ハンティングを呼び出すための究極のガイド
公開: 2020-10-28あなたのビジネスの顧客体験を改善するための最速の方法をお探しですか？
エージェントのトレーニングに数千ドルを費やしたり、本当に快適ではない新しいコミュニケーションチャネルを追加したりする必要はありません。
覚えておいてください、それはあなたがカスタマーサービスを提供する方法だけではありません—それはまた顧客が彼らが必要とするサポートをどれだけ早く受けるかについてでもあります。 最近の調査によると、平均的な顧客は最大2分間待機する用意があり、80％以上が即時の対応を期待していると述べています。
この投稿では、 Find Me / Follow Meとも呼ばれるコールハンティングが、顧客の待ち時間と解決時間を短縮し、エージェントがメッセージに圧倒されるのを防ぐ方法を学びます。
目次：
- コールハンティングとは何ですか？
- Find Me / Follow Meの恩恵を受けるのは誰ですか？
- さまざまなタイプのコールハンティング
- ハンティングFAQを呼び出す
コールハンティングとは何ですか？
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コールハンティングは、1つの電話番号に対して行われた着信コールを複数の所定の電話回線に配信するビジネス電話システムの機能です。
ラインハンティングおよびFindMe / Follow Meとも呼ばれる着信発信者は、エージェントの使用可能なすべての電話番号を自動的に（多くの場合同時に）ダイヤルすることにより、話中音やボイスメールメッセージを回避します。
さらに、出張中や営業時間外にエージェントが重要なビジネスコールを逃すのを防ぎ、エージェントの柔軟性を大幅に向上させます。 さらに、ある番号への着信通話は自動的に他の番号に転送されるため、クライアントに個人の携帯電話番号を提供する必要はありません。
プライバシーを保護し、モビリティラインハンティングのオファーを利用して、完全なボイスメールボックスに戻って仕事に戻ることを避けてください。
通常、標準のホスト型PBXおよびVoIPソリューション機能であるラインハンティングにより、エージェント/管理者は次のような要因に基づいてカスタマイズされたコールパスを作成できます。
- 勤務時間中または勤務時間外に電話をかけた場合
- 発信者がメッセージを残せるようにする場合
- コールを他のユーザまたはユーザのグループ（リンググループまたはハントグループと呼ばれる）に転送する必要がある場合
- 通話が別の回線または内線に転送されるまでの呼び出し音の数
サンプルのコールハントパスは次のようになります。
勤務時間中→携帯電話→自宅の電話→ACDメニュー→顧客の要求に最適なエージェント
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着信→デスクの電話番号
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営業時間外→ボイスメール
コールハンティングvs.コールフォワーディングvs.コールルーティング
（画像ソース）
コールハンティング、コールルーティング、およびコール転送は似ていますが、それらの間には微妙な違いがあります。
上で説明したように、ラインハンティングは、着信発信者を目的の担当者に接続するためのすべてのオプションを使い果たします。
その担当者の複数の電話番号を次々に、または同時にダイヤルできます。これは、同時呼び出しと呼ばれるプロセスです。
着信転送とは、すべての着信通話が1つの電話番号に転送されることを意味します。
たとえば、午後5時以降、通常はデスクの電話で応答する仕事関連の通話は、代わりにスマートフォンに直接転送されます。 転送とは、着信した発信者が目的の相手に到達するために、いくつかの異なる電話番号に何度も電話をかける必要がないことを意味します。
着信転送パスは次のようになります。
着信→デスクの電話番号→個人の携帯電話番号→ボイスメール
コールルーティングは、より複雑な応答ルールを設定して、着信コールを複数の番号に転送し、場合によっては複数のエージェントに転送します。
たとえば、クライアントがカスタマーサポートの電話番号に電話をかけたとします。 最初の行に応答がなかったため、ツールはダイヤルパスで指定された次に利用可能なエージェントにコールを転送します。 コールルーティングは、自動IVRシステムメニューからオプションを選択することにより、発信者に正しい内線/部門に誘導する機会も提供します。 さらに、過去の発信者データを使用して、可能な限り最高の部門または個々のエージェントに通話を転送します。
コールルーティングパスは次のようになります。
カスタマーサポートの電話番号への着信→自動セルフサービスコールメニュー→注文追跡を専門とするエージェント→注文追跡に割り当てられた追加のエージェント→部門マネージャー→ボイスメール
Find Me / Follow Me vs. ACD
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ACD（自動着信分配）もIVRおよびCTI画面ポップを使用して、着信発信者が特定の問題を支援するのに最も適したエージェントに接続できるようにします。
ここでは、理想的な担当者が現在電話をかけている場合、発信者は保留時間を含む可能性のあるキューに入れられます。 これは、さらに高度な種類のコールハンティングと考えてください。
Find Me / Follow Meの目標は、特定のエージェントまたは部門に到達することです。 ACDとコールルーティングでは、着信発信者が接続する特定のエージェントはそれほど重要ではありません。 さらに重要なのは、彼らが彼らの通話/注文履歴、クライアントとしての彼らの全体的な優先順位、または彼らが持っている特定の質問のような基準に基づいて彼らを助けることができる誰かとつながっているということです。
サンプルのACDコールパスは次のようになります。
着信発信者→IVRシステム→テクニカルサポート部門→コーリングキュー/保留→テクニカルサポートエージェント1→テクニカルサポートエージェント2→メインIVRメニューに戻る→ボイスメール
Find Me / Follow Meの恩恵を受けるのは誰ですか？
離れた場所にいる従業員や、出張、会議、またはCOVIDの制限のために頻繁に不在の従業員がいる会社は、Find Me / FollowMe機能の恩恵を最も受けます。
カスタマーサービス部門では、カスタマーウェイトの待ち時間が短縮されます。つまり、コールエスカレーションマトリックスの移動が速くなり、エージェントの可用性が高くなり、全体的なカスタマーエクスペリエンスが向上します。
コールセンターはまた、顧客との会話時間の増加と、顧客を適切なエージェントにできるだけ早く接続することによる売上の増加の恩恵を受けます。 そして、消費者はより良い全体的な顧客体験に加えて話すことができるので。
より具体的には、緊急時に医師に連絡できることが不可欠であるヘルスケアおよび医療分野では、コールハンティングが不可欠です。
同じことが建設や製造にも当てはまり、職場の事故や機器の故障でさえ、現場の管理者や監督に報告する必要があります。
もちろん、コールハンティングはそれほど悲惨な状況でも同様に有益です。
クライアントは営業担当者と連絡を取り、会議時間を変更したり、予定や相談を設定したりできます。 中小企業と企業の両方の経営陣と上級管理職は、どこにいても重要な意思決定の電話に利用できます。
何よりも、従業員は自分の机に縛られる必要がなくなった自由を楽しむことができます。
さまざまなタイプのコールハンティング
ユーザーは多数のコールハンティングアルゴリズムとパスをカスタマイズできますが、より一貫して使用されるオプションがいくつかあります。
コールハンティングの主なタイプは次のとおりです。
- ハントグループ
- リニアハンティング
- ラウンドロビンハンティング
- 最もアイドルな狩猟
ハントグループ
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通話量の多い大規模なコールセンターでは、電話番号への着信に応答するために複数のエージェントを割り当てる必要があります。
ハントグループは、特定の電話番号に割り当てられている代表者です。
同時ハントグループ呼び出し音は、その番号の電話回線に割り当てられたすべてのエージェントが同時に呼び出し音を鳴らし、利用可能なすべてのエージェントが呼び出しに応答できることを意味します。 （営業時間後、またはすべてのエージェントがビジー状態の場合、発信者はボイスメールにリダイレクトされるか、別の時間にコールバックするように指示されます。）
リニアコールハンティング
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シリアルハンティングまたはトップダウンハンティングとも呼ばれるリニアハンティングは、所定のライングループへの配置に従ってエージェントに順番にダイヤルします。
着信発信者は、基本的に、利用可能な担当者に接続するまで、利用可能なエージェントの「ラインダウン」を行います。 管理者がエージェントの位置を変更することを選択しない限り、コールリストの順序はすべての着信コールで同じままになります。
この方法は同時呼び出しを使用せず、中小企業やすべてのスタッフが顧客を支援するために平等に準備されている企業に最適です。 そうしないと、線形ハンティングは、資格のない担当者が顧客と電話をすることになる可能性があります。
ラウンドロビンコールハンティング
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ラウンドロビンまたはサーキュラーコールハンティングは、着信コールを分散するためのより同等の方法であり、エージェントが最初に利用可能なエージェントになるときに「交代」することができます。
カスタマーサービス部門のハントグループに、Alex、Jessie、Sandyの3人がいるとします。
最初の着信発信者はAlexに転送されます。 次の呼び出しはJessieに送信されます—線形リストメソッドから逸脱します。これにより、Alexが呼び出しに応答する最初のチャンスが再び得られます。 Jessieがエージェントに接続された後、3番目の着信発信者は最初にSandyにルーティングされます。 その後、このサイクルが繰り返されます。
利用可能なエージェントがいない場合、顧客はボイスメールを残すか、別のリンググループに転送できます。
この方法は、経営陣がリードを代表者間で公平に分割する必要がある販売環境や、エージェントが問題を解決するときに電話に出られないことをマークする必要があるカスタマーサポート部門内に適しています。
最もアイドル状態のコールハンティング
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ほとんどのアイドルコールハンティングは、最初に、全体的なアイドル時間が最も長い担当者（電話で顧客に接続せずに最も時間がかかった担当者）に着信コールを配信します。
アイドル状態に入った、またはアイドルとしてマークした代表者のみが、最もアイドル状態のコールパスの対象となることに注意してください。 別の通話中のエージェント、または現在「利用可能」として指定されているエージェントは利用できません。
管理者は、コールグループ内のすべてのアイドル状態の担当者に着信コールを同時にブロードキャストすることを選択することもできます。
このタイプのコールフローは、クライアントベースを拡大している新しいビジネスや、従業員数の多いコールセンターに最適です。 また、さまざまなタイムゾーンで働く遠距離恋愛の従業員にも適しています。
ハンティングFAQを呼び出す
以下では、コールハンティングに関してよく寄せられる質問のいくつかに回答します。
Find Me / Follow Meコールパスをどのように設定しますか？
上記の通話戦略のいずれかに従うことに加えて、管理者は通話ポータルで独自のパスを作成できます。 また、ハントグループ内のエージェントをいつでも並べ替えたり、追加したり、削除したりできます。
コールハンティング機能の費用はいくらですか？
ほとんどのVoIPプランは、最も手頃なプランの標準としてFind Me / FollowMe機能を提供します。 ただし、場合によっては、Find Me / FollowMeがアドオン機能であることがあります。 価格情報の詳細については、個々のプロバイダーに確認してください。
エージェントを複数のハントグループに割り当てることはできますか？
はい。ただし、これは、エージェントがトレーニングを受けていないトピックについてクライアントを支援することになり、そのエージェントの専門分野内で支援が必要な発信者は、可能な限り最高の代表者からの支援を受けられないことを意味する場合があります。
エージェントが所属するコールグループの数を3つ以下に制限するのが最適な場合があります。
いくつの異なるハントグループを持つことができますか？
これは特定のプロバイダーによって異なりますが、ほとんどのVoIPおよびコールセンタープラットフォームでは、最大30の異なるハントグループが許可されています。
Find Me / Follow meおよびその他の高度なコールルーティングオプションを提供するトップVoIPプロバイダーの詳細については、比較表を使用して、利用可能なプランと価格、ユーザーレビューなどを見つけてください。