通話録音データを使用してカスタマーサービスを改善するためのトップ10の方法

コールセンターが過小評価され、収益を生み出す他の手段に次ぐものと見なされていた時期がありました。 今日、テーブルは変わり、コールセンターは顧客との重要な連絡先と見なされています。 アウトバウンドまたはインバウンドコールでのポジティブなカスタマーエクスペリエンスは、自然で快適に感じられ、コンバージョンの可能性が高まります。

AIをコールセンターに組み込んだ新しいテクノロジーがいたるところに現れています。 より良い相互作用を促進するための別のタイプのコールセンター統合は、コールセンターの通話の録音と報告を容易にするソフトウェアです。

1. 1. • 通話の録音は、コールセンターのメトリクスデータを提供します
      • 分析はKPI追跡を改善します
      • トップ10の通話録音機能がカスタマーサービスを向上
        1. エージェントレコーディングへのアクセス
        2. エージェントで検索
        3. 役割が制限された暗号化されたアクセス
        4. 古い録音へのアクセス
        5. リモートアクセス
        6. 二重および三重冗長性
        7. コールセンターソフトウェアとの互換性
        8. スピーチ分析
        9. データ暗号化
        10. 可変アーキテクチャ
      • 通話の録音により、コールセンターのメトリクスレポートが改善されます

通話の録音は、コールセンターのメトリクスデータを提供します

長年にわたり、コールセンターのマネージャーはさまざまな理由で通話録音を使用してきました。 たとえば、通話を録音しておくことは、組織を責任から保護し、エージェントのパフォーマンスを測定し、コンプライアンスを維持および微調整し、検証の手段として注文を追跡するための優れた方法です。 それらは、特定の呼び出し結果のためのトレーニング演習でエージェントを準備するためにさえ使用されました。

通話の録音は物理メディアを使用して行うことができますが、ビジネス向けに録音されたコンテンツの簡単にアクセスできるリポジトリを提供する手段として、クラウドがより頻繁に使用されています。 最新のクラウドレコーディングソリューションには、優れたダイヤルインサイトに活用できる分析ソフトウェアも含まれています。

多くのVoIPソリューションにはレポートソフトウェアが組み込まれているため、マネージャーは追加のプラットフォームでエージェントやスーパーバイザーをトレーニングする必要がありません。 たとえば、主要なVoIPプロバイダーであるNextivaには、オンデマンドの録音と、事前設定されたストレージ制限のない常に録音機能を含む録音スイートがあります。 これは、特にNextivaがアウトバウンドおよびインバウンドコールにいくつかの貴重な洞察を提供するAI分析を備えていることを考慮すると、コールセンターにとって有益です。

分析はKPI追跡を改善します

最良の結果を得るには、コンタクトセンターで、プロセスをより効率的にする通話録音レポート機能が必要です。 たとえば、録音は、顧客からの電話でのエージェントのパフォーマンスを追跡するために使用できます。また、コールセンターエージェントによる自己調整の手段としても使用できます。 Phonewagonとは何かのような通話追跡ソフトウェアについて学ぶことで、チームのパフォーマンスも知ることができます。

顧客満足度スコアを測定し、保留時間を管理することで、特定の期間の通話をスピードアップできます。 これらの重要な指標は、各就業日に何が期待できるかを知っているため、労働力管理の改善につながります。 効率性により、通話の放棄率が低下し、顧客の忠誠心が向上します。

KPIをコールセンターソフトウェアに合わせて、コンタクトセンターの指標を測定し、品質保証に重点を置いていることを確認します。 これらの重要な初回通話中のパフォーマンスを分析するために通話を録音するだけでなく、セルフサービスを使用している発信者の平均時間を確認する必要があります。

これらの録音は実用的なストレージスペースをあまり消費せず、簡単にアクセスしてストレージを簡単に作成できるクラウドベースのソリューションが複数あります。 コンタクトセンターで必要となる、リードを生成して結果を出すことができる主要な機能のいくつかを紹介しましょう。 エージェントがコンバージョンにつながる可能性が最も高いリードに取り組んでいることを確認するために、予測リードスコアを追加することを検討してください。

トップ10の通話録音機能がカスタマーサービスを向上

優れた通話録音ソリューションの必要性を認識したので、今度は必要な機能を見つけます。 市場には機能が豊富な製品がいくつかありますが、この次のセクションで紹介する機能は不可欠です。

1.エージェントの記録へのアクセス

あなたがコールセンターを運営しているとき、あなたはあなたのエージェントに彼ら自身の改善を促進するために必要なツールを与える必要があります。 この自己管理を確実にするための最良の方法の1つは、エージェントが録音を確認できるようにすることです。 これを行うと、顧客サービスの問題を簡単に検出できるため、再発することはありません。

コールセンターの指標を改善するための最も重要な方法の1つは、最初の通話解決率に取り組むことです。 最小の通話数で問題を解決できれば、全体的なサービスレベルが向上します。

コールセンターが予測ダイヤラのようなシステムを使用する場合、それはすべて、営業時間中により多くの通話を行うことです。 競争力のある販売代理店も、生産量を最大化したいと考えています。 録音へのアクセスを許可すると、「脂肪を取り除き」、通話を短縮し、特定の発信者とのリードが行われない場合を検出するのに役立ちます。

これらの録音を使用すると、ワークフローを合理化するため、待ち時間、通話の放棄、平均応答速度を削減できます。 これらの取り組みを予測行動ルーティングと組み合わせると、IVRおよびコールセンターエージェントの取り組みが最適化されます。

2.エージェントで検索

その価値のあるすべてのコンタクトセンターは、エージェントのコールの総数と、コールセンターのKPIとどのように一致するかを確認する必要があります。 複数のエージェントがシフト間で同じステーションを使用する可能性のある自由席のオフィスがある場合、全体的なレベルの複雑さが追加されます。

特定のインタラクションを見つけるために、何時間もの通話をスキャンしたいのは誰ですか？ 拡張子でログを検索することでさえ、非常に時間がかかります。 これは、エージェントIDで検索する機能が真のゲームチェンジャーになる場所です。

この機能を使用すると、特定のエージェントの呼び出しを簡単に見つけることができます。 それぞれにタイムタグがあるため、特定の通話を見つけるのに数秒かかります。

すべてのタイプのソリューションにこの機能があるわけではないため、購入を決定する前にサポートに連絡してください。

3.役割が制限された暗号化されたアクセス

一部のクライアントは、通話の機密性を要求します。 医療情報を扱う通話の場合、HIPAAおよびPCI-DSSに準拠したソフトウェアが必要になります。 この情報がエージェントに提供される場合、通話から行われる録音には、機密情報を安全に保つための保護層が必要です。

資格のある人だけがビジネス目的でコンテンツを確認できるように、すばやく簡単に構成できるシステムを見つけます。 ニーズはさまざまであるため、重要な情報を保護するために迅速に構成できるソフトウェアオプションを見つけることが重要です。

4.古い録音へのアクセス

一部のプロバイダーが、6か月より古いデータをスクラブするクラウドベースのソフトウェアを使用していることは珍しくありません。 古い録音へのアクセスが不可欠な業界でコールセンターが機能している場合、これは機能しません。 たとえば、保険業界は、連邦法に基づいて、録音を何年も保存する必要があります。

このため、記録されたデータを何年にもわたって保存するためのオプションを備えたソリューションを見つける必要があります。 たとえば、Talkdeskは6か月後に録音されたすべてのオーディオを削除しますが、ソフトウェアでは、必要に応じてこの機能を無効にすることができます。

通話の録音とレポート用の新製品を検討するときは、古い録音にアクセスする機能について質問してください。 これらはあなたが準拠していることを保証し、トレーニング目的でも古い録音から引き出すことができるようになります。

柔軟なデータ保持ルールを備えたTalkdeskのようなシステムを見つけることも可能です。 すべてのプロジェクト/ビジネスで常に古い記録が必要になるとは限らないため、データ保持のために異なる期間を設定することは価値があります。

5.リモートアクセス

通話録音の最新のソリューションの多くはクラウドベースであるため、リモートエージェントがいる場合でも録音を確認する必要があるコールセンターマネージャーに新しいオプションが開かれます。 たとえば、特定の記録に準拠しているかどうかを確認する必要がある場合、一部のソフトウェアオプションを使用すると、ブラウザから記録にすばやく簡単にアクセスし、ダウンロードすることもできます。

リモートでデータにアクセスできる場合は、時間をかけてスタッフをトレーニングし、外出中に主要業績評価指標に対してパフォーマンスを測定できます。

形式は通常MP4またはM4Aであるため、標準のソフトウェアを使用して通話の内容を簡単に確認できます。 現在利用可能な製品の多くには、時間の節約になり、プロセスを移植可能にするモバイルプラットフォームからでも、これらの通話に専用のダッシュボードと分析を付与するサイトオプションがあります。 Avoxiは、これらの機能のいくつかを提供するレコーディングソフトウェアソリューションです。

6.二重および三重冗長性

記録データがクラウドに保存されている場合でも、完璧なストレージシステムはありません。 このため、災害が発生した場合に保護を提供するプロバイダーにデータを保存する必要があります。

これで探すべき優れた機能は、PBXの地理的冗長性です。 この機能は、データセンターを物理的に分離してデータに常にアクセスできるようにする手段であるため、ダウンタイムを削減するのに最適です。

ほとんどの業界では、災害に関係なく常にデータにアクセスする必要があるため、稼働を維持するために冗長性を備えたプロバイダーを探してください。

7.コールセンターソフトウェアとの互換性

最新のCRMソフトウェアを使用して顧客とのやり取りを管理していない場合は、今が始めるべき時です。 Salesforceなどのソフトウェアから収集する必要のある洞察はたくさんあり、通話録音レポートソフトウェアには、データをエクスポートできる統合オプションが必要です。

リアルタイムでデータを取得して、パフォーマンスメトリックを改善し、それらをすべてのコールセンターソフトウェアと統合できます。

通話時間、顧客満足度、エージェントの応答などの重要な詳細は、予測分析の策定に不可欠です。 使用する通話録音ソフトウェアは、他のコールセンターソリューションとうまく連携する必要があります。 レコーディングからデータをエクスポートしたり、レコーディングをさまざまな要因を分析するソフトウェアにダウンロードしたりできない場合、ソリューションはセンターにどの程度のメリットをもたらしますか？

8.音声分析

AIは、コンタクトセンターの効率とパフォーマンスを向上させます。 音声からフレーズへの認識を利用する最新の録音システムでは、組み込みのAIとIVRが通話録音を使用して、以前の通話から多数の機会を収集します。 通話量を効率的にルーティングすればするほど、平均処理時間を短縮できます。

エージェントが1日に何千もの通話を処理するのではなく、複数の通話を同時に「聞く」ことで重要なデータを収集できる録音ソリューションを使用します。 コールセンター分析データへのこの追加により、エージェントは既存の顧客をフォローアップし、以前のリーチアウトで表明されたニーズに沿った潜在的な機会を顧客に提供します。

スピーチからフレーズへの認識は、平均的な通話時間内の一般的なテーマを識別できます。 請求書の支払いを行うための新しい方法を好む顧客のかなりの部分がありますか？ クラウドベースのAIは、一度に複数の通話を検索し、これらの通話を最短時間で統合して、通話の作業時間を短縮できます。

9.データ暗号化

データの暗号化は、特に通話録音レポートソフトウェアを使用する場合、最新のコールセンターのプロセスにとって重要です。 機密データの真の保護を確実にするために、記録がソースマシン上にあるとき、およびデバイスからデバイスへの転送中に保護が必要になります。

記録ソフトウェアは、送信中にデータを圧縮および暗号化するため、転送中にデータが盗まれる可能性はありません。 これは非常に重要です。特に、レコーディングがクラウドベースまたはローカルベースのストレージメディアに送信されるときにトランジットが継続的に発生することを考えると重要です。

10.可変アーキテクチャ

最近のコールセンターでは、プロジェクトに基づいてさまざまなニーズが存在するのが一般的です。これは、データ収集のための複雑な環境を意味します。 一部の製品にはアドオン機能がありますが、インストールするのは非常に面倒であり、コストを大幅に引き上げることができます。

さまざまなコールセンタープロジェクトを処理できる機能を備えたソリューションに追加の現金を支払うことをお勧めします。 機能を取り除いたコールセンターソフトウェアは本当にあなたの時間の価値がありません。 また、必要なときに複数の並行プロジェクトの機能を追加および統合できるように、オープンAPIを備えたソリューションを探すことも価値があります。

たとえば、一部の現在のソフトウェアでは、マネージャーがAPIを変更できるため、ビジネスニーズに合わせてソリューションを継続的に調整できます。 これにより、完全に別個のソリューションに適応する必要があるエージェントやコールマネージャーの負担も軽減されます。

通話録音により、コールセンターのメトリクスレポートが改善されます

通話録音は、トレーニングの洞察、コンプライアンス、および法的保護を提供するため、適切な録音ソフトウェアを見つけることが、エージェントとコールセンターソフトウェアをサポートするための最良の方法です。 コンプライアンスを確保する方法と、マネージャーとエージェントの両方が記録されたファイルにアクセスするための簡単な方法が必要になります。

ソフトウェアは、コールセンターのパフォーマンスを改善し、コールバックを減らし、最初の連絡先の解決を改善し、放棄された通話を排除するために有利に機能する必要があります。 また、過去の通話を録音するよりも優れたコーチングソリューションはありません。すべての情報は、エージェントがさまざまなプロジェクトを正常に実行するために必要な結果を得るのに役立ちます。

解決策を探す際には適切なデューデリジェンスを採用することが不可欠です。そのため、センターに最適な解決策についてさらに質問がある場合は、通話録音ソフトウェアに関する記事を確認してください。