Zoom-Updates: Von CCaaS zu lebensechten Avataren

Zoom versuchte, Five9 zu übernehmen, scheiterte jedoch daran, nachdem die Aktionäre im Wesentlichen sagten, „sie hätten es nicht“, was eine Lücke in Zooms Contact-Center-Ambitionen hinterließ. Das sollte jedoch nicht lange dauern, da Zoom weniger als ein Jahr später die Einführung seiner selbst entwickelten Contact Center-Lösung ankündigte. Genauer gesagt hat Zoom eine CCaaS-Lösung eingeführt.

In einem kürzlich geführten Interview mit Heidi Elmore, Head of Product Marketing, Zoom , Sie gab mir einen Überblick über einige der am weitesten verbreiteten Funktionen in Zooms neuester Reihe von Funktionen.

Elmore hat in verschiedenen Funktionen in der Welt von UCC gearbeitet – von Pre-Sales-Engineering bis hin zu Lösungsarchitektur, Produkt und Marketing, nachdem er (vor kurzem) als Head of UCaaS bei Zoom tätig war. Davor arbeitete Elemore im Marketing bei AWS und leitete die Bemühungen für mehrere CCaaS-Angebote des Unternehmens.

Sie erzählte mir, dass die Contact-Center-Ambitionen von Zoom begannen, sich zu verwirklichen, lange bevor die Übernahme des Cloud-Contact-Center-Anbieters Five9 in Erwägung gezogen wurde. Alles begann auf Zoomtopia 2021: als der Videokonferenz-Gigant das Zoom Video Engagement Center ankündigte .

„Wir erkannten, dass wir eine Möglichkeit brauchten, Interaktionen zu vereinfachen und zu automatisieren, also führten wir eine Routing-Engine ein: und unser Video Engagement Center war unser erster Schritt in die Welt der Contact Center.“

Sie teilte mir weiter mit, dass Zoom Endkunden helfen wollte, Experten zu finden, um Anfragen schnell zu lösen.

„Dies schuf die zugrunde liegende Logik, die dazu führte; was Zoom jetzt Zoom Contact Center nennt“, bemerkte sie.

Zoom hat kürzlich eine Menge weiterer Innovationen für seine Plattform angekündigt ; Dazu gehören Updates für Zoom Phone, das jetzt über 400 Funktionen verfügt. Es hat auch über zwei Millionen Sitzplätze. Zoom Events und die Zoom-Entwicklerplattform sahen ebenfalls Updates in verschiedenen Formen.

Was hat es mit Zoom-Avataren auf sich?

Es scheint, als seien immer mehr Videokonferenz-/Collaboration-Firmen auf den Avatar-Zug aufgesprungen. Obwohl ich mich anfangs darüber geärgert hatte, dass Zoom die Funktion veröffentlicht hatte, sagte mir Elemore, dass dies nicht ohne Zweck sei.

Sie fügte hinzu, dass ich die Verwendung von Avataren in Besprechungen nicht von der Hand weisen sollte, insbesondere während einer Pandemie: wo es stressig werden kann. Mit der Funktion können Zoom-Benutzer einen Avatar auswählen, der ihr Abbild während Zoom-Meetings und -Webinaren darstellt. Laut Elmore:

„Wir wollten eine einfache und unterhaltsame Möglichkeit schaffen, mit den Teilnehmern in Kontakt zu treten: und ein bisschen Spaß zu schaffen, indem wir eine Art Mittelweg für Benutzer anbieten, die nicht vor der Kamera erscheinen möchten.“

Nachdem sie während unseres Treffens ihren Avatar eingeschaltet hatte, war ich tatsächlich beeindruckt und stellte fest, dass sie die Lebensähnlichkeit eines Menschen bewahrten – in der Lage, Körpersprache und Gesichtsausdrücke auszudrücken.

Twitch-Live-Streaming

Es geht um Reichweitenerweiterung – heißt es laut Zoom. Der Gigant für Videokonferenzen; ermöglicht es Benutzern jetzt, Meetings und Webinare direkt auf Twitch live zu streamen. Obwohl dies vor der Integration über Dienste von Drittanbietern möglich war, ist die Integration von Zoom (sicher) zuverlässiger.

IT ist jedoch nicht kostenlos; Die Twitch-Konnektivität ist für Benutzer nicht „kostenlos“. Es funktioniert für zahlende Kunden, die die Pro-, Business-, Enterprise- oder Education-Konten von Zoom nutzen, den günstigsten Preispunkt gemäß den Preisplänen auf der Zoom-Website – 149,90 USD pro Jahr und Lizenz.“

Lange vor Twitch, das laut Backlinko: die Schlagkraft von über 140 Millionen Nutzern hat, ermöglichte Zoom laut der Website des Unternehmens das Live-Streaming über YouTube, Facebook und Facebook Workplace.

Videonachrichten für die Anpassung von Zoom Chat/Sidebar

Zoom Chat bietet Benutzern jetzt Zugriff auf die Anpassung der Seitenleiste und Ordner zum Gruppieren von Chats und Kanälen, und Benutzer können Chats/Kanäle mit der neuen Anpassungsfunktion der linken Seitenleiste von Zoom in Ordnung halten.

„Sie können Ordner für Zoom Chat erstellen, wodurch sie Kanäle und Gruppenchats in bis zu 200 Ordnern gruppieren und selbst organisieren können. Benutzer können auch Chats und Kanäle in diesen Ordnern organisieren.“

Benutzer von Zoom Chat können auch Video-Chat über Zoom Chat nutzen: eine Funktion, mit der Benutzer Videonachrichten innerhalb von Zoom Chat aufzeichnen und senden können, da manchmal nur ein wenig zusätzlicher Kontext erforderlich ist, teilte Elmore mit.

Zoom Events Analytics-Updates

Jetzt haben Veranstalter von Veranstaltungen innerhalb der Zoom-Plattform Zugriff auf mehr Daten, die ihnen helfen zu verstehen, wie Teilnehmer mit veranstaltungsbezogenen Inhalten interagieren.

Es ermöglicht den Gästen, Einblicke in Dinge zu erhalten, die selten im Auge behalten werden – einschließlich der Messestände, mit denen die Besucher interagieren, an welchen Sitzungen sie teilnehmen und wie lange sie dort waren. Es kann auch verfolgen, ob sie Zeit in der Event-Lobby verbracht haben, um zukünftige Events zu optimieren.

Nimm an (internen) Zoom-Events mit einem einzigen Klick teil

In der Hoffnung, die Teilnahme an internen Veranstaltungen zu optimieren, ermöglicht Zoom es Event-Gastgebern jetzt, Teilnehmern die Teilnahme an Veranstaltungen mit einem einzigen Klick zu ermöglichen. Sie können sogar den Registrierungsprozess für Veranstaltungen umgehen, der normalerweise langwierig ist.

Zoom Phone fügt private Voicemail-Weiterleitung hinzu

Jetzt: Zoom schrieb in einem Blog-Beitrag, dass Benutzer Voicemail-Nachrichten direkt aus dem Zoom-Client oder dem Zoom-Telefon an andere Benutzer weiterleiten können. „Benutzer müssen Teil desselben Kontos sein, um wichtige Voicemails und Informationen einfach und nahtlos teilen zu können“, schrieb Zoom in demselben Blogbeitrag.

Zoom-Benutzer können dann weitergeleitete Voicemails über den Desktop-Client oder das Webportal anzeigen. Außerdem können Benutzer Nachrichten als „privat“ markieren, um eine Weiterleitung zu verhindern und zusätzliche Sicherheit zu bieten.

Cloud-Audio-Gegensprechanlage

Schließlich ist (möglicherweise) eine der praktischsten Funktionen, dass Zoom jetzt freihändige Peer-to-Peer-Gespräche ermöglicht. Das ist ein schickes Gespräch für: Kollegen können sich mit einem Knopfdruck und mithilfe der Cloud-Audio-Intercom-Funktion von Zoom erreichen.

Durch Drücken der Intercom-Taste – die sich neben einem Kontakt auf der Registerkarte „Zoom Phone“ befindet – können Benutzer schnell Mitteilungen an Kollegen an jedem Standort senden, ohne auf die Annahme eines Telefonanrufs warten zu müssen. Es ist ein Feature, das mich an die Grundschule erinnert, nur (cooler) und praktischer.

So viele Funktionen

Zoom führte auch die Arbeitsplatzreservierung ein, eine raffinierte Funktion, die Benutzern eine personalisierte Empfehlung gibt, welchen Schreibtisch sie verwenden sollen, wenn sie nicht sicher sind, wo sie sitzen sollen. Mit einem einzigen Klick erledigt die Desk-Empfehlung die schwere Arbeit für Zoom-Benutzer, die auf die Funktion zugreifen.

Zoom hat so viele Funktionen, dass es schwierig sein kann, Schritt zu halten. Um also alles, was wir bereits besprochen haben, um noch mehr Funktionen zu erweitern, hat das Unternehmen kürzlich auch Zoom IQ für den Vertrieb herausgebracht, was einige Experten als „ein umfassendes Kundenerlebnis“ bezeichnen.