Pläne

ServiceNow bietet kundenspezifische Angebote, die die Informationen Ihres Unternehmens berücksichtigen, sodass die direkte Kontaktaufnahme mit ServiceNow der einzige wirkliche Weg ist, um zu erfahren, wie viel es für Sie kosten wird.

Der durchschnittliche Jahrespreis für 50 Lizenzen liegt jedoch zwischen 50.000 und 70.000 US-Dollar, mit zusätzlichen geschätzten 20.000 US-Dollar für die Implementierung des ServiceNow CSM-Moduls.

ServiceNow bietet keinen kostenlosen Testzeitraum an, aber sie bieten Testdemos für bis zu 15 Tage an.

Zendesk vs. ServiceNow: Vor- und Nachteile

Zendesk bietet eine intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche mit einem hohen Maß an Anpassungsmöglichkeiten, während ServiceNow eine umfangreiche Bibliothek mit Daten-KPIs und Self-Service-Tools bereitstellt.

Vor- und Nachteile von Zendesk

Zendesk eignet sich hervorragend für kleine bis mittlere Unternehmen, die die wesentlichen Omnichannel-Supportoptionen mit einer benutzerfreundlichen und hochgradig anpassbaren Oberfläche bereitstellen möchten.

ServiceNow Vor- und Nachteile

ServiceNow CSM eignet sich hervorragend für Unternehmen auf Unternehmensebene mit über 300 Mitarbeitern, großen Produktbibliotheken, persönlichen Dienstleistungen und dem starken Wunsch, ihr Support-Center auf der Grundlage detaillierter Daten zu optimieren.

Welche Kundenservice-Plattform ist die richtige für Ihr Unternehmen?

Sowohl Zendesk als auch ServiceNow bieten großartige Funktionen, aber die beiden Help-Center-Dienste unterscheiden sich in einigen wichtigen Punkten.

Mit seinem Fokus auf Anpassung und intuitivem Design eignet sich Zendesk hervorragend für kleine bis mittlere Unternehmen, die ihren Kunden und Agenten ein persönliches Erlebnis bieten möchten. Wenn Omnichannel-Contact Center für Ihr Unternehmen neu sind, empfehlen wir Zendesk aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit.

ServiceNow eignet sich hervorragend für Unternehmen, die Walk-up-Services anbieten, und sein Servicekatalog ist eine nützliche Funktion für große Unternehmen mit umfangreichen Produktbibliotheken. Darüber hinaus erleichtert ServiceNow mit der Anpassung des Workflow-Playbooks die Arbeitsbelastung in Unternehmen auf Unternehmensebene, die große Agententeams unterstützen.

Ein gutes Help Center entspricht den Anforderungen Ihres Teams

Das Hinzufügen eines SaaS für ein Omnichannel-Kundensupportzentrum zu Ihrem Unternehmen bietet einen hervorragenden ROI durch zufriedene Kunden und zufriedenere Agenten, was weniger Agenten-Burnout und verbessertes IT Service Management (ITSM) bedeutet.

Mit der Fülle an Callcenter- und Omnichannel-Tools, die Zendesk for Service und ServiceNow CSM bieten, können Sie ein Kundensupport-Erlebnis schaffen, das Ihrem Unternehmen hilft, kontinuierlich zu wachsen und einen besseren Service zu bieten, wodurch Sie mehr Umsatz erzielen.

Welchen Anbieter Sie auch immer für Ihr Kunden-Support-Center wählen, wir wissen, dass er Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen wird.

Häufig gestellte Fragen zu Zendesk und ServiceNow

Nachfolgend haben wir einige der am häufigsten gestellten Fragen zu ServiceNow im Vergleich zu Zendesk beantwortet: