Zoom erweitert Contact Center: erwirbt Solvvy

Videokonferenzgigant und Contact Center hoffnungsvoll, Zoom; kündigte kürzlich Pläne zur Übernahme von Solvvy im Rahmen einer Transaktion an, die voraussichtlich im zweiten Quartal des Geschäftsjahres 2023 abgeschlossen werden soll.

Obwohl die Transaktionsbedingungen nicht bekannt gegeben wurden, gab Zoom mit der Ankündigung eine Erklärung ab. Velchamy Sankarlingam, President, Product & Engineering, Zoom , schrieb in einem kürzlich erschienenen Blogbeitrag über den Umzug, der Zoom zu einem engeren Konkurrenten für viele machen wird, die bereits seit langem etablierte Contact-Center-Lösungen haben.

Viele von ihnen hatten sie, lange bevor Zoom entschied, dass es mit einer Cloud-nativen Lösung in die Welt von CCaaS eintreten würde, die aus seinen Contact-Center-Ambitionen stammt, die sich nie vollständig so manifestierten, wie die meisten angenommen hatten. Alles; ist einem erfolglosen Übernahmeversuch des Cloud-Contact-Center-Anbieters Five9 durch Zoom zu verdanken.

Der Schritt löste zunächst eine Menge Hype aus , aber die Interessengruppen dort (bei Five9) wollten es nicht und ließen den Deal nicht zustande kommen, was die Glaubwürdigkeit des Contact Centers von Zoom dank der Cloud von Five9 um einen langen Schlag gesteigert hätte. nativer Ansatz für das Contact Center.

In demselben Blogbeitrag: Sankarlingam bemerkte: „Wir haben vereinbart, Solvvy zu erwerben, eine führende Konversations-KI- und Automatisierungsplattform für den Kundensupport.“

Der Schritt soll (offensichtlich) seine Bemühungen an der CCaaS-Front stärken, von denen Zoom überzeugt ist, dass der Kauf dazu beitragen wird. Er kommentierte ferner die Einzigartigkeit des Contact Center-Bereichs, eines Bereichs, der zwei ziemlich heiße Themen in der Welt der UC, Unified Communications selbst und CX, auch bekannt als Kundenerlebnis, kombiniert.

„Wir glauben, dass Solvvy uns dabei helfen wird, dieses Ziel zu erreichen“, fasste Sankarlingam zusammen.

Laut McKinsey ist das Kundenerlebnis die nächste Normalität, wobei 80 Prozent der Unternehmen glauben, dass Kerngeschäftsmodelle digitalisiert werden sollten, um wirtschaftlich tragfähig zu bleiben. Darüber hinaus, so McKinsey, eine weitere offensichtlichere Erkenntnis aus der Pandemie – die Firma stellt fest:

„Unternehmen, die sich an die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden anpassen, werden sich schneller erholen und besser aufgestellt sein als Wettbewerber.“

In diesem Sinne: Es scheint, dass Zoom möchte, dass andere in der Contact-Center-Sphäre sie ernst nehmen, und hier ist, wie das Paar plant, es gemeinsam durchzuziehen.

Contact Center durch strategische Übernahmen aufholen

Zoom hat lange die feine Linie zwischen dem Contact Center und der CX-Plattform überspannt, und seit es die beiden mit seiner Flaggschiff-Videokonferenzplattform zusammengeführt hat, ist es viel sinnvoller und bietet den Kunden einen viel größeren Mehrwert. Die meisten Studien zeigen heute, wie sehr sich die Absichten der Kunden grundlegend verändert haben und Unternehmen dazu veranlasst haben, das Niveau der angebotenen Dienstleistungen zu erhöhen.

„Sie müssen jetzt außergewöhnliche, personalisierte und mühelose Kundenerlebnisse bieten“, fügte Sankarlingam hinzu.

Betreten Sie Solvvy, ein SaaS-Unternehmen, das künstliche Intelligenz (KI) und auf maschinellem Lernen basierende CX-Technologie entwickelt. Die Technologie ermöglicht es Unternehmen, ihre Bemühungen im Contact Center zu beschleunigen.

Zoom hat noch viel Arbeit vor sich, um seine CC-Roadmap zu konkretisieren (in der Hoffnung, das zu schaffen), was es nennt; „ein Erlebnis auf Concierge-Niveau für Kunden weltweit.“ Und Solvvy ist bereit, viel auf den Tisch zu bringen, nämlich den Einsatz seiner proprietären Technologie, um Zoom CCaaS mit skalierbaren Self-Service- und Konversations-KI-Funktionen zu erweitern.

Zoom hofft sogar, dass der Kauf die Betriebskosten in die Höhe treibt und die Zeit verkürzt, die für die Beantwortung von Kundenanfragen mit hoher Genauigkeit benötigt wird. Und das Duo sollte wenig Probleme haben, seine Bemühungen aufeinander abzustimmen, da beide sich stark auf Skalierbarkeit, Einfachheit und die Bereitstellung der Antworten konzentrieren, die Endkunden in einer Welt nach der Pandemie suchen.

Bei jeder Form von KI ist es (wichtig) zu beachten, dass die Technologie den Menschen nicht ersetzen wird, sondern lediglich die Aufgaben dieser Leute erweitert. In diesem Fall ist das volle Spektrum der Möglichkeiten, die das Duo noch erschließen muss, vielversprechend für den langfristigen Erfolg der Zoom-Contact-Center-Angebote.

Jüngste Ergebnisse von Metrigy unterstützen die Vorstellung, dass KI menschliche Unterstützung benötigt:

Metrik 2022

Es wird wahrscheinlich eine der wesentlichen Komponenten sein, um sich von Zoom-Konkurrenten zu unterscheiden, die schon viel länger dabei sind. Die Auswirkungen sind enorm, da ein hochgradig personalisierter videobasierter Kundenservice auf den Tisch kommt, sobald der Deal im nächsten Jahr abgeschlossen wird.

Es gibt dies; und die Tatsache, dass die kürzlich eingeführte Zoom CCaaS-Lösung von Zoom eine der ersten für Video optimierten Omnichannel-Contact-Center-Plattformen ist. Es ist auch mit Sprache, SMS und Webchat ausgestattet. All dies ist über eine einzige, benutzerfreundliche Erfahrung verfügbar, die bald in Solvvy integriert wird.

Metrik 2022

Da Zoom zu spät zur CCaaS-Party kommt, spielt das Unternehmen ziemlich schnell, was manche als Aufholjagd bezeichnen würden, obwohl Zoom anderer Meinung wäre. In einem kürzlich geführten Interview mit Heidi Elmore, Leiterin des Produktmarketings bei Zoom, sagte mir Elmore, dass die Ambitionen des Contact Centers von Zoom weit vor dem Deal mit Five9 liegen.

Ihrer Meinung nach war das Zoom Video Engagement Center der erste Schritt des Unternehmens in die Welt von CC, was dazu beitrug, die zugrunde liegende Logik zu schaffen, die zu dem führte, was Zoom heute Zoom CCaaS nennt. Dies ist natürlich nicht die erste Zoom-Akquisition – aber eine der ersten, die bereit ist, die neu entdeckte CC-Präsenz zu stärken.

Zoom will an mehreren Fronten Pionierarbeit leisten

Zoom Contact Center, das in der Cloud geboren und auf Skalierung ausgelegt ist, macht den (Umzug) für Zoom sinnvoll: und sollte Kunden dabei helfen, ein klareres Verbraucherbild zu zeichnen, da fortschrittliche Konversations-KI und die Automatisierung redundanter Aufgaben wie Agenten, die dasselbe beantworten Frage von mehreren Kunden.

Obwohl menschliche Interaktion fast immer gesucht bleiben wird. In vielen Fällen ist es (nicht notwendig) mit einem Menschen zu sprechen, und hier können die Zahlen von Zoom Solvvy ins Spiel kommen und dazu beitragen, Dinge wie das größere Anrufvolumen zu reduzieren, mit dem Unternehmen in dieser Zeit grundlegender geschäftlicher Veränderungen konfrontiert sind.

Die Technologie des Unternehmens kann mehrere Anfragen ohne (die Notwendigkeit) menschlicher Intervention beantworten, wobei Solvvy feststellt, dass seine Technologie die Angelegenheit an einen Experten eskalieren kann, wenn ein Kunde mit einem (Live-Agenten) sprechen möchte, der helfen kann.

In dieser Hinsicht – Zoom ist bestenfalls ein früher Adaptor, da das Konzept der videobasierten Contact Center-Interaktionen genial ist, aber Zoom ist nicht der erste, der es durchführt. Unternehmen wie Lifesize und Ameyo machen das schon seit einiger Zeit. Zoom hofft jedoch, dass es ein Pionier in weiteren Nischen- und weit verbreiteten Anwendungsfällen für die Technologie sein wird.

Heute erhalten über 550 Millionen Endbenutzer Unterstützung von Solvvy, und das Unternehmen merkt an; dass es über 50 Millionen Probleme für diese Kunden gelöst hat. Mit Kunden wie Calm, Hello Fresh und Under Armour scheint sich das neun Jahre alte SaaS-Unternehmen aus San Mateo, Kalifornien, seinen Platz im Zoom-Team zu Recht verdient zu haben.

Und so wie es aussieht, sollte das Duo kein Problem haben, eine Vielzahl innovativer, frischer Lösungen einzuführen, die verschiedene CX-Herausforderungen angehen – die noch entstehen oder von der Branche angegangen werden.