電話分析：初心者向けガイド

公開: 2015-08-31

「コール分析」は、ホステッドテレフォニーの世界でかなりよく使われている用語です。この用語が実際に何を意味するかについては、さまざまな意見があります。一般的に、ほとんどの人は、通話分析が通話の追跡やレポートをはるかに超えていることに同意しています。

簡潔で完全に正しい定義の1つは、フィンランドのマーケティング戦略家であるJuhaniPolkkoによるものです。 Polkkoはブログ投稿で、通話分析は「Web分析ですが、電話用」であると書いています。

ログに記録されるインバウンドコールとアウトバウンドコールの数だけではありません。 Polkkoによると、通話分析には、「複数のソースからの通話の追跡、[および]高度な通話メトリックと電話リード情報（一意の発信者の数、その地理的発信元の測定、発信者の電話番号の表示、電話リードの分析など）が含まれます。品質を高め、回答パターンを特定して、売上のコンバージョン率を高めます。」

VoIPサービスプロバイダーが提供するもの
一部のPBXプロバイダーは、通常、追加のアドオンとして通話分析を提供します。 MannConsultingのHaroldMannは、サンフランシスコを拠点とするシステムインテグレーターであり、24年のビジネス経験があります。彼は、DigiumSwitchvoxの通話分析が彼らのビジネスの「鍵」であると述べました。

Mannは、Digiumの通話分析に、「顧客、特に美容院などの小売店に自動的に電子メールで送信される放棄された通話レポート」が含まれているという事実を気に入っています。これは、これらのタイプの小売業者が「適切な電話応答時間に基づいてスケジュールと人員を配置し、放棄された電話の数が重要な指標であるためです。 Digium製品は非常にシンプルで、サロンマネージャーがレポートを好きなように調整して自動的にメールで送信できるので、調整のボトルネックにはなりません」とMann氏は述べています。

BroadView Networksは、その主力製品である分析用のOfficeSuiteプラットフォームを提供するホステッドVoIPプロバイダーです。これは、クラウド内のすべての通信を統合し、顧客がMyOfficeSuiteと呼ばれる1つのWebサイトからすべてを管理できるようにするクラウド電話システムであり、レポートと分析に役立ちます。

8×8、Inc。は、顧客に広範なVirtual Office AnalyticsSuiteをサービスに追加するオプションを提供します。分析はダッシュボードで提供され、未返信の通話、DID通話、指定された時間枠で処理された通話に関する履歴情報など、通話の洞察の概要を提供します。

ShoreTelの通話分析により、オンラインの男性用衣料品であるBonobosは、そのリソースと柔軟性の向上により、より戦略的になることができます。 Bonobosのカスタマーエクスペリエンス担当バイスプレジデントであるJohnRoteは、次のように述べています。既存のリソースをより効果的に活用して、生産性を最大化し、人件費を最小化できます。最も重要なことは、カスタマーサービスのレベルを保護しながらこれを実行できることです。」

「通常、レポートツールは使いにくいですが、ShoreTel Sky Portalには、必要なものを正確に提供するために調整できるシンプルなデフォルトのレポートがあります」とRote氏は述べています。「データは、私たちがどのように運営する必要があるかについてより良い決定を下すのに役立ちます。」

多くの場合、企業は販売および顧客追跡で通話分析データを使用します。一部のVoIPプロバイダーは、CRMおよびそのVoIPサービスとの統合を提供します。たとえば、RingCentralでは、InsightlyおよびSalesforceCRMソリューションとの統合が可能です。

Analyticsアドオンを呼び出す
ほとんどのPBXシステムにはある程度の通話追跡とメトリックがありますが、すべてに本格的な通話分析が含まれているわけではありません。そのため、既存のPBXに追加するためのサードパーティの通話分析ソリューションが多数あります。

Metropolis Technologiesは、ほとんどのハードウェアベースおよびVoIPPBXソリューションに通話レポートおよび分析ソリューションを提供します。そのOfficeWatch製品は、ソフトウェアの管理に従業員の時間を費やすことなく、毎日の通話費を管理し、従業員の生産性を追跡し、電話の乱用を検出するためのテレコムダッシュボードです。

CallFireは、もう1つのテレフォニーソリューションプロバイダーです。シニアIVRデザイナーのBillHughesと彼のチームは、通話の洞察の全体像を提供し、GoogleAnalyticsにリンクできる通話分析ソリューションを開発しています。

コールセンターのユニークな（そして重要な）ニーズ
コールセンターは通常、他のどのタイプのビジネスよりもコール分析を使用します。コールセンターのマネージャーは、主要な指標について十分な情報に基づいた意思決定を行い、エージェントのパフォーマンスと生産性を高め、全体的な運用効率を向上させるために、コールアクティビティに関する洞察を得ることが重要です。スタートアップマーケティングエグゼクティブのElanMosbacher氏は、コール分析は「マーケターよりもコールセンターマネージャーに固有のデータ」を指すと述べました。

コールセンターを運営するBrendaNorwoodは、彼女の会社が使用する特定の通話分析ソリューションを選択した理由を説明しました。「現在使用しているプラットフォームは、CallToolsという会社によるものです。彼らが提供する機能のために、私たちはこのプラットフォームが本当に好きです。これにより、何が機能していて何が機能していないかを正確に知ることができます。彼らのCRMは、どの録音メッセージがより効果的かを教えてくれます。メッセージを分割テストして、結果をリアルタイムで確認できます。他のすべての機能は、ファイルレポート、エージェントレポート、キャンペーンレポート、通話統計など、かなり標準的なものです。」

クラウドコールセンターテクノロジーソリューションプロバイダーであるTCNのCEO兼共同創設者であるTerrelBirdは、コールセンターと他のビジネスとの間でコール分析のニーズを差別化するのは大量のコールであると述べました。

「このように大量のデータがあるため、コンタクトセンターはこれまで、生産性の向上を実現するためのベストプラクティスを決定するために、高額なコンサルタントと数か月の分析に依存してきました」とBird氏は述べています。

「TCNCompetitiveAnalyticsをターンキーソリューションとしてお客様に紹介できることを嬉しく思います。これにより、意思決定が向上し、数分でアクションを実行できるようになります。このツールは、データマイニングと予測分析を簡単に実行できるようにすることで、コンタクトセンターの変革に役立つと確信しています。」

AireSpringのマーケティング担当シニアバイスプレジデントであるEllenCahillは、それはすべて顧客体験に関するものであり、すべてのサードパーティのコール分析ソリューションがコールセンターに必要なものを提供できるわけではないと述べました。

「コールセンターの分析は、卓越した顧客体験を提供するための重要な要素です」とCahill氏は述べています。「しかし、すべてのコンタクトセンターソリューションがこれらの指標を生成し、実用的な方法で伝達するわけではありません。 AireContactを使用すると、すぐに使用できるウォールボードにより、コンタクトセンターにそのパフォーマンスが通知されます。真のリアルタイム監視およびアラートツールにより効率がさらに向上し、ピークとオーバーフローの予防的な変更が可能になります。」ケイヒルは言った。

コール分析ソリューションで何を探すべきか
企業がVoIPプロバイダーの通話分析を使用しているか、サードパーティの通話分析を使用しているか。または、ビジネスがコールセンターであるかどうかに関係なく、適切なコール分析ソリューションを購入する際に探すべき機能や質問がいくつかあります。

通話分析ソリューションの購入にROIはありますか？
通話分析ソリューションは既存のPBXで機能しますか？
このソリューションでは、通話の録音と不正の監視が可能ですか？
CRMやGoogleAnalyticsなどの既存のビジネスアプリケーションと統合されていますか？
通話データを解釈して理解するための学習曲線は何ですか？

ビジネスの成功が、誰が電話をかけているのか、彼らの興味は何か、それらの発信者がどこにいるのか、その他の重要な情報に関する詳細な洞察に依存している場合、通話分析は基本的な通話追跡やロギングよりもはるかに強力なツールであることを理解することが重要です。