コールセンター監視: なぜ必要なのか、それをうまく活用する方法

トム・マンガン、テクノロジーライター

Gartner によると、セルフサービスで問題を解決したと答えた顧客はわずか 9% でした。つまり、コール センターのエージェントは常に顧客サービスとサポートのリクエストに対応していることになります。

これらの 1 対 1 の電話はカスタマー エクスペリエンスをパーソナライズしますが、時間もかかります。

エージェントが顧客サービスの品質を犠牲にすることなくワークロードを管理できるようにするには、マネージャーは、通話のピーク時間を特定し、エージェントのスケジュールを最適化し、サポート解決プロセスを合理化する方法を見つける必要があります。

コール センター モニタリングはこのデータをキャプチャし、毎日のコール センター アクティビティの鳥瞰図だけでなく、より具体的でカスタマイズ可能なリアルタイムおよび履歴の洞察を提供します。

コール センター モニタリングのニュアンスを理解することで、エージェントのパフォーマンスのギャップを特定し、初回コール解決率や CSAT スコアなどの主要なベンチマークをより正確に計算して、より効果的な戦略を作成することができます。

続きを読む:

• コールセンター監視とは？
• コールセンターのモニタリングはカスタマーエクスペリエンスをどのように改善しますか?
• コール センター監視のベスト プラクティスとは?
• コールセンターを効果的に監視するための重要なリーダーシップとスタッフの役割は何ですか?

コールセンター監視とは?

顧客から電話がかかってきます。セールス チームとカスタマー サポート チームが電話をかけます。 エージェントとマネージャーは、インバウンドとアウトバウンドの通話のバランスを見つけて、販売数、従業員のエンゲージメント、および顧客満足度を高く保つ責任があります。

これはコール センターの命であり、人とのやり取りによって豊富なリアルタイム データ ストリームが作成されます。 マネージャはコール センターのデータを監視して問題の兆候を見つけ、エージェントに成功の証拠を提供します。

コールセンターの監視には、次の 3 つのコア機能があります。

• 収集:主要なコール センターの指標が収集され、分析データベースに送信されます。
• 分析:レポート ツールは高度なアルゴリズムを使用して、問題にフラグを立て、運用を最適化する機会を明らかにします。
• フィードバック:レポートは、マネージャーが成功を基に構築し、欠点を補強するのに役立ちます

これらの各機能は、顧客の期待を上回り、ビジネスの成果を向上させる機会を生み出します。

コール センターの監視がカスタマー エクスペリエンスに与える影響

次の仮説を考えてみましょう。Monique は、クラシック カーの交換部品を販売する e コマース サイトのコール センターを管理しています。 ジョージは、彼女が 1 か月前に雇った新しいエージェントです。 ジョージは 15 年間、週末にクラシックカーのレストアを行ってきましたが、コール センターのエージェントとして働いたことはありません。

モニークの課題: 車好きが電話をかけてきても、ジョージが台本通りに行動できるようにします。

高品質の通話監視ソフトウェアは、ジョージが取るすべての通話の長さを測定し、これを総売上への影響と関連付けます。

最初の数週間、ジョージは通話時間を短くすることに気を使いすぎて、顧客からの電話をすぐに切る傾向がありました。 1 か月後、George は以前より快適に仕事ができるようになりましたが、今では各通話に多くの時間を費やしており、顧客を待たせる時間が長くなっています。

通話品質の監視は、Monique、George、およびその他のコール センター チームが、通話時間と顧客満足度の適切なバランスを見つけるのに役立ちます。 高度な通話品質監視ソフトウェアは、人工知能と音声分析を使用して通話録音をスキャンし、一般的な単語やフレーズを顧客の行動と関連付けます。

この知識は、Monique が 70 年代初期のマッスル カーに関する電話を George に転送し、その他の電話を独自の専門知識に基づいて別のエージェントに転送するのに役立ちます。 この種の貴重な洞察は、Monique のチームが顧客との強力な関係を強化するのに役立ち、毎日新しい顧客を獲得し、顧客離れを防ぎます。

コール モニタリングは、厳格な基準を適用するだけではありません。

コール センターの基準に基づいて、George が必要以上に 2 分ほど長く話し続けたとします。 しかし、彼の電話がより多くの売り上げと優れたカスタマー エクスペリエンスを生み出すとしたらどうでしょうか?

Monique は通話監視データを使用して、このような質問に答えることができます。 ジョージに本に従うように強制するのではなく、彼女は彼が仕事に満足し、新しい仕事を探す可能性を低くするのに役立つ小さな例外を与えることができます.

コール センター監視のベスト プラクティス

GoTo が委託した最近の Metrigy の調査研究では、コール センターのリーダーの 2 つの最大の懸念事項として、エージェントの時間の非効率的な使用 (44.9%) と KPI/エージェント メトリックの透明性の欠如 (39.7%) が挙げられました。

これらのベスト プラクティスに従うことで、進歩への道を歩むことができます。

通話品質の明確な KPI と基準を設定する

重要業績評価指標 (KPI) と通話品質基準は、効果的なコール センターの監視に不可欠です。 すべてのビジネスには独自の顧客サービス指標と通話品質基準があるため、監視と測定を開始し、エージェントと部門全体の両方のスコアカードを作成することによって、独自の基準を発見する唯一の方法があります。

これらは、コール センター監視ソフトウェアが追跡できるデータ ポイントの一部です。

最高のコール センター監視ソリューションは、傾向を認識し、トップ パフォーマーを特定し、KPI と通話品質のベースラインを確立するのに役立ちます。

サポートが必要な場合は、コール センター テクノロジー ベンダーにお問い合わせください。 彼らの専門家は、何年にもわたる現場での経験を持ち、ソフトウェアが必要とする主要な機能について話し合うことができます.

通話を 100% 分析

データセットが大きいほど、実用的な洞察を生成できる可能性が高くなります。

すべての通話を監視することは、コール センターの運用、エージェントの活動、現在の販売戦略の有効性、担当者のカスタマー サービス スキルをより深く正確に理解することを意味します。

さらに、あらゆる種類の電話に対応する最も効果的な方法を特定できるようになります。

調査結果に基づいてエージェントにフィードバックを提供する

エージェントは、自分がどのように行動しているか (良い、悪い、またはその中間のどこか) を知る必要があります。

データを使用してトップパフォーマーを特定し、追加のトレーニング、コーチングセッション、およびサポートが必要な人にガイダンスを提供しない場合、エージェントがコールセンターを監視してもほとんど意味がありません.

エージェントが自分の通話を聞くようにする

高品質のコール モニタリング テクノロジーにより、エージェントのコールが広範囲に記録されます。

エージェントは自分の声を聞いて、修正したい音声チックを特定し、悪い (および良い) 習慣に注意することができます。

エージェントに顧客との良好なやり取りの例を示す

監視データは、トップパフォーマーを特定して強化し、従業員のトレーニング目的で使用できます。

音声録音のトランスクリプトを作成して、顧客が聞きたい言葉の種類を示すことができます。 また、成功しているエージェントが難しい顧客に対処し、競合に対処し、顧客維持率を高く保つためにさらに努力する方法の例を示すこともできます。

適切なコール センター監視ソフトウェアを選ぶ

最高のクラウドベースのコンタクト センター テクノロジーには、管理者がコール センターの運用と強力な品質監視プロセスをより深く理解するのに役立つ高度な監視ツールが含まれています。

高品質のコール センター ソフトウェアは、経済的で、インストールが簡単で、技術者以外のユーザーにとって直感的である必要があります。 中小企業を経営している場合は、業務の範囲に合わせて特別に設計されたソフトウェアを探してください。

グローバル企業にとってうまくいくことは、小規模な企業にとってはやり過ぎである可能性があります。

コールセンターを効果的に監視するための主な役割

効果的なコール センターの監視には、次の 3 つの重要な役割があります。

• コールセンターマネージャー
• コールセンタースーパーバイザー
• コールセンターのエージェント

コールセンターマネージャー

コール センター マネージャーは、コール センターの戦略的ビジョンを作成します。 監視データは、マネージャーが長期的な傾向を特定し、季節的な人員配置などの短期的な問題に対処するのに役立ちます。

マネージャーの決定は、会社がブランド ガイドラインを施行し、一般的なコール センターの問題の根本原因を特定し、シームレスなカスタマー エクスペリエンスを設計するのに役立ちます。

コールセンタースーパーバイザー

スーパーバイザーはマネージャーの戦略を実行し、コール センターの品質保証を提供します。

監視データは、どの個々のエージェントと営業担当者が最も生産的であるかを監督者に伝えます。 また、データは、個々のコール センターと全体的なコール センターのパフォーマンスを向上させるために、エージェントのスケジューリングと動機付けにも役立ちます。

スーパーバイザーはデータを使用して、特定の顧客の問題を解決するための最高のスキルと知識を持つエージェントに通話を転送できます。

コールセンターエージェント

エージェントは、現在の顧客にサービスを提供することと、保留中の人の待ち時間を短縮することの間で、常に緊張に直面しています。

リアルタイムのデータ監視は、現在のライブ コールで物事を進めるのに役立ち、コール センターの長いキューをクリアするのに役立ち、より効果的な品質管理戦略を提供しながら、全体的なワークフローを改善します。

コール センター エクセレンスへの道のりを測定および監視する

最高のコール センター ツールを使用すると、顧客はその経験に感謝します。 彼らはリピートビジネスで感謝の気持ちを返し、友人、家族、同僚に直接、またはソーシャルメディアであなたを推薦します.

つまり、コール センター ソフトウェアはビジネスを変革し、売上と顧客ロイヤルティの向上につながります。

コール センターの品質監視は、顧客とエージェントを長期的に満足させるツールを提供すると同時に、現在改善が必要な領域を特定します。

これらの洞察を使用して、最高の従業員に報酬を与え、新進気鋭の従業員に刺激を与えて生産性を高く維持してください。

何よりも、通話に関するリアルタイムの洞察を得て、ブランドを構築し、競争上の優位性を広げることができます。

コール センター監視に関するよくある質問

以下では、コール センター監視に関するよくある質問のいくつかに回答します。