必要な6種類のコールセンター自動化

私たちが真っ只中にいるこのデジタルトランスフォーメーションは、私たちの働き方や生活に革命をもたらしています。 最新のテクノロジーは常に複雑さを単純化し、最も重要なタスクに注意を集中できるようにしています。

一般的に、コンタクトセンターは常に最新のテクノロジーの最先端にいる傾向があり、そこにある最高のコールセンター自動化ソフトウェアオプションを見てください。 コンタクトセンターの独自のビジネス目標、要件、および課題は、これらの組織がプロセスと効率を改善するための新しい方法を常に模索していることを意味します。 もちろん、クラウドベースのプラットフォームやマルチチャネルソリューションなどのツールを使用したデジタルトランスフォーメーションは、それがすべてです。

オムニチャネルプラットフォームで導入された機能のレベルを否定することはできませんが、コンタクトセンターの展望に革命をもたらしていると思われる最新のトレンドは、自動化の導入です。

コールセンターの自動化が非常に重要な理由は何ですか？

簡単に言えば、コールセンターの自動化は、時間とエネルギーを節約することです。 これは、コールセンターがより効率的になるために不可欠です。 コールセンターのニーズに合わせて調整されているように見える自動化があります。

コンタクトセンターは常にプロセスの最適化を検討する必要がありますが、具体的には、実際のエージェントである実際の人間がより効率的に作業するだけでなく、より良い作業を行えるようにする方法で行う必要があります。 死んだ馬を打ち負かすには、顧客体験が今最も重要であり、エージェントは、たとえば、これらのコールドコールのヒントを実装することによって、前向きなやり取りを提供できるようにする必要があります。

そこで登場するのがコールセンター自動化ソフトウェアで、退屈で反復的なタスクのほとんどを処理します。 エージェントがCRMにデータを入力したり、アプリケーションを切り替えて適切な製品番号を見つけたりする時間を短縮することで、エージェントは実際の会話に集中でき、クライアントに最適なサービスを提供できます。

内部プロセスと外部プロセス

コンタクトセンターの自動化自体に飛び込む前に少し区別したいのは、内部機能と外部機能の違いです。 コンタクトセンターのエージェントは、ほとんどが同じコインのこれらの両面を扱っていますが、一方では、データの収集や、異なるチャネルを処理するためのアプリの切り替えなどの舞台裏のプロセスを持っています。

一方、エージェントは外部プロセスも処理しており、具体的にはクライアントとやり取りします。 これらの形式のタスクの両方に対するコールセンターの自動化が存在し、ライブエージェントを最大限に支援するために適切に活用する必要があります。

たとえば、チャットボットはおそらく顧客対応のコンタクトセンターの自動化の最良の例であり、クライアントと対話し、基本的な情報とコンテキストを収集して、エージェントが対話のより複雑な側面に集中して問題を解決できるようにします。

2019年の最高のコールセンター自動化

現在、これは存在するすべてのコールセンターの自動化の完全で完全なリストではありません。実際、これらの一部は、特定のタスクに分類できる自動化の全体的なグループです。 コンタクトセンターが2019年に予定されているプロセスに統合する必要のある重要な自動化のいくつかに焦点を当てます。

多くのプロバイダーやベンダーが多数のコールセンターの自動化を提供し始めているため、非常に強力で広く利用可能な例のいくつかに焦点を当てます。

自動化された相互作用

中断したところから始めて、コンタクトセンターの自動化を理解するのに最も簡単なもののいくつかは、自動化された対話の形で提供されます。 過去に説明したように、顧客のセルフサービスは、顧客や顧客に人気のあるオプションであるだけでなく、コンタクトセンターの運営の不可欠な部分にもなりつつあります。

それは何ですか？

「自動インタラクション」という総称は、いくつかの異なるコンタクトセンターツールを指します。 たとえば、チャットボットは自動化されたインタラクションの最も明白な例です。 あらゆる形式のカスタマーセルフサービスツールは、自動化されたインタラクションと見なすことができます。これには、オンラインナレッジベースやAIを利用したIVRなどの機能も含まれます。

それは何をするためのものか？

前述したように、チャットボットは組織のWebサイトを閲覧しているクライアントと会話を開始し、そのクライアントに閲覧履歴に関する質問を促すことができます。 いくつかの基本的な情報を収集した後、チャットボットは、適切な基準を満たしている場合、インタラクションをライブエージェントにエスカレーションできます。

ボットが収集するこの情報は、クライアントが達成しようとしていることのコンテキストを提供し、エージェントが上位との対話に入ることができるようにします。エージェントはクライアントが何をしようとしているのかを知っているため、コールセンターはクライアントにより良いサービスを提供します。

なぜそれが重要なのですか？

これらのコールセンターの自動化はすべて、この同じコンテキストに適合します。クライアントに、独自に検索および探索するためのツールを提供するだけでなく、エージェントをより適切に支援するためのコンテキストと意図を収集します。

繰り返しになりますが、エージェントにさらに深いコンテキストを提供することで、クライアントが何を望んでいるかを見つけるために本質的に時間を無駄にする必要がなくなります。 おそらく、クライアントはすでにWebサイトに多くの時間を費やしており、特定の問題のために電話をかけています。 これをすべてエージェントに説明する代わりに、なぜエージェントはクライアントが行った手順をすでに知っているべきではないのでしょうか。

自動化されたインタラクションにより、クライアントは自分で助けを求め、クライアントが人間のサポートを求めた場合にエージェントにコンテキストを提供するデータを入力できます。

実際の例

• ファイブ9ジーニアス
• アマゾンレックス

予測の自動化

コンタクトセンターは、決してデータの見知らぬ人ではありません。 それどころか、コンタクトセンターは、ほとんどの場合、顧客情報、製品情報、販売情報などのデータに関係しています。 しかし、データの力は、すべてを理解するのに役立つ適切なツールなしでは実現できません。

それは何ですか？

自動予測は、組織がデータをよりよく理解し、私たちのために多くのことを考えてデータを最適化する方法をより具体的に支援することができます。 予測とは、データを利用して傾向を理解し、既存のデータセットで発見された傾向に基づいて予測を行うことです。

それは何をするためのものか？

コンタクトセンターによって収集されたこれらの絶対的な膨大なデータセットは無視してはなりません。組織がこのすべてのデータを分類するために使用できる分析ツールはすでに多数あります。

状況の潜在的な結果をよりよく理解し、もちろん時間を節約するために、予測コンタクトセンターの自動化を利用して、これらの大量のデータセットを解釈できます。 これらの強力な自動化により、複数のパラメーターまたは方法論を比較および組み合わせ、数十万の潜在的な結果を評価し、明らかになった洞察に基づいて実行する適切なアクションのコースを予測することもできます。

なぜそれが重要なのですか？

それはすべてかなり単純で、コンタクトセンターには膨大な情報のセットがあります。 クライアントまたは顧客がコンタクトセンターに連絡したり、取引を行ったりするたびに、そのやり取りが記録されます。 そのやり取りの中には、顧客情報、支払い情報、やり取りの履歴、エージェントからのメモと詳細、トランスクリプトなど、さらに詳細な情報が含まれます。

しかし、コンタクトセンターは、顧客データだけでなく、特定のプロセスに関するデータも収集しています。たとえば、受信した通話の数、通話の継続時間、最初の通話の解決に必要な問題の数、Webサイトの閲覧者の数、数アプリを使用して、リストは続きます。

予測の自動化は、コンタクトセンターと意思決定者が最終的に最良の結論に到達するのを支援するために不可欠です。 このデータは活用でき、活用する必要があります。コールセンターの自動化ソフトウェアは、そのプロセスを現実的であるだけでなく、はるかに洞察に満ちたものにします。

実際の例

• Genesys自動予測
• Chorus.AI

ワークフローの自動化

コンタクトセンターのエージェントは彼らのプレートにたくさんあります。 クライアントとのやり取りと、内部のやり取りの管理、データの入力、アプリケーションの切り替え、場合によっては複数のチャネルをカバーすることまで、非常に多くの注意を払う必要があります。

しかし、これがコールセンターの自動化のすべてであり、複雑な生活を楽にしてくれます。 ワークフローの自動化はまさにそれを行います—コンタクトセンターエージェントのワークフローを自動化し、プロセス全体を簡素化します。

それは何ですか？

ワークフローの自動化により、エージェントは自動タスクを設定できるようになり、AIが日常のプロセスの反復的な側面を処理できるようになります。 コールセンターの自動化ソフトウェアを使用すると、アプリケーションの切り替えやエージェントの情報の検索、データの入力、さらにはリードのフォローアップなどの複雑な作業を簡単に行うことができます。これらの自動化により、エージェントのタスクが完了します。

それは何をするためのものか？

前述したように、ワークフローの自動化は、電子メールの送信であれ、請求書の整理や作成であれ、多数のタスクを処理するように設定できます。 ただし、もちろん、これらの自動化の設定方法を理解するために、エージェントはコンピュータサイエンスの学位を取得している必要はありません。

通常、単純なドラッグアンドドロップビジュアルエディタを使用すると、通常は単純なif> thenロジックを使用して、エージェントが電話を終了した場合のように、エージェントがAIを利用したワークフローを作成できます。システムはフォローアップメールを送信する必要があります。

もちろん、これらははるかに複雑になる可能性があります。 ユーザーは、これらの自動化に、通話コンテキストや購入履歴などの関連情報を電子メールに取り込むように指示できます。 結局のところ、ワークフローの自動化は、コンタクトセンターのエージェントが管理しなければならないほぼすべてのビジネスプロセスを実行することができます。

なぜそれが重要なのですか？

フレッシュセールスは、タスクが繰り返されると最終的に退屈で平凡になり、退屈で平凡な人々は間違いを犯す可能性があるという説明で良い点を示しました。 ですから、退屈して間違いを犯す代わりに、機械に任せてください。

結局のところ、ここでの最終的な目標は、コールセンターエージェントの日常業務の全体的な作業プロセスを簡素化して、本当に重要なタスクややり取りに集中できるようにすることです。 カスタマーエクスペリエンスにこのような大きな焦点が置かれているため、インタラクション内の細部をすべて検討する必要があります。

エージェントの責任を軽減し、退屈で集中力の低いタスクの一部を削除することで、エージェントは解放され、細心の注意を払ってすべての対話に真に集中できるようになります。

実際の例

• Jacadaデスクトップ自動化
• フレッシュセールスワークフローの自動化
• トークデスクワークフロー

自動エージェントガイダンス

どんなに仕事が上手くても、私たちは皆、たまに助けが必要です。 コラボレーションは現代の仕事の重要な側面であり、これはコールセンターにも当てはまります。 そしてもちろん、コールセンターの重要な側面であるため、そのためのコールセンターの自動化もあります。

それは何ですか？

エージェントは、クライアントと対話するときに一度にやりくりすることがたくさんあります。 販売と支払いを扱う人は、PCIコンプライアンスと情報の安全性を心配する必要があり、診療所はHIPAAに対処し、規制のリストは続きます。 自動エージェントガイダンスは、これらすべてのルールを念頭に置いて、特定の状況を処理する方法に関するガイダンスをエージェントに提供できます。

それは何をするためのものか？

自動エージェントガイダンスにはいくつかの形式がありますが、すべて同じ一般的な目標があります。それは、クライアントとのやり取り中にエージェントにリアルタイムの支援とガイダンスを提供することです。 これらのコールセンターの自動化は、チャットボットの形で提供されることもあり、エージェントと直接やり取りします。

彼らは状況を読むことができ、一般的に自然言語処理や感情分析などのツールを含めて、何が言われているのかを理解します。 エージェントは、解決策の提案、次善の策、トラブルシューティングの手順、さらには法的な問題を回避するためのガイダンスなど、対話中に状況に応じたガイダンスを受け取ります。

AIを利用したボットの形式でない場合、自動エージェントガイダンスには、エージェントスクリプト、エージェントのプロセスと手順の視覚的なマッピング、監査、テスト、レポート機能を含めることもできます。

なぜそれが重要なのですか？

結局のところ、私たちは皆、チームにできる限りの最善の仕事をしてもらいたいので、その仕事に適したツールをチームに提供する必要があります。 エージェントをライフラフトだけで海に投げ出すのではなく、ライフラインを提供します。

結局のところ、コールセンターの自動化とは、クライアントや発信者と毎日やり取りするプロセスと複雑さを簡素化することです。 ワークフローの自動化が思考の欠如を取り除くことができるのと同じように、自動化されたエージェントガイダンスも複雑な思考を支援することができます。

これはエージェントに取って代わるものではなく、代わりに、私が言ったように、ライフラインをエージェントに装備します。これは、必要に応じてガイダンスとヘルプを提供するための個人的な支援リソースです。 これはもちろん、エージェントに優れた情報と実行するアクションを提供するだけでなく、エージェント自身を支援する必要がなくなったマネージャーと管理者の時間を解放します。

実際の例

• ジャカダエージェントガイダンス
• ダイヤルパッドサポートAI

販売の自動化

少し大きな傘であり、コールセンターの自動化の大きな側面は、特にマーケティングと販売のタスクを自動化するという形でもたらされます。 これらのコールセンターには、クライアントとやり取りするだけでなく、クライアントをフックするという独自の課題があります。 自動化は、エージェントがこれらのプロセスを簡素化するのを支援し、再び相互作用に焦点を合わせて販売を確実にすることができます。

それは何ですか？

販売およびマーケティングの自動化には、一般的な用語として、販売およびマーケティングのプロセスに関連するほぼすべてのタスクの自動化が含まれます。 より具体的には、これは、顧客のオンボーディングや、インタラクティブでカスタマイズされたコールセンターの販売キャンペーンの遂行などのタスクである可能性があります。

それは何をするためのものか？

販売の自動化は、販売プロセスを実際に簡素化および自動化することに重点を置いており、最終的には販売サイクルを短縮し、より多くの成約取引につながることを目指しています。 これを行うための最良の方法は、もちろん、関連する顧客情報とデータを取り込んで、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することですが、これには時間がかかります。

これらのコールセンターの自動化により、エージェントは、販売サイクルの適切なタイミングでアナウンスの送信やフォローアップメールなどの日常的なタスクを自動化できます。 また、コールセンターソフトウェアを介して収集された大量のデータコンタクトセンターを活用することで、パーソナライズされたタッチをもたらします。

このように考えると、販売の自動化により、アナウンス用の自動テキストメッセージを送信したり、購入履歴に基づいてパーソナライズされた販売オファーを電子メールで送信したり、予約のリマインダーや注文および出荷情報を送信したり、ロイヤルティプログラムでクライアントに報酬を与えたりすることができます。

なぜそれが重要なのですか？

これはすべて同じ概念に戻り、1日の終わりに、エージェントの生活を楽にすることで、クライアントに最高のエクスペリエンスを提供します。 販売プロセスに関して言えば、クライアントをフォローアップするというありふれたタスクは、エージェントの多くの時間を費やす可能性がありますが、目標を達成するには至りません。

簡単に言えば、自動化により、電子メールテンプレートをはるかに迅速に利用し、関連する顧客情報を見つけて入力し、多数のクライアントに一度に大量の電子メールを送信できます。これは、人間よりもはるかに高速です。

これらのコールセンターの自動化は、代表者のプレートから責任を取り除くだけでなく、コンタクトセンターが収集するデータを真に活用して、同時により良い仕事をすることもできます。

実際の例

• Vonage Reach
• InfusionSoftセールスオートメーション

スケジューリングの自動化

コールセンターは、適切な計画と管理がなければ、最終的には正常に機能しないことを忘れないでください。 結局のところ、それが労働力管理ソフトウェアが非常に一般的にバンドルされており、特にコールセンターソフトウェアに含まれている理由です。 そしてもちろん、労働力の管理と計画のためのコールセンターの自動化があります。

それは何ですか？

自動スケジューリングはもちろん、名前の状態と同じように、自動スケジューリングです。 コールセンターの従業員を管理することの大きな側面は、効果的で包括的なスケジュールを作成することです。 これは単純に思えるかもしれませんが、スケジューリングは複雑なタスクであり、エージェントのスキルと可用性を最大限に活用して最も成功する結果を得るには、正しく実行する必要があります。

それは何をするためのものか？

コールセンターのスケジュールを作成するプロセスは、かなり複雑になる可能性があります。 決定を下す必要があり、多くのデータを考慮に入れる必要があります。 各代表者から利用可能なすべての異なるスケジュールを並べてから、タイムスロットを調整してオーバーラップさせて、全員がスケジュールされ、ギャップがないことを確認するという作業でさえ、それだけでは十分に困難です。

そのため、自動スケジューリングは人工知能を利用して完璧なスケジュールを作成します。 たとえば、Genesysの新しいAIを利用した自動スケジューリングでは、ルールベースのアルゴリズムを利用して、エージェントの可用性や営業時間などの膨大なデータセットを処理します。

基本的に、完璧なスケジュールを作成することはパズルのようなものです。ピースはエージェントの可用性であり、営業時間内に収まる必要があり、ギャップはありません。 AIはこのパズルをはるかにうまく処理し、私たちのためにそれを行うことができます。

なぜそれが重要なのですか？

繰り返しになりますが、コールセンターの自動化は簡素化と改善を目的としているので、AIにプロセスの労働力管理部分も処理させてみませんか？ これは、AIが特に得意とすることであり、大量のデータと数値のセットを管理し、そのデータを適切なパターンに編成します。

スケジューリングは非常に時間のかかる作業であり、管理者の手からその責任を取り除くだけで、管理者はより重要な作業に集中でき、忙しい作業もなくなります。 しかし同時に、AIは、人間が認識できない可能性のある洞察を記録的な速さで明らかにすることができます。

したがって、もちろん、スケジューリングのプロセスが別のコールセンターの自動化によって処理されることは完全に理にかなっています。

実際の例

• Genesys自動スケジューリング
• Humanity Online Scheduler

適切なコールセンター自動化ソリューションを見つける

自動化は非常に役立ちます。まだ行っていない場合は、間違いなくすべてのコンタクトセンターの定番になります。 AIと同様に関連するテクノロジーが進化し、さらに成長し続けるにつれて、コールセンターの自動化は機能を拡張し続けるだけです。

ただし、これは必ずしも人間の相互作用がなくなることを意味するわけではないことを覚えておくことが重要だと思います。 これは、以前にチャットボットと話し合ったことです。 アイデアは、人間の代表者を完全に置き換えることではなく、代わりにコールセンター自動化ソフトウェアの助けを借りて彼らをサポートすることです。

コールセンターの自動化はビジネスの究極の終盤ではありませんが、エージェントが時間を節約し、最終的にはお金を節約することで、より良い仕事をするのを助ける手段です。 単純な要求を超えてエスカレートする多数の対話には、人間が必要です。

AIはまだ揺籃期にあることを覚えておく必要があります。 しかし、2019年は、コールセンターの自動化がどのように進化し続けるかを見るのに興味深い年になるでしょう。まだそうでない場合は、組織が参加する時期です。