自動応答：メンテナンスのヒントとベストプラクティス

公開: 2019-04-17

自動応答を使用することには明らかな利点がありますが、多くの（ほとんどではないにしても）人々は依然として機械ではなく人間と通信することを好みます。自動応答システムに関する否定的な感情は、それが古くなっている、役に立たない、またはまったく間違っている情報を提供する場合にのみ悪化します。あなたの会社に対する顧客の印象を単に損なうだけでなく、それはあなたのビジネスに簡単にコストをかける可能性があります。

統計によると、顧客サービスの質は人々にとってますます重要になっています。消費者の70％が、良い経験をした会社に忠誠を尽くすためにより多くを費やすことをいとわない場合、不十分なサービスはあなたのビジネスにコストをかける可能性があります。

顧客は、自動応答システムや対話型音声応答システム、またはその件についてのライブ担当者との悪い経験をした後、会社を放棄することをいとわない。彼らはまた、ソーシャルメディアや他のオンラインプラットフォームのおかげで、この貧弱な経験を友人、家族、そして世界と共有することにこれまで以上に熱心に取り組んでいます。

自動応答は、大企業やコールセンターソフトウェアを利用する企業専用の機能のように見えるかもしれませんが、ライブの受付係がいる場合でも、小規模な組織では一般的です。自動応答電話システムは、担当者が処理するには通話量が多すぎる場合、オフィスが閉鎖されている場合、担当者が休憩している場合、または受付係からより単調な業務をオフロードする場合に役立ちます。

自動応答とは何ですか？

自動応答（別名、電話ツリー、自動応答、自動受付など）は、着信コールを正しいエージェントまたは内線にルーティングします。自動応答電話システムは、通話をルーティングすることしかできないという意味で「ダム」です。自動応答にはさまざまなパラメータ（デイナイトモードなど）を設定できますが、コールの最終的な宛先はコールキューまたはボイスメールボックスです。

発信者がフリーダイヤル番号をダイヤルすると、自動受付係が仮想受付係としてジャンプできます。発信者を適切なコンタクトセンターエージェントにルーティングするために、メニューシステムまたは名前ディレクトリをナビゲートするのに役立ちます。自動応答は、コールフローをハントおよび管理している間、保留/接続音楽も再生します。

自動応答とIVRの違いは何ですか。

これらは、入力と応答のためのより多くの機能を備えた高度な自動応答です。 IVRは、数字と単純なはい/いいえの回答を含む自動化されたタスクを処理するのに最適です。たとえば、クレジットカード会社に電話する場合は、当座預金口座に番号を入力して電話で支払うことができます。または、テクニカルサポートの電話をフォローアップして、電話がどれだけうまくいったかを1〜5のスケールで調査することもできます。

IVRは、営業時間外にFAQに回答して、周りに誰もいない場合でも前向きなカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

Mitelは、Googleが開発したAI（人工知能）を活用して、関連情報をより迅速に顧客に提示することを約束しているので、Mitelのレビューに注目してください。

自動出席者を最新の状態に保つ

ビジネス電話システムを常に最新の状態に保つことが重要です。季節的なシフト、人員配置の変更、またはブランド変更を通じて、自動応答はビジネスの現在の状況を反映する必要があります。

正確な営業時間–最近、日曜日に数時間オフィスを開設し始めましたか？少量の平日はみんなに休日を与えましたか？自動応答システムの営業時間を更新して、顧客が理由なく待たされるのを防ぎます。
最新のWebサイトアドレス– URLが来て、URLが行きます。サイトのアドレスを入力するときに404エラーが発生しないように、発信者を正しい宛先に向けるようにしてください。
すべてのオフィスの場所–中小企業にとってはそれほど心配する必要はありませんが、多くのオフィスの目的地を持つ大規模な組織は、自動応答でこのデータを把握する必要があります。
従業員の拡張– John Smithはサポートから販売に移行しましたか？おそらく彼はもうあなたの会社にいませんか？この情報を最新の状態に保つとともに、内線番号でいつダイヤルできるか、いつ直接電話番号に電話をかける必要があるかを発信者に知らせます。
プロモーションの言及–オファーの有効期限が切れていないと仮定すると、自動応答スクリプトのどこかに最新のプロモーションをプラグインすることは、顧客に情報を提供し、売り上げを伸ばすのに役立つ方法です。
季節ごとの更新–休日のスケジュールの変更について言及するだけでなく、これは特定の時期に合わせたメッセージで顧客に挨拶する絶好の機会になる可能性があります。自動応答グリーティングは、発信者がコールルーティングジャーニーの最後に到達したときのインバウンドコールのトーンを設定します。
メンションメニューの変更–自動応答のオプションまたは情報を更新した場合は、簡単なメンションで他の人に知らせてください。定期的な発信者が認識していることを確認するために、この言及を数週間アクティブにしておくことをお勧めします。この通知は、まれな発信者にとってはあまり価値がありません。

自動応答電話システムを構成するためのベストプラクティス

自動応答電話システムを構成するには、顧客を苛立たせる一般的な落とし穴を理解する必要があります。これらのベストプラクティスに従うと、全体的なカスタマーエクスペリエンスが向上します。

キーパッドで押す番号を指定する前に、最も頻繁に使用するオプションを最初にリストし、メニューオプションについて説明してください。例：「販売の場合は3を押してください」ではなく、「販売の場合は3を押してください…」。人々は希望する目的地を注意深く聞いており、これは客観的により価値のある情報です。
英語やスペイン語などの複数の言語オプションがある場合は、会社名を特定した後、スクリプトの残りの部分を開始する前に、これについて言及してください。スペイン語を話す発信者に、言語を変更するためのプロンプトを受け取る前に、音声メニューオプションのリスト全体を聞かせないでください。
物事を簡潔かつシンプルに保ちます。 5つまたは6つを超えるメニューオプションがある場合は、それらを論理的に進行する層に分割します。また、すべてのオプションの前に「お願いします…」と言うなど、音声録音についてあまり言葉にしないでください。人々は、マシンのマナーよりも時間を大切にします。
自動応答のメインメニューでプロモーションについて言及することを最小限に抑えるか、避けてください。これらは、電話をかけているすべての人に関係するわけではなく、関係なく、すべての人が興味を持つわけではありません。代わりに、営業部門につながるサブメニューなどのサブメニューに最新の取引をプラグインして、会社が提供するものを聞くことに煩わされることのない、より関連性の高いオーディエンスを引き付けます。
自動応答を使用している人が、生きている呼吸している担当者に簡単に連絡できるようにします。自動応答または会話型IVRシステムが適切に構築されている場合、すべての発信者の状況に対応できるわけではなく、一部の人は、後でではなく早く人と話すことで必然的に恩恵を受けるでしょう。
同様に、すべての発信者が自動応答と通信するための番号入力を提供できると思い込まないでください。障害が原因であるか、単に発信元のデバイスにオプションがないためです。それらに電話を切らないでください！少し遅れて、ライブエージェントに転送します。
会社の文化に合うように、音声メニューのトーンをパーソナライズします。診療所での応答サービスは、たとえば、若者のアパレルアウトレットでの応答サービスと同じように聞こえるべきではありません。たとえば、保留音の選択だけでなく、音声録音の実際の個性も同じです。
自分でボイスメールを録音する場合は、録音セッション中に笑顔にするか、録音する直前にユーモラスなことをしてみてください。これはあなたの声のトーンを明るくし、あなたの感情的な状態はあなたが想像する以上に続くでしょう。

自動応答はプロ意識を伝えます

人々が新しいオンラインチャネルを通じてビジネスに従事する傾向が高まっているにもかかわらず、電話は、顧客が初めて企業と接触する最も一般的な方法です。この最初の連絡先は、強い印象を確立し、最終的に誰かのビジネスを獲得するために重要です。最新の、役立つ、人々の時間を尊重する情報を使用して自動応答を構成することは、中小企業であろうと企業経営であろうと、あらゆる規模の企業の専門性を示すための大きな一歩です。

完璧なスクリプトのルールに従うことで、よくある最も一般的なビジネス電話システムの間違いを避けてください。