あなたのビジネスは絶対に通話を録音する必要があり、その理由は次のとおりです
公開: 2017-11-16以前は複雑なハードウェアを必要とする高価なソリューションでしたが、その後、通話録音は、すべてではないにしても、ほとんどのビジネスVoIPソリューションで提供される機能になりました。 Hosted PBXプラットフォームのシンプルさのおかげで、以前のような頭痛やコストをかけずに、通話録音などの堅牢な機能にアクセスできます。
実際、通話録音は非常に一般的になっているため、ほぼすべてのビジネスに必須の機能であると考えています。 もちろん、通話の録音は標準になり、どのコンタクトセンターにもなくてはならないものになっていますが、顧客との連絡にあまり重点を置いていない企業でも、すべての通話を録音してログに記録することで用途を見つけることができます。
通話録音がコミュニケーションに役立つかどうかをビジネスが理解できるように、この機能がもたらす可能性のあるいくつかのユースケースとメリットを分析したいと思います。
なぜ録音を呼び出すのですか？
コンタクトセンターに関しては、絶えず変化する顧客の要求に対応するために、ビジネスは可能な限り機敏である必要があります。 私たちは、顧客体験がクライアントとやり取りするビジネスの重要な部分である時代に生きています。顧客が悪い経験をしている場合、彼らは単に他の場所で買い物をします。
最も単純なレベルでは、通話録音は、法規制の順守を保証し、会社全体のガイドラインの順守を保証し、ビジネスが受けるすべての電話で展開されるカスタマーエクスペリエンスを監視する方法をビジネスに提供できます。 しかし、コンタクトセンターのニーズを満たすだけでなく、通話録音はどの企業でも利用できます。
1.トレーニングと品質保証
したがって、すでに述べたように、通話録音の主な用途はコンタクトセンター内です。 管理者は録音された電話を聞いて、エージェントが可能な限り最高の顧客体験を提供するための品質基準を満たしていることを確認できます。
彼らはあなたのエージェントが顧客と行っている相互作用があなたのビジネスが目指しているそのレベルの品質と満足を確実に満たすことができます。 トレーニングに関しては、通話録音により、マネージャーは実際の実際のやり取りから何をすべきか、何をすべきでないかの具体的な例を見つけることができます。
通話録音は、実際に発生したパフォーマンスを垣間見ることで、マネージャーが追加のトレーニングとガイダンスを必要とする可能性のあるエージェントを理解するのにも役立ちます。
2.製品またはサービスを強化する
通話録音を使用すると、ビジネスはエージェントと顧客の間の以前のやり取りを振り返り、ビジネスが提供する製品またはサービスを改善する方法をよりよく理解できます。
製品開発およびマーケティングチームは、サポートの電話に耳を傾けることで、顧客が抱えている問題と、顧客が経験している問題点について正確に洞察を得ることができます。
これにより、これらのチームはより深い洞察を得ることができ、製品またはサービスをどこでどのように改善する必要があるかを理解できます。 これらの録音は、実際の実際のやり取りを提供し、顧客が直面している実際の問題を浮き彫りにします。
3.規制コンプライアンスを確保する
多くの企業、特に医療分野の企業やコンタクトセンターは、非常に具体的な規制順守法を遵守する必要があります。 たとえば、医療分野では、消費者と患者の情報を確実に保護するために、HIPAAコンプライアンス規制に従う必要があります。
通話録音により、マネージャーと管理者は、ビジネスが顧客や患者と行っている正確なやり取りを調べ、エージェントが必要に応じて規制コンプライアンス法に準拠していることを確認できます。
繰り返しになりますが、これは、マネージャーがトレーニングを必要とするエージェント、またはコンプライアンスを確保するためにエージェントに新しい規制やガイダンスをいつどのように実装するかを決定するのにも役立ちます。
4.見逃した詳細と情報をキャプチャする
エージェントがすべてのインタラクションについてすべての情報をログに記録できる最新のCRMソリューションを使用しても、何かが亀裂の間に入る可能性は完全にあります。
エージェントは、対話ごとに手動で情報を入力し、チケットにメモを書き込む必要がある場合があります。 ヒューマンエラーは現実のものであり、エージェントが正しい情報を入力するのを忘れたり、顧客が言ったことを完全に忘れたりする可能性があります。
通話の録音により、ビジネスは過去にさかのぼり、発生したやり取りを聞くことができ、見逃した情報を見つける機会が得られます。 これにより、時間を節約し、最高の精度を確保できます。
5.潜在的な紛争を解決する
通話録音は、顧客とクライアントの間の潜在的な紛争に関しては、実際にはビジネスの最も強力な防御線になる可能性があります。 潜在的な紛争から生じる可能性のある訴訟は、中小企業にとっては絶対に破滅的であり、さらに大企業にとっては頭痛の種となる可能性があります。
通話の録音は、悲惨な紛争を防止したり、紛争が長くて費用のかかる法廷闘争に発展するのを防ぐのに役立ちます。 インタラクションと会話が記録されているため、すべてのインタラクションを記録することで、論争が彼が言った/彼女が言った戦いに変わるのを防ぐことができます。
マネージャーは戻ってやり取りを聞いて何が起こったかを確認し、その情報を使用して紛争を最もよく解決できます。
6.顧客ペルソナを構築する
あなたのビジネスの製品やサービスを改善するという考えと同様に、通話録音はあなたのビジネス、特にマーケティングチームがあなたの顧客が誰であるかをよりよく理解するのを助けることさえできます。
レコーディングにより、これらのマーケティングチームは電話ややり取りを聞き取り、さまざまな顧客のペルソナと人口統計プロファイルを構築できます。
たとえば、ある年齢層が常に同様の製品やプロモーションについて質問している場合、ビジネスは将来のサービスを調整し、この人口統計をキャプチャするためのマーケティングアプローチを開発したり、ニーズに合わせてサービスを変更したりできます。 通話録音は、マーケティングチームに、毎日の会話ややり取りから膨大な量の洞察を得る能力を提供します。
私のビジネスには通話録音が必要ですか？
私たちは確かにそう思います、そしてこれらのシナリオのどれかが魅力的に聞こえるなら、あなたもそう思うように聞こえます。 以前は、通話の録音は、録音だけでなく、録音の管理と保存にも必要な機能とハードウェアの料金を支払うことができる最大のエンタープライズプレーヤーに限定されていました。
ただし、クラウドサービスにより、小規模企業でもこれが可能になりました。通話録音は、大企業よりも中小企業にとってさらに不可欠であると考えています。 結局のところ、大企業には潜在的な紛争と戦うための資本チームと法務チームがありますが、紛争は、自分たちを守る準備が適切に整っていない中小企業にとって大きな頭痛の種になる可能性があります。
一般の人々と交流し、顧客にサービスを提供している企業は、顧客サービスと顧客体験を改善するための新しい方法を常に模索している必要があります。 通話録音は、顧客の旅やエージェントがどのように実行しているかについての洞察を得る最良の方法ではないにしても、その1つでもあります。
この単純な機能が提供できるエッジは、それなしで発生する可能性のある問題と比較すると、非常に大きなものです。
通話録音を有効にするにはどうすればよいですか？
さて、あなたのビジネスがすでに持っているソリューションに応じて、このプロセスは少し異なるかもしれません。 オンプレミスソリューション、または従来のPTSNサービスを使用する場合、通話を録音するだけでなく、すべての録音を管理および保存するために、コストのかかるハードウェアをインストールする必要がある場合があります。
ありがたいことに、ビジネスでRingCentralやNextivaなどのホステッドPBXソリューションをすでに使用している場合、その機能はすでにサービスプランに含まれている可能性があります。 Five9やその代替品などの人気のあるコールセンターソリューションには、標準で通話録音も含まれています。
ホスト型ソリューションを使用すると、通話録音を有効にするのは他の機能を有効にするのと同じくらい簡単です。プロバイダーのポータルページにログインするだけで、機能をオンにして、アプリまたはポータルですべての録音を管理するオプションが必要になります。 。
これには、もう少し多くのオプションが付属している場合もあります。たとえば、Nextivaの通話録音サービスでは、複数の録音モードが可能です。
- 常に：すべての通話全体を自動的に記録します
- 常に一時停止/再開：通話中に録音を一時停止および再開する機能を使用して、すべての通話を自動的に録音します
- オンデマンド：選択した通話のみを録音する
- ユーザーが開始するオンデマンド：ユーザーは、通話録音をいつ開始するかについての裁量権を与えられます
しかし、あなたのサービスに機能として通話録音が含まれていない、またはあなたのビジネスがこの機能を既存のオンプレミスプラットフォームに追加する簡単な方法を探しているとしましょう。 さて、過去に取り上げたソリューションのように、他のソリューションも存在します：OrecX。 OrecXは、スタンドアロンのオープンソース通話録音プラットフォームであり、電話プランに含まれるパッケージ化されたアドオンよりも少しでも多くの機能を提供します。
この機能はもはや高価なペイウォールの背後に隠されていませんが、高価なハードウェアのために最大のチームに限定されていますが、通話の録音には、すべてのデータの管理と保存という課題があります。
録音された通話を管理する方法
通話録音は単なる音声ファイルであり、音声ファイルは多くのスペースを占める可能性があります。特に、通話が長時間続く場合はそうです。 以前は、通話録音の管理には、すべてのファイルをホストおよび保存するためのスタンドアロンサーバーが必要でした。そのため、このサービスは通常、これらすべてをセットアップおよび管理する資本チームとITチームを持つ最大のエンタープライズ企業にのみ採用されていました。
しかし、ビジネスVoIPとホステッドサービスの出現により、あらゆる規模の企業が、通話録音の管理と保存に必要なツールにアクセスできるようになりました。 ただし、ご利用のサービスによっては、プロセスとそれに関連する費用が異なる場合があります。
- たとえば、プランで通話録音を提供する8×8では、内線ごとに最大1GBの通話を無料で録音できます。 それ以上のものはギグあたり4.99ドルかかります。
- RingCentralの場合、ユーザーは、アカウントごとに最大100,000の録音で、最大90日間通話ログに録音を保存できます。
通常、ホスト型ソリューションでは、通話はプロバイダーによって保存され、ユーザーはオンライン管理ポータルまたは専用アプリを介してアクセスできるようになります。 ここから、ユーザーは通常、録音を聞いたり、CRMアプリから関連情報を表示したり、特定のインタラクションに割り当てたり、録音をダウンロードまたはエクスポートしたり、単に録音を削除したりすることができます。
整理された状態を維持するために、録音された通話を管理するためのいくつかの推奨事項があります。
- ファイルが失われないように、ラベリングシステムを開発します。 クライアント情報とインタラクションの日付を利用して、通話を区別します
- 記録されたファイルは、プロバイダーのサーバーに残しておくだけでなく、常に専用のデバイスにダウンロードして保存してください。
- 録音された通話のバックアップを少なくとも1年間維持します
- 整理された状態を維持するために、設定された期間が経過した後、クローズされたチケット/紛争の古い記録を削除またはアーカイブします
繰り返しますが、ビジネスで使用しているソリューションによっては、これが異なる場合があります。 ただし、プロバイダーのサーバーに通話録音を保存するために発生する可能性のある関連コストに注意することが重要です。
結論
あなたが私たちに尋ねるならば、彼らの顧客またはクライアントと毎日対話するすべてのビジネスは絶対に通話録音を必要とします。 このシンプルなツールは、もはや高価でなく、保守も困難ではありませんが、代わりに、ほとんどのビジネスVoIPソリューションに見られるもう1つの標準機能になっています。 コストのかかるファイルの保存とホスティングもプロバイダーによって処理されるため、通話録音は手頃な価格になり、小規模なチームでも簡単に管理できるようになりました。
通話録音が実際にもたらすメリットとユースケースを見ると、コンタクトセンターが録音された通話に長い間依存してきた理由を簡単に理解できます。これらの録音が提供できる洞察とセーフティネットは、本当に長いものになります。仕方。 あなたのビジネスが顧客体験の改善、エージェントのトレーニングの改善、コンプライアンスの確保、さらには潜在的な法的紛争からの保護を目指しているかどうかにかかわらず、通話録音は非常に価値のあるツールです。