10の簡単なステップでコールセンターのキューを最適化する方法

コールセンターのキューは、顧客を苛立たせている場合でも、企業の生産性を最適化します。 トレードオフは、より少ない顧客体験を提供する運命にあるようです。 カスタマーエクスペリエンスを向上させるために最適化する方法はたくさんあります。

IVRシステムなどのツールを使用してコールセンターのキューを戦略化することで、顧客はよりパーソナライズされたエクスペリエンスを得ることができます。

アメリカ人の3人に1人は、顧客サービスレベルが1回だけ低下した後、会社を切り替えても構わないと言っているので、キューイングプロセスをできるだけストレスのないものにする必要があります。

キュータイムが重要なのはなぜですか？

ある調査によると、失われた顧客の75％は、待ち時間が長すぎることが原因でした。 これは悪いニュースのように思えるかもしれませんが、キューを高速化すると顧客維持率を75％向上させる可能性があるため、安心感もあります。

しかし、どれくらいの長さが長すぎますか？ コールセンターのキュー時間のしきい値はどれくらいですか？ 顧客を失うことなく、どれくらいの期間行くことができますか？ アメリカン・エキスプレスの調査によると、大多数の顧客は電話を切る前に12分間だけ待機することをいとわないことがわかっているので、思ったよりも短い可能性があります。

これは、顧客サービス部門がすべての発信者に迅速に連絡できない可能性があるため、毎日大量の通話を受信する大企業にとって大きな問題を引き起こす可能性があります。 幸い、この記事では、この問題の解決策としてソフトウェアを活用する方法を紹介します。

コールセンターの待ち行列理論

コールセンター技術の進歩により、待ち行列理論のさまざまな側面が自動化されました。 これらの新しいシステムは、ACD（自動着信分配器）およびリアルタイムで発信および着信通話を処理するその他の仮想キューイングテクノロジーにより、よりスムーズに実行されます。

ラウンドロビンシステムは、ソフトウェアが人間の入力を必要とせずに自律的にモデルに電力を供給することができるため、ほとんどのキューイングモデルの効率も最適化しました。 これにより、人間だけに依存するシステムと比較して、エラーや時間の浪費が発生する可能性が低くなります。

最後に、ナレッジベースのヘルプデスクは、エージェントが着信コールを受信する前に、セルフサービスを通じて顧客が問題を解決できるようにするため、マクロスケールでのコールセンターキュー理論の重要性がわずかに低下しました。

コールセンターのキューをどのように最適化しますか？

コールセンターのキューを最適化し、待ち時間を短縮し、最初のコール解決率を向上させるための鍵は、コールセンター全体で調整する必要があります。 これがあなたの数字を上げるための10のステップです。

ステップ1：IVRを簡素化する

IVRシステムメニューは、コールセンターのキュー管理に役立ちます。 キューに入れられた通話をオフィス内で転送する時間を無駄にしないように、最初から適切な部門に通話をルーティングするのに役立ちます。

しかし、ことわざにあるように、良いことをやりすぎると悪いことになる可能性があります。 最後に必要なのは、IVRメニューが長すぎることです。これは、通話の放棄と発信者のフラストレーションの発生率が高くなるためです。 IVRシステムの3層を超えるものは、通常、やり過ぎと見なされます。

もちろん、いくつかの例外はありますが、ほとんどのシナリオでルールが適用されます。 発信者がIVRメニューで自分の位置を見失い、エージェントに到達するのがより困難になる可能性がある多くの状況があります。

適切に使用されたIVRは、時間を節約し、コールセンターのキューをスムーズに実行し続けるための最大の味方になる可能性があるため、これは絶対に避けなければならないことです。ただし、実行が不十分な場合、IVRは最悪の敵になる可能性もあります。

ステップ2：柔軟なコールフローを使用する

次に行うべきことは、IVRコールフローが可能な限り最も効率的な方法で設定されていることを確認することです。 コールフローの設定により、発信者がエージェントに到達するのがどれだけ簡単かが決まります。

コールセンターソフトウェアを選ぶときは、使いやすさを考慮して購入を決定してください。 シンプルでありながら柔軟なコールフローを簡単に構築できるソフトウェアは、使いやすさを犠牲にしてベルやホイッスルを優先するソリューションよりも優先する必要があります。

システム全体を最適化するため、すべての外部連絡先、エージェントグループ、および個々のエージェントを適切なコールフローにマッピングしてください。 発信者は、あなたに連絡するたびにこのシームレスな体験を高く評価します。

このステップだけで、アクセスしやすくするために努力していることが顧客に示されます。 ただし、コールフローを最適化するときに運用コストを削減できるため、メリットはすべてではありません。

ステップ3：従業員を監査する

監査という言葉は多くの企業の心に恐れを抱かせることを私たちは知っていますが、それは顧客満足に関する状況であなたを助けることができます。 多くの場合、人間の要素が方程式全体の鍵となります。

世界で最も洗練されたコールセンターソフトウェアを使用して、それを完全に調整されたコールフローと組み合わせることができますが、それでも、従業員の管理が標準に達していない場合でも違いはありません。 幸いなことに、従業員に関するデータの収集は驚くほど簡単です。

最初に測定するのは、従業員の規模です。 十分な人員が配置されていますか、それともコールセンターチームの人員が不足していますか？ 他の部門と同様に、サポートチームは、あまりにも薄く広がっていると、効果的に実行するのに苦労します。

保留時間が急速に増加していることに気付いた場合、これはコールセンターのエージェント不足を示しています。 この問題を解決する唯一の方法は、エージェントがケースを調整することなく各通話に集中できるように、より多くの人を雇うことです。

従業員プールの拡大に投資するのはコストがかかるように思われるかもしれませんが、新しい顧客を獲得し、既存の顧客を維持するのを支援することで、長期的には見返りが得られます。 これはあなたの会社を成長のための理想的な位置に置きます。

ステップ4：ワークフローを統合する

コールセンターのキューが移動する速度を遅くすることが知られていることの1つは、個々のコールごとに非常に多くの時間を費やすエージェントです。 間違いを恐れて物事を急いでやりたがるサポート担当者はいないので、これは理解できます。

そうは言っても、不利益をもたらすまで急ぐことと効率的なペースで作業することの間には微妙なバランスがあります。 エージェントが提供するサポートの品質を低下させることなく、エージェントが各通話の平均時間を短縮できるようにする方法が1つあります。

これは、ワークフローをコールセンターソフトウェアと統合することで実現できます。 あるアプリケーションから次のアプリケーションに切り替えると、平均待機時間が長くなる可能性があります。 幸いなことに、最新のソフトウェアにより、複数のソリューションを1つのプラットフォームに統合することが可能になりました。

エージェントが単一のダッシュボードですべての発信者情報を表示できる場合、エージェントははるかに高速で的を絞ったサポートを提供できるようになり、会社の効率が向上し、顧客が満足できるようになります。

ステップ5：代替の連絡先オプションを提供する

顧客があなたのホットラインに電話をかけるとき、彼らは次に利用可能なエージェントと話したいと思っています。 彼らの意図については疑問の余地はありません。 これは、理想的なソリューションが利用できない場合に他のオプションを提供するフェイルセーフを使用できないという意味ではありません。

「エージェントが忙しいので、しばらくお待ちいただくか、後で電話をかけ直してください」と言うのではなく、ボイスメールを残すオプションを提供できます。 これにより、お客様は懸念事項をサポート部門に送信し、音楽を聴くのではなく、待っている間に仕事に戻ることができます。

もう1つのアプローチは、顧客が自分の電話番号への自動コールバックを要求できるようにすることです。 他のタスクに夢中になっていると時間が早く経過するように見えるため、これは、コールキューで30分待機させるよりも優れています。

顧客はまた、遅いコールバックと比較して、長いコール時間にわたって否定的なレビューを残す可能性が高くなります。 最後に、ライブエージェントの可用性に基づいて、呼び出しを空のキューにリダイレクトして、必要な支援をすぐに受けられるようにすることができます。

ほとんどのコンタクトセンターソフトウェアでは、管理パネルからリダイレクト設定を構成できます。 発信者により多くのオプションを提供することにより、会社のイメージを保護し、顧客満足度を向上させることができます。

ステップ6：予測行動ルーティングを実装する

もちろん、AIを活用する方法についてのアドバイスがなければ、最適化ガイドは完成しません。 予測行動ルーティングは、顧客の行動に基づいて適切な部門に顧客を誘導できるため、コールセンターに最適なAIアプリケーションの1つです。

予測行動ルーティングを使用するソフトウェアソリューションは、エージェントと発信者の両方の通信習慣を調べて、相互作用が両端で可能な限りポジティブであることを確認します。 これにより、ヒューマンエージェントのストレスを軽減しながら顧客を満足させることができます。

この2方面からのコールルーティングアプローチは、エージェントが仕事の下でより良いパフォーマンスを発揮できるように、エージェントが扱いやすい考え方に顧客を置くため、非常に効果的です。 多くのコールセンターエージェントは、興奮した顧客の絶え間ない流れが燃え尽き症候群を引き起こす可能性があることに同意しています。

機械学習がコミュニケーションの方法に影響を与える可能性のある方法はたくさんあり、予測行動ルーティングはほんの始まりに過ぎません。 このテクノロジーを利用した通話追跡ソフトウェアをお探しの場合は、Phonewagonのレビューをご覧ください。

ステップ7：予測リードスコアリングを利用する

もちろん、コールセンターは、カスタマーサポートと同じくらい販売にもなります。 そこで、予測リードスコアリングが役立ちます。 一言で言えば、それはあなたの会社とビジネスをする可能性が最も高い人に基づいて潜在的な顧客の価値をランク付けします。

これがコールセンターのキューにどのように影響するのか疑問に思われるかもしれません。 さて、新しい製品やサービスが発売されると、営業チームはしばしば大量の電話に襲われる可能性があり、誰に優先順位を付けるかという問題が生じます。

予測リードスコアがなければ、どの発信者が顧客に転向する可能性が最も高いかを知る方法はありません。 予測リードスコアリングをコールセンターソフトウェアと統合することにより、最高ランクの見込み客を最高の販売代理店に送ることができます。

最も価値のあるリードを適切なクローザーに一致させることで、コンバージョン率を大幅に向上させ、全体的な収益を増やすことができます。 これが、これらの新しいテクノロジーを一緒に使用して、最大限の利益を得ることが非常に重要である理由です。

ステップ8：通話を録音する

コールセンターのパフォーマンスを測定する分析は、改善すべき領域を示すことができるため、不可欠です。 たとえば、「最初の通話解決率」は、コールセンターの効果を測定するために使用できる最も重要な指標の1つです。

1回の電話で顧客の問題を解決することは、満足度の評価が向上し、他の発信者のキュー時間が短縮され、センター全体の運用コストが削減されることを意味します。 収集した通話録音データを使用すると、エージェントが自己管理しやすくなります。

問題が大きくなる前に修正できるように、発信者とのコミュニケーション方法で問題のあるパターンを追跡できるようになります。 通話を録音することで、エージェントが最高のパフォーマンスを発揮し、悪い習慣を芽生えさせる成長のためのプラットフォームを提供します。

ステップ9：自動時間制限を設定する

コールセンターソリューションの大部分では、コールセンターキューの時間制限を設定できます。 前述のとおり、お客様が耐えられる待ち時間の上限は12分です。 ただし、これに近づけることはお勧めしません。

あなたのビジネスに適した期間は、それが属する業界と発信者の意図によって異なります。 サポートキューの場合、人々は問題の解決に熱心であるため、保留時間を少し長くすることができます。

対照的に、着信する営業の発信者は、エージェントに迅速に接続されていない場合、ぶらぶらする可能性が低くなります。 制限を設定すると、時間が経過すると顧客は自動的にボイスメールに転送され、ピーク時の不必要なフラストレーションを防ぎます。

ステップ10：キューサイズの上限を定義する

コールセンターのキューを最適化するには、その上限について自分自身に正直である必要があります。 もちろん、可能な限りエージェントのプールを拡大することに常に投資する必要がありますが、それが常に経済的に実現可能であるとは限りません。

あなたの会社がより多くのコールセンターエージェントを雇うために必要な財政的基盤を持っていないなら、あなたはあなたの管理パネルで最大キューサイズを減らすことを検討するべきです。 これにより、キューがすでにいっぱいになっているときに発信者をボイスメールに誘導することで、ネガティブフィードバックを減らすことができます。

これにより、顧客がピーク時に電話をかけ、永遠のように感じるものを待ち行列で待ってから、オンラインレビューアグリゲーターでネガティブな体験を公開するという最悪のシナリオを防ぐことができます。

カスタマーエクスペリエンスはコールセンターのキューで終わらない

電話システムにコールキューイングソリューションを使用すると、解像度比やコンバージョン率などの他のKPIが向上すると同時に、コール放棄率も低下します。 これにより、カスタマーエクスペリエンス管理が次のレベルに引き上げられます。

統計によると、コールセンターに対する顧客満足度は過去10年間で着実に低下しています。 これは、サービス品質の実際の低下ではなく、期待が高いことが原因である可能性があります。

最後に、キューイングソフトウェアをコールセンターのダイヤラと組み合わせて使用​​すると、マーケティングキャンペーンに大きな影響を与える可能性があります。 待ち時間の短縮とアウトリーチの合理化の組み合わせは、会社の力の乗数として連携して機能します。