コールセンター管理とは何ですか？ ベストプラクティスと戦略

効果的なコールセンター管理とは、より幸せな顧客、より生産的なエージェント、および解決プロセスをスピードアップする明確なコミュニケーション戦略を意味します。

顧客の期待はかつてないほど高まっており、コールセンターの運用を改善することは、事前に録音されたメッセージを再生したり、エージェントにスクリプトから読み取らせたりするだけではありません。 代わりに、強力な管理手法と今日のコールセンターテクノロジーの高度な機能を組み合わせることです。

以下では、コールセンターを成功させ、一般的なコールセンターの問題に取り組み、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させるために知っておくべきことを説明します。

目次：

• コールセンター管理とは何ですか？
• コールセンターの役割と責任
• コールセンターを効果的に管理する方法：すべきこととすべきでないこと
• コールセンター管理の課題と解決策
• すべてのマネージャーが追跡する必要がある主要なコールセンターの指標
• コールセンターソフトウェアはコールセンター管理を改善します

コールセンター管理とは何ですか？

コールセンター管理は、コールセンターのスーパーバイザーが開発、実装、および監視して、エージェントと既存の顧客、見込み客、および相互の間のインバウンドおよびアウトバウンドの通信を合理化するプロセスです。

通話管理は、顧客満足だけではありません。 また、エージェントが仕事を効果的に行うために必要な情報とツールを確実に入手できるようにすることでもあります。

コールセンター管理の傘下にある事業運営とコミュニケーションには、次のものが含まれます。

• カスタマーサービスとテクニカルサポート
• エージェントのトレーニングと従業員の関与
• 労働力管理とエージェントのスケジューリング
• アウトバウンドコールとリードリストの管理
• リアルタイムおよび履歴のコールセンターデータ分析
• コールパス/コールフローの設計
• ビジネスプロセス/カスタマーサービスの自動化

コールセンターはどのように機能しますか？

コールセンターは、カスタマーサービスとサポート、販売、製品情報、予約管理などに関連するインバウンドコールとアウトバウンドコールの中央スペースとして機能します。

コールセンターは、リモート、クラウドベース、構内ベース、インバウンド、アウトバウンド、またはブレンデッドにすることができます（さまざまなコールセンタータイプの詳細については、この投稿を参照してください）。

コールセンターの目標は、ライブエージェントと話すか、自動化されたIVRシステムと対話することにより、顧客/リードに必要な情報をできるだけ早く提供することです。

提供される支援が関連性があり、正確で、パーソナライズされていることを確認するために、コールセンターソフトウェアは、コールルーティング、コール転送、コールキューイングなどの追加のコール管理機能を提供します。

しかし、コールセンターの管理は、適切なテクノロジーを実装することだけではありません。 また、エージェントのパフォーマンスを効果的に管理および最適化することも重要です。

コールセンターの役割と責任

適切に運営されているコールセンターとは、明確に定義された役割とそれに対応する責任を持つコールセンターです。

コールセンター内の主な役割は表に概説されており、以下でさらに定義されています。

コールセンターマネージャー

コールセンターマネージャーは、コールセンターのリードオペレーター（そして多くの場合、所有者）です。 彼らの主な目標は、顧客の期待/ニーズを評価して満たし、エージェントとスーパーバイザーのパフォーマンス基準とそれらがどのように満たされるかを定義し、顧客満足度と売上高を増やす機会を特定することです。

一般的なコールセンターマネージャーの責任は次のとおりです。

• コールセンターの販売とカスタマーサービスの目標を設定し、それらを測定する方法を定義する
• 従業員トレーニング資料の作成と更新
• コールセンターおよびその他のビジネスコミュニケーションソフトウェア（CRMプラットフォーム、チームコラボレーションツール、従業員管理アプリなど）の選択
• コールセンターのエージェントとスーパーバイザーの採用
• 履歴およびリアルタイムのコールセンター分析とレポートの確認
• コールパス/コールルーティング戦略の作成、監視、および更新
• 顧客調査の作成
• HRポリシーの作成

主なコールセンターマネージャーのスキルは次のとおりです。

• 期待を明確に伝える能力
• 短期および長期の目標設定
• 現在の顧客と従業員の関与に関する深い知識
• 顧客基盤や従業員のフィードバックの変化に基づく、提供される目標、製品、サービスなどに関する柔軟性
• タスクの委任
• データ主導の意思決定を行うための分析とKPIの理解
• 顧客と従業員に認識と感謝を感じさせる能力

コールセンタースーパーバイザー

コールセンターのスーパーバイザーは、コールセンターのエージェントをトレーニング、監視、および顧客とのやり取りを支援します。 彼らの主な目標は、マネージャーの顧客サービス戦略が実行され、彼らの期待が満たされることを確実にすることです。

一般的なコールセンターのスーパーバイザーの責任は次のとおりです。

• 従業員のトレーニングとオンボーディング
• 顧客とのエージェントコールのリアルタイムモニタリング（聞き取り、割り込みなど）
• 管理タスク管理
• 効果のない、または古くなったトレーニング資料を管理者に警告する
• 通話の録音と文字起こしを確認して傾向を特定し、これらの調査結果を上級管理職に渡します
• 個々のエージェントのパフォーマンスの評価
• エージェントのスケジューリング

主要なコールセンタースーパーバイザースキルは次のとおりです。

• コールセンターソフトウェアの技術的理解
• 労働力の管理とスケジューリング
• 上級管理職に送信する必要のある情報の種類を識別する機能
• ソフトスキル（コミュニケーション、アクティブリスニング、問題解決など）と他の人に教える能力
• 従業員とマネージャーに詳細なフィードバックを提供する機能

コールセンターエージェント

コールセンターのエージェントは、問題をできるだけ早く解決することを目的として、実際に発信者と話す代表者です。

彼らは最前線にいて、ビジネスを代表し、コールセンターのマネージャーとスーパーバイザーの指示を実行しています。

一般的なコールセンターエージェントの責任は次のとおりです。

• ライブカスタマーアシスタンスまたはテクニカルサポートの提供
• アウトバウンドセールスまたはマーケティングコールを行う
• 予定の確認、キャンセル、または再スケジュール
• 電話で注文または支払いを行う

• 注文の更新/配送情報の提供
• アカウントを更新する
• 顧客からの苦情を受ける
• 顧客調査の回答の収集
• いつ通話をエスカレーションするかを見極める

主なカスタマーサービスエージェントのスキルは次のとおりです。

• コミュニケーション、共感、問題解決
• 製品/サービスに関する豊富な知識

• 通話に優先順位を付け、プレッシャーの下で落ち着きを保つ能力
• 紛争の管理と解決
• クライアントとの個人的な関係を構築して、売上高と顧客維持率を向上させる
• 組織

コールセンターを効果的に管理する方法：すべきこととすべきでないこと

次の表は、効果的なコールセンター管理の推奨事項と禁止事項の概要を示しています。

コールセンター管理の課題と解決策

コールセンターを効果的に管理するには、あなたとあなたのエージェントが直面する最も一般的な課題のいくつかに精通している必要があります。

問題：エージェントの離職率が高い

コールセンターの平均離職率は30〜40％で、コールセンターの従業員の大多数はわずか1〜3年間仕事を続けています。 （その数を概観すると、業界全体の平均離職率は15〜18％です。）

たった1人の新しいエージェントを雇って訓練するのに約6,500ドルの費用がかかります。つまり、高い離職率はすぐにあなたの利益に食い込む可能性があります。

非常に多くのコールセンターの従業員が辞める一般的な理由は次のとおりです。

• 柔軟性のない職場環境
• 反復的でやりがいのない仕事
• 不十分な賃金
• 顧客からの虐待と燃え尽き症候群

コールセンターエージェントの売上高を減らす方法

コールセンターの離職率が高い理由のすべてに対処することはできないかもしれませんが、いくつかの小さな変更により、その数を大幅に減らすことができます。

まず、チームメンバーがどこからでも、どのデバイスでも作業できるようにするクラウドベースのコールセンターソフトウェアに投資します。 在宅勤務に関する私たちの調査によると、従業員が在宅勤務できるようにすることで、辞任率を最大50％削減し、エージェントの生産性を15％向上させ、会社を年間11,000ドルも節約できることがわかりました。

次に、高度な自動化を提供するコールセンターソリューションを検討して、エージェントが恐れる反復作業の多くを排除します。 IVR、自動データ入力、AIを利用したチャットボット、さらに強力なオンラインカスタマーサポートフォーラムなどの機能により、エージェントが簡単に自動化できるタスクにほとんどの日を費やすことを防ぐことができます。

エージェントの給与を上げるのは難しいかもしれませんが、賃金率のわずかな改善でさえ、エージェントの維持に関しては大きな違いを生む可能性があります。 調査によると、給与を5,000ドル増やすと、離職率が15％も低下する可能性があります。 さらに、自動化、詳細なコールセンター分析、およびより正確な予測により、マネージャーがエージェントを最適化できるようにしながら、エージェントを過度に採用することを防ぎます。

従業員の燃え尽き症候群に対処することはここでの最大の課題ですが、エージェントのフラストレーションを理解する最良の方法は、エージェントに問題があると感じることについて直接尋ねることです。 多分それは職場の柔軟性の欠如、不十分なスケジュール、不十分なトレーニング、またはもちろん、失礼で怒っている顧客です。

特に顧客を満足させることに関しては、質の高い従業員トレーニングの重要性については後で詳しく説明します。 今のところ、ゲーミフィケーションと友好的な競争は、職場環境の改善に大いに役立つ可能性があることを知っておいてください。 ゲーミフィケーションは本当に楽しいだけでなく、従業員が自分の仕事に対して適切に認識され、報われることを確実にするための効果的な方法でもあります。

最後に、明確なエスカレーションマトリックスを設計することで、現在の問題について顧客を支援するためのトレーニングや知識を持たないエージェントを防ぎ、チームメンバーに怒りっぽい顧客に直面したときに誰に頼るべきかを知らせます。 スキルベースのコールルーティングも、顧客が資格のあるエージェントとつながるのに役立ち、顧客が怒る可能性を大幅に減らします。

問題：従業員の欠席主義

時々、彼らが彼らの仕事に不満を持っているとき、コールセンターの従業員は完全に辞めません—彼らは単に現れません。

これは、その日に現れたエージェントに不当な負担をかけるだけでなく、従業員1人あたり年間3,600ドル以上の費用がかかる可能性があります。 いくつかの悪いリンゴについては何もできないかもしれませんが、欠席が一貫した問題であることに気付いた場合は、いくつかの変更を行う責任があります。

エージェントの欠席を減らす方法

まず第一に、あなたの従業員が彼らのシフトを故意に逃していることを確認してください。

多くの場合、スケジュールの不備、人員配置の計画の欠如、および完全な誤解が、これらの「理由のない欠席」のせいであることがわかります。

ワークフロー管理ツールは、従業員が希望するシフト時間に入札したり、自動シフトリマインダーを送信したり、管理者がPTO要求を自動的に承認したり、従業員が突然シフトをキャンセルした場合に従業員や上司に警告したりできる高度なスケジューリング機能を提供します。

これにより、コールセンターチームは、いつどこで期待されているかを簡単に知ることができます。また、より多くのエージェントが必要な日時を特定して修正することもできます。

残念ながら、従業員の関与の欠如やチームのメンバーのように感じられないことも、エージェントの欠席を引き起こす可能性があります。 特にコールセンターのマネージャーが遠隔地の混ざり合った職場に移動するにつれて、距離と個人的なつながりの欠如はさらに大きく感じることがよくあります。

メッセージングツール、ファイル共有と共同編集、ホワイトボード、そしてもちろん、対面式のビデオ通話アプリなどのチームコラボレーション機能は、エージェントにチームの一員であることを思い出させるのに大いに役立ちます。 タスク管理ツールはまた、エージェントにその日に何が期待されているかを明確にし、従業員間のコミュニケーションを促進し、より良い計画を可能にします。

問題：顧客満足度が低い

不幸な顧客よりも、エージェントとコールセンターマネージャーの両方にとって気が遠くなるようなことはほとんどありません。

一般的な顧客の苦情と不十分な顧客サービス体験の兆候は次のとおりです。

• 彼らの現在の問題で彼らを助けることができない知識のないエージェントとつながる
• 彼らが代表者と対話するたびに複数のエージェントに自分自身を繰り返す必要があります
• 長い/拡張された解決プロセス
• 長いホールドタイム
• 優先事項のように感じていない
• 会社は彼らの時間を尊重しません
• フォローアップまたはフィードバックの要求の欠如

コールセンターの顧客満足度を向上させる方法

不幸な顧客のせいで個々のエージェントを非難したくなるかもしれませんが、現実には、不十分な管理が顧客満足度の低さの大きな要因です。

全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させるには、まず従業員のトレーニング資料を調べます。

最後に更新したのはいつですか。 それらは古くなっている、情報が不足している、整理されていない、または一貫性がないのですか？ 従業員のトレーニングは、最新である必要があるだけでなく、オンボーディングプロセスが完了した後でもアクセスできる必要があります。 エージェントがいつでもアクセスできるように、トピックごとに明確に編成されたリモートチーム向けのオンデマンドトレーニング資料を作成し、次のようなものが含まれていることを確認します。

• コミュニケーションスキルを向上させるためのwhat-ifシナリオ
• スクリプトを呼び出す
• ソフトウェアトレーニング
• オンボーディング資料
• エスカレーションマトリックス
• 明確な目的/期待
• 製品/サービス情報
• ピアラーニング/エージェントシャドウイング
• 成功の測定方法の説明

十分に訓練された担当者を顧客に提供することに加えて、問題を迅速に解決できる可能性が最も高いエージェントに顧客を接続していることを確認する必要もあります。

これは、インバウンドコール、特にスキルベースのルーティングに適切なコールルーティング戦略を利用することを意味します。 分析を使用して従業員の強みを理解し、それに応じてコールルーティングパスを作成し、頻繁に監視および更新します。 適切なコールルーティング（および追加のエージェントの電話番号へのコール転送）により、解決時間が短縮され、エージェントが最適化されます。

また、自動コールバックツールを使用します。これにより、お客様は、待機時間を短縮するために、保留状態を維持する代わりに、利用可能なエージェントからコールバックを受信するタイミングを選択できます。

最後に、 VoIPコールセンターと統合する高品質のCRM（顧客関係管理）ソフトウェアに投資します。 CRMツールは、電話をかけたり受けたりするときに、エージェントの画面に顧客のすべてのデータを自動的に表示するCTIスクリーンポップなどの機能を提供します。 これは、発信者が以前に話した担当者、注文履歴など、発信者がすでに提供している重要な情報に即座にアクセスできることを意味します。 エージェントは、顧客と連絡を取る前に、電話の準備をします。

問題：従業員の生産性が低い

センターのエージェントに電話して、勤務時間の約1/4を費やしてください…。まったく何もしません。

コールセンターエージェントの生産性が低いことが望ましくない理由は簡単に理解できますが、実際に発生している理由と、それをできるだけ早く修正する方法を理解するのははるかに困難です。

コールセンターエージェントの生産性が低い一般的な原因は次のとおりです。

• 関連する/必要な情報をすばやく見つけることができない
• 絶え間ない中断
• 頻繁に不在着信/コールバック

コールセンターエージェントの生産性を向上させる方法

このセクションですでに説明したいくつかの提案を実装することに加えて、エージェントに負担をかけずに従業員の生産性を高める方法がいくつかあります。

最初にできることは、コール転送を実装することです。これにより、エージェントがその重要なコールが最終的に着信するのを待つだけで、長時間デスクに座る必要がなくなります。

コール転送は、設定された回数の呼び出し音の後に最初の電話番号に応答がない場合、同じエージェントの複数の電話番号に着信コールを自動的に送信します。 たとえば、エージェントがデスクの電話に応答しない場合、通話はスマートフォン、自宅の電話、ボイスメールボックス、または別のエージェントに転送される可能性があります。

特に、エージェントのリアルタイム通知と組み合わせると、コール転送により、チームメンバーは、主要なリードまたはクライアントからのコールを逃すことを心配することなく、他のタスクを処理できます。

次に、自動ダイヤルツールを使用して、リードリストの浸透を促進し、エージェントの通話時間を増やし、全体的な生産性レベルを向上させます。

これらのツールを使用すると、エージェントが電話番号を物理的にダイヤルする必要がなくなり、リストをより簡単かつ迅速に処理できるようになります。 ボイスメール、話中音、切断番号の検出などの機能は、これらの通話を自動的に除外し、それに応じてリードリストを更新することで、さらに時間を節約します。

最高のは？

自動ダイヤラは、「実在の人物」が電話に出て、話しかける準備ができている場合にのみ、ライブエージェントに通話を転送します。 さまざまなアウトバウンドダイヤリングモードのおかげで、ダイヤリングの速度と戦略を必要性と好みに応じてリアルタイムで調整できます。

さまざまな自動ダイヤラモード、ベストプラクティス、およびその他の利点について詳しくは、アウトバウンド自動ダイヤラのガイドをご覧ください。

最後に、エージェントの呼び出しスクリプトと内部ナレッジベース（Wikiと呼ばれることもあります。顧客を支援する方法がわからないために顧客に電話をかけ直す代わりに、エージェントは事前に作成された呼び出しスクリプトまたは検索可能なカスタマーサービスを利用できます）を使用してください。データベース。

これらのツールは、予想外に大量の通話に直面していて、他の部門のエージェントが支援を必要としている場合に特に役立ちます。 目前のトピックにあまり精通していない場合でも、呼び出しスクリプトとWikiは、効果的な支援を提供するために必要な情報を提供します。

問題：問題を知らない

コールセンターで問題の原因を知っていると思うかもしれませんが、特に状況が改善されていない場合は、根本的な原因を正しく特定していない可能性があります。

コールセンターの全体的な流れを誤解していることに加えて、顧客に関する本質的でゲームを変える洞察を見逃している可能性もあります。

コールセンターの問題を特定する方法

コールセンターの全体的なパフォーマンスを理解するための最良の方法の1つは、エージェントと顧客の間の会話を聞くことです。

通話の録音と音声文字変換、通話のささやき、通話のはしけなどの通話監視ツールは、マネージャーに共通のトピック、個々のエージェントの長所と短所、およびより優れたトレーニング資料が必要な領域に関する主要な洞察を提供します。 これらの記録された顧客とのやり取りのトランスクリプトは検索可能であることが多く、多くのツールはAIを使用して一般的なキーワードやフレーズを識別し、それらを注意を喚起します。

さらに、今日のコールセンターソフトウェアは、通話時間、通話処理時間、通話時間、通話転送、保留時間など、KPIに関する事前に作成されたカスタマイズ可能なデータと分析テンプレートを提供します。

現在および過去の活動をより完全に理解するために、リアルタイムおよび過去のコールセンター分析とデータの両方を必ず調べてください。 （この記事の次のセクションで、スーパーバイザーが追跡する必要のある特定のコールセンターメトリックとKPIについて説明します。）

すべてのマネージャーが追跡する必要がある主要なコールセンターの指標

上記の問題のいくつかを解決するために実装したソリューションがどれだけうまく機能しているかを理解したり、顧客とエージェントの両方の行動をより深く洞察したりするには、重要なコールセンターの指標を綿密に監視および追跡する必要があります。

以下では、従業員のエンゲージメントと生産性、顧客満足度、現在のカスタマーサポートの品質などを評価するための、コールセンターの上位5つの指標の概要を簡単に説明します。

1.ファーストコール解決（FCR）レート

First Call Resolutionは、エージェントと発信者の間の最初の対話中に完全に解決されたカスタマーサービスおよびサポートコールの割合を測定します。

これは、追加の電話やフォローアップが必要ないことを意味します。 理想的なFCR率は70〜75％です。

FCRを測定する式は次のとおりです。

FCR =（解決されたケースの総数）x 100

最初の通話の解決率を改善する方法に関する投稿には、追加のヒントが記載されています。

2.ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコア（NPS）は、「知り合いに当社のサービス/製品/ビジネスを推奨する可能性はどのくらいありますか？」という質問に答えるために設計されたパフォーマンスメトリックです。 ユーザーは、0（推奨する可能性が最も低い）から10（推奨する可能性が最も高い）までのランキングで応答します。

コールセンターの監督者は、20％以上のスコアを目指す必要があります。

下の画像は、回答が「プロモーター」、「パッシブ」、「デトラクター」に分けられたときに、各数値がどのようにスコアリングされるかを示しています。

NPSの計算式は次のとおりです。

プロモーターの％–デトラクターの％= NPS

より詳細な情報は、ネットプロモータースコアを理解するためのガイドに記載されています。

3.顧客満足度（CSAT）率

顧客満足度（CSAT）は、コールセンター/エージェント/製品/サービスがニーズと期待を満たしていると顧客の何パーセントが感じているかを知るためのパフォーマンス管理メトリックです。

顧客は、「1（最低）から5（最高）のスケールで、今日受けたサービスにどの程度満足していますか？」という質問に答えます。 4と5の両方が「正のスコア」と見なされることに注意してください。

平均CSAT率は約15％であり、25％以上は「良い」スコアと見なされます。

コールセンターのCSATスコアを計算する式は次のとおりです。

CSAT％=（正のスコアの数合計スコアの数）x 100

4.コール放棄率

コール放棄率は、会話が始まる前に（つまり、発信者がIVRまたはエージェントと対話する前に）終了した着信カスタマーコールのパーセンテージです。

これは、コールセンターのキューがどれほど効果的に機能しているか、および長い保留時間に関する顧客の不満のレベルを示す良い指標です。

平均的なCARは5〜8％であり、10％を超えるものはすべて懸念の原因となるはずです。

コール放棄率の式は次のとおりです。

コール放棄率=（放棄されたコールの数合計インバウンドカスタマーコール）x 100

コールセンターの放棄率に関する私たちの投稿は、より詳細な情報を提供します。

5.通話あたりのコスト（CPC）

通話あたりのコスト（CPC）は、各通話の平均コストを測定し、エージェント全体の効率、生産性、そしてもちろん運用コストを示します。

通話単価の計算式は次のとおりです。

CPC = 1か月または1年あたりの総通話数÷（運用コスト+平均エージェント給与）

追跡する追加のKPIについて、または上記のKPIの詳細については、コールセンターの指標に関するガイドをご覧ください。

コールセンターソフトウェアはコールセンター管理を改善します

この投稿のアドバイスを実践することに加えて、高品質のコールセンターソフトウェアに投資することは、コールセンターの管理を改善するための鍵です。

コールセンタープラットフォームで探すべき主な機能は次のとおりです。

• スケーラブルな価格設定と段階的プラン
• 事前に作成されたカスタマイズ可能なレポートによるリアルタイムおよび履歴分析
• CRMソフトウェア統合
• 対話型音声応答（IVR）および自動着信分配器（ACD）
• 複数のコールルーティングオプション（スキルベース、時間ベース、ラウンドロビン、リストベースなど）
• キューイングと自動コールバックを呼び出す
• 通話監視と品質監視
• アウトバウンドダイヤリングモード（プログレッシブ、予測、パワーなど）
• 労働力の最適化と管理
• エージェントスクリプティングと内部ウィキ

どのプロバイダーが上記のすべての機能を提供しているか、さらにはそれ以上のことを学ぶには、まず、最高のコールセンターソフトウェアの概要を読んでください。 また、電話だけでなく、コンタクトセンターのエージェントや顧客に追加の通信チャネルを提供するオムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアの恩恵を受けることもできます。