自動応答スクリプト: すべきこと、すべきでないこと、および実際の例

公開: 2022-10-03

自動応答スクリプトは、発信者を適切なエージェント、部門、または IVR サブメニューに自動的に誘導する、事前に録音されたコールメニューナビゲーションプロンプトです。

通話スクリプトに含まれる指示と情報は、高レベルの顧客セルフサービスを提供し、エージェントを解放し、クライアントの請求書の支払いや予約のスケジューリングなどの日常的なビジネスプロセスを自動化します。

発信者は、音声またはタッチトーンダイヤルパッド入力を介してスクリプトプロンプトに応答し、仮想受付係と対話して自分の通話を転送できます。企業は、独自のスクリプトを記録するか、テキスト読み上げを使用して、自動応答機能でテキストを音声録音に変換することができます。一部の VoIP 電話システムでは、プロフェッショナルな挨拶やウェルカムメッセージの録音も提供されています。

この投稿では、自動応答スクリプトに含める必要がある情報の概要を説明し、例を示し、スクリプト開発を成功させるための推奨事項と禁止事項について説明します。

自動応答スクリプトに含めるもの

顧客のニーズを満たし、メニューオプションを明確に伝えるために、自動応答スクリプトをカスタマイズすることは重要ですが、すべての自動応答スクリプトに含める必要があるいくつかの重要なコンポーネントがあります。

発信者が正しい電話番号を持っていることを確認するための会社名
通常の営業時間および今後のスケジュールが、通常の営業時間外 (休日など) に変更される場合
必要に応じて、メニューオプションが最近変更されたという通知
利用可能な通話メニューの言語オプション
通話メニューの操作方法の説明 (ダイヤルパッドの番号を入力するか、応答を話す)
会社のディレクトリまたは特定の拡張子 (既知の場合) に接続するオプション
その他のサポートオプション (会社の Web サイトなど)
自動コールバックをスケジュールするオプション

自動応答スクリプトの例

以下に、一般的な自動応答スクリプトの例を示します。

基本的なウェルカムグリーティング

基本的なウェルカムグリーティングは、自動受付の「メインメニュー」です。 顧客があなたのビジネスに電話をかけるたびに自動的に再生されるため、良い第一印象を与える必要があります.

お電話いただきありがとうございます(会社名を挿入) , ここで(会社のスローガンを挿入してください.)
英語の場合は 1 を押してください。スペイン語の場合は 2 を押してください。内線番号がわかっている場合は、ここで入力してください。当社の営業時間は、月曜日から金曜日の午前 9:00 から午後 5:00 (東部時間) です。私たちは、アメリカのリトルタウンにある 1234 Working Hard Way にあります。路上駐車が可能です。

次のオプションが最近変更されたため、注意して聞いてください。
請求については、1 を押すか、口座番号を入力または発声して今すぐお支払いください。
営業部の場合は、2 を押してください。
テクニカルサポートについては、3 を押してください。
イベントまたはメディアに関するお問い合わせは、4 を押してください。
その他の場合は、5 を押します。
これらのオプションを繰り返すには、スターキーを押します。担当者と話すには、シャープキーを押すか、「担当者」と発声します。

残業台本

営業時間外に顧客から電話がかかってきた場合、明確な指示や追加のセルフサービスオプションを備えた自動応答スクリプトを用意しておくと、翌営業日の業務が楽になります。

あなたの電話は通常の営業時間外に受信され、会社名のボイスメールサービスに到達しました。
営業時間は月曜から金曜の午前 9 時から 5 時 (東部標準時) です。 24 時間年中無休のヘルプは、www.mycompany.com の Web サイトチャットボットから利用できます。それでもメッセージを残したい場合は、今すぐ残してください。」

カスタマーサポートスクリプト

カスタマーサポートスクリプトは、ウェルカムメッセージ以外の最も詳細なメニューになる可能性があります。

カスタマーサポート部門に連絡しました。より良いサービスを提供するために、次のオプションを聞いてください。
アカウント情報を更新するには、1 を押します。
テクニカルサポートチームのメンバーと話すには、2 を押してください。
注文を追跡するには、注文番号または追跡番号に続いてポンドキーを言うか入力します。
当社の製品について詳しく知るために販売代理店に接続するには、3 を押してください。カスタマーサポートチームにボイスメールメッセージを残すには、4 を押してください。
次の対応可能なエージェントに接続するには、そのまま電話を切るか、「担当者」と言ってください。
後でコールバックをスケジュールするには、5 を押します。
9 を押して、名前でダイヤルするディレクトリにアクセスします。

ホリデーシーズンの台本

休日のボイスメールの挨拶とスクリプトは、スケジュールの変更やオフィスの閉鎖が行われる少なくとも 1 週間前に作成し、会社の電話システムにアップロードする必要があります。主に、休日の休業日や再開日について顧客に最新情報を提供するのに役立ちますが、個性を示す機会にもなります.

（会社名）にお電話いただきありがとうございます。明けましておめでとうございます。
この特別な時期を記念して、オフィスアワーが変更されました。 12 月 22 日 (火) から 1 月 2 日 (水) まで休業いたします。24 時間年中無休の技術サポートは、当社の Web サイト www.mycompanyname.com で引き続きご利用いただけます。来年も変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

プロモーションキャンペーンスクリプト

マーケティングスクリプトはメインの自動応答メニューの一部であってはなりませんが、リードを評価し、特別な限定キャンペーンの売り上げを伸ばす理想的な方法です。多くの企業では、固有の製品やオファーに対応する自動応答スクリプトを使用して特定の電話番号を作成しています。

会社名に到達しました。ご連絡をお待ちしております。
8 月 22 日のウェアハウスセールの詳細についてお電話でお問い合わせの場合は、1 を押すかそのままお待ちください。その他のすべての項目については、2 を押してメインメニューに接続してください。

パーソナルボイスメールグリーティング

個人用のボイスメールグリーティングスクリプトは、従業員のスケジュール、連絡先の好み、性格に応じてカスタマイズする必要があります。理想的には、チームメンバーが独自の自動応答スクリプトを作成して記録する必要があります。

Employee's Name のボイスメールメッセージに到達しました。お名前、電話番号、簡単なメッセージを残してください。私は通常、1 営業日以内に電話を返します。
お急ぎの場合は、私の個人用携帯電話 444-444-4444 までお電話いただくか、テキストメッセージを送信してください。今誰かと話す必要がある場合は、0 を押して別の営業担当者につながります。

自動受付スクリプトのすべきこと

以下の自動応答スクリプトのベストプラクティスは、保留時間を短縮し、カスタマージャーニーを最適化し、カスタマーサービスとサポートチームが未処理の通話で圧倒されるのを防ぎます。

要点をつかむ

Vonage の IVR 調査によると、発信者の 46% が通話メニューオプションが長すぎると言っています。

自動受付のスクリプトが長いと、顧客は必要な担当者や情報を見つける前に電話を切る可能性がはるかに高くなります。

これは、売り上げの減少、顧客満足度の低下、通話放棄率の増加につながります。長いメニューを通り抜けた顧客は、実際のエージェントにたどり着くまでに不満を感じており、その怒りが従業員の高い離職率にもつながる可能性があります.

成功する自動応答スクリプトは、簡潔でわかりやすく、記録されたときに最大30 秒続きます。

ライブエージェントに簡単に接続できるようにする

最も一般的な顧客サービスの問題の 1 つは、ビジネスに電話するときにライブエージェントと話すことができないことです。

事前に録音された通話メニューにより、運用効率が向上し、エージェントが同じ基本的な質問に何度も答える必要がなくなります。さらに、24 時間年中無休のカスタマーサービスを提供します。

それでも、実在の人物だけが答えることができ、答えるべき質問がいくつかあります。これは、顧客がより複雑な質問や大規模な注文リクエストを持っている場合、または以前に問題について電話をかけたことがある場合に特に重要です。

スクリプト (および後続のマルチレベル IVR メニュースクリプト)には、発信者が実際のエージェントに接続するために押す必要があるボタンに関する情報が常に含まれている必要があります。

複数の言語オプションを提供する

米国に拠点を置く企業は、原則として英語とスペイン語の両方の通話メニューオプションを提供しているため、両方の言語で自動応答スクリプトを作成するようにしてください。

会社に国際的な顧客がいる場合は、国際市場の大部分が存在する国の母国語でスクリプトを作成することを検討してください。

可能な限りネイティブスピーカーにこれらの挨拶を録音してもらい、ウェルカムメッセージの通話メニューで言語オプションについて言及してください。

DO 他のカスタマーサービスチャネルに言及する

電話 IVR システム (Interactive Voice Response) は人気のあるカスタマーサービスチャネルですが、今日の消費者は電話によるサポート以上のものを期待しています。

スクリプトでは、ビジネスが顧客とつながるために使用する他のコミュニケーションチャネルについて簡単に説明する必要があります。

ソーシャルメディアの混乱(ハンドル名を含め、使用するプラットフォームを指定する)
Web サイトチャット (ビジネス Web サイトのアドレスを含め、サイトでチャットボットまたはライブエージェントを使用しているかどうかを指定します)
電子メールまたは SMS テキストメッセージ

DO メニューオプションを直感的に保つ

コールセンターの自動応答スクリプトは、創造的で華麗な文章を書くときではありません。何年も前からの既存の顧客であろうと、まったく新しい顧客であろうと、誰もが簡単に理解できる基本的で親しみやすい言葉を使用してください。

「インサイダー」のビジネス用語や企業の流行語、紛らわしい頭字語、高度な語彙は避けてください。

複数のメニューオプションをリストする場合は、対応する番号を連続させてください。スター * やポンドキー # など、おなじみのメニューオプション記号を使用します。

自動応答スクリプトの禁止事項

高品質の自動応答スクリプトと、発信者をガイドする IVR 通話メニューは、カスタマーエクスペリエンス全体の大部分を占めています。

これらの自動応答スクリプトの禁止事項を回避し、消費者を満足させて戻ってくるようにします。

広告の機会として自動応答スクリプトを使用しないでください

上記のプロモーションキャンペーンとセールススクリプトを除いて、コンタクトセンターの自動応答スクリプトでの顧客へのマーケティングは避けてください。

特に、問題が深刻であったり、時間的制約がある場合、顧客が助けを求めているときに最も聞きたくないことは、仕事に就けない製品の売り込みです。

代わりに、コールキューの保留中にプロモーション用の録音メッセージを再生できます。

すべてを 1 つのメニューに詰め込まない

自動応答メニューを短くするもう 1 つの方法は、発信者がウェルカムメッセージからアクセスできるいくつかのサブメニューを提供することです。

メインの自動応答グリーティングで、考えられるすべての内線番号、部門、またはメニューオプションを一覧表示する必要はありません。 ネストされた通話メニューは、顧客が提供する情報に基づいてより具体的になるように設計されています。

その人が電話をかけてきている理由と、必要な支援を受けるには誰と話すべきかを判断するのに役立つ具体的な質問を含めてください。

発信者に無関係なオプションを聞くように強要したり、長いメニューから選択すべきオプションを「推測」したりしないでください。

録音プロセスを急がないでください

自動応答スクリプトの記録プロセスには、書き込みプロセスと同じくらいの時間と注意を払ってください。

発信者が話している内容を理解できなかったり、聞いたりできなければ、世界で最も優れたスクリプトでさえ役に立たないでしょう。

スクリプトを録音するためにプロの声優を雇う必要はないかもしれませんが、それはメニューをよりダイナミックで、魅力的で魅力的なものにする優れた方法です. また、プロフェッショナリズムの雰囲気も加わり、特に新しいビジネスや小規模ビジネスにとって価値があります。

自動応答メッセージを自分で録音するプロの声優を選択する場合でも、次の点に注意してください。

明瞭で明瞭なスピーチ
バックグラウンドノイズなし
ゆっくり話す
顧客ベースが理解するのが難しいかもしれないアクセントを避ける
高品質の録音機器を使用

発信者を切断しないでください

怒っている家族によるものであろうと、事前に録音された通話プロンプトによるものであろうと、突然電話が切られるのが好きな人はいません。

すべてのメニューオプションが再生されたら、通話を切断するだけで、顧客がハングアップしたままになることはありません。

ライブエージェントに接続する方法、ボイスメールボックス、オプションを繰り返す方法、可能なコールバック時間、または他のカスタマーサービスチャネルへの言及で、通話スクリプトを常に終了してください.

自動応答スクリプトに関するよくある質問

以下では、自動応答スクリプトに関するいくつかの一般的な質問に回答しています。