コールセンターのテクノロジー、トレンド、機能、およびそれらを備えたプロバイダー（Ultimate Guide）

自動化やAIなどのコールセンターテクノロジーの最近の傾向により、中小企業の毎日の通話フローがはるかに整理され、管理しやすくなっています。 サポートチームと営業チームの効率と収益性を維持し、一般的なコールセンターの問題を削減するには、新しいコールセンターソフトウェア機能を活用する必要があります。

これらのツールは、何年にもわたってさまざまなトレンドに適応し、出現してきました。その結果、VoIPプロバイダーは、それに追いつくために独自の製品を変更しました。

しかし、コールセンターソリューションは万能の取引ではありません。 サポートチームには独自のニーズと優先順位があります。ソフトウェアツールはそれを反映する必要があります。

この記事では、これらのツールの歴史、最近の傾向、高度なコールセンター技術、この分野で優れているベンダーなど、コールセンター技術について知っておく必要のあるすべてのことを説明します。

目次：

• コールセンターテクノロジーとは何ですか？
• キーコールセンターテクノロジーとは何ですか？
• コールセンターのテクノロジートレンド
• 適切なテクノロジーでコールセンターを強化
• コールセンターのFAQ

コールセンターテクノロジーとは何ですか？

コールセンターテクノロジーには、自動化、顧客関係管理、顧客の行動やその他のコールセンターのパフォーマンス指標の分析を通じて、顧客対応のエージェントや部門がスムーズに機能するのに役立つすべてのソフトウェアツールが含まれています。 その目標には、より効率的なコミュニケーションとコラボレーションを提供することにより、顧客体験の向上、運用コストの削減、生産性の向上が含まれます。

たとえば、Computer Telephony Integration（CTI）は、オフィスのコンピュータと電話システムを統合し、顧客データの画面ポップなどの機能を可能にします。

その他の例としては、事前に録音されたメニューオプションを使用して着信コールを自動的に転送するInteractive Voice Response（IVR）や、リードリストの浸透を改善する自動コールセンターダイヤラなどがあります。

すべてのコールセンターソフトウェアプラットフォームのその他の特徴的な機能には、自動着信分配、（ACD）オムニチャネルルーティング、チームチャットメッセージング、および通話録音が含まれます。

キーコールセンターテクノロジーとは何ですか？

ここでは、重要なコールセンターテクノロジーの内訳と、それらがビジネスにとって重要である理由を説明します。

対話型音声応答

コールセンター対話型音声応答（IVR）は、ホステッドIVRまたはマルチレベルIVRとも呼ばれ、セルフサービスメニューを介して発信者をガイドすることにより、カスタマーサービスの提供を強化できます。

発信者の回答に基づいて、システムはコールルーティングのプロセスを開始して、発信者を正しい部門に誘導するか、必要なメッセージを提供します。 このツールを使用すると、コンタクトセンターをより効率的に管理できます。

コールセンターにとってIVRが重要なのはなぜですか？

このソフトウェアは、発信者に一連の自動プロンプトを表示することにより、カスタマーサービスの提供を自動化します。 これらのメッセージは、多くの場合、発信者が自分の問題を解決するのに役立ちます。 ただし、自分で解決できない場合は、すぐに支援できるエージェントに転送されます。

これにより、発信者に迅速で効率的なカスタマージャーニーが提供されるだけでなく、エージェントは複雑な要求により多くの時間を費やすことができます。 これはあなたのカスタマーサポートの提供において非常に貴重な機能になります。

IVRを提供するトップコールセンタープロバイダー：

• ファイブ9
• Twilio
• ChaseData

自動着信分配（ACD）

自動着信呼分配（ACD）は、着信コールを、問い合わせの処理に最適なエージェントまたは部門にルーティングする機能です。

理想的なコールパスは、事前に決定された基準とルーティング戦略に基づいて選択されます。 一般的なルーティングオプションには、スキルベースのルーティング、アイドルルーティング、ラウンドロビンルーティング、時間ベースのルーティング、さらにはVIPクライアントのステータスが含まれます。

コールセンターにとってACDが重要なのはなぜですか？

ACDは、顧客の最大の苦情の1つを防ぎます。最初に話した相手に支援するスキルや情報がなかった場合、転送先の新しい担当者ごとに同じ問題を繰り返す必要があります。

代わりに、各顧客は利用可能な最良のエージェントとペアになり、多くの場合、フォローアップの電話の必要性を排除します。 さらに、ルーティング戦略が異なるため、同じ部門内のすべてのエージェントが、各インバウンド発信者に販売またはサポートを提供する機会が均等になります。 これは公正であるだけでなく、エージェントのフラストレーションを防ぐことでもあります。

Hubspotによると、顧客の40％は、顧客サービス担当者がニーズをより迅速に処理することを望んでおり、60％以上は、エージェントが特定のニーズを処理できることを期待しています。

ACDはそれを可能にします。

ACDを提供するトップコールセンタープロバイダー：

• Genesys
• NICE inContact
• トークデスク

通話録音

通話録音は、電話（またはビデオ通話）を自動的またはオンデマンドで録音する標準のコールセンター機能です。

これらの通話録音は、従業員のトレーニング、品質保証、または誤解を解消するために使用できます。

コールセンターにとって通話録音が重要なのはなぜですか？

企業の69％は、カスタマーサポートエージェントのパフォーマンスと全体的な顧客満足度を定期的に監視するための通話を記録しています。

通話録音データは、一般的なカスタマーサポートの要求、顧客の苦情、さらには顧客があなたの会社が将来提供することを望んでいるものについての洞察を提供します。

多くの通話録音機能には通話監視機能も備わっており、マネージャーはリアルタイムで通話を聞くことができます。 コールウィスパー機能を使用すると、マネージャーは会話中にエージェントにヒントを提供できますが、顧客はそのヒントを聞くことができません。 コールバージ機能を使用すると、マネージャー以上が必要に応じて現在のコールを引き継ぐことができます。

通話録音を提供するトップコールセンタープロバイダー：

• Nextiva
• CloudTalk
• RingCentral

レポートと分析

コールセンターのレポートと分析は、リアルタイムデータと履歴データの両方を収集することにより、さまざまなKPI（主要業績評価指標）を監視するユニークな機会を提供します。

ユーザーは、平均通話時間、通話放棄率、最初の通話解決、1日またはエージェントの1日の通話量、CSAT、通話品質、顧客維持率などのコールセンターの指標を監視できます。

高品質のコールセンタープロバイダーは、事前に作成された、またはカスタマイズ可能なレポートテンプレートも提供し、事前設定された間隔で新しいレポートを自動的に送信します。

コールセンターにとって分析が重要なのはなぜですか？

レポートと分析を使用すると、チーム、エージェント、または部門に改善の余地がある場所を確認できます。

この情報を利用して、特定のエージェントを指導したり、新しい目標を実装したりできます。 反対に、この機能を利用して、どこが優れているかを確認し、それらの目標を達成していることを確認できます。

レポートと分析を提供するトップコールセンタープロバイダー：

• ダイヤルパッド
• 8×8
• ファイブ9

労働力管理

Workforce Management Software（WorkflowManagementまたはWorkforceAsset Managementとも呼ばれます）は、スケジュールの管理、ワークロードのバランス調整、将来の顧客の行動/傾向の予測などにより、従業員の生産性を向上させるのに役立ちます。

また、新入社員のオンボーディングプロセスを簡素化し、事前に入力されたフォームフィールドなどの機能を使用してデータ入力を高速化し、自動データ検証によって自動リマインダーなどを送信します。

管理者は、検証の条件を設定し、特定のアクションを他のアクションよりも優先し、アクセス制御を編集できます。

なぜコールセンターにとって重要なのですか？

ワークフロー管理ツールは、現在のスタッフの活動、進行中のプロジェクト、およびKPI分析からの顧客/エージェントの行動と傾向の鳥瞰図を提供します。

これにより、最も資格のある利用可能なエージェントがタスクに割り当てられ、チーム全体の生産性が向上し、主要なプレーヤーが過労にならないようになります。

WFMは、通話量の突然の増加やエスカレーションマトリックスの開始などのシナリオの管理にも役立ちます。

労働力管理ツールは、エージェントのスケジューリング、PTOの要求、データの入力などの日常の「忙しい作業」を合理化し、時間を大幅に節約します。

ワークフロー管理を提供するトップコールセンタープロバイダー：

• トークデスク
• NICE inContact
• ファイブ9

コンピューターテレフォニーインテグレーション（CTI）

Computer Telephony Integration （CTI）とは、コンピューターが電話システムや、テキストメッセージ、ソーシャルメディア、ライブチャットなどの他の通信チャネルと対話できるようにするテクノロジのことです。

これは、ユーザーがデスクトップ電話、コンピューターソフトフォン、またはモバイルデバイスを介して電話をかける方法です。

コールセンターにとってCTIが重要なのはなぜですか。

CTIツールを使用すると、チームの電話の生産性が向上します。

コールセンターは毎日大量の電話を受け、CTIは注文履歴、過去のエージェントのメモ、連絡先情報などの過去の顧客データへの即時アクセスを提供し、より効率的な会話を可能にします。 これらの「CTIスクリーンポップ」は、既存のCRMシステムと統合して、可能な限り多くのクライアントデータを提供します。

CTIには、エージェントの生産性を向上させる通話転送やClick-to-Callなどの機能も含まれています。

CTIを提供するトップコールセンタープロバイダー：

• RingCentral
• トークデスク
• ringDNA

会話型AI

会話型AI（チャットボットまたはカスタマーエンゲージメントAIとも呼ばれます）は、コンピューターに複数の人間の言語を認識し、言われている単語を処理し、可能な限り最も自然な方法で応答する方法を決定する能力を提供します。 このプロセスは、以下に示すように、顧客が電話またはソーシャルメディアを介してオンラインでリクエストを送信したときに開始されます。

AIソリューションは、自然言語処理（NLP）を利用して送信された単語の意味をキャプチャし、自然言語理解（NLU）を使用してその顧客の質問の意図を理解します。

コールセンターにとって会話型AIが重要なのはなぜですか？

ジュニパーリサーチは、AIテクノロジーが2022年までに年間80億ドル以上のビジネスコストを削減すると予想されていると報告しました。

会話型AIを使用すると、最高のエージェントでさえ同じ制限に直面しないため、チームを拡大して新入社員を節約できます。

これらのツールを利用することで、チームに負担をかけることなく、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供し、日常のタスクを簡単に自動化できます。

会話型AIを提供するトップコールセンタープロバイダー：

• Nextiva
• MobileMonkey
• Genesys

トップ5コールセンターテクノロジートレンド

コールセンターは確かに長い道のりを歩んできましたが、今日の世界では、サービスの品質は、競合他社に追いつくのに十分ではありません。

以下に概説する5つの最高のコールセンターテクノロジーのトレンドは、銀行を壊すことなく、時代の先を行くことを保証します。 顧客満足度を向上させるだけでなく、従業員の負担や燃え尽き症候群を防ぐのに役立ちます。

人工知能

専門家は、AIが来年かそこらでコールセンターシステムでより目立つようになると予想しています。 これは、これらのソリューションが多くの利点を提供するためです。

まず、上位のAIプラットフォームは、最初に利用可能なエージェントだけでなく、最も適格なエージェントにインバウンドコールを自動的にルーティングできるため、最初のコールの解決率が向上し、パーソナライズのレベルが高くなります。

自然言語処理（NLP）と音声認識AIはさらに一歩進んでおり、多くの場合、発信者が実際の代表者と話す必要がまったくありません。

AIを利用した機械学習は、顧客のスピーチを分析することで、顧客の特定の問題を理解し、アドバイスを提供し、必要に応じて自動的に電話をかけ、場合によっては顧客のスピーチとリズムを評価することもできます。

AIツールは、顧客に加えて、会話に応じてナレッジベースから関連データを自動的に提供し、使用された「フィラーワード」（umなど）の数を調査してエージェントの通話の全体的な品質を評価することで、エージェントを支援することもできます。もっと。

AIを利用した仮想アシスタントは、支払い情報の収集、アカウントの更新の提供、顧客の予約の支援などを行うことができます。

AIは常に「学習」し、顧客とエージェントの行動の一貫したパターンに基づいて改善しているため、時間と使用によってのみ効率が向上します。

オムニチャネルコールセンター

あなたのビジネスが今までにオムニチャネルコールセンターソフトウェアを展開していないなら、あなたは遅れをとっています。

テクノロジーは十分に進歩しているため、電話だけでなく、さまざまな通信チャネルを通じてビジネスにアクセスできると人々は期待しています。

オムニチャネルコンタクトセンターは、次のような追加のチャネルを提供します。

• SMSテキストメッセージ
• ビデオ会議
• ライブチャットウェブサイトメッセージング
• メールの統合
• ソーシャルメディアメッセージング（Facebook、Instagramなど）
• 内部チームチャットメッセージング

ただし、これらのチャネルは個別に動作しません。 代わりに、すべてのチャネルにわたるすべての会話は、すべての対話の後に自動的に同期および更新されます。

これにより、顧客とエージェントは、会話がFacebook Messengerで開始され、ビデオコールで終了した場合でも、「中断したところから再開」できます。 また、複数のエージェントがサポートチケットを支援できるようになります。これは、各エージェントの前に最近の会話履歴があるためです。

ソーシャルメディアカスタマーサービス

今日のコールセンターの技術動向は、ソーシャルメディアを介して顧客サービスを提供することはもはや選択肢ではなく、期待であるという新しい現実に適応しています。

実際、ソーシャルメディアでブランドに接触するすべての顧客のほぼ半数は、30分以内に応答を期待しています。

あなたのビジネスのTwitter、Facebook、またはInstagramページ（TikTokが間もなくフォローされる可能性が高い）をコールセンターソフトウェアに統合することにより、顧客があなたに連絡するための別のチャネルを提供するだけではありません。 また、顧客に質問が受信されたことを通知し、予想される応答のタイムラインを提供する自動応答を統合することもできます。

他の通信チャネルと同様に、エージェントは連絡先通知の受信を選択できるため、重要なソーシャルメディアメッセージの顧客からの問い合わせを見逃さないようにするのは簡単です。

リコールテクノロジー

スペルミスや古い情報に満ちたメッセージやメールを顧客に送信することに伴う恥ずかしさを私たちは皆感じています。

エージェントが送信されたメッセージをリアルタイムですばやく削除および編集できるコールセンター機能であるリコールテクノロジーは、小さなエラーが追加の伝導を引き起こすのを防ぐのに役立ちます。

場合によっては、リコールテクノロジーは、エージェントにエラーをすばやく修正する時間を与えるために、顧客にメッセージを送信する前に数秒休止することさえあります。

リコールテクノロジーは、コンタクトセンターの機能に比較的新しく追加されたものであるため、2021年末までにさらに発展することを期待してください。今のところ、コールセンターでの人的エラーを減らすための優れたツールです。

リアルタイムの文字起こし

通話の録音と録音の文字起こしにより、コールセンターのエージェントとマネージャーは、通話後にパフォーマンスを評価したり、主要なミーティングポイントを確認したりできますが、リアルタイムの文字起こしにより、顧客や同僚の会話についてさらに高いレベルの即時洞察が得られます。

リアルタイムの文字起こしは、会議や会話に誰もがアクセスできるようにするだけでなく、誤解を防ぎ、より正確な会議メモを可能にし、会議の参加者が以前の会話を即座に確認して混乱を解消できるようにします。

今日の高度な文字起こしテクノロジーは、話者を区別し、会議後のハイライトとアクションアイテムを即座に提供し、将来の使用のために検索可能な文字起こしを提供することもできます。

適切なテクノロジーでコールセンターを強化

最新のコールセンターテクノロジーのトレンドと、通話録音、通話ルーティング、ACDなどの重要な機能を組み合わせることで、サポートチームと営業チームは最適化され、生産性が高まり、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要なツールを利用できるようになります。

ここにリストされているプロバイダーについてもっと知りたいですか？

インタラクティブなコンタクトセンターソフトウェアの比較ページには、トッププロバイダーの価格、プラン、機能、カスタマーレビューなどの概要が記載されています。

私たちのブログでは、トッププロバイダー（ Five9とGenesysのこのようなプロバイダー）の直接比較も提供しており、ビジネスに最適なコンタクトセンターソリューションを簡単に見つけることができます。

コールセンターテクノロジーに関するFAQ

以下に、コールセンターのテクノロジーとソフトウェアに関する最も一般的な質問のいくつかに回答しました。