マネージャーが直面する11のコールセンターの問題+それらを解決する方法

公開: 2021-02-16

コールセンターの問題は、組織全体に波及効果をもたらす可能性があります。あなたのビジネスのその側面がスムーズに実行されていない場合、あなたは意図せずにあなたの顧客に貧弱な経験を提供するかもしれません。それが起こった場合、あなたはあなたのビジネス顧客に費用をかけることになりかねません。しかし、一般的なコールセンターの問題に対してこれらの解決策に従うと、組織は最小限の問題でスムーズに運営されます。

1.従業員の離職率が高いと、人員が不足します

Quality Assurance and Training Connection （QATC）によると、コールセンターでは、スタッフの離職率が約30〜45％になる傾向があります。従業員の交代にはお金がかかります。 Peoplekeepが書いたように、「一部の研究では、企業が給与のある従業員に取って代わるたびに、平均して6〜9か月の給与がかかると予測しています。」残念ながら、コールセンターでの作業に伴う高い作業負荷、燃え尽き症候群、場合によっては面倒な作業を変更することはできませんが、エージェントの減少を減らすのに役立つ方法はあります。

この問題を解決する方法：

従業員を維持するための最良の方法は、組織を人々が働きたい場所にすることです。従業員の関与を優先する強力な職場環境により、チームメンバーが退職する可能性が低くなります。定着率を維持する1つの方法は、強い文化意識を実装することです。それは、良い仕事に報いることです。チームの目標を達成するために、金銭的なボーナスなどの何らかのインセンティブを使用してチームの目標を設定します。 CRMGamifiedのようなツールは、ライブの目標トラッカーを提供します。これは、従業員が毎日仕事に来ることにワクワクするのに役立ちます。

2.従業員の欠席により、チームは遅れをとる

NICE inContactによると、コールセンターの従業員は、一般的な平均的な従業員の年間7。4日と比較して、年間8。2日離陸する傾向があります。欠席を減らすことは、多くのコールセンターマネージャーにとって苦労です。

この問題を解決する方法：

最も簡単な解決策は、厳格な出席ポリシーを適用することです。もちろん、あなたのチームには休暇を取る権利があります。ただし、従業員には、一定の時間のタイムアウトを要求する必要があることを明確にしてください。出席追跡ツールでリクエストを送信してもらいます。そうすることで、すべてのアクティブなリクエストを従業員のスケジュールと比較して、チームの人員が不足することがないようにすることができます。

3.ファーストコール解決（FCR）レートが低いため、顧客は満足できません

最初の電話で顧客の問題を解決することは、どのコールセンターの目標でもあります。顧客が電話をかけなければならない回数が多いほど、顧客はそれを前向きな体験とは見なさない可能性があります。それは顧客満足度の低下につながり、顧客を失う原因となる可能性があります。

この問題を解決する方法：

チームが細くなりすぎている可能性があります。つまり、各問い合わせに適切な注意を払うための帯域幅がない可能性があります。 AIチャットボットを実装することで、従業員の作業負荷を軽減します。ボットは、それほど複雑でない顧客からの問い合わせを処理できるようになり、コールセンターのエージェントは、最初の連絡でより詳細な要求を解決することに集中できるようになります。

4.セルフサービスオプションの欠如により、顧客は不満を感じる

お客様は、いくつかの問題を自分で解決する能力を必要としています。これは両者にとって双方にとってメリットがあります。顧客は答えをすばやく見つけることができ、コールセンターの従業員はその時間を取り戻してより複雑な問題に取り組むことができます。

この問題を解決する方法：

セルフサービスオプションを実装するための最良の方法の1つは、基本的な問題の解決策を概説するナレッジベースをWebサイトに公開することです。従業員は顧客をそれらの記事に向けることができ、顧客が自分の答えを見つけることができるようになります。

オープンソースのナレッジベースを構築すると、社内で作成して好みに合わせてカスタマイズできます。つまり、よくある質問が発生したときにそれに焦点を当てた記事を追加して、顧客が常にあなたのやりとりを完全に満足させることができるようにすることができます。

5.統合が不十分または十分に活用されていないソフトウェアの価格が加算されている

適切なソフトウェアツールは、コールセンターを成功させるための鍵です。しかし、センターを運営するために必要なコールセンターテクノロジーの量は、一部のチームにとっては圧倒される可能性があります。あなたがそのすべてのソフトウェアに追いつくことができないならば、あなたは本当の機会を失うでしょう。ソフトウェアの統合が不十分であるか、十分に活用されていない場合、職場に悪影響を与える可能性があります。それは完全に回避可能な費用になるでしょう。

この問題を解決する方法：

この問題を解決する最善の方法は、最初から始めることかもしれません。必要なソリューションで重視するすべての機能を強く検討してください。必要な機能を提供するか、貴重なサードパーティツールとシームレスに統合するコンタクトセンターソフトウェアを探してください。優れた出発点として、トップコールセンターソフトウェアのガイドをご覧ください。

6.どのコールセンター分析が最も価値があるかわからない

出典： Deeta Analytics

レポートと分析は、繁栄しているコールセンターを管理するための鍵です。ただし、何を追跡し、取得したデータを分析する方法を確実に理解する必要があります。すべてのメトリックとKPIを追跡するだけで、チームが処理方法を知らない、ごちゃごちゃした乱雑なデータの山につながる可能性があります。

この問題を解決する方法：

組織の目標に最適な分析を注意深く追跡します。 2021年に適切な出発点として重要なコールトラッキングメトリックのリストをご覧ください。顧客とのやり取りが可能な限り効果的であることを保証する11の指標を特定しました。

7.顧客満足度が低い

コールセンターの成功は、顧客との積極的なやり取りにかかっています。ネガティブな顧客とのやりとりをあまりにも多くスライドさせると、組織は苦しむことになります。 Playvoxが報告しているように、1つのネガティブなカスタマーエクスペリエンスを補うには、7つのポジティブなエクスペリエンスが必要です。したがって、顧客を失う前に、低い顧客満足度に先んじる必要があります。

この問題を解決する方法：

顧客満足度を組織の最優先事項にします。定期的に顧客調査を送信して、貴重なフィードバックを入手してください。送信できるアンケートには2つのタイプがあります。一般的に、フィードバックを求めて、顧客に満足していることと満足していないことの両方を尋ねます。

もう1つはネットプロモータースコア調査で、顧客があなたの製品やサービスを他の人に推薦する可能性を測定します。調査のプールを収集すると、ビジネスが優れている場所と改善の余地がある場所がわかります。

8.労働力が適切に最適化されていない

出典： Five9

労働力の最適化は、コールセンターの重要な要素です。この人員配置により、従業員は適切にスケジュールされ、訓練され、監視され、評価され、報酬を与えられ、従事することができます。コールセンターの成功は従業員の質にかかっているため、従業員を最適化することが重要です。

この問題を解決する方法：

従業員を最適化する最良の方法は、職場最適化ソフトウェアを使用してエージェントのパフォーマンスを綿密に監視することです。これらのプラットフォームは、チームから最高の仕事を奨励する力を与えます。 Five9のプラットフォームは、エージェントのパフォーマンスを向上させるように特別に設計されているため、効率が向上し、顧客満足度も向上します。

9.顧客離れはあなたのビジネスに悪影響を及ぼしています

CustomerThinkの報告によると、顧客離れは企業に年間750億ドル以上のコストをかけています。これは、顧客が過小評価されていると感じ、組織のサポートチームが問題の解決策を提供できないように感じた結果です。

この問題を解決する方法：

この問題を解決する最善の方法は、手遅れになる前にそれを先取りすることです。そのための用語があります—プロアクティブなカスタマーサービス。 Hubspotが書いているように、それは「あなたのビジネスは、顧客体験に影響を与える前に、問題を積極的に特定して解決しようとしている」ことを意味します。この角度からサービスのレベルを調べていると、手遅れになる前に問題を見つける可能性が高くなります。

10.スケーリングの問題は抑制されています

他の組織と同じように、コールセンターは急速に成長し、変化します。あなたの会社は彼らが需要に追いつくために人員を配置していることを確認する必要があります。あなたが正しい方向に向かっていない場合、あなたの組織は苦しむでしょう。

この問題を解決する方法：

従来の電話システムに関しては、VoIPプラットフォームを使用していることを確認してください。 VoIPを使用すると、インターネットを介してリアルタイムの着信および発信通話を発信できるため、電話回線は仮想です。つまり、オフィスに回線を追加するプロセスはこれ以上ないほど簡単です。切り替える準備ができている場合は、 2021年のトップビジネスVoIPプロバイダーをご覧ください。

11.適切な顧客に適切なサポートを提供することができません

あなたの従業員はさまざまな強みを持っています、そしてそれは何も悪いことではありません。しかし、熟練した担当者と適切な問い合わせを一致させないと、それらの顧客に貧弱なユーザーエクスペリエンスを提供するリスクがあります。

この問題を解決する方法：

VoIPソフトウェアは、適切なエージェントが適切な電話に出て高品質のサービスを提供できるようにする複数の機能を提供します。一例として、コールパークがあります。これにより、チームメンバーは、適切なエージェントが問い合わせを処理できるようになるまで、発信者を保留にすることができます。

問い合わせの処理に苦労しているエージェントがいる場合は、コールプレゼンスを利用して、より熟練したエージェントがコールを引き継ぐことができるかどうかを確認することもできます。これらのような機能は、ほとんどのビジネスVoIPサービスで一般的に利用できます。

結論：一般的な問題がコールセンターの成功を妨げないようにしてください

コールセンターの問題は避けられません—完璧な組織はありません。しかし、組織が成長して繁栄していない理由を、解決しやすい問題にさせないでください。私たちのソリューションは、あなたが解決できない問題がないことを確認します。選択したコールセンターソフトウェアが現在あなたを阻んでいるものの1つであると思われる場合は、コールセンターソフトウェアの価格に関するこの記事をご覧ください。