Fin の CEO: 最大の未開発のリソース、人材

元 Twilio エグゼクティブの Evan Cummackは、ワークプレイス インサイト プラットフォーム開発者に加わりました。 フィン 昨年、 CEOとして。 2,000 万ドルの資金を調達した後、同社がワーク インサイト市場を混乱させたいと考えていることは明らかでした。 同社は、使用するアプリケーションを介してナレッジ ワーカーの生産性レベルなど、仕事の側面を測定することを約束するソフトウェアで多くのことを行うことを使命としてきました。

このデータは、企業が顧客サポートと運用チームを最適化するのに役立ちます。 このプロセスには、人間とソフトウェアの間の多くの相互作用が含まれます。Fin は、いくつかの主要な顧客サービス (CX) の偉業を成し遂げるのに役立つテクノロジーに賭けています。

2015 年に、Venmo の共同創設者であり、Meta の元製品担当副社長であり、Slow Ventures パートナーの Sam Lessin である Andrew Kortina によって設立された CX 企業の元の製品は、音声アシスタント技術でした。 2020 年、Fin はその焦点を職場分析ソフトウェア開発に移しました。

私は Cummack と対談し、Fin テクノロジーが世界最大の企業のいくつかが最も複雑な CX の障害を解決するのにどのように役立っているかを学びました。

彼は、Fin のユニークなカスタマー エクスペリエンス テクノロジーの起源について私に語り、次のように付け加えました。

「私たちはバックエンド ツールを構築しましたが、そのツールが当時取り組んでいた消費者向けプロジェクトよりも大きな市場機会をもたらすことにすぐに気付きました」と Cummack 氏は語ります。

今日、Fin は、エージェントが (一見無限の) 量の SaaS アプリケーションでどのように機能するかを示すことができるターンキー ブラウザー プラグインを構築し、組織に独自の洞察を提供しています。 Cummack 氏によると、トレーニング、ワークフロー、およびテクノロジの強化を継続的に可能にすることが期待されています。

お客様が CX の目標を実現できるように支援する

CX 側に切り替えて以来、Fin は有料顧客のリストにいくつかの有名クライアントを追加しました。 これには、Airbnb、Coinbase、Flexport、OpenTable などが含まれます。 現在、前述の企業のサポート チームはすべて Fin を活用して運用の有効性を測定し、できればプロセスを改善しています。

「昨年、Fin Experiments を立ち上げました。主に Airbnb が私たちのプラットフォームを使用したことに触発されたものです。これにより、基本的に運用管理者はプロセスの改善を A/B テストし、データを使用して大規模な実装に向けた最善の方法を決定することができます。」

Fin のお客様は、同じクエリに対するさまざまな応答をテストし、どの応答がより迅速な解決につながるかを測定できます。

「ここでの理論は、企業の最大の資産は人材であるということですが、ナレッジ ワークは現代の企業で最も評価されていない側面の 1 つです。」

フィン; 「Fin Experiments」の立ち上げにより、運用チームがプロセスとその取り組みの有効性を測定する方法を変えることを望んでおり、その技術はコンタクトセンター環境で最も役立つ可能性があります. それについては後で詳しく説明します。

コンタクト センターが新しい SaaS アプリケーションをエージェントのツールキットに導入したいとします。 おそらく、顧客からの一般的な問い合わせに対して新しいテンプレートをテストしたいと考えているでしょうか? 「テストされていない変更を何千ものエージェントに展開することは、現状よりも改善されるかどうかを知らずに展開するのはリスクが高すぎることが判明する可能性があります.」

Fin CX テクノロジーは、個々の実験の影響を比較するカスタマイズされたダッシュボードも生成します。 現状と比べて。

実用的であるだけでなく、革新的な CX Tech

Kin Fin が構築したようなテクノロジは、実用的であるだけでなく、ソフトウェアを展開するほとんどの企業にとって、データを収集する独自の方法で役立つことが証明されています。 Cummack 氏によると、CX およびカスタマー オペレーション担当者ごとに、毎年何百時間もの時間が浪費されることがよくあります。 不十分なキャパシティ トレーニングと SaaS ツールの非効率的な使用が原因です。

彼は、企業には生産性を改善し、コストを改善し、より良い顧客体験を提供する大きなチャンスがあると私に言いました。 課題は残っていますが、どうすればよいでしょうか? テクノロジーは、その質問に対する 1 つの答えです。 また、堅牢な CX プラットフォームは、企業がさまざまな規制に準拠し、処理時間を短縮するのに役立つ可能性があります。 および顧客満足度スコアを取得し、データ損失を防ぎます。

Fin がまとめたデータによると、平均的な従業員は 1 日の 66% しか、顧客のケースやチケットの解決に積極的に取り組んでいません。 Cummack 氏は、平均的なエ​​ージェントのパフォーマンスをトップパフォーマーのパフォーマンスに匹敵するように上げることができれば、企業はエージェントごとに 275 時間以上の製品時間を得ることができるとすぐに指摘しました。

Fin と Airbnb、CX エクセレンスのケーススタディ

2021 年の CCW (カスタマー コンタクト ウィーク) に戻って、Airbnb のグローバル プラットフォーム ディレクターである Andy Yasutake 氏は、より深い洞察へのアクセスが Airbnb の俊敏性の向上と CX の成果の向上にどのようにつながったかについて、参加者のハイブリッドな聴衆に語りました。 2020 年には、ほとんどの企業で定期的に 5 回の警報が発せられ、常に警報が発せられているように見えました。

彼らは記録的な数の顧客サービス要求を経験しました。 Airbnbも例外ではありませんでした。 突然、何百万人もの従業員がリモートで勤務することになり、コンタクト センターの従業員と管理者にまったく新しい一連の課題がもたらされました。

「歴史上最も急速に成長している顧客対応チームの 1 つを持ち、旅行者の旅程を管理しながら、これらすべてを処理することを想像してみてください。 世界中で。」 安武は聴衆と共有しました。

彼は、セルフサービス製品、機械学習、データ プラットフォーム製品、エージェント アンバサダー ツール、請求製品、および安全製品を含む、すべての顧客およびコミュニティ サポート製品を担当しています。 このような偉業は、どの企業にとっても根本的な課題であることが判明するかもしれませんが、Airbnb が経験したことは、その事業規模の点でユニークでした。

私は、Airbnb が詳細なプロセス データを活用して、パンデミックを通じて成功していることを知りました。 パンデミック前の Airbnb には、時間と動作の調査を行った従業員のサブセットがあり、実際にコンタクト センターに行ってエージェントの肩越しに「これらのプロセスを改善するために何ができるか」と尋ねました。 それはもはや不可能だったので、物事を変えなければなりませんでした。

中国の現場にチームを擁する安武氏は、物事がどこに向かっているのかを理解する点で、Airbnb は数週間先を行っていると語った。 数週間以内に、そのビジネスの 80% が存在しなくなりました。 物事があまり良くないように見えると、突然すべてが変わりました。

人々は旅行を望んでおり、Airbnb は 2019 年の数字を上回りました。 「サポート エージェントも 4,000 人から 10,000 人に増えました。」 そのため、 Fin は Airbnb の機能を設計して、自宅の WiFi 速度とエージェントのパフォーマンスの相関関係を理解できるようにしました。

「彼らはネットワークのパフォーマンスが低く、それに応じてシステムやツールを使用してシステム全体の調整を行っていたことがわかりました」と安武氏は述べています。 今日、すべての Airbnb サポート アンバサダーは、Fin のテクノロジーを活用して、日常的に使用するツールやプロセスをより有効に活用するためのテストをいくつでも実行しています。