コンタクトセンターの民主化に関するAmazonConnect Pasquale DeMaio

コンタクトセンター業界は、差別化要因を持っている人なら誰にとっても、収益という形で信じられないほどの期待を抱いています。 Grand View Researchによると、世界のコンタクトセンター市場は2028年までに1,000億ドルに達するとのことです。また、2021年から2028年の間に21.1％の複合年間成長率（CAGR）で成長する可能性があると考えており、多くの余地があることを示唆しています。競争とまともな利益率の可能性のために。

→コンタクトセンターの状態[33の統計で説明]

地球上で最もユビキタスで最も売上高の高い企業の1つであるAmazon、より具体的にはAWS、またはAmazon WebServicesに参加してください。 アマゾンウェブサービスは、従量制でオンデマンドのクラウドコンピューティングプラットフォームとAPIを提供します。

アマゾンをコンタクトセンタースペースのリーダーの1つとは考えていないことがよくありますが、アマゾンがAWSで何をしているのかを見ると、AWSの真の焦点がどこにあるかがすぐにわかります。 いいえ、データセンターだけでなく、人工知能用の通信APIでも、そしてはい–本格的なCCaaSオファリングでさえ– AmazonConnectです。

私はAmazonConnectの責任者であるPasqualeDeMaioと話をし、競合他社との違いについて話しました。 彼はそれをAmazonConnectと共有しました。ユーザーは、箱から出してすぐにゲームを変える多くの機能にアクセスできます。

「多くの場合、数回クリックするだけで誰でもコンタクトセンターを設定できます。」

彼は、DeMaioが言ったのは、多くの航空会社のようなビジネスに影響を与える一種の魅力であると述べました。 過去1年半ほどの間に、通常よりも多くの通話、メッセージ、電子メール、ツイートなどが発生したため、アップスケールする必要がありました。 パンデミックは、多くの点でポップアップスタイルのコンタクトセンターに最適な嵐を引き起こしたようです。

AmazonConnectのお客様のケーススタディ

DeMaioは、その顧客の1つであるロードアイランド労働局について話してくれました。 政府機関は、「通常の」週に1,500件の電話を受けます。 パンデミックのある時点で、彼は「彼らは一週間で150万人以上の電話に圧倒された」と語った。 エージェントは、コネクトが輝いていた急増する通話量を処理できませんでした。

ボット、IVR、コールルーティング、コールバック、およびその他のコールセンターテクノロジーの迅速な展開により、Amazon Connectは、新しいエージェントのオンボーディングと、新たに見つかったコールの増加の管理を支援しました。 今日、何千もの企業がAmazon Connectを使用しており、DeMaioはこれらの組織の内訳をさらに共有しています。 多くは10〜100ユーザーのコンタクトセンターであり、かなりの数が10,000ユーザーを超えています。

Capital OneとIntuitは、コンタクトセンターの従業員にConnectテクノロジーを装備するためにAWSと契約を結びました。 2020年3月/ 4月、DeMaioは、AWSがAmazonConnectに5,000を超えるコンタクトセンターを設置したと述べました。 ユーザー数/シート数に関する詳細情報を取得できませんでした。これらはAWSが追跡/提供するデータではないためです。

機械学習によるコンタクトセンターの民主化と簡素化

AWSは、機械学習に「巨額の」投資を行っています。これは、AmazonConnectのコンタクトレンズなどの製品に見られます。 リアルタイムの洞察を提供できるため、エージェント/管理者はリアルタイムの顧客フィードバックに基づいて顧客体験を向上させることができます。

コンタクトレンズは非常にインテリジェントです。通話中のピッチ/トーンに基づいて顧客の感情を解釈し、顧客体験を向上させるためのリアルタイムの洞察/方法を提供できます。 AWSは、テキスト読み上げエンジン、自然言語理解テクノロジーなどを備えた、数え切れないほどの人工知能アプリケーションの1つを紹介しています。 機能的にはAmazonAlexaとほぼ同じです。 ここで、この種の力を顧客に与えることを想像してみてください。

「同じテクノロジーがコンタクトセンターにも適用されます。パスワードのリセットや残高の確認にエージェントは必要ありません。」

個人情報の盗難と詐欺のもう1つの基本的な問題を解決するために、Connectには生体認証機能があります。 それは本質的に、顧客が他の回線にいると主張している人であるかどうかを知らせます。 これにより、解像度がより良く、より速くなります。

「自動化には歴史的に悪い名前がありますが、今では、誰かが電話をかけている理由を認証して予測できるこの素晴らしい体験ができます。」

セルフサービス/プロビジョニングを忘れないでください

セルフサービスは、AWSがAmazonConnectを介してコンタクトセンターを民主化するのに役立つ最後の要素の1つです。 他の多くの同等のUC / UCaaSシステムと同様に、管理者はシステムを構成し、更新をプッシュし、すべてのシリンダーで動作を維持するために必要なその他のほとんどすべてのことを実行できます。

基本的に、あらゆる規模の企業に、手頃な価格でエンタープライズグレードのコンタクトセンターソリューションへのアクセスを提供します。 包括的なコンタクトセンターの構築に関するいくつかの適切なアドバイスとともに、DeMaioは次のように要約しました。

「5分で稼働を開始できますが、常に「顧客を喜ばせる」ための調整を行っています。 これは残業したいことですが、まずは、単に電話に出ることができるようにするなど、差し迫ったニーズに対応します。」

アマゾンコネクトの5年

一般提供から5年後– CCaaS製品はまだ主流には比較的見えませんが、その堅牢なML機能を活用する企業が時代を先取りするのに役立っているようです。 シートごとの支払いの魅力と、必要に応じてスケールアップおよびスケールダウンできる機能により、ますます多くのコンタクトセンターがAmazonConnectのクラウドコンタクトセンターサービスに移行する理由を簡単に理解できます。

Amazon Connectの全体的な経済的影響について実施されたForresterの調査レポートでは、AmazonConnectの3年間の経済的影響はかなり大きいことがわかりました。 レポートによると、コスト削減、収益の増加、エージェントの生産性の向上により、顧客を大幅に支援します。 この調査の主要な結果のいくつかは、AmazonConnectを使用する顧客が次のことを経験していると結論付けています。

• クラウドテクノロジーのコストの削減–430万ドル
• サブスクリプションコストの節約– 31％
• 通話量の削減によるエージェントの省力化–460万ドル
• 営業利益が260万ドルに増加
• 強化された顧客体験
• 投資収益率（ROI）– 241％

CCaaS市場の価値が高まるにつれ、提供される製品の数も増えます。 誰が一番上に出ますか？ そこには多くの優れたコールセンターソフトウェア製品がありますが、その成功または欠如を決定するものは何でしょうか。 それはおそらく革新する意欲を持っている人たちに帰着するでしょう（ノンストップ）。 つまり、開発スペクトルの最先端ではなく、出血にとどまるということです。