自動着信分配とは何ですか？

発信者の保留時間を短縮し、顧客満足度を向上させ、コンタクトセンターの全体的な効率を向上させる方法をお探しですか？

自動着信分配はVoIP機能であり、発信者がライブエージェントに接続する可能性を大幅に高め、最高品質のカスタマーサポートを確実に受け、エージェント間でワークロードを均等に分散します。

しかし、ACDとは何ですか、そしてそれはあなたのビジネスでどのようにコールルーティングを最適化しますか？ 他にどのようなメリットがありますか。また、注目すべき主な機能とプロバイダーは何ですか。

調べるために読んでください。

目次：

• 自動着信分配とは何ですか？
• ACDシステムはどのように機能しますか？
• さまざまなタイプの自動着信分配
• ACDが中小企業にどのように役立つか
• ACDソリューションの重要な機能
• 最高のACDソフトウェアプロバイダー
• ACDソリューションを補完する適切なCRMを見つける
• ACDのよくある質問

自動着信分配とは何ですか？

自動着信分配（ACD）は、事前に決定された個々のエージェントまたはビジネス部門に通話を自動的にルーティングする仮想テレフォニー機能です。

これは、特定の問題を支援するのに最も適したエージェントに顧客を自動的に接続することにより、不要な通話転送を排除し、顧客の保留時間の延長を防ぎ、最初の電話の解決率を高めるように設計されています。

対話型音声応答（IVR）や自然言語処理（NLP）などのVoIP電話機能は、電話をかける理由について質問することにより、設定された通話パスを顧客に案内します。 ACDシステムは、顧客が話すかキーパッドにデータを入力することによって提供する回答に基づいて、コールルーティングルールに従い、発信者を適切な担当者に転送します。

発信者が理想的なエージェントに接続されると、統合CRMシステムはCTI（Computer Telephony Integration）画面ポップを提供し、インタラクションや注文履歴などの関連する顧客情報を自動的に表示します。

たとえば、顧客は返品が必要なため、eコマース衣料品店のサポート部門に電話をかけます。

発信者は最初にIVRシステムに接続され、そこで注文番号を入力したり、発信の理由を簡単に説明したりできます。 IVRシステムは、顧客が返品部門に接続する必要があることを「学習」し、返品の処理についてトレーニングを受けた利用可能なエージェントに通話をルーティングします。

エージェントが電話に出て顧客と話す前に、CTIスクリーンポップに表示されるクライアントの注文情報を確認できます。

これで、エージェントは顧客が何を購入したか、いつ出荷されたか、いくらかかるかを把握し、注文履歴全体を表示して、より適切なサイズや製品の提案を行うことができます。 エージェントは関連性のある重要なデータをすべて持っているため、クライアントは問題を解決し、最初のやり取りに戻る可能性がはるかに高くなります。

ACDとIVR

多くの人がIVRとACDを混同することを間違えています。どちらもカス​​タマーサービスのエクスペリエンスを向上させるように設計されていますが、両者には違いがあります。

IVRは、顧客にセルフサービスの機会を提供することに重点を置いています。多くの場合、発信者が担当者と完全に接続する必要がないようにします。 顧客の70％以上が少なくとも自分でサポートの問題を解決しようとしていることを考えると、強力なセルフサービスIVRメニューが不可欠です。

一方、ACDは、発信者とカスタマーサービス担当者をつなぐように設計されていますが、それを支援する資格を持っている人だけです。

IVRシステムを使用すると、発信者は電話で自分の問題を解決できます。

たとえば、IVRコールメニューでは、クレジットカード番号を入力してアカウント情報を取得したり、オンラインで請求書を支払ったり、カスタマーサービスヘルプデータベースから情報を読み上げたりするように求められる場合があります。 （IVRと自動応答にはいくつかの微妙な違いがあることに注意してください。ここで私たちの投稿をチェックして、それらが互いに異なる点を理解してください。）

ACDシステムはIVRシステムを使用して必要な情報を収集し、発信者が適切なエージェントに接続されていることを確認できます。 たとえば、「ポンドキーを押した」と営業部門の担当者が接続している可能性があります。

ACDシステムは、IVRシステムのように「ソリューション」を提供することはできません。 代わりに、ACDコールパスは、可能なエージェントへの配信方法の設定されたルールとルーティング戦略に従います。

ACDシステムはどのように機能しますか？

ACDシステムによって開始される着信分配パスは、次の3つの主要なステップで構成されます。

1. 所定のパラメータに従って発信者を識別する
2. 発信者をコールキューに分類する
3. 顧客からの電話をエージェント/部門にルーティングする

発信者の識別と並べ替えの方法は、ビジネスで開発した特定のルーティングアルゴリズムによって異なります。

適切な発信者の識別とルーティングに影響を与える一般的な要因は次のとおりです。

• ダイヤルされた特定の会社の電話番号（会社が部門またはエージェント用に個別の電話番号/内線番号を持っている場合）
• ダイヤルイン、（DID）発信者ID、ダイヤル番号識別サービス（DNIS）を介して収集された市外局番やその他の発信者データなどの情報
• 時刻
• 発信者の優先言語
• 発信者がVIPクライアントとして指定されているかどうか
• 発信者が選択したIVRオプション（ある場合）

発信者を特定して並べ替えたら、発信者を通話キューに入れる必要があります。

コールキュー内でのそれらの位置は、上記の要因の多くに加えて、全体的な待機時間、使用可能なエージェントの数、現在のコールキューの量、および1日の平均コール量に基づいています。

コールキューで顧客の番になると（または待機時間がない場合）、利用可能な最良のエージェントにルーティングされます。

以下では、最も一般的なタイプの着信分配のいくつかを見ていきましょう。

さまざまなタイプの着信分配とは何ですか？

発信者が接続しているエージェントは、選択した着信分配とルーティングのモードによって異なります。

人気のある配布タイプは次のとおりです。

スキルベースの配布

スキルベースのルーティングは、発信者の問題に関連するエージェントの資格に従って、発信者をエージェントに接続します。

たとえば、エージェントAが請求部門にいて、エージェントBが技術サポート部門にいるとします。 請求に関する質問がある発信者はエージェントAにルーティングされ、技術的な問題についてサポートが必要な発信者は発信者Bにルーティングされます。

スキルベースのルーティングは、エージェントの言語能力などの他のメトリックによっても開発できることに注意してください。この場合、スペイン語で話すことを好む発信者は、スタッフのネイティブスペイン語話者にルーティングされます。

スキルベースの配布は、顧客がIVRシステムで提供する応答に大きく影響されます。

固定注文分布

線形配信とも呼ばれる固定オーダーの電話は、事前に決定されたエージェントのオーダーに従ってエージェントにルーティングされます。

たとえば、コールセンターの現在の固定注文配布リストがエージェントA、B、およびCで構成されているとします。

エージェントAは、その日にすでに受けた電話の数に関係なく、常に最初に電話に出ます。 エージェントBは、エージェントAがビジーのときにのみコールに応答し、エージェントCは、エージェントBとCがビジーのときにコールに応答します。

新しいインバウンドコールごとに、固定注文配布リストは常にエージェントAで始まります。

アイドル時間の分布

ここで、コールは、どのエージェントが最も長い時間アイドル状態になっているか（コールを受けていないか）に応じてルーティングされます。

これにより、ワークロードが均等に分散され、エージェントが呼び出しに圧倒されるのを防ぐことができます。 また、採用したすべてのコールセンターエージェントを最大限に活用できるようになります。

ラウンドロビン分布

ラウンドロビンルーティングは、各エージェントがインバウンド発信者から販売を行う機会が均等になるようにするため、販売チームのシナリオで特に人気があります。

ここで、エージェントは着信コールに「交代で」応答します。

エージェントA、エージェントB、およびエージェントCのシナリオでは、最初のインバウンドコールはエージェントAに送信されます。エージェントAが販売を行うかどうかに関係なく、次のインバウンドコールはエージェントBに送信され、次のインバウンドコールはエージェントCに送信されます。その後、サイクルが繰り返され、全員に公平な揺れが与えられます。

同時配布

同時配信は、主に顧客の待ち時間の短縮に関心のあるコールセンターに適しています。

ここでは、設定されたリンググループ内のすべてのエージェントに同じ着信コールが同時に送信されるため、ライブエージェントピックアップの可能性が高くなります。 電話に応答する最初のエージェントがお客様と協力します。

すべてのエージェントは、次の着信コールを同時に受信します。

時間ベースの配布

時間ベースのルーティングは、複数の地理的領域とタイムゾーンにリモートの従業員がいる企業にとって優れたオプションです。

ここでは、コールはエージェントと発信者のタイムゾーンおよびエージェントの可用性に従ってルーティングされます。 管理者は、多数のボイスメールメッセージに戻らないように、利用可能な営業時間に基づいて通話を配信するように設定することもできます。

たとえば、エージェントAが米国にあり、エージェントBがオーストラリアにいるとします。 米国からの発信者が電話をかけた場合、電話がない深夜にエージェントBに電話をかけないように、エージェントAに転送されます。その逆も同様です。

時間ベースの配信では、エージェントが利用できない場合に、着信コールを音声メールボックスに直接ルーティングすることもできます。

ACDは中小企業にどのように役立ちますか？

高度にカスタマイズ可能なコールパスとコールルーティングオプションがあることは、コールセンターエージェントの燃え尽き症候群を防ぎ、効率を高めるのに役立つだけではありません。

その他の利点は次のとおりです。

• コミュニケーションを合理化
• ファーストコールの解決率が高い
• 運用コストを削減します
• 顧客体験を改善し、顧客満足度を高める
• 労働力を完全に最適化
• 顧客の解決時間の短縮
• 失われたカスタマーサポートチケットとリクエストが少なくなります
• 顧客の保留時間の短縮
• 従業員の柔軟性を高め、リモートの従業員に権限を与える
• CRM統合のおかげでよりパーソナライズされた顧客体験

自動着信分配の重要な機能

この投稿で前述したIVRと高度なルーティングおよび配信オプションに加えて、ACDプロバイダーを評価するときに探すべき他のいくつかの重要な機能があります。

以下の機能は、電話に出ることができるエージェントがいない場合に何が起こるかを管理し、ビジネスコミュニケーションツールを組み合わせて、コンタクトセンターのエージェントを監視できるようにします。

コールバック

60％以上のお客様が、1分も待たされたくないと答えており、長時間保留された後に電話を切ったお客様の大多数は、わざわざ電話をかけ直すことはありません。

ただし、保留時間が長いということは、顧客を失うことを意味するだけでなく、運用コストも高くなることを意味します。

自動コールバックは、おそらくACDソフトウェアの最も重要な機能であり、クライアントが最高品質のヘルプを利用できるようにしながら、待機する必要がなくなります。

コールバックソフトウェアを使用すると、お客様は、サポートできるエージェントがいない場合に、保留する代わりにコールバックすることを選択できます。 また、コールバックの希望する日時を選択できることもよくあります。

最高のは？

発信者がコールバックを選択した場合でも、キュー内の現在の場所を失うことはありません。これは、非常に多くの人が保留を選択する主な理由の1つです。

一部のクライアントは保留を選択するため、保留音楽、キュー内の現在の位置の更新、そして何よりも、特別オファーや新しいサービスの再生についてクライアントに通知する自動メッセージなどの機能があることを確認してください。

ボイスメール

ACDは、顧客がライブエージェントに接続する可能性を高めるように設計されていますが、調査によると、電話の約60％は依然としてボイスメールに送信されています。

ボイスメール通知、ボイスメールからテキスト、ボイスメールから電子メールなどの機能により、これらのメッセージが失われることはありません。

キューイングを呼び出す

コールキューは、店舗のレジスターの物理的な回線と同様に、顧客がエージェントに連絡した順序を管理します。

管理者は、現在および過去のキューレベルを表示して、ワークフロー管理を改善し、他の部門のエージェントをより長いキューに追加し、全体的なコールフローを改善できます。

VIPコールキューイングなどの機能を使用すると、最も重要なクライアントに優先順位を付けて、キューの先頭にスキップしたり、トップエージェントに自動的にルーティングしたりできます。

さらに、ACDソフトウェアは、エージェントがスパムとしてマークした番号をブロックするブラックリスト機能を提供します。

コールモニタリング

特に、従業員の離職率が高い場合、または会社のカスタマーサービスのレベルに関して一貫した不満に気付いた場合は、コールモニタリングにより、エージェントのトレーニングプロセスが改善され、マネージャーがエージェントをリアルタイムで支援できるようになります。

マネージャーは、通話を聞くことができるだけでなく、通話のささやき機能を利用することもできます。 これにより、マネージャーは、顧客と電話をしているときに、マネージャーがエージェントに与えるアドバイスを顧客が聞くことなく、エージェントを指導できます。 これにより、即時サポートとより高いレベルの顧客支援が可能になります。

コーチングに加えて、コールバージ機能を使用すると、エージェントが頭を抱えていることが明らかな場合は、マネージャーまたはコールを監督する人がすぐに引き継ぐことができます。

オムニチャネルルーティング

音声通話は確かに人々がACDツールに関連付ける最初のチャネルですが、今日の消費者はインタラクションごとに複数の通信チャネルを使用していることを忘れないでください。

Harvard Business Reviewの調査によると、顧客の70％以上が複数のチャネルで買い物をしていますが、追加の調査によると、消費者の80％以上が、あるデバイスでインタラクションを開始し、別のデバイスで完了します。

言い換えると？

サポートの問題を解決し、より多くの取引を成立させるには、複数のチャネルにまたがる連絡先ルーティングルールを提供するACDソフトウェアが必要です。

人気のあるコミュニケーションチャネルは次のとおりです。

• 音声通話
• SMSテキストメッセージング
• Eメール
• ソーシャルメディアメッセージング
• ウェブサイトチャット
• ビデオ会議

これらすべてのチャネルを提供する必要はありませんが、顧客ベースが好むチャネルを確保する必要があります。

サードパーティのソフトウェア統合

2020年の終わりまでに、企業レベルの企業の70％以上がほぼ完全にSaaSプラットフォームを介して運営されています。

これは、あなたの会社が日常業務で複数のビジネスソフトウェアプログラムを使用している可能性が高いことを意味します。 コールセンターのソフトウェアプロバイダーは堅牢なネイティブコミュニケーション機能を提供していますが、コミュニケーションツールの一部を使用することをお勧めします。

現在のサードパーティソフトウェアソリューション、特にCRMプラットフォームが、ACDソリューションおよびビジネス電話システムと確実に統合されるようにすることで、従業員が新しいシステムを習得し、最高のパフォーマンスを発揮するツールを使い続けることができるようになります。

最高のACDソフトウェアプロバイダー

以下に、最高品質の自動着信分配機能を備えたコンタクトセンターソリューションの概要を示します。

彼らです：

• RingCentral
• トークデスク
• Genesys
• NICE inContact

RingCentral

RingCentralは、電話、ビデオ会議、チームメッセージング、および統合されたコンタクトセンターソリューションをサポートするクラウドベースのビジネスコミュニケーションプラットフォームです。

そのACDソフトウェアは、主に、単一の場所、マルチサイト、およびリモートのコールセンターのファーストコール解決率を高めるように設計されています。

これにより、以下を介した消費者とのマルチチャネル通信が可能になります。

• IVRセルフサービス
• チャットメッセージング
• Eメール
• ファックス
• クリックしてダイヤルする電話
• ソーシャルメディアメッセージング

また、価値の高いクライアントをキューの先頭に自動的に移動したり、特定のエージェントに割り当てたり、電話をかけるたびに利用可能な最良のエージェントにルーティングしたりすることで、価値の高いクライアントに優先順位を付けるのが簡単になります。

追加機能は次のとおりです。

• 自動コールバック機能
• 予測、プレビュー、およびプログレッシブダイヤルモード
• スキルベースのルーティング
• 自動応答
• チームメッセージングとファイル共有
• インバウンド/アウトバウンドコールブレンディング
• 高度なキュー管理機能
• 加重ルーティング
• ビジュアルボイスメールとボイスメールからメールへ
• 録音法にPCIを準拠させるためのホワイトノイズを使用した通話録音
• はしけ、監視、およびコーチングを呼び出す
• CRM統合

RingCentralのレビューでは、利用可能なRingCentral製品、価格、およびプランの詳細な内訳を提供しています。

最適な用途：
RingCentralは、複数のチャネルを介して顧客と通信し、高度にスケーラブルなソリューションを探している、主にリモートの大規模なコンタクトセンターに最適です。 また、マルチチャネル通信を自動的に同期し、優れた社内チームコラボレーション機能を提供するため、同じカスタマーサービスの問題を処理する複数のエージェントがいることが多いコールセンターでもうまく機能します。

トークデスク

Talkdesk ACDソフトウェアは、高度にカスタマイズ可能な発信者フィードバックエクスペリエンスの提供に重点を置いたクラウドベースのコンタクトセンターソリューションです。

Talkdeskは、人工知能による高度な音声分析を使用して、優れた顧客感情とトピック/インテント分析、NLPのテキストへの呼び出し検索可能な文字起こし、さらには現在の会話に基づいて担当者に実用的な呼び出しスクリプトを提供するエージェントアシスト機能を提供します。 高度な顧客満足度調査は、インタラクションが完了した直後に、優先チャネルの発信者に自動的に送信されます。

ユーザーはスケーラブルに特定の通信チャネルを追加できます。つまり、ビジネスで現在使用していないチャネルに料金を支払う必要はありません。 これにより、チャネルの拡張もより簡単で手頃な価格になります。

追加機能は次のとおりです。

• 60を超えるサードパーティの統合
• CSATSMS調査
• PCI支払い
• コールバックスケジューリング
• 高度なコールルーティングおよびVIPコールキューイングオプション
• AIを活用した顧客知識ベース
• トレンドトピック、現在キューに入れられている連絡先、エージェントの可用性/アクティビティなどに関する分析
• カスタマイズ可能なエージェントダッシュボード
• 事前に決定されたトリガーに基づくリアルタイムアラート
• はしけ、ささやき、監視を呼び出す
• 通話録音

Talkdeskの包括的なレビューを読んで、追加機能、価格設定、およびプランの詳細を確認してください。

最適な用途：
Talkdeskは、コールセンターの全体的な運用と効率の向上に役立つ詳細な履歴分析とライブ分析を提供する自動着信分配システムソフトウェアに関心のある、適度な1日あたりの通話量を持つSMBに最適です。 社内ソフトウェアに高度な通話管理機能を追加することで、カスタマーサービスをアウトソーシングする必要がないようにしたい企業に最適です。

Genesys

Genesys ACDソフトウェアは、ACDおよびIVR機能だけでなく、アウトバウンドコール、品質管理、および従業員管理ツールも提供するオールインワンプラットフォームです。 これは、単一のインターフェース内ですべての重要なコンタクトセンター機能を提供するように設計されています。

ACD機能は、デジタル通信と音声通信の両方で機能し、ユーザーがソーシャルメディアのコメントや電子メールをエージェントとの1対1の会話に移行できるようにします。

最初に利用可能なスキルセットベース、アイドル時間、さらにはAIを利用したルーティングなど、多数のルーティングオプションを提供します。

AIと機械学習は、過去の顧客データを使用して効果的な自動応答を作成するため、Genesysの定番です。 Genesysは、予測エンゲージメントを通じて顧客の意図を捉え、エージェントアシストツールを介してエージェントにリアルタイムの提案を提供し、必要に応じて発信者を自動化された仮想アシスタントに渡します。 また、Genesysのボットとサードパーティのツールを統合して、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、カスタマーインタラクション分析と短期予測を実行します。

追加機能は次のとおりです。

• コールバックスケジューリング
• 予測ルーティングと予測ダイヤリング
• ライブウェブサイトチャット
• 通話の監視と録音
• 統合されたソーシャルメディアインタラクションとソーシャルルーティング
• 関係ベースのルーティング
• ドラッグアンドドロップによるコールフロー
• 通話録音
• ビデオ通話、SMSテキストメッセージ、電子メール、電話、およびソーシャルメディアのオムニチャネル通信

Genesysコンタクトセンターソリューションの価格設定、カスタマーレビュー、および機能の詳細については、ここをクリックしてください。

最適な用途：
Genesysは、AIの力を活用して顧客体験を向上させることに特に関心のあるエンタープライズレベルのコンタクトセンターに最適です。 顧客のセルフサービスオプションを改善し、チャットボットと自動化を使用して通話解決時間を短縮したい、1日の通話量が多いオムニチャネルコンタクトセンターも、Genesysの恩恵を受けます。

NICE inContact

NICE inContactのACDソフトウェアは、高度なオムニチャネルルーティング、労働力管理、および統合エージェントインターフェイスを提供する統合クラウドベースのプログラムです。

これは、ユニバーサルキュー内で顧客のセルフサービスを優先するデジタルファーストソリューションとして設計されています。 ユニバーサルキューを使用すると、顧客は電子メール、SMSテキストメッセージング、音声通話、およびチームチャットメッセージングを介してエージェントと接続できます。

その最も有名な機能の1つはカスタマーカードです。これは、過去のエージェントのメモややり取りの履歴、連絡先情報、注文状況などの詳細な顧客情報を表示する自動CTI画面ポップです。 カスタマーカードには、サードパーティのCRMソフトウェアからの追加情報も表示されます。

オムニチャネルメッセージ処理は、顧客と発信者が1回の会話で通信チャネルをシームレスに切り替えることができることも意味します。

追加機能は次のとおりです。

• 自然言語処理
• 自動コールバック
• 混合音声通話
• ライブウェブサイトチャット
• Facebook、Instagram、WhatsApp、Twitterのダイレクトメッセージを介したチャットのサポート
• ライブコールリストの更新
• 通話の録音と音声文字変換
• 顧客の感情分析
• 上位の顧客キーワードのワードクラウド
• 90個の事前に作成されたレポートテンプレート
• カスタマイズ可能なダイヤル速度

NICE inContactの編集者によるレビューを読んで、ACDの価格設定とVoIPPBXおよびその他の製品とサービスの計画について詳しく学んでください。

最適な用途：
NICE inContactは、主にデジタルチャネル、特にソーシャルメディアを介して通信するあらゆる規模のコンタクトセンターに最適です。 また、日常業務の自動化を検討している医療専門家、ファイナンシャルアドバイザー、債権回収機関にも人気のあるオプションです。

ACDソリューションを補完する適切なCRMを見つける

強力なACDシステムは不可欠ですが、それと統合するための適切なビジネスツールがなければ、それができるほど効果的ではありません。

適切な顧客関係管理（CRM）ソフトウェアを使用すると、サポートエージェントがACDシステムを介して発信者と接続するときに、顧客データの正確性、量、および全体的な品質に直接影響します。

適切なCRMソリューションを選択することは、ビジネスコミュニケーションを成功させるための重要な側面です。

10の最高のCRMソフトウェアプロバイダーの比較をチェックして、顧客が会社に電話をかけるたびに最新のクライアント情報を使用して情報に基づいたエージェントと協力することで利益を得られることを確認してください。

ACDのよくある質問

以下に、自動着信分配器に関して最もよくある質問のいくつかに回答しました。