新時代のコンタクト センターが優れたカスタマー サービスを提供するための 3 つの重要なツール

顧客は常に正しい。

この声明は長い間存在しており、今日でも真実です。 顧客はビジネスが存在する理由です。顧客はあらゆるビジネスの生命線であり、敬意と注意をもって扱われるに値します。

さらに、テクノロジーの出現とその世界への影響により、企業が機能し、顧客に顧客サービスを提供する方法に劇的な変化がありました。

このため、コンタクト センターに利用可能な最新のツール、つまりカスタマー ジャーニーのあらゆる段階で優れたカスタマー サービスを提供するのに役立つツールを装備することがこれまで以上に重要になっています。

新しい時代のコンタクト センターには、顧客の期待に応えることができるように、すべての最新のツールと技術を装備する必要があります。

通話録音ソフトウェア

通話録音は、最新のコンタクト センターが優れた顧客サービスを提供するための重要なツールです。

現代のコンタクト センターは、ワークロードの管理と効果的なカスタマー サービスの提供という点で、多くの課題に直面しています。 通話録音ソフトウェアは、これらの問題の両方に役立ちます。

通話録音ソフトウェアの最も基本的な利点は、エージェントが過去の通話を聞くことができることです。これにより、エージェントは、情報の明確化や問題の解決など、パフォーマンスを改善できる領域を特定できます。 これはまた、スーパーバイザーが、通話が終了した直後にエージェントのパフォーマンスについて聞いてフィードバックを提供できることを意味します。

通話録音ソフトウェアを使用するもう 1 つの利点は、エージェントがシフト中に効率的に作業できるようになることです。 たとえば、エージェントが別の部門またはスーパーバイザーからの情報を必要としているとします。 その場合、シフト中に取ったすべての通話を振り返る必要なく、通話録音ソフトウェアを介して簡単にアクセスできます。

最後に、通話録音ソフトウェアは、従業員に勤務時間中または 1 日の勤務状況に関するフィードバックを提供することで、従業員のエンゲージメントを向上させるのにも役立ちます。

Salesloft の通話録音ソフトウェアは、すべての通話を自動的に録音できます。 プログラムをインストールして設定を行う以外に何もする必要はありません。 インストールが完了すると、すべての着信通話と発信通話の録音が開始されます。

これにより、必要なときにいつでも戻って聞くことができるため、各通話中に言われたことを正確に聞くことができ、聞き逃したり忘れたりしていないことを確認できます。 自動録音が必要ない場合は、Salesloft のソフトウェアにもオンデマンドの通話録音機能があります。

カスタマー エクスペリエンス管理プラットフォーム

カスタマー エクスペリエンス管理プラットフォームは、新時代のコンタクト センターが優れたカスタマー サービスを提供するための重要なツールです。

今日、顧客とやり取りする最も一般的な方法は、電話または電子メールです。 提供する顧客サービスの質は、顧客関係管理 (CRM) システムに記録されるこれらすべてのやり取りをどれだけうまく管理できるかにかかっています。

カスタマー エクスペリエンス管理プラットフォームを使用すると、CRM システムをより詳細に制御できるため、顧客とのやり取りをすべて監視および分析し、特定のプロセスを自動化できます。 また、顧客が電話をかけたときにリアルタイムで応答を自動化するのにも役立ちます。 これにより、すべてのやり取りが最後のものよりも優れていることが保証され、より多くの人が再度電話をかけるように促す正のフィードバック ループが設定されます。

これらのツールを使用すると、優れたカスタマー エクスペリエンスを簡単に提供できます。これは、収益性の生命線です。 実際、調査によると、より親切で親しみやすい顧客体験を提供すると、顧客の 42% がより多くの金額を支払う意思があることが明らかになりました。 優れた顧客体験をした顧客の 72% は、6 人以上の人にそのことを話します。

ソーシャルメディアの統合

ソーシャル メディアの統合は、新時代のコンタクト センターが優れた顧客サービスを提供するための最も重要なツールの 1 つです。

ソーシャル メディアは私たちの生活に欠かせないものになり、私たちは常に何らかの方法で互いにつながっています。 私たちは、人生の重要な決定を下したり、仕事を見つけたり、友人や家族とつながるためにそれを使用しています。

顧客の社交性が高まるにつれて、企業も Facebook、Twitter、LinkedIn などのソーシャル メディア プラットフォームで顧客と交流しようとしています。企業は、これらのプラットフォームをマーケティング ツールとしてだけでなく、顧客とのエンゲージメント ツールとしても使用しています。 . これにより、顧客に関する貴重な情報を収集し、支援が必要な場合に迅速に対応できます。

ただし、ソーシャル メディア チャネルを使用するのは企業だけではありません。 顧客は、企業が提供する製品やサービスに関する情報を入手するためにも使用します。 また、これらのチャネルで自分の経験を他のユーザーと共有することもできます。これにより、特定のビジネスから何かを購入するかどうかについて、十分な情報に基づいた決定を下すことができます。

これが、ソーシャル メディア チャネルを通じて顧客とのより良いエンゲージメントを望む企業にとって、これらのチャネルをコンタクト センター ソフトウェア システムに統合して、顧客がいつでもサポートを必要とする場合に迅速かつ効率的に対応できるようにすることが理にかなっている理由です。

Freshworks のレポート「The Future of CX: 2022」では、顧客満足度に最も影響を与えるのはスピードであると述べています。 顧客の 3 人に 1 人以上 (38%) は、エージェントが問い合わせのコンテキストを認識していれば、問い合わせを解決できると予想しています。 このようなデータは、コンタクト センターでのソーシャル メディア統合として、オムニチャネル統合の需要が高まっていることを示しています。

まとめ

コンタクト センター業界は変化しており、カスタマー サービスに対する私たちの考え方も変化しています。

今日ほど顧客サービスが重要になったことはありませんが、顧客の期待も同様です。

今日の市場で競争力を維持するために、コンタクト センターは新しいテクノロジーとビジネスの新しい方法に適応する必要があります。 これを行う最善の方法は、いつでも、何があっても、顧客を第一に考えた優れた顧客サービスを提供することです。