コールセンターでの通話録音: 知っておくべきことすべて

コールセンターでの通話録音により、管理者は顧客サービスの品質、一般的なサポートの問題、エージェントのトレーニング資料のギャップについての洞察を得ることができます。

コールセンターの通話録音には法的保護が提供されていますが、独自の法律や規制も適用されます。

適切なコールセンター ソフトウェアには、顧客エクスペリエンスを向上させ、最適化する高度な機能と利点が備わっており、同時にお客様とチームがコンプライアンスを遵守できるようにします。

ここでは、コールセンターでの通話録音、トップの通話録音プロバイダー、その主な機能などについて知っておくべき詳細をすべて概説します。

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• コールセンターにおける通話録音とは何ですか?
• コールセンターで通話を録音するメリット
• 通話録音の法的側面
• 通話録音ソフトウェアの選び方
• コールセンター向けのトップ通話録音ソフトウェア
• よくある質問

コールセンターにおける通話録音とは何ですか?

コールセンターの通話録音は、社内の着信通話、発信通話、および社内電話の一部またはすべてを録音するプロセスです。

ほとんどの VoIP 通話録音ソフトウェアには、各通話録音の文字起こしを自動的に作成する録音文字起こしサービスも含まれています。

通話録音には、オンデマンドと自動の 2 つの主なタイプがあります。

オンデマンド通話録音を使用すると、エージェント/マネージャーは個々の通話を開始する前に録音オプションを手動でオンにすることができます。

オンデマンド録画は次の場合に最適です。

• 顧客のプライバシー
• 機密情報を取り扱う企業
• ランダムなパフォーマンスレビューの実施
• 特定の通話のみを録音したいチーム

自動通話録音システムにより、すべてのビジネス電話の着信および発信が自動的に録音され、手動による通話録音が不要になります。

自動通話録音は次の場合に最適です。

• トレーニングの目的と新しいコールセンター エージェントのモニタリング
• 規制の厳しい業界（金融、政府など）が確実にコンプライアンスを遵守できるようにする
• 通話量が少ない中小企業や新興企業
• 最も正確な AI の洞察/分析を必要とするチーム

自動およびオンデマンドのコールセンター録音では、各通話の開始時に短いトーンまたはアナウンスが再生され、通話が録音されていることをすべての当事者に通知します。

管理者は、次に従ってカスタム通話録音ルールを作成することもできます。

• デパートメント
• 顧客名または発信者番号
• 個人エージェント
• パフォーマンス指標
• 営業時間または時間帯
• リンググループ
• その他の希望

コールセンターで通話を録音するメリット

通話録音ソフトウェアの主な利点は次のとおりです。

通話スクリプトとトレーニング資料の改善

コールセンターの通話録音は、通話スクリプトと従業員トレーニング資料の両方の現在の品質を評価する理想的な方法です。

複数のエージェントが同じ顧客の質問やサポート トピックに苦戦していることに気付いた場合は、現在のトレーニング プロセスが不十分である可能性があります。

一方、通話録音は、成功した顧客とのやり取りの「プレイリスト」を作成してトレーニング資料を作成し、他のエージェントの例となる優れた機会を提供します。

同じことが、スクリプト、社内ナレッジベース資料、さらには自動応答オプションの改良にも当てはまります。

事前に記録されたプロンプトを使用して顧客とのやり取りを確認し、混乱や不満の点を特定し、将来のプロセスをより効率的にするために修正します。

紛争解決と法的保護

顧客とエージェントの電話での会話を録音 (および、文字に起こした場合は書面で) 記録しておくことは、特に問題が訴訟にまで発展した場合、紛争解決プロセスの重要な部分です。

通話録音は、企業が個人情報の盗難や不正購入から顧客を保護するのにも役立ちます。

問題が顧客とエージェントの間の小さなコミュニケーションの間違いである場合でも、通話を録音することで、通話中に何が言われ、何を言われなかったのかを確認できます。

金融、電話マーケティング、小売業界などの一部の業界では、コンプライアンス プロセスの一環として通話の録音と保存が必要です。

エージェントのパフォーマンス評価

新入社員のトレーニング、品質保証の実施、または重要な指標の最近の変更を理解しようとしている場合、通話録音はエージェントのパフォーマンス評価の優れた形式です。

マネージャーは通話録音を使用して、エージェントの以下の状況を評価できます。

• 製品、サービス、提供されるトレーニング資料についての理解
• コミュニケーション スキルと、傾聴、共感などのその他のソフト スキル。
• 以前のフィードバックを実装する機能
• 長所、短所、および全体的なスキルセット
• 仕事に対する全体的な配慮と熱意
• 現在の仕事量 (燃え尽き症候群を防止し、エージェントに平等な機会を確保する)

AI を活用した洞察へのアクセス

標準的なコールセンターの指標と KPI に加え、AI を活用したコールおよびコンタクト センター管理ソフトウェアは、通話の録音と文字起こしを使用して、すべてのビジネス電話のコミュニケーションとエージェントのアクティビティに関する高度な洞察を提供します。

たとえば、AI 通話分析では、音声認識と機械学習を使用して、顧客とエージェントの一般的なキーワードとトピックのワード クラウドを作成し、マネージャーが一般的な問題や人気の製品を特定できるようにします。

これらのツールは、自動通話概要の作成、CSAT スコアと顧客調査結果の評価、さらには発信者の傾向やセンチメント分析を行うこともできます。

リアルタイム文字起こしが有効になっている場合、一部の AI プラットフォームは優先度の高い問題をマネージャーに即座に通知し、難しいやり取りを通じてエージェントを指導したり、自ら通話を引き継いだりすることができます。

より良い顧客体験

通話録音により、次のような全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。

• 顧客の問題点、興味、好みの製品/サービス、改善のアイデア、人口統計などに関する詳細な洞察を提供します。
• マネージャーがエージェントのトレーニング資料と顧客サービス プロセス全体を最適化し、最初の通話の解決と顧客満足度を向上できるようにします。
• 事前に記録された IVR メニューの最適化
• どのエージェントが高レベルの顧客サービスとサポートを提供するのに最適であるかを理解し、各エージェントが専門とする理想的な部門/製品を特定する
• 一般的なカスタマー ジャーニーの障害を特定する

通話録音の法的側面

通話録音に関する法律は、威圧的で混乱し、過度に複雑に感じられる場合があります。

法的な通話録音プロセスを確実に行うための最良の経験則は、通話中の全員に通話が録音されていることを常に通知し、必要に応じて質問するか通話を終了する時間を与えることです。

録音に関する法律は、一当事者の同意法が制定されているか、二者間の同意法が制定されているかに応じて州によって異なります。

一者同意状態では、たとえその人が通話を行って録音するエージェントであっても、通話中の 1 人だけが通話の録音を認識し、同意する必要があります。 一党合意州には、ニューヨーク、メイン、コロラド、テネシー、ノースカロライナが含まれます。

二者同意状態では、通話が録音されていることを両当事者（参加者が 2 人以上の場合はすべての当事者）が認識しており、全員が録音に同意していることが必要です。 二者合意州には、カリフォルニア、フロリダ、イリノイ、メリーランドが含まれます。

通話録音法に関する究極のガイドでは通話録音の合法性についてさらに詳しく説明していますが、ビジネス電話の通話録音に関する一般的な FCC 規制とベスト プラクティスには次のようなものがあります。

• 連邦法と国際録音法の両方に違反しないように、すべての通話録音について常に当事者全員の同意を得てください。
• 各通話を開始する前に挨拶またはサウンドを再生して、録音していることをすべての相手に通知します。
• あなたの企業が、保存された通話録音と文字起こしに関する適切な保存とセキュリティ対策を証明できるようにします。
• リスク分析とセキュリティ監査を頻繁に実施する
• 業界固有の保存期間規制に従ってください
• クリアな録音を保証するために高品質のマイクと機器に投資します。
• 召喚状が出されていない限り、要求に応じて通話録音/文字起こしのコピーを顧客に提供することが法的に義務付けられていないことを理解してください。

米国の通話録音法および/または連邦通信傍受法に違反した場合の罰則には、次のものが含まれます。

• 営業許可の喪失
• 重罪または軽罪の告訴/有罪判決
• 訴訟
• 損害額の 3 倍、または違反 1 件につき 5,000 ドルまでの民事罰金
• 最長５年の懲役
• 最高25万ドルの罰金

通話録音ソフトウェアの選び方

高品質のコールセンターの通話録音ソリューションには、オンデマンドと自動録音の両方を提供することに加えて、次のものが含まれている必要があります。

• 通話録音ストレージ:ローカルおよびクラウドベースの録音およびトランスクリプト ストレージ、アドオン ストレージ スペース、録音の検索、ダウンロード、削除、共有/エクスポート、コメントの追加、タグ付け、分類機能を備えた録音ストレージ ダッシュボード
• 録音の一時停止と再開:機密の顧客情報/会話の詳細を保護するために通話録音をリアルタイムで一時停止し、その後録音を再開する機能
• 録音保持ポリシー:プロバイダーが通話録音を自動的に削除するまで保存する時間。ユーザーはカスタム保持ポリシーを設定できる必要があります。
• オーディオ、ビデオ、および画面の録画:音声通話とビデオ会議を画面録画で録音および文字起こしする機能、セッション後にすべての会議または通話出席者に録音を自動的に送信し、録音アクセス制御を設定する機能
• 通話文字起こし:自動化されたリアルタイムおよび/または通話後の録音文字起こし、話者を区別する機能、通話文字起こしの編集/ダウンロード/共有、翻訳サービス
• AI 分析:自然言語処理 (NLP)、自動化されたワード クラウド、SLA 通知、感情分析、顧客の傾向、パフォーマンスの監視、
• セキュリティおよびコンプライアンス標準: FedRAMP、HIPAA、HITECH、FINRA、GDPR、PCI (クレジット カード保護)、パスワードで保護された録音、エンドツーエンドの暗号化、24 時間年中無休のネットワーク監視、アクセス制御
• カスタム プレイリスト:管理者は、選択した通話録音のカスタム プレイリストを作成して、顧客との成功した通話、よくある間違い、コミュニケーションの間違いを強調し、新しいトレーニング資料を作成するなどします。
• 通話後のサマリー: AI を活用した機能により、アクション アイテム、キーワード、発言者などを自動的に特定し、共有可能な通話後のサマリーを作成できるため、録音全体を聞く必要がなくなります。
• 利用可能な統合:既存のサードパーティ ビジネス ツールと統合したり、カスタム API を構築したりする機能
• カスタマー サポート:利用可能なカスタマー サポート チャネル、営業時間、アドオンの優先サポートなど。

コールセンター向けのトップ通話録音ソフトウェア

以下では、トップの通話録音ソフトウェア プロバイダー、その価格とプラン、際立った機能、理想的なユーザー ベースについて概説します。

トークデスク

Talkdesk は、AI を活用した顧客のセルフサービス、自動化、および従業員の最適化に重点を置いたオムニチャネル CCaaS (サービスとしてのコンタクト センター) プロバイダーです。

Talkdesk では、着信通話と発信通話のオンデマンド、カスタム、および自動通話録音と一時停止/再開録音を提供します。

Talkdesk は、同社の AI を活用した録音サービスは、機械学習と 40 億分の過去の音声およびデジタル文字起こしのおかげで、業界で最も正確な文字起こしを提供していると主張しています。

ユーザーは、1 対 1 および電話会議のリアルタイム通話文字起こし、エージェント画面録画、ビデオ録画と文字起こし、およびボイスメール文字起こしにアクセスできます。

コミュニケーションミスを減らすために、ライブ通話中にエージェントの画面に文字起こしが自動的に表示されます。

優れた録音機能

• 画面録画:チャネル間でのエージェントのデスクトップ アクティビティのライブ インタラクション、自動マウス/動き検出、マネージャーは画面と通話の録画にフィードバック/コメントを提供できます
• デュアルチャンネル録音:通話録音に 2 つの別々のオーディオ チャンネル (エージェント用、顧客用) を作成するため、マネージャーはスピーカーを別々のトラックで分離でき、QA やプレイリストの作成に最適です。
• カスタマー エクスペリエンスとインタラクション分析:オムニチャネルのキーワード検索とセンサー、顧客の意図とセンチメントの分析、発話オーディオ プレーヤーによる重要な会話の瞬間の自動検出、通話中のコーチング、ライブの顧客フィードバック分析

価格設定

Talkdesk では、ユーザーあたり月額 75 ドルから 125 ドル以上の 4 つのプランを提供しています。 無料のインタラクティブなデモが Web サイトから入手できます。

Talkdesk の料金プランの概要は次のとおりです。

• CX Cloud Essentials (ユーザーあたり月額 75 ドル):無制限の通話録音ストレージを備えた Voice Engagement、統合/API、オートメーションおよびワークスペース デザイナー、エージェント アシスト、CX アナリティクス、および Guardian スターター バージョン、IVR Talkdesk Studio、仮想エージェント、AI トレーナー、ナレッジ マネジメント
• CX Cloud Elevate (ユーザーあたり月額 95 ドル): Digital Engagement チャット、電子メール、SMS、および電話チャネル、品質管理、顧客フィードバック、自動通知、Talkdesk Conversations モバイル アプリが含まれます
• CX Cloud Elite (ユーザーあたり月額 125 ドル): 90 以上のカスタム ライブ レポート指標、Talkdesk Guardian、パーソナライズされたエージェント コーチングとデータ視覚化を備えたパフォーマンス管理ツールに加え、4 つのアドオンから 1 つを選択: Agent Assist、Workforce Management、Customer Experience Analytics、Proactive Outbound Engagement
• Experience Clouds (見積もりベース):銀行、保険、小売、ヘルスケア向けの金融サービスのカスタム パッケージ

最適な用途

Talkdesk は次のような場合に最適です。

• 企業のコールおよびコンタクト センターは顧客のセルフサービスに大きく依存しています
• 企業は高レベルのオムニチャネル分析に依存して、リアルタイムのエージェントパフォーマンスアラートと過去の従業員最適化の洞察を提供します。
• すぐに使える統合と API を備えた CCaaS ソリューションを必要とする 10 個以上のサードパーティ ツールを使用するチーム

素敵なCXone

NICE CXone は、AI の力を活用して、高度な顧客セルフサービス、労働力の最適化、カスタマー ジャーニーを最適化するための洞察を備えた高度な分析を提供するオムニチャネル クラウド コンタクト センターです。

NICE CXone は、オムニチャネル音声、インタラクション、エージェント画面録画、カスタム録画ルール、顧客のプライバシーを保護するためのユーザー権限など、CCaaS 分野でトップクラスの通話録音機能のいくつかを提供します。

自動およびオンデマンド録画に加え、一時停止/再開録画機能も提供します。

優れた録音機能

• オムニチャネル録画:ステレオおよびモノラルによる暗号化された音声と画面録画、デュアル チャネル録画、録画画面マスキング、自動録画アクティビティ レポートにより、管理者はどのインタラクションが録画されたかを確認し、スキル、チーム、理由、またはアラートごとに録画を表示できます。
• 高度な録画管理:自分のストレージの持ち込み、録画ライフサイクル管理、録画の検索、注釈付け、付箋の追加、タグ付け、フィルタリング、録画プレイリストの作成、録画のエクスポート/共有、エージェントは評価を添付して自分の録画を確認できます
• Enlighten AI:顧客とのやり取りを 100% リアルタイムで測定し、予測分析、ライブ コーチングとフィードバックへの即時アクセス、ソフト スキル スコアリング、苦情管理を提供します。

価格設定

NICE CXone は 60 日間の無料トライアルを提供しており、以下に示す拡張性の高い 4 つの見積もりベースのプランがあります。

• Customer Engagement パッケージ (デジタル、音声、またはオムニチャネル、すべて見積もりベース):
  • デジタル専用バージョン:デジタル ビジネス コミュニケーション チャネルのみ、ACD デジタル エージェント、90 以上のレポート テンプレート、統合エージェント デスクトップ、音声または画面録画なし
  • 音声のみのバージョン:音声通信チャネルのみ、ACD 音声エージェント、セルフサービス IVR、90 以上のレポート テンプレート、統合エージェント デスクトップ、5 GB ストレージ、標準音声録音
  • オムニチャネル バージョン:すべての音声 + デジタル チャネル/機能と高度なオーディオ録音
• Essentials プラン (オムニチャネル、見積もりベース):すべての音声 + デジタル チャネル/機能に加え、画面録画と品質管理
• コア プラン (オムニチャネル、見積ベース):すべての音声 + デジタル チャネル/機能に加えて、画面録画、品質管理、および従業員管理
• 完全なプラン (オムニチャネル、見積ベース):すべての音声 + デジタル チャネル/機能に加え、顧客インタラクションとフィードバック分析、パフォーマンス管理レポート

最適な用途

NICE CXone は次のような場合に最適です。

• UCaaS 機能を備えたビジネスフォン システムだけでなく、完全なオムニチャネル コンタクト センター ソリューションを必要とする大規模/エンタープライズ レベルのチーム
• AI 会話分析、通話録音、オムニチャネル通信トランスクリプトからの洞察を活用して、より効率的なワークフロー管理戦略を作成したい企業
• HIPAA、GDPR、PCI などの特定の業界標準に準拠した通話録音を必要とする企業

ダイヤルパッド

Dialpad Business Communications は、高度な通話録音および文字起こしサービスを備えたクラウドベースの音声、会議、およびメッセージング プラットフォームです。

AI を活用した分析で最もよく知られており、これには自動化された通話後の要約、リアルタイムの通話文字起こし、ライブ予測 CSAT スコアが含まれます。

すべての Dialpad プランには、1 対 1 および自動電話会議、ワンクリック オンデマンド、一時停止と再開の録音、およびカスタム録音ルールが含まれています。

優れた通話録音機能

• Dialpad Inbox:通話記録と文字起こしは通話ログ ダッシュボードに MP3 ファイルとして表示され、通話は発信者の名前/通話時間でラベル付け/検索可能、異議申し立て対応プレイリストの作成、カスタム通話録音グリーティングの追加
• 会話分析:リアルタイムの文字起こし、感情分析、通話のモニタリングとコーチング、キーワード トリガーによる自動エージェント サポート ポップアップ、長期的なキーワード/フレーズ追跡のためのカスタム モーメントの通話後分析、
• Dialpad Ai 会議による記録:音声、ビデオ、共有画面の記録、会議参加者への自動記録アラート、会議記録のダウンロード、確認、共有、リアルタイムの会議記録と会議後の概要の確認

価格設定

Dialpad Business Communications では、ユーザーあたり月額 15 ドルから 25 ドル以上の 3 つの有料プランを提供しています。 14 日間の無料トライアルが利用可能です。

ビジネス コミュニケーション ソリューションに加えて、Dialpad は、ユーザーあたり月額 15 ドルのアドオン Ai Meetings 機能、見積もりベースの Ai コンタクト センター ソフトウェア、見積もりベースの Ai セールス センター ソリューションも提供します。

Dialpad ビジネス コミュニケーション プランの概要は以下のとおりです。

• スタンダード プラン (ユーザーあたり月額 15 ドル):無制限の HD 音声通話、通話録音、ビジュアル ボイスメール、ライブ通話文字起こし、自動通話後の要約、ライブ音声コーチング、リアルタイム分析、チーム チャットとファイル共有、SMS/MMS、無制限の音声録音付き最大 10 ユーザーのビデオ会議 (ビデオと画面アクティビティの録音には有料の Ai Meetings アカウントが必要)、Google Workspace の統合、24 時間年中無休のウェブとチャットのサポートが含まれます。
• プロ プラン (ユーザーあたり月額 25 ドル):最大 25 の呼び出しグループ、通話保留キュー、国際 SMS、年中無休の電話/チャット/Web サポート、Slack、Salesforce、Microsoft Teams、Zapier、Zendesk、HubSpot などとの高度な統合が含まれます。
• エンタープライズ プラン (見積もりベース):内線番号、無制限の呼び出しグループ、SSO、優先サポート ルーティングおよび専用サポート番号、サービス レベル アグリーメント (SLA) が含まれます。

最適な用途

Dialpad は、以下を求める企業に最適です。

• 拡張性の高いビジネスフォンシステム
• 顧客/エージェントの行動に関する洞察を提供する高度な AI および自動化機能
• リアルタイムで通話を監視/指導/引き継ぐ機能

リングセントラル

RingCentral は、RingCentral アプリ内のデスクトップおよびモバイル デバイス上で自動、オンデマンド、一時停止/再開通話録音機能を備えた UCaaS およびビジネス コミュニケーション プラットフォームです。

デフォルトの 90 日間の通話録音保存期間に加えて、RingCentral ユーザーは保存期間を最大 1 年間に延長したり、音声録音をダウンロードしたり、Ultra プランにアップグレードして無制限のクラウド録音ストレージにアクセスしたりできます。

通話録音トランスクリプトは RingCentral MVP では利用できず、標準 RingCentral Contact Center プラン以上にアップグレードする場合にのみアクセスできることに注意してください。

優れた録音機能

• RingSense Conversation Intelligence for Sales:すべての MVP プランのアドオン機能、オムニチャネルおよび CRM 統合、自動通話概要、メモ、推奨される次のステップ、重要な瞬間
• RingCentral アプリの録音ストレージ:通話録音ダッシュボードからアクセス可能。ユーザーは録音の聞き取り、巻き戻し/早送り、削除、ダウンロード/共有、名前/電話番号によるフィルター、録音通知メールの自動送信、デスクトップ/モバイル デバイスでの録音が可能
• カスタム通話録音アナウンス:管理者はいつでも個人録音通知アナウンスを録音し、アップロード/インポートし、編集できます。

価格設定

RingCentral MVPには、ユーザーあたり月額 20 ～ 35 ドルの 3 つの有料プランがあり、14 日間の無料トライアルが利用できます。

MVP に加えて、RingCentral は、4 層ベースのプラン、ビデオ会議およびウェビナー プラットフォーム、AI を活用した Conversation Intelligence アドオンを備えたコンタクト センター ソリューションを提供します。

RingCentral MVP ビジネス コミュニケーションの料金の概要は次のとおりです。

• コア プラン (ユーザーあたり 20 ドル/月):オンデマンド通話録音のみ、HD 音声による無制限の米国/カナダ通話、AI ノイズ キャンセル、ボイスメールの文字起こしとボイスメールの電子メール送信、無制限のビデオ録画/1 年間のクラウド録画保持付き 100 人の参加者向けビデオ会議、共同メモ、AI ミーティング インサイト/ライブ文字起こし、画面共有、基本的な通話キュー、チーム メッセージングとファイル共有、ホワイトボード、無制限の音声会議、リアルタイム通話キュー管理アドオン オプションが含まれます。
• アドバンスト プラン (ユーザーあたり月額 25 ドル):自動およびオンデマンドの通話録音、バージおよびウィスパーによる高度な通話モニタリング、無制限のオンライン FAX、Business Analytics Essentials、CRM、および Canvas、Salesforce、Zendesk、Smarsh などの業界固有の統合が含まれます。
• Ultra プラン (ユーザーあたり月額 35 ドル):無制限のファイルおよび録画ストレージ、Business Analytics Pro、200 人の参加者向けのビデオ会議、カスタム インサイトが含まれます

最適な用途

RingCentral はビジネスに最適です。

• 無制限のクラウド通話録音ストレージ/録音保存期間の延長が必要
• リアルタイムまたは通話後の通話文字起こしは必要ありません
• チャットとビデオにわたる高度なチーム コラボレーション ツールを備えた UCaaS プラットフォームが必要

コールセンターの通話録音に関するよくある質問

以下に、通話録音に関するよくある FAQ に回答しました。