コール センター IVR: 利点、使用例、ベスト プラクティス

公開: 2022-07-12

コール センター IVR (対話型音声応答) は、あらゆるビジネスに無数のメリットをもたらします。 これにより、通話量を制御できます。これは、ビジネスがこれらすべての着信通話を単独で処理する帯域幅を持っていない場合に大きなメリットとなります. コール センター IVR のおかげで、大規模な組織のレベルで業務を行うことができ、従業員の増加に伴う高額な費用は発生しません。

この記事では、IVR がコール センターにどのように役立つかについて説明します。

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  • コールセンター IVR とは何ですか?
  • コール センターでの IVR の使用例
  • コール センターで IVR を使用する利点
  • コール センター IVR のベスト プラクティス

コールセンター IVR とは何ですか?

IVR (対話型音声応答) システムは、コール センターの仮想受付として機能します。 インタラクティブなメニューを通じて発信者と対話し、必要なデータと発信者の意図を収集します。 その情報を処理した後、IVR システムは発信者をニーズに最も適したエージェントに転送します。

IVR テクノロジーは、あらゆる業界の企業で活用できます。 コールセンターには大量の電話が殺到することが多いため、一般的に IVR ツールを利用しています。 これらのツールは、より優れたセルフサービス オプションを可能にし、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、コール センターの全体的なパフォーマンスを向上させる機能を提供します。

コールセンター IVR 機能

コール センター IVR ソリューションには、次の機能が期待できます。

  • 組み込みの自動音声認識 (ASR) – このテクノロジは、発信者が話した言葉をリアルタイムで識別して処理できます。 スピーチをテキストに翻訳して、会話の完全なトランスクリプトを作成することもできます。
  • コールバックをキューに入れる – これにより、発信者は、列の順番に達したときに、指定された電話番号で担当者から折り返し電話を受けることができます。
  • スキルベースのルーティング– この機能により、企業は発信者を問い合わせに最適なコール センター エージェントに誘導できます。
  • 直感的なスクリプト デザイナー– IVR システムでは、発信者との対話方法を知るために、操作するスクリプトが必要です。 この機能は、その特定のスクリプトを作成するのに役立ちます。
  • 着信グループ– 着信グループを使用すると、指定したグループ内の任意のテレフォニー システムで着信通話に応答できます。

これらのタイプの IVR システムの真の違いは、企業がそれらをどのように使用するかです。 IVR ツールは通常、エージェントが通話負荷をより適切に管理し、顧客が確実なセルフサービス オプションを利用できるようにするために利用されます。 他の業界でもまったく同じ理由で IVR を使用することがよくありますが、別の理由で IVR を活用することもあります。 これには、IVR が人間の受付係を置き換えることができるため、運用コストの節約が含まれる場合があります。

コール センターでの IVR の使用例

オムニチャネル IVR システムには、次の通話機能があります。 それらを活用することでビジネスにどのように役立つかを次に示します。

スキルベースのルーティング– コール フローを最適に分散するために、チームが採用できるさまざまなルーティング戦略が多数あります。 ただし、スキルベースのルーティングは最も効果的なルートの 1 つであり、IVR システムがそれを提供します。

自動通話分配器 (ACD) からのステップアップです。この機能を活用すると、特定の言語、時間帯、エージェントの経験レベルなどの特定の仕様に基づいて、適切なエージェントに通話をルーティングできます。 適切なエージェントが対応できない場合、発信者はボイスメールに転送されます。

パーソナライズされたメッセージ– IVR ツールを使用すると、組織は着信通話用にパーソナライズされた録音メッセージを作成できます。 United World Telecom は、企業に電話をかけた後、パーソナライズされたメッセージで迎えられると、顧客はより快適に感じると述べています。 これにより、新規顧客とリピーターの両方の全体的な顧客体験が向上します。

エージェントの自動化– IVR システムは、サービスの有効化、支払い処理、サービスのトラブルシューティング、よくある質問への回答など、エージェントが通常実行する特定のタスクを自動化できます。 これらのタスクを自動化すると、より複雑なタスクに関してエージェントの生産性が向上します。 これは、チームの時間と才能をより効率的に活用できることを意味します。

追加のサポート オプション– IVR システムを導入すると、顧客に 24 時間サポートを提供できます。 エージェントが占有されている場合、IVR は、顧客がエージェントの介入を必要とせずに自分の問題を解決するためのセルフサービス オプションを提供します。

顧客はキーパッドで特定の番号をダイヤルして、口座残高の確認などのタスクを完了することができます。 顧客が営業時間外に電話をかけた場合、IVR システムには、電話を受けることができる別のオフィスのエージェントにその電話を転送する機能があります。

トラフィックが多い時間帯の通話管理の支援– クラウド コンタクト センターの場合、日常的に大量の通話が発生します。 IVR システムが提供するすべての利用可能な機能を組み合わせることで、これらの通話を簡単に管理できます。 IVR プラットフォームは負荷の一部を引き受けることができ、エージェントが燃え尽きないように呼吸する余地を与えます。

コール センターで IVR を使用する利点

IVR を使用すると、コール センターに多くの利点がもたらされます。 このテクノロジーを実装することで期待できることを次に示します。

最初の連絡先の解決率を高める– コール センターには追跡する特定の KPI があり、その中には最初の連絡先の解決率が含まれている可能性があります。 日常のソフトウェア スタックで IVR システムを使用すると、最初の通話の解決率を向上させることができます。

これは、スキルベースのルーティングのおかげで、発信者のニーズを満たす能力が最も高い人に通話が常に転送されるためです。 最も有能なエージェントが電話に出ると、それらの問い合わせは、転送する必要なく、最初の電話で解決される可能性があります。

カスタマー サービスの提供を促進する – IVR システムは、さまざまな角度からカスタマー サービスの提供を促進するのに役立ちます。 IVR ツールは、提供される膨大な機能セットにより、エージェントと会社の効率を向上させるのに役立ちます。 ひいては、それが顧客サービスの提供を促進するのに役立ちます。

IVR を使用して顧客からの問い合わせを処理する能力を十分に備えたエージェントは、問題を解決し、特定の顧客のニーズを満たすことに関して、より熟練したものになります。 それを提供することに成功すると、必然的により満足のいく顧客が得られます.

運用コストの削減 – IVR はチームの効率を高めるだけでなく、長期的にはコストも節約できます。 プラットフォームは着信に応答してチーム間で分配するため、ライブの受付係を置き換えることができます。 IVR プラットフォームは手頃な価格であることは言うまでもありません。つまり、そのうちの 1 つを実装することによる ROI は絶対に価値があります。

価値の高い顧客を優先するための帯域幅– すべての発信者が重要ですが、一部の発信者が常に他の発信者よりも優先されることは単純な事実です。 IVR システムを実装すると、発信者に十分な時間を与えることができます。 これは、発信者自身の問題を解決するためのセルフサービス オプションを使用して、それほど複雑でない問題を発信者に提供できる IVR システムの機能のおかげです。

通話のルーティングと転送速度を改善– IVR システムにより、顧客の通話プロセスがはるかに簡単になります。 1 つには、これらのプラットフォームは、発信者を最も適切なエージェントにルーティングするように特別に設計されています。 この最適化されたルーティングは、通話放棄率の低下と、発信者の待機時間の短縮を期待できることを意味します。

顧客体験の向上– IVR システムは、通話体験をシンプルで手間のかからないように設計されています。 そのため、あなたの会社に対する顧客満足度は自動的に向上します。 CSAT 調査のようなカスタマー エクスペリエンス調査を実行できるため、これらのシステムを活用して、現在のカスタマー サクセスのレベルを測定することもできます。 簡単に言えば、より満足している顧客は、より長く滞在する可能性があります。

コール センター IVR のベスト プラクティス

IVR システムは、最も効率的な方法で使用する限り、ビジネスに大きなメリットをもたらします。 このタイプのコール センター ソリューションを使用するためのベスト プラクティスをいくつか紹介します。

ライブ エージェント オプションを顧客に提供する– IVR システム内で提供されるセルフサービス オプションは、このソフトウェアが提供する最も有益な機能の 1 つです。 ただし、ライブエージェントと話すオプションを顧客に提供することを常に確認する必要があります. 一部の問題は、セルフサービス ポータルでは解決できません。 そうすれば、顧客はいつでもサポートを受けることができます。

転送中にのみ通話録音のアナウンスを行う- TTEC は、通話録音のアナウンスをできるだけ制限することをお勧めします。 通話が録音されていることを常に顧客に知らせる必要はありません。 必要な場合にのみ、これらのアナウンスをトリガーする必要があります。

複数の言語を提供– IVR システムは高度にカスタマイズ可能です。つまり、顧客のニーズに合わせてプラットフォームを簡単に調整できます。 おそらく、すべての顧客が同じ言語を話すわけではありません。 そのため、通話の早い段階で IVR メニュー オプションを複数の言語で聞くオプションを提供することをお勧めします。 そうすれば、顧客のニーズが満たされ、組織が包括的な顧客体験を提供していると感じられるようになります。

メイン メニュー オプションは 30 秒を超えてはなりません。メニュー オプションは簡潔で要点がはっきりしている必要があります。 メニューオプションを簡素化することで、顧客は組織で可能な限り最高の体験を得ることができます. ユーザーにあまりにも多くのオプションを与えると、ユーザーは不満を感じて、すぐに電話を切る可能性があります。

IVR は人間のように聞こえる必要があります。IVR システムの実装は、カスタマー エクスペリエンスの向上に役立ちます。 ただし、システムがロボットのように聞こえる場合は、発信者にとって耳障りな体験になる可能性があります。 IVR 設計者は、事前に録音された音声応答をツールに入力することで、これらのプラットフォームを実際に人間味のあるものにすることができます。 こうすることで、顧客は実際の人物と話しているように感じることができます。

音声認識とバージインを使用する– 音声認識により、顧客が話す言葉を IVR システムで処理できます。 この機能を使用すると、顧客が情報を入力したり、音声プロンプトに応答したりできるようにするために、ツールを自然に一時停止できます。 これにより、発信者にシームレスなエクスペリエンスが提供されます。 ただし、ツールが音声認識を提供していないか、機能が制限されている場合は、バージインが提供されていることを確認する必要があります。 これらの機能により、可能な限りスムーズな会話が可能になります。

IVR と共有される情報は、ライブ エージェントに渡される必要があります。また、TTEC は、さまざまなエージェントに情報を繰り返さなければならないという顧客の共通の不満も述べています。 それを避けるために、IVR と共有されるすべての情報が通話転送中に渡されるようにしてください。 こうすることで、引き継ぐエージェントは、会話を中断することなく会話に飛び込むことができます。

結論: IVR で失敗することはありません

中小企業の場合、エージェントはかなり手薄になっている可能性があります。 しかし、だからと言って、発信者に提供するカスタマー サポートの質を犠牲にする必要はありません。 IVR システムは、手足を犠牲にしたり、新しい人間のエージェントのトレーニングに時間をかけたりすることなく、顧客サービスの提供を強化できるため、購入する価値があります。