8×8 レポートは、2022 年の UCC に影響を与える 7 つのトレンドを調査します

最近、UCC プロバイダー 8×8 が開催したブリーフィングに参加しました。 8×8 の最高製品責任者である Hunter Middleton 氏は、同社が 2022 年に予測するハイレベルなトレンドのいくつかについて話し、物事を開始しました。

ブリーフィングのタイミングが8×8の最新アルバムのドロップと重なって、「アルバム」とは最新の電子書籍を意味しますが、ほとんど同じものですよね? 真剣に、「2022 Business Communications Trends」と呼ばれる調査レポートで、8×8 は 2022 年の UCC 業界に影響を与える傾向を深く掘り下げています。

これには、より機敏な職場、よりつながりのある文化、統合コミュニケーション、ハイパーコミュニケーション、ハイパーオートメーション、セキュリティの進歩、デジタルトランスフォーメーションの加速の時代が含まれます。

ソースの修飾

Middleton は、同社の統合クラウド コミュニケーション、ビデオ コラボレーション、およびコンタクト センター ソリューションのすべてを網羅する 8×8 の製品管理と設計をリードしています。 製品管理リーダーとして 21 年以上の経験を持つミドルトンは、 「Jive Software」から 8×8 に参加しました。

そこでは、以前はバイスプレジデント兼製品管理責任者を務め、エンタープライズ ソーシャル コラボレーション アプリケーションの革新を主導していました。 Jive に勤務する前は、Google for Work Systems の製品管理責任者として別の指導的地位に就いていました。 Middleton は、 G-SuiteになったときにGoogle Apps Enterprise 製品チームも率いました。

最終的に、Middleton のリーダーシップの下で、この製品は世界中の 100 万を超える企業にサービスを提供するまでに拡大しました。 博士号を取得プリンストン大学で物理学の学士号を取得したミドルトンは、ノースウェスタン大学のケロッグ経営大学院で経営学の修士号も取得しています。

8×8 の製品開発のリーダーの頭脳明晰な性質が、トレンドに関する彼の解説をさらに洞察に満ちたものにしています。

よりアジャイルな職場

私たちは、職場とビジネス全体で俊敏性が引き続き必要とされていることを認識しています。 顧客と従業員は、コロナウイルスのパンデミックによってもたらされた、より機敏な動きを切望しています。ミドルトン氏は次のように述べています。

「パンデミックの最初の半狂乱の数か月間、公共部門と民間部門の組織は、前例のないレベルの機敏性を示さなければなりませんでした。 彼らは仮想コールセンター全体を構築しました。」

彼らはこれ以上のことを行いました。ネットワークを再構成して、安全な在宅勤務とハイブリッド ワークを可能にしました。 レポートによると、企業はフルフィルメント システムをデジタル化し、人々に新しいソフトウェアのトレーニングを行い、直接会うことなく新しい従業員を採用して統合する新しい方法を発見しました。

「リストは延々と続く。 そして、それはすべてほぼ一晩で起こりました。」

一部の組織は、コロナウイルスのパンデミックが発生した時点でインフラストラクチャを整備していました。 他の人は、場合によっては追いつくのに苦労しました。 しかし、これは 2022 年に繁栄することが期待できる傾向です。特に、より多くの労働者が家に帰り、Zoom のような UCC プロバイダーが「スタッフに無期限に自宅で仕事をすることができる」と伝えているためです。

よりつながりのある文化

今日の職場復帰または「通常」がどのようなものであれ、雇用主が新しいさまざまな種類の職場体験をキュレーションする機会が散らばっています。

ミドルトンが引用したレポートによると、「従業員エクスペリエンス – 仕事の未来のための決定的な新しいモデルへの移行:コンステレーション リサーチのバイス プレジデント兼プリンシパル アナリストであるディオン ヒンチクリフ( Dion Hinchcliffe ) は、職場の (接続された) 性質について次のようにコメントしています。 :

「平均して、企業はメッセージング、コラボレーション、ファイル共有、および会議管理のために 7 つの異なるツールを使用しています。」

統合通信の時代

ミドルトン氏によると、2022 年の唯一の不変点は変化です。リーダーは、仕事が (物理的に) 行かなければならない場所ではなく、私たちが行うものにシフトするにつれて、人員配置モデルと場所を変更する必要があります。

「大規模な退職や大規模な再優先化などのイベントが続くにつれて、顧客の期待と従業員の要求が変化することが予想されます。」

ミドルトン氏は続けて次のように述べています。毎月何百万人もの労働者が、仕事と生活のバランスの改善、賃金の向上、文化の向上、技術の向上などを期待して退職するため、顧客は混乱にもかかわらず、ますます多くのことを期待し続けるでしょう。もっと。

「これは、ビジネスと人材が時間や場所に制限されなくなったため、顧客と従業員の経験を変えることを意味します。 従業員はいつでもどこでも仕事ができることを期待し、顧客は 24 時間 365 日同じエンゲージメントを期待するようになります。」

これは、生産性を向上させるために統合ツールへのアクセスを提供することがますます必要になっていることを意味すると彼は付け加えました。 統合されたクラウド コミュニケーション プラットフォーム (UC + CC) を導入した組織の 84% は、従業員の生産性向上のメリットを享受したと述べています。 これは、State of Business Communications Report によると.

ハイパーオートメーション

コロナウイルスのパンデミックは、8×8 が言うように、超自動化またはハイパー自動化の時代ももたらしました。 正確には何ですか？ ミドルトンによると：

「hyper という言葉はギリシャ語に由来し、「over」、「beyond」、または「above」と訳されます。 ハイパーオートメーションとは文字通り、人工知能 (AI) などのツールを使用して自動化の取り組みを次のレベルに加速することを意味します。」

単一データ ソースのデータ マート、データ レイク、ビジネス プロセスの自動化、ローコード/ノーコード ツールもあります。 PwC Future of Work Pulse Surveyによると、33% テクノロジー エグゼクティブの 3 分の 1 が、製品からサービスまでビジネスの側面をパーソナライズするために AI 機能を優先すると述べています。 顧客や従業員のための経験さえも。

ハイパーコミュニケーション

顧客はあらゆるプラットフォームを利用しており、技術サポートのために Twitter 経由で連絡したい場合は、できるはずです。 SMS、音声、チャットボット、ライブチャットなど、さまざまな顧客連絡先のオプションにより、即時の満足も常に存在し、拡張されます。

創設者兼主任アナリスト。 アナリティクスの Sheila McGee-Smith 氏は、トレンド レポートで次のように述べています。インスタント CX への期待が高まっています。 彼女は、音声だけが特定のトランザクションの唯一の選択肢ではなくなったと述べ、続けて、企業はしばしばチャットやメッセージングなどのデジタル オプションを使用して、たとえば販売のリードを失わないようにしていると述べました。

セキュリティの高度化とデジタルトランスフォーメーションの加速

この 2 つのトピックについて、8×8 は、ホーム オフィスが今や脅威のベクトルになっていると指摘しています。 そして、企業が 2022 年に向けて IT セキュリティに特に注意を払う必要があるのは、なおさらのことです。Omdia Future of Work Report はこの考えを支持し、次のように付け加えています。

「現在、企業の優先事項の上位 2 つは、サイバー セキュリティ (58%) とハイブリッド ワーキング (55%) であり、カスタマー エクスペリエンス、ビジネス プロセス、フロントライン ワーカーへのより良い権限付与が 49% で 3 位に並んでいます。」

最後に、8×8 は、コロナウイルスのパンデミック中に私たち全員が目撃し、経験したこと、つまりデジタルトランスフォーメーションを強調しています。 しかし、私たちがどれだけ経験したかを処理する機会があったようには見えません。

いくつかの予測によると、企業はコロナウイルスのパンデミックの間、ほぼ 10 年間にわたってデジタル トランスフォーメーションを経験しました。 また、Metrigy の 2021/2022 年の Workplace Collaboration の見通しでは、47% 以上の企業が現在 UCaaS を使用しているか、使用する計画があると指摘しています。 82% が、すべてまたはほとんどの会議でビデオを使用していると述べています。

レポート全文はこちらからダウンロードできます。