パワーダイヤラ、予測ダイヤラ、およびプログレッシブダイヤラ：最高のコールセンターダイヤラ[ガイド]

公開: 2020-05-20

潜在的なリードを見つけるためにかつて手動ダイヤルに依存していた熟練したコールセンターエージェントの群衆は、もはや必要はありません。自動ダイヤルは、企業が1日に何千もの潜在的なリードに到達してフォローアップする方法であり、組織にとってどれが最適かを知ることは絶対に重要です。

リードを集めて接続しようとするアウトバウンドベースのコールセンターは、3種類の自動ダイヤラソフトウェアから選択する必要があります。パワーダイヤリングシステム、予測ダイヤリングシステム、およびプログレッシブダイヤリングシステムはすべて、潜在的な顧客プールを効果的に通り抜けるために使用できます。

これらの3つのオプションは非常に異なり、VoIP電話システム内でそれらがどのように機能するかを知ることは、リードの生成と変換を最大化したい人にとって不可欠な知識です。

1. 1. コールセンターダイヤラとは何ですか？
  2. ダイヤリングシステムが利益に与える影響
  3. パワーダイヤラとは何ですか？
  4. 予測ダイヤラとは何ですか？
  5. プログレッシブダイヤラとは何ですか？
  6. 結論：コールセンターのダイヤラはビジネスをより効率的にします

コールセンターダイヤラとは何ですか？

コールセンターダイヤラは、アウトバウンドコールの発信を支援するように設計されたアプリケーションです。コールセンターのダイヤラは使用法に依存しません。それらは、マーケティング、販売、顧客サポート、または顧客への通知に利用できます。ダイヤラは、エージェントのアウトリーチを合理化するために何十年も使用されてきました。それは、ダイヤラリストの各番号をダイヤルアップするためのキーパッドをエージェントに提供する手動ダイヤラから始まりました。現在でも、特にコンタクトセンターの通話量が少ない場合やコンプライアンスを維持している場合は、手動ダイヤルを使用してアウトバウンドコールを発信しています。

自動ダイヤラとClick-to-Callダイヤラは、最新のコールセンターで使用されている最も人気のあるテクノロジーの2つです。これらのダイヤリングシステムは、ダイヤリングプロセスを事実上自動化し、シフト中に行われる通話の数を増やします。 Click-to-CallダイヤラはCRMから直接機能し、非常に直感的な方法でリードに連絡することができます。専門的なニーズを持つ大企業は、オープンソースのコールセンターソフトウェアを実装して、必要なすべての機能を備え、必要以上の機能を備えていないことを確認します。

コールセンターのダイヤラが利益に与える影響

パワーダイヤラ

販売はナンバーゲームです。ほとんどの場合、ネットを広くキャストし、必要なリードを獲得できれば幸いです。多くの企業はコールセンターの自動化を望んでいますが、完全に自動化されたダイヤラを使用する人なら誰でも、顧客がリアルタイムでエージェントと話すことを好むことを知っています。

考慮すべき点がいくつかあります。

顧客とのやり取りの間に信頼関係を築くには、ダイヤルエージェントが必要です。
ダイヤルプロセスを自動化できるシステムは、ビジネスの範囲を大幅に広げることができます。
コンピュータベースのIVRシステムを使用して、ボイスメール、話中音、ファックス機、および切断された番号を除外できます。

それで、あなたはどちらが必要ですか？これらの各システムの長所と短所を確認するには、リーチ、遭遇する顧客のタイプ、およびコンタクトセンター、企業、または中小企業の規模を理解する必要があります。パワーダイヤラは、よりパーソナルなタッチが必要な状況で輝きを放ち、他のダイヤラは音量を上げるのに最適です。私たちのガイドに従って、コンタクトセンターに最適なものを学びましょう。

パワーダイヤラとは何ですか？

通話録音メイン

パワーダイヤラは、ライブ接続がある場合にのみプロスペクトとエージェントを自動的に接続する簡単な自動ダイヤラテクノロジーです。これらの自動ダイヤラーは、エージェントが自動的に順番にダイヤルすることにより、各番号を手動でダイヤルする必要がないようにします。

通話が終了すると、新しいリードがダイヤルされ、エージェントが見込み客または既存の顧客と話す準備ができたときにのみ通話が開始されます。

ダイヤラは、さまざまなソースからの電話番号を思い付くことができます。たとえば、企業がGoogleに番号を投稿したり、YelpやFoursquareなどのローカルディレクトリベースのサービスを介して番号を投稿したりする場合、この情報をセンターで使用できます。特定のパワーダイヤラソフトウェアソリューションは、Webをスイープし、この情報をソフトウェアの発信者ID連絡先に追加して、エージェントが連絡できるようにすることができます。

ダイヤラは、SalesforceやCiviCRMなどのCRM統合を提供し、将来のエージェントが販売を促進するために活用できるようにリード情報を保存します。これにより、セールスコールを行いながら、内部のセールス情報を確認し、リード管理をシームレスに実装できます。

このシステムの主な利点の1つは、人的要因です。パワーダイヤラは、結果が得られるように、エージェントが情報を更新およびコンパイルすることを要求します。これは、呼び出しがケースバイケースで行われるという事実によるトレードオフです。エージェントは、直接の連絡以外のさまざまな通話結果を処理する必要があります。

これらのシステムはダイヤラと連携して動作し、エージェントの準備ができたら次のコールに移動します。パワーダイヤラは、ダイヤル用の「兄貴」スタイルのコンタクトセンターソリューションというよりも、ツールのように機能します。

パワーダイヤラの長所

パワーダイヤラを使用すると、すべての番号がダイヤラによって生成されますが、これにより、エージェントはボイスメールメッセージを残したり、コールバックを比較的簡単に設定したりすることもできます。
これらの1つを使用すると、データはさまざまなソースから取得されます。実際、一部のコンタクトセンターソフトウェアソリューションは、Google検索からビジネス番号を取得することさえあります。
これらは、コールセンターのダイヤラがダイヤルレートを制御しないため、エージェントが各コールの前にメモを収集したり戦略を立てたりする必要がある営業チームに最適です。
エージェントは、プログレッシブシステムの弱点である録音とライブ回答者の違いを理解しているため、ボイスメールの問題が発生する可能性はほとんどまたはまったくありません。
これらは、理由から「高速ダイヤラ」と呼ばれることもあります。人的要素にもかかわらず、ダイヤルは依然として自動化されているため、チームは1日に何百ものダイヤルアウトを行うことができます。
パワーダイヤラのより慎重なスタイルを使用すると、エージェントはコール後に適切な情報を収集できるため、将来のエージェントは各リードについてより多くのコンテキストを持つことができます。

パワーダイヤラの短所

これらはエージェントによって制御され、場合によっては、通話量に悪影響を与える可能性があります。
結果として、一部のコールセンターでは、パワーダイヤラがコールをエージェントにルーティングしないため、コール間のダウンタイムを最小限に抑えるための規制を実装する必要がある場合があります。
さまざまな不利な電話の結果を効果的に回避できるようにするには、より広範なコンタクトセンターのスタッフが必要になる場合があります。

パワーダイヤラは次の用途に最適です。

大規模なチームがある場合、エージェントはパーソナライズされた顧客エンゲージメントを簡単に行うことができるため、これは優れたオプションです。このようなシステムでは、ピックアップからエージェントとの会話の開始までの一時停止が最小限に抑えられます。

予測ダイヤラとは何ですか？

予測ダイヤラ

予測ダイヤラは、スクリーニング中に電話番号のリストから発信コールを発信するためのダイヤラツールです。予測ダイヤラを使用すると、システムはエージェントの可用性に基づいて同時に電話をかけ、話中音、切断された番号、およびボイスメールを選別します。連絡があった場合、予測ダイヤラは利用可能なエージェントにコールを送信します。

予測ダイヤラのソフトウェアは、回線を積極的に聞くことにより、ボイスメールやファックス機を徹底的に排除します。ダイヤラが一時停止を検出すると、その通話は自動的にボイスメールと見なされ、その場合、ダイヤラは顧客に自動メッセージを残す場合があります。

電話を受けたことがあり、エージェントに接続する前に遅延に気付いた場合は、予測ダイヤラを介して接続されている可能性があります。残念ながら、利用可能なエージェントがいない場合は遅延が延長される可能性があり、その結果、お客様がハングアップする可能性があります。

予測ダイヤラは、テクノロジーが登場する前は前例のない多くの通話を処理できます。

予測ダイヤラの長所

機械学習を使用して、複数の番号が同時に呼び出されます。
潜在的なリードに接続するよりも、回答の結果がない場合の減少は少なくなります。
学習した可用性に基づいてさまざまなコールが同時に行われるため、エージェントはアイドル状態で過ごす時間がはるかに短くなります。
コールセンターのマネージャーは、コンピューターがすべてのスクリーニングを同時に実行するため、プログレッシブまたはパワーベースのダイヤリングシステムで必要とされるよりもはるかに少ないエージェントを必要とする場合があります。

予測ダイヤラの短所

予測ダイヤラでは、ダイヤラの予測コール割り当ての性質上、エージェントが常に対応できるとは限りません。
顧客は、担当者に接続する前にすぐにイライラして電話を切る可能性があります。
担当者にセグエするように設計された録音が顧客に提示されると、プロセス全体がより自動化され、個人的ではなくなったと感じます。
機械学習を介して通話応答パターンが予測されるため、平均の法則によっていくつかのグリッチが発生する可能性があり、エージェントが不適切に割り当てられる可能性があります。
これらにはボイスメールを残したり留守番電話のメッセージに応答したりする機能がないため、システムは同じ番号で複数のパスを作成する可能性があります。

予測ダイヤラは次の用途に最適です。

コールセンターのダイヤラは音量を上げて、実際の顧客との電話にエージェントを呼び込みます。エージェントのダウンタイムはほとんどありません。これは、リードを獲得するのに最適です。より多くの人々に手を差し伸べたいと考えているコールドコール企業は、これがリードを生み出すための最良の方法であると感じるかもしれません。

プログレッシブダイヤラとは何ですか？

プログレッシブダイヤラ

プログレッシブダイヤラは、サブスクリプションダイヤラを使用して、実際の人が通話に応答した場合にのみ接続するコールセンター向けのツールです。ダイヤラは、接続したエージェントの数に応じて実行されます。放棄率と接続率に基づいて呼び出しのペースを調整します。

予測ダイヤラーと同様に、プログレッシブダイヤラーはいくつかの分野で使用されています。このコンピューター化されたシステムを使用すると、調査、テレマーケティング、および収集がより効率的になります。プログレッシブダイヤラは、予測システムのように一度に複数の番号にダイヤルアウトしないため、そのようなシステムを介して連絡を受ける顧客の潜在的な一時停止や待ち時間はありません。

予測ダイヤラと同様に、プログレッシブダイヤラは、連絡先がある場合にのみ着信コールを送信しますが、予測ダイヤラとは異なり、リードと話すために相手側に常にエージェントがいます。事実上、コールルーティングにより、予測スタイルのダイヤルで可能になるよりも、より個人的で自然な体験ができます。より高速なルーティングにより、発信者はクラウドコールセンターの対話型音声応答システムを簡単に利用できます。

プログレッシブダイヤラの長所

これらは、予測ダイヤラの潜在的なハングアップ率を望まず、パワーダイヤラのより個人的なタッチを望んでいる人にとっては良い中間です。
事実上、連絡があったときに利用可能なエージェントが常に存在することにより、放棄率が軽減されます。
プログレッシブダイヤラを使用するパワーダイヤラと同様に、エージェントは、アウトバウンドコールを発信する前に、回答者に関する関連情報を収集する時間を確保できる場合があります。
これは、ハングアップが少ないため、これらのタイプのコールの成功率が高いため、企業間アウトバウンドコールセンターに使用するのに最適なシステムです。
アウトバウンドコール中、プログレッシブダイヤラは、応答者との以前のコールに関する過去の情報を表示します。

予測ダイヤラの短所

予測システムのダイヤルレートが高いほど、特に潜在的な回答者のより大きなプールを継続的にダイヤルする場合に、より多くの結果が得られる可能性があります。
エージェントは、1人のライブ回答者に連絡するために、着信分配システムで最大4つの電話を処理する必要がある場合があります。
エージェントはいつ正式に利用可能と見なされますか？エージェントが情報を収集する時間は確かにありますが、コールセンターの注意が散漫になるため、プロセスの効率が確実に低下する可能性があります。
回答者の回答が一時停止するなどの結果として、プログレッシブダイヤラにより、ライブの人が回線に応答したときに、エージェントが事前に録音されたボイスメールを残す場合があります。

予測ダイヤラは次の用途に最適です。

プログレッシブシステムは、コールの「まとめ」フェーズが完了し、エージェントがメモを編集する時間がある後に、エージェントにコールを提供します。これは、プロセスを大幅に合理化するのに役立つため、通話が適度に標準的な構造であるビジネスに最適です。一部のシステムには、これらのコールセンターソリューションの有効性を高めるための通話録音機能も含まれています。

コールセンターダイヤラはビジネスをより効率的にします

すべてのシステムにはさまざまな組織にとっての利点があり、アウトリーチを最大化するのに役立ちます。ホールドタイムを短縮したり、エージェントが貴重な顧客体験を提供したりするのに役立つ他のテクノロジーと組み合わせると、これらのダイヤラはどれも価値を提供できます。インバウンドセンター、アウトバウンドセールスセンター、オムニチャネルクラウドコンタクトセンターのいずれであっても、これらのダイヤルモードはマーケティングオートメーションスイートに追加されます。

どこから始めればいいのかまだわかりませんか？コールセンターソフトウェアの記事をチェックして、エージェントの効率を向上させるために必要な統合と機能を備えた適切なソフトウェアを見つけてください。