コール ルーティングとは何ですか? 仕組み、利点、ベスト プラクティス

コールセンターの長い保留時間よりも顧客を苛立たせている唯一のことは?

問題を解決するために必要なトレーニング、製品知識、または顧客サービスのスキルが不足しているエージェントに接続するだけで、何時間も待っているように感じます.

自動コールバックやカスタマー セルフサービスなどの VoIP 機能によって、電話ベースのカスタマー サポートが促進されますが、コール ルーティングは、コール センターの運用、ひいてはカスタマー エクスペリエンスの向上に不可欠な要素です。

ここでは、コール ルーティングの定義を提供し、一般的なルーティング戦略を探り、ベスト プラクティスの概要を説明します。

コール ルーティングとは

コール ルーティングは、あらかじめ定義されたさまざまなルールと条件に従って、着信コールを最適なキュー、部署、リング グループ、またはエージェントに自動的に転送するコール管理機能です。

コール ルーティング ルールは、次のような要因に基づくことができます。

• 現在または予測される通話量
• お客様固有の問題および/またはその優先度
• エージェントのスケジュールと営業時間
• 顧客とエージェントの行動
• 現在のエージェントの可用性
• 既存の顧客エージェント関係
• 発信者のアカウントの重要性と価値
• 発信者の優先言語
• AI を活用したアルゴリズム

コール ルーティングにより、多くの場合、発信者を転送したり保留にしたりする必要がなくなり、代わりに顧客を最適なエージェントに即座に接続できます。

ただし、コール ルーティングの最終的な目標は、対応可能性、役職、スキルセットに基づいて、最高品質のカスタマー サポートを提供し、理想的には最初の電話で顧客の問題を完全に解決できる可能性が最も高い担当者を決定することです。

コール ルーティングの仕組み

コール ルーティングは、発信者の意図を判断し、発信者の入力、事前に確立されたルール、およびルーティング戦略に基づいて発信者を正しいキューに送信し、それらの発信者を最適な対応可能なエージェントに誘導することによって機能します。

コール ルーティング プロセスは、次の 3 つの主要なステップで構成されています。資格、キューイング、および分配です。

ステップ 1: 通話資格

ビジネス コールをルーティングするための最初のステップは、顧客データを収集して分析し、発信者の意図を判断することです。

場合によっては、発信者の意図は、ダイヤルされた特定の会社の電話番号または内線番号によって判断されます。

しかし、ほとんどの場合、顧客の電話の理由 (および追加の重要な顧客データ)は、対話型音声応答 (IVR) システムへの顧客の入力に基づいて決定されます。

IVR システム (自動受付とも呼ばれる) は、事前に録音された一連のプロンプト、挨拶、通話メニュー オプションを自動的に再生し、顧客は音声またはダイヤル パッド入力を介して応答します。 IVR プロンプトの一般的な例としては、「カードの紛失または盗難を報告するには、2 を押してください」や「請求部門に連絡するには、「請求」と言ってください」などがあります。

ステップ 2: コール キューイング

コール ルーティング プロセスの次の段階は、コール キューイング段階です。

ここでは、自動通話分配 (ACD)が顧客の IVR 入力、連絡先情報、およびその他の重要なデータを分析し、事前に確立されたルールと発信者のニーズ/意図に基づいて通話を理想的なキューにルーティングします。

IVR 入力は、音声認識、自然言語処理、または会話型 AI を介して分析できます。

自動コール ディストリビューターは、事前設定されたコール ルール、選択されたルーティング オプション、およびコール フロー パス、エージェントの可用性、現在のコール ボリュームなどの基準に基づいて、コールを特定のキューにルーティングします。

ステップ 3: 通話分配

コール ルーティング サービスの最後のステップであるコール ディストリビューション フェーズでは、コールをコール キューから個々のエージェントに転送します。

コール キューイング フェーズと同様に、コールの処理と配信は、事前に確立されたコール ルール、エージェントの可用性とスキル セット、および CRM ソリューションに保存されている顧客データによって決定されます。

これにより、発信者は固有の問題に最適なエージェントに接続されます。

さまざまなタイプのコール ルーティング

さまざまなコール ルーティング戦略を実装することで、保留時間が短縮され、最初のコール解決率が向上し、利用可能なエージェント間でワークロードが均等に分散されます。 最も重要なことは、効果的なコール ルーティングにより、顧客は担当者から正確で最新のパーソナライズされたサポートを受けられるようになることです。

同時呼び出し、呼び出しグループ、自動転送などの一般的な通話管理機能により、発信者がライブ エージェントに接続される可能性が高まりますが、以下の通話ルーティング戦略により、通話のキューイングおよび配信プロセス全体が最適化され、エージェントと顧客の満足度が向上します。

スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングでは、顧客が IVR システムに提供した情報を使用して、関連するスキル セット、トレーニング、または資格を持つエージェントに接続し、最適な支援を提供します。

たとえば、顧客がなじみのないアカウントの請求について質問した場合、スキルベースのルーティングにより、顧客のアカウントにアクセスできない人事担当者ではなく、請求部門のエージェントに通話がルーティングされることが保証されます。

スキルベースのルーティングは、販売環境でも利用されます。 見込み客が特定の製品の Web サイト広告をクリックし、さらに興味を持って営業部門に電話をかけた場合、スキルベースのルーティングにより、特定の製品について最も詳しい営業担当者に電話をかけることができます。

最小占有ルーティング

最小占有ルーティング (最もアイドル ルーティングとも呼ばれます) は、着信コールを、その日に受けたコールの数が最も少ないエージェント、または通話時間が最も短いエージェントに接続します。

これは、個々のチーム メンバーが通話で過負荷になるのを防ぐため、カスタマー サービスおよびサポート部門にとって特に役立ちます。

ラウンド ロビン ルーティング

ラウンド ロビン ルーティングは、着信コールをエージェント間で均等に分散します。

エージェント A、B、および C がすべてコールに応答するためにデッキにいる場合、最初のコールはエージェント A に転送されます。エージェント A がコールに応答すると、次のコールはエージェント B に転送され、次にエージェント C に転送されます。これにより、エージェント A が防止されます。すべての電話を受けるための「最初の列」になることから。

システム管理者は、通常、ラウンド ロビン ルーティングを使用して、より公平な販売部門を作成します。

予測行動ルーティング

予測行動ルーティング (インテリジェント コール ルーティングとも呼ばれます) は、ライブおよび過去のコール センター データを使用して、発信者を、対応可能な最適なエージェントだけでなく、顧客およびエージェントの行動分析に従って、発信者が最も好む可能性が最も高い最適な対応可能なエージェントに接続します。 .

このルーティング戦略では、人工知能 (AI) を使用して、発信者のアカウント履歴、性格やコミュニケーションの好み、以前のサポートとのやり取りなどの要因に基づいてルーティング アルゴリズムを作成します。

時間ベースのルーティング

時間ベースのルーティング (スケジュールベースまたは時刻ルーティングとも呼ばれます)は、エージェントのタイムゾーンまたは営業時間に基づいてコールをルーティングします。

これは、エージェントが午前 2 時またはスケジュールされた勤務時間外に顧客からの電話を受けないようにするため、グローバルで地理的に多様なコール センターで特に人気があります。

順次ルーティング

固定順序ルーティングとも呼ばれるシーケンシャル ルーティングは、他のエージェント アクティビティやスキル セットに関係なく、同じエージェントから始まるリスト ベースの順序に従ってコールを転送します。

たとえば、エージェント A、B、および C がすべてコールに応答している場合、エージェント A は最初のコールを受け入れますが、2 回目、3 回目、4 回目などのコールの最初のレスポンダにもなります。 エージェント B と C は、エージェント A が通話中の場合、またはエージェント A が通話を転送した場合にのみ通話に応答します。

VIP ルーティング

VIP ルーティング (関係ベースのルーティングとも呼ばれます) を使用すると、企業は重要で価値の高いクライアントを通話キューの先頭に自動的にプッシュすることで、優先順位を付けることができます。

言語ベースのルーティング

言語ベースのルーティングにより、発信者は優先言語に堪能なエージェントに転送されます。これは、国際ビジネスにとって理想的なオプションです。

コール ルーティングの利点

コール ルーティングが適切に実行されると、発信者、マネージャ、およびコール センター エージェントのビジネス プロセスとワークフローが合理化および簡素化されます。

顧客満足度の向上、顧客の待ち時間の短縮、エージェントレス自動化による生産性の向上など、コール ルーティングの明らかなメリットがあります。

大企業および中小企業向けのその他のコール ルーティングの利点には、次のようなものがあります。

• よりバランスの取れたワークロード:コール ルーティング戦略は、毎日のエージェントの活動、スケジュール、現在のエージェントのステータスなどを評価して、担当者間でコールを均等に分散します。 これにより、営業チームの緊張が分散されると同時に、エージェントの離職率が低下し、従業員の関与が高まり、カスタマー サービスとサポートの全体的な品質が向上します。
• より強力なカスタマー エクスペリエンス:コール ルーティングは、発信者を適格なエージェントにのみ接続し、顧客が同じことを繰り返すのを防ぎながら顧客の通話時間を増やし、IVR および IVA を介して 24 時間年中無休のセルフサービスを提供し、CRM ツールと統合してパーソナライズされたサポートを提供することにより、CX を向上させます。顧客が優先事項であると感じさせる経験
• 運用コストの削減:コール ルーティングにより、コールあたりの平均コストが削減され、ビジネス オーナーが大量のコールを管理するために追加のエージェントを雇う必要がなくなり、利用可能なエージェントが最適化され、顧客維持率が向上し、エージェントがセールス コールにより多くの時間を費やすことができます。
• 通話放棄率の減少:通話放棄率の低下に加えて、ルーティングにより、不在着信、通話転送、およびボイスメールの数も減少します。
• 改善された FCR:ルーティングにより、発信者は利用可能で適切な資格のあるエージェントの両方に接続されるため、最初の会話中に顧客の問題が完全に解決される可能性が高くなります。つまり、初回の電話解決率が高くなります。
• AHT の短縮:コール ルーティングによって顧客の通話時間が長くなる可能性がありますが、全体的な平均処理時間 (顧客の問題を最初から最後まで完全に解決するのにかかる時間) は短縮されます (IVR インタラクション、コールバック、通話時間、およびコールワーク)

コール ルーティングのベスト プラクティス

ビジネス電話システムに実装するための重要なコール ルーティングのベスト プラクティスは次のとおりです。

• 通話メニューの挨拶に不要な詳細を含めるのではなく、IVR プロンプトを簡潔でわかりやすくし、発信者を追加の IVR サブメニューに誘導します。
• 保留中の推定待ち時間とキュー位置の最新情報を発信者に提供し、顧客へのコールバックを可能にします
• 顧客調査とフィードバック、コール センターの指標と KPI、現在のビジネス ニーズ、従業員のパフォーマンス、および通話の録音/トランスクリプトを確認することにより、通話ルーティング戦略を継続的に最適化します。
• IVRまたはIVAシステムと対話する際に、ライブエージェントに転送するオプションを常にお客様に提供してください
• 傾向予測、予測分析、自動化されたエージェント スケジューリング ツールなどのワークフォースの最適化および管理機能を使用して、繁忙期や通話量のピーク期に備える
• 休日の営業時間、年間販売またはイベント、さらには製品リコールなどの品質保証/評判管理の問題を反映するために、電話メニューを頻繁に更新します
• 最も忙しい部門のために、スタンドアロンのローカルまたはフリーダイヤルのビジネス電話番号を作成することを検討してください
• エージェントが詳細な顧客アカウント情報、会話履歴、エージェントのメモなどを保持およびアクセスして、顧客サービス コールをパーソナライズおよび改善できるようにする CRM ソフトウェアに投資する

コール ルーティング戦略の改善によるカスタマー エクスペリエンスの向上

効果的なコール ルーティング システムを実装することで、顧客は質の高いサポートを迅速に受けられるようになり、エージェントが圧倒されるのを防ぎ、より差し迫ったプロジェクトに集中する時間を確保できます。

コール ルーティングに加えて、プッシュ通知、共有ボイスメール ボックス、AI を活用したエージェント アシスタンスなど、コール処理プロセスを改善するために設計された他のクラウドベースのコンタクト センターおよびコール センター ソフトウェア機能を活用してください。

コール ルーティングに関するよくある質問

以下では、コール ルーティングに関する最も一般的な質問のいくつかに回答しています。