ビジネスを変革する 5 つのオムニチャネル サポート機能

顧客は企業との円滑なやり取りを期待しています。

そこでオムニチャネル サポート ソフトウェアが輝くのです。さまざまなコミュニケーション チャネル間のギャップを埋めて、顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供します。

実際、最近の調査では、強力なオムニチャネル戦略を持つ企業は平均 89% の顧客を維持しているのに対し、弱いオムニチャネル戦略を持つ企業は 33% であることが示されています。

オムニチャネルのサポートは、単にどこでも同時にサポートできるということではありません。 それは、顧客のために一貫したジャーニーを作成することです。

この記事では、一元化された顧客情報とインテリジェントなルーティングによって顧客サービスを強化し、ビジネスを成長させるさまざまな方法を検討します。

しかし、トップレベルのソフトウェアを際立たせる他の機能は何でしょうか?

自動化されたサービスとパーソナライズされたインタラクションが世界中のヘルプ デスクにどのように革命をもたらしているかを知ることができます。これは、業界で競合他社に先んじることが重要である場合に重要な情報です。

1. 顧客情報の一元化

オムニチャネル サポート ソフトウェアはすべてを 1 つ屋根の下にまとめ、カスタマー サービス チームの作業を容易にします。

これにより、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなど、顧客と貴社のビジネスとのあらゆるやりとりを追跡する統合データベースが確実に得られます。

この一元化されたアプローチは、プラットフォーム間で散在する情報のパズルを解決するのに役立ちます。 すべてが 1 か所にあるため、顧客を支援する前にシステム間を移動して顧客情報を収集する必要がなく、時間を節約し、双方のフラストレーションを軽減します。

過去の会話や好みを思い出すことができます。

誰かが先週行った注文について尋ねたとします。 毎回最初から始めるのではなく、ソフトウェアが履歴を取得するので、エージェントは一目で全体のストーリーを確認できます。

これにより、サポート チームはパーソナライズされたソリューションを迅速に提供できるようになり、チャネル全体で一貫して一流のサービスを提供するという革新的なソリューションが得られます。

もっといいですか？

データが一元化されると、コラボレーションが急増します。 エージェントが支援を必要とする場合、または別の部門が介入する必要がある場合は、Slack などのツールがほとんどのプラットフォームにスムーズに統合され、全員が常に同じ認識を保つことができます。

つまり、顧客情報の一元化は業務を効率化するだけでなく、毎回個人的で思慮深いと感じられるシームレスなエクスペリエンスを生み出すことで、企業と顧客のやり取りの方法を変革します。

2. チャネル間のシームレスな統合

顧客は、あるプラットフォームから別のプラットフォームに移動することがよくあります。

興味深いことに、彼らはあなたのビジネスが休むことなく続いていくことを期待しています。

オムニチャネル サポート ソフトウェアは、電子メール、ソーシャル メディア メッセージ、ライブ チャット、電話を 1 つのまとまりのある会話にまとめることでサイロを解消します。

実際、Forrester の調査では、そのような統合の必要性が強調されています。顧客は、履歴がチャネル間で共有されていないため、同じことを繰り返す必要があるとイライラします。

そのようなことが決して起こらないことを保証できます。

つまり、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供したい場合、中小企業向けの最高のカスタマー サポート ソフトウェアにはオムニチャネル サポートが必須の機能となります。

これにより、チームは顧客とブランドとのあらゆるやりとりを確認できるようになります。 これは、質問がどこでどのように寄せられたとしても、情報に基づいた個人的なサポートを提供できることを意味します。

鍵となるのは、顧客がさまざまなタッチポイント間を移動したり買い物をしたりするときにリアルタイムで更新される基盤となるデータベースです。

これは、サービス エージェントが、たとえまったく別のチャネルであったとしても、最後の会話が中断されたところから再開できることを意味します。 オムニチャネル ソフトウェアのこの機能を活用することで、企業は一貫性のある一流のサービスを提供できます。

最終的には、断片化したエクスペリエンスに対処できるだけでなく、エージェントが過去のやり取りから収集した情報を使用して問題をより迅速に解決できるようにすることで、効率を高めることもできます。

3. インテリジェントなルーティングと配信

カスタマー サービスでは、インテリジェント ルーティングが変革をもたらすものとして際立っています。

飛行機が毎分出発する空港にいると想像してください。

航空管制官が飛行機が正しい滑走路から離陸できるようにするのと同じように、オムニチャネル サポート ソフトウェアは顧客が最も有能なエージェントの手に確実に着陸できるようにします。

問い合わせの種類、顧客履歴、エージェントの専門知識などのデータを活用して、質問を効率的に配信します。 このスマートなシステムは、解決率を高めながら待ち時間を大幅に短縮するように設計されています。

最も必要とされている場所で助けを得ることです。

この機能は暗闇の中でダーツを投げるだけではありません。 それはむしろ、チェスのグランドマスターが最大のインパクトを得るためにそれぞれの動きを戦略化するのに似ています。

事前定義されたルールとリアルタイム分析に基づいて問い合わせをチャネル化することで、顧客は実際に問題を解決できる人に相談し、迅速に解決してくれるため、ビジネスの満足度スコアが向上します。

インテリジェント ルーティングの利点は、毎日何千ものやりとりを管理する大手小売企業から、各ユーザーとパーソナライズされた関係を育む小規模なテクノロジー スタートアップまで、業界全体に適応できることにもあります。

この洗練されたツールは既存のワークフローにシームレスに統合されているため、要求に応じてビートを逃すことなくスケールアップまたはスケールダウンできます。

最近のテクノロジーの進歩により、インテリジェントな配信が可能になり、どこの企業でも、対応するだけでなく、予想外の量の急増にも対応できるようになります。

4. 高度な分析とレポート作成

データに基づいた意思決定は、成功するビジネスの根幹です。

カスタマーサポートに関しては、さらにその傾向が顕著です。

オムニチャネル サポート ソフトウェアを使用すると、高度な分析とレポート機能を通じて洞察の宝庫が得られます。 顧客が誰であるかだけでなく、顧客がさまざまなチャネルでどのように行動しているかを示すダッシュボードがあることを想像してください。

これはデータに溺れるということではありません。 それは、顧客のニーズをより効果的に満たすためにアプローチを調整できる実用的な洞察を得ることが重要です。

たとえば、どのプラットフォームが最も多くのチケットを生成するかを知ることは、リソースを効率的に割り当てるのに役立ちます。

そして、特定の問題が繰り返し発生する場合はどうすればよいでしょうか?

これは、チームにとって積極的な関与や追加のトレーニングを行う機会です。

オムニチャネル ソリューションは、最初の応答時間やチケットの量などの従来の指標を超えています。 Forrester のレポートによると、これらはコンテキストを提供し、時間の経過に伴う傾向を明らかにし、洗練されたアルゴリズムで将来の行動を予測します。

これらのツールを適切に統合すると、企業は継続的に業務を最適化できます。これは、消費者の好みやサービス品質の微妙な変化を見逃す可能性がある静的な月次レポートとは大きく異なります。

堅牢な分析を活用することで、これらのプロセスを包括的に追跡し、改善が必要な箇所を正確に特定できるようになります。これは、すべてのインタラクションがロイヤルティの構築、あるいはロイヤルティの低下につながるためです。

5. 自動化された顧客サービスのオプション

チャットボットとセルフサービス ポータルがその先頭に立っています。

これは、企業がこれまで以上に大量の問い合わせに真正面から取り組んでいることを意味します。

実際、Forbes による最近の調査では、チャットボットが顧客サービスのコストを最大 30% 削減できることが証明されています。 この費用対効果は、質の高いサポートを維持しながら規模を拡大したいと考えている企業にとって非常に重要です。

さらに、セルフサービス ポータルにより、顧客はすぐに情報を入手できるようになります。

この DIY アプローチを使用すると、チームの負担を軽減するだけでなく、迅速で簡単なソリューションを求める現代の消費者の好みにも応えることができます。

ここで重要なのは、堅牢なオムニチャネル プラットフォームは、これらの自動化されたオプションをさまざまなタッチポイントにわたってシームレスに統合することです。

結果？

顧客はソーシャル メディアや Web サイトのライブ チャット機能を利用しているかどうかに関係なく、一貫したサポートを受けられます。 この一貫性は、信頼と忠誠心を築く上で鍵となります。

Salesforce の調査によると、消費者の 76% は部門を超えて一貫したやり取りを期待していることがわかりました。 しかし、54% は、一般的に営業、サービス、マーケティング チームが情報を共有していないと感じていると回答しています。

それを締めくくるために、オムニチャネル ソフトウェア内のスマート テクノロジーは、過去のインタラクションからのデータに基づく洞察を使用して、将来のインタラクションを強化します。常に学習しています。

これにより、単純なクエリが発生したときに複雑な問題を解決するために時間を無駄にすることがなくなります。

結論

オムニチャネル サポート ソフトウェアで何ができるのかをまとめてみましょう。

顧客情報を一元管理しますか?

それは、あらゆるチャネルにおいて、顧客があなたのことを気に入っていることを知ることを意味します。

シームレス統合？ 絶対に。 ぎこちないトランジションに別れを告げ、どこで始まってもどこで終わっても流れるスムーズな会話を楽しみましょう。

インテリジェントなルーティングにより、これらの質問が適切な耳に迅速に届けられ、効率が向上し、待ち時間が短縮されます。 分析に飛び込みます。 サービス戦略における次のパワーアップの指針となるのが数字です。

パーソナライゼーション ツールを使用して対話をカスタマイズします。各チャットが 1 対 1 で座っているように感じられます。 最近は誰もが外出しており、アクセシビリティが遅れることはありません。モバイルに移行しましょう。

積極的なサポートを加えれば、問題が発生する前に満足度が高まります。 チームにコラボレーション ツールを装備して、これまでよりも迅速に問題を共同で解決できるようになります。

これを持っていますね！

適切なオムニチャネル アプローチを活用して、今すぐより良い関係を構築しましょう。